MOTO-Zahlungen sind Transaktionen, bei denen die Kundinnen und Kunden ihre Zahlungskartendaten nicht persönlich oder online, sondern telefonisch oder per Post an Unternehmen übermitteln. Das Akronym steht für „Mail Order/Telephone Order“, also die Bestellung/Bezahlung per Post/Versand und Telefon. Unternehmen nutzen diese Transaktionen, um Zahlungen abzuwickeln, wenn die Karte der Kundin oder des Kunden nicht physisch verfügbar ist. MOTO-Zahlungen waren vor dem Aufkommen des E-Commerce verbreiteter als heute, werden aber von einigen Unternehmen immer noch verwendet.

Die Kundin oder der Kunde gibt ihre oder seine Kartendaten an, die das Unternehmen dann in ein Zahlungssystem eingibt, um die Transaktion abzuschließen. Dieser Vorgang erfordert spezielle Protokolle, um die Sicherheit und Authentizität der angegebenen Zahlungsinformationen zu gewährleisten.

Auch wenn digitale Zahlungen gängiger sind, hat eine Studie der Federal Reserve Payments Study ergeben, dass 2020 in den Vereinigten Staaten 2,6 Milliarden MOTO-Zahlungen getätigt wurden. Jedes Unternehmen, das Post- und Telefonbestellungen abwickelt oder diese Optionen in Betracht zieht, muss wissen, wie man MOTO-Zahlungen sicher und strategisch einsetzt. Wie sieht das im modernen Kontext des digitalen Zahlungsverkehrs aus? Nachfolgend erfahren Sie, was Sie wissen müssen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Wie funktionieren MOTO-Zahlungen?
  
• Vorteile von MOTO-Zahlungen
  
• Nachteile von MOTO-Zahlungen
  
• Best Practices für MOTO-Zahlungen
  
• MOTO-Zahlungen als Unternehmen akzeptieren
  

Wie funktionieren MOTO-Zahlungen?

Der Online-Handel hat zu technologisch fortschrittlicheren Zahlungsmethoden geführt, die mehr Sicherheit und Komfort bieten. Für bestimmte Arten von Unternehmen sowie Kundinnen und Kunden sind MOTO-Transaktionen jedoch auch weiterhin relevant. Trotz ihrer Unkompliziertheit erfordern sie Detailgenauigkeit und die Einhaltung von Sicherheitsprotokollen, um Risiken zu minimieren und eine vertrauenswürdige Zahlungsoption zu bieten.

MOTO-Zahlungen werden durchgeführt, wenn ein Unternehmen Kredit- oder Debitkartentransaktionen ohne die physische Anwesenheit der Karte abwickelt. So sieht der Prozess normalerweise aus:

• Eine Kundin oder ein Kunde entscheidet sich für einen Kauf per Telefon oder über ein Bestellformular. Sie oder er gibt die Kartendaten mündlich oder auf dem Formular an, darunter die Kartennummer, das Ablaufdatum und manchmal die Kartenprüfnummer.

• Das Unternehmen gibt diese Informationen dann manuell in ein Zahlungsterminal oder ein virtuelles Terminal (eine webbasierte Zahlungsplattform, die über einen Computer oder ein Gerät mit Internetzugang zugänglich ist) ein.

• Bei telefonischen Bestellungen verwenden die Unternehmen bisweilen ein interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR), das die Kundin bzw. den Kunden auffordert, die Kartendaten über die Telefontastatur einzugeben. Dies erhöht die Sicherheit, da das Unternehmen die Kartendaten nicht direkt verarbeitet.

• Sobald die Daten eingegeben sind, kommuniziert der Zahlungsabwickler mit dem Kartennetzwerk und der ausstellenden Bank, um die Transaktion zu autorisieren. Dabei wird die Gültigkeit der Karte überprüft, sichergestellt, dass genügend Gelder vorhanden sind, und es werden Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung angewendet.

• Nach der Autorisierung wird die Transaktion in die Warteschlange für die Zahlungsabwicklung gestellt und die Gelder werden für den Transfer vorgemerkt. Sie werden jedoch erst am Ende des Werktags überwiesen, wenn das Unternehmen alle Transaktionen des Tages zur Zahlungsabwicklung an den Verarbeiter sendet.

• Bei der Zahlungsabwicklung werden die Gelder von der ausstellenden Bank auf das Händlerkonto überwiesen, abzüglich der vom Zahlungsabwickler erhobenen Gebühren. Dieser Schritt kann einige Tage dauern, je nach Zahlungsabwickler und den beteiligten Banken.

MOTO-Zahlungen können auch mit anderen Zahlungsmethoden erfolgen, z. B. indem die Kundinnen und Kunden Papierschecks senden, ihre Bankverbindung für eine Banküberweisung angeben oder sogar per Nachnahme oder nach dem Kauf auf Rechnung zahlen.

Für die Buchführung und die Bearbeitung von angefochtenen Zahlungen müssen Sie – unabhängig davon, welche Zahlungsmethoden Ihr Unternehmen verwendet – MOTO-Transaktionen sorgfältig dokumentieren. Dazu gehören das Datum, der Betrag, die Beschreibung der Waren oder Dienstleistungen und alle Kundenangaben.

Vorteile von MOTO-Zahlungen

MOTO-Zahlungen sind nicht für jede Art von Unternehmen erforderlich, aber sie sind heute wichtiger, als man vielleicht zunächst annimmt. Überlegen Sie, ob sie in Ihr Zahlungsökosystem aufgenommen werden sollen. Die Einbeziehung von MOTO-Zahlungsmethoden kann erhebliche Vorteile mit sich bringen, insbesondere in Bezug auf die Zugänglichkeit und die Marktreichweite. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht der Vorteile:

• Sie benötigen keinen Internetzugang
  MOTO-Zahlungen machen einen Internetanschluss überflüssig. Dies ist besonders wichtig, um Kundinnen und Kunden in Gebieten mit eingeschränkter oder fehlender Online-Anbindung oder ältere Bevölkerungsgruppen zu erreichen, die Online-Käufen skeptisch gegenüberstehen. Durch die Bereitstellung einer Zahlungsoption per Telefon oder Post können die Unternehmen Bevölkerungsgruppen ansprechen, die sonst von der digitalen Wirtschaft ausgeschlossen sind.

• Erweiterter Kundenstamm
  Menschen haben unterschiedliche Präferenzen für ihre Zahlungsweise. Diese werden von Faktoren wie Zweckmäßigkeit, Vertrauen und Gewohnheit beeinflusst. Indem sie diese Präferenzen berücksichtigen, können Unternehmen auch Kundinnen und Kunden ansprechen, die aufgrund von Sicherheitsbedenken zögern, ihre Kartenangaben online einzugeben, oder solche, die einfach den persönlichen Rahmen eines Telefongesprächs bevorzugen. Es geht darum, den Kundinnen und Kunden eine Wahlmöglichkeit und den gewünschten Komfort zu bieten.

• Persönliche Kommunikation mit potenziellen Kundinnen und Kunden
  Bei bestimmten Geschäftsmodellen, wie z. B. bei hochpreisigen Artikeln oder kundenspezifischen Dienstleistungen, bei denen ein umfassender Kundenservice wichtig ist, können MOTO-Zahlungen zu einer persönlicheren Transaktion führen. So haben Mitarbeiter/innen beispielsweise während eines Telefonats die Möglichkeit, individuelle Beratung anzubieten, zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte zu verkaufen und eine Beziehung aufzubauen, die die Kundenbindung stärkt.

• Keine Abhängigkeit von Websites oder strukturierten Bezahlvorgängen
  In Spitzenzeiten oder bei Veranstaltungen mit hoher Besucherzahl können Unternehmen Bestellungen schnell abwickeln, ohne dass die Kundschaft auf das Laden von Seiten auf Websites warten muss – was zu weniger Kaufabbrüchen und Umsatzeinbußen führt.

MOTO-Zahlungen mögen zwar veraltet erscheinen, unterliegen aber dennoch modernen Sicherheitsmaßnahmen. Unternehmen müssen sich an strenge Sicherheitsstandards halten, um Kundendaten zu schützen, und Instrumente wie den Adressbestätigungs-Service (Address Verification Service, AVS) und die Verifizierung der Kartenprüfnummer einsetzen, die ihrer Kundschaft ein sicheres Gefühl bei ihren Transaktionen geben.

MOTO-Zahlungen ergänzen Systeme für digitale Zahlungen und ermöglichen es den Unternehmen, eine Kombination aus traditionellem und modernem Kundenservice anzubieten sowie ihr Versprechen in Bezug auf Kundenfreundlichkeit und Inklusion einzulösen.

Nachteile von MOTO-Zahlungen

MOTO-Zahlungen bergen Risiken und Herausforderungen, die Unternehmen berücksichtigen sollten, unter anderem:

Erhöhtes Betrugspotenzial

Ohne eine physische Karte ist es schwieriger zu überprüfen, ob die Person, die die Karte benutzt, auch rechtmäßige/r Karteninhaber/in ist. In dem Wissen, dass die Karte selbst nicht vorgelegt werden muss, könnten Betrüger/innen versuchen, gestohlene Kartendaten zu verwenden.

Strategie zur Schadensbegrenzung: Verwenden Sie Sicherheitsmaßnahmen wie AVS und verlangen Sie die Kartenprüfnummer (CVV). Implementieren Sie außerdem, wo immer möglich, eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, z. B. durch Senden eines Bestätigungscodes an das Telefon der Karteninhaberin oder des Karteninhabers.

Rückbuchungen und angefochtene Zahlungen

Bei MOTO-Zahlungen besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit von Rückbuchungen, da die Kundinnen und Kunden eine Abbuchung auf ihrem Kontoauszug möglicherweise nicht wiedererkennen oder behaupten, sie hätten die Transaktion nie autorisiert.

Strategie zur Schadensbegrenzung: Führen Sie detaillierte Aufzeichnungen über Transaktionen und Kundeninteraktionen. Die Aufzeichnung von Anrufen (mit Zustimmung) und die Verwendung unterzeichneter Bestellformulare können im Falle angefochtener Zahlungen als Beweis dienen.

Bedenken bezüglich Datensicherheit

Der Umgang mit vertraulichen Zahlungsinformationen am Telefon oder per Post birgt das Risiko von Datenschutzverletzungen und unbefugtem Zugriff.

Strategie zur Schadensbegrenzung: Halten Sie die Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) ein, schulen Sie Ihre Mitarbeiter/innen in Sachen Datensicherheit und sorgen Sie dafür, dass alle schriftlichen Informationen sicher aufbewahrt und ordnungsgemäß vernichtet werden, sobald sie nicht mehr benötigt werden.

Höhere Bearbeitungsgebühren

Zahlungsabwickler berechnen für MOTO-Transaktionen aufgrund des erhöhten Risikos häufig höhere Gebühren.

Strategie zur Schadensbegrenzung: Suchen Sie nach einem Zahlungsabwickler mit wettbewerbsfähigen Preisen und verhandeln Sie die Gebühren auf der Grundlage des Transaktionsvolumens und der von Ihnen getroffenen Sicherheitsmaßnahmen.

Betriebliche Herausforderungen

Das Akzeptieren von MOTO-Zahlungen kann einen höheren Aufwand für die Mitarbeiter/innen bei der Auftragsbearbeitung bedeuten und den Betrieb verlangsamen, insbesondere wenn Sie ein hohes Anrufaufkommen haben.

Strategie zur Schadensbegrenzung: Optimieren Sie den Prozess mit effizienten Systemen für die Auftragsannahme (möglicherweise ein Sprachdialogsystem (IVR) für Anrufe) und schulen Sie Ihre Mitarbeiter/innen, damit sie die Transaktionen schnell und präzise bearbeiten können.

Eingeschränkte Kundenüberprüfung

Es ist schwierig, bestimmte Überprüfungen durchzuführen, die bei persönlichen Kontakten oder digitalen Transaktionen möglich sind.

Strategie zur Schadensbegrenzung: Implementieren Sie andere Verifizierungsprozesse, die speziell für MOTO-Zahlungen entwickelt wurden, und schulen Sie Ihr Personal, damit es auf Warnsignale oder Ungereimtheiten bei Bestellungen achtet, die auf betrügerische Aktivitäten hindeuten könnten.

Unternehmen, die MOTO-Zahlungen verwenden, müssen sich proaktiv über diese Risiken informieren und gewissenhaft Strategien anwenden, um sie zu minimieren. MOTO-Zahlungen sind zwar leichter zugänglich, erfordern aber erhöhte Wachsamkeit und strenge Sicherheitsprotokolle zum Schutz von Unternehmen sowie Kundinnen und Kunden.

Best Practices für MOTO-Zahlungen

Befolgen Sie bei MOTO-Zahlungen die folgenden Best Practices:

• Sprachauthentifizierung: Verwenden Sie eine Technologie zur Sprachauthentifizierung. Mit Ihrer Zustimmung können die Stimmaufnahmen der Kundinnen und Kunden als eindeutiges Verifizierungsinstrument für Telefontransaktionen verwendet werden, was die Sicherheit erhöht.

• Rufnummernübertragung: Nutzen Sie die Funktionen zur Anrufererkennung, um eingehende Anrufe mit einer Datenbank bekannter Betrugsrisiken oder früherer betrügerischer Transaktionen zu vergleichen und so potenziell riskante Anrufe sofort zu erkennen.

• Dynamische Währungsumrechnung: Bieten Sie internationalen Kundinnen und Kunden eine dynamische Währungsumrechnung an. Dadurch erfahren oder sehen die Kundinnen und Kunden die Kosten für ihren Einkauf in ihrer Heimatwährung, was ihr Vertrauen und ihre Erfahrung verbessern kann.

• Dedizierte MOTO-Konten: Richten Sie spezielle Händlerkonten für MOTO-Transaktionen ein, um sie von anderen Vertriebskanälen zu trennen. So können Sie potenzielle Betrugsfälle besser nachvollziehen und verwalten.

• Tokenisierung für wiederkehrende Kundinnen und Kunden: Verwenden Sie Tokenisierung, um die Zahlungsinformationen bei wiederkehrenden Käufen sicher zu speichern. Die Token sind nutzlos, wenn sie von betrügerischen Akteurinnen oder Akteuren abgefangen werden.

• Individuelle Betrugsbewertung: Entwickeln Sie ein System zur Betrugsbewertung, das auf das Profil von MOTO-Transaktionen zugeschnitten ist und Faktoren wie Kaufumfang, Häufigkeit und Anomalien beim Bestellverhalten berücksichtigt.

• Intelligente Anrufweiterleitung: Die intelligente Anrufweiterleitung leitet wiederkehrende Kundinnen und Kunden an Mitarbeiter/innen weiter, mit denen sie schon einmal gesprochen haben. Diese Mitarbeiter/innen können erkennen, ob mit der Transaktion der Stammkundin oder des Stammkunden etwas nicht in Ordnung ist.

• Analyse nach der Transaktion: Führen Sie mithilfe von Datenanalysen eine Analyse nach der Transaktion durch, um Muster zu erkennen, die auf Betrug hindeuten könnten. Dies kann die Analyse der Dauer des Bestellvorgangs, das Zögern bei der Angabe von Informationen oder Unstimmigkeiten bei den Bestelldetails umfassen.

• IVR-Zahlungsoptionen: Bieten Sie ein Sprachdialogsystem (IVR) für die Kundinnen und Kunden an, die es vorziehen, ihre Kartendaten nicht direkt an eine/n Mitarbeiter/in weiterzugeben. Dadurch können menschliche Fehler und das Risiko von Datenverlusten reduziert werden.

• Kundenaufklärung: Klären Sie Ihre Kundinnen und Kunden proaktiv darüber auf, wie eine MOTO-Transaktion abläuft, welche Informationen sie angeben müssen und wie sie die Legitimität des Anrufs überprüfen können, wenn sie unsicher sind.

• Nachträgliche Überprüfung: Bei großen oder ungewöhnlichen Transaktionen sollten Sie einen Nachprüfungsanruf tätigen oder eine Textnachricht mit einem einmaligen Code senden, den die Kundin oder der Kunde eingeben muss, um den Verkauf abzuschließen.

• Regelmäßige Überprüfung des Personals: Kontrollieren Sie regelmäßig die Mitarbeiter/innen, die MOTO-Zahlungen abwickeln, um sicherzustellen, dass sie die Protokolle befolgen und sich nicht mit der Zeit nachlässige Gewohnheiten angeeignet haben, die die Sicherheit gefährden könnten.

• PCI-Konformität: Unternehmen, die MOTO-Zahlungen akzeptieren, müssen den PCI DSS einhalten, um die Daten der Karteninhaber/innen zu schützen. Zu diesen Standards gehören die sichere Speicherung von Transaktionsaufzeichnungen und der Verzicht auf die Aufbewahrung vertraulicher Authentifizierungsdaten nach der Autorisierung.

How to accept MOTO payments as a business

Setting up MOTO payments means understanding the role of virtual terminals, which are online applications that allow businesses to manually enter payment details received via phone or mail. They are secure web-based versions of the physical point-of-sale (POS) terminals used in retail stores, and they are key for processing these transactions.

Virtual terminals facilitate MOTO payments by providing a secure and efficient way to enter and process payment information remotely. They are important for businesses that require a flexible, reliable solution for card-not-present transactions. They also keep transaction records that businesses can easily access for reporting, refunds, or chargeback management.

Businesses interested in accepting MOTO payments should consider them as part of an overall strategy to offer comprehensive payment solutions to their customers. Here’s a step-by-step guide for accepting MOTO payments:

1. Set up a merchant account: Begin by establishing a merchant account that is enabled for MOTO transactions. This is a type of bank account that allows businesses to accept credit and debit card payments.

2. Choose a payment processor: Partner with a payment processor that supports MOTO payments. The processor should provide a virtual terminal as part of its service.

3. Perform a security check: Confirm that the virtual terminal is PCI DSS compliant. Set up additional security measures such as AVS checks and CVV verification to reduce the risk of fraud in card-not-present transactions.

4. Integrate the virtual terminal: Integrate the virtual terminal into your business operations. This might involve setting it up on multiple workstations and/or making it accessible to remote teams.

5. Train staff: Train your team to use the virtual terminal. They should understand how to process payments and maintain security and privacy when handling sensitive customer information.

6. Process a transaction: To process a MOTO payment, enter the customer’s payment details into the virtual terminal, verify the information, and submit it for authorization.

7. Authorize the transaction: The virtual terminal communicates with the payment processor to authorize the transaction, ensuring the card is valid and funds are available.

8. Complete the transaction: If authorization is successful, finalize the transaction by completing the payment, which will then settle the funds to your merchant account.

Stripe powers financial interactions for businesses of all sizes, and its virtual terminal is set up to accept MOTO payments. There are a few key steps to follow when handling these transactions with Stripe:

1. Create a Payment Intent: This is a declaration to Stripe’s systems that you intend to charge a customer’s card. When setting up a Payment Intent for a MOTO payment, you specify that the payment method will be a card.

2. Process the payment: Using the Stripe Terminal or application programming interface (API), process the payment by marking it specifically as a MOTO transaction. This involves entering the cardholder’s card number, CVC, expiration date, and postal code into the system.

3. Verify the reader state: If you’re using hardware, you’ll need to ensure that the terminal is in the correct state—such as idle, waiting for input, processing a transaction, or in error mode—to process the payment.

4. Capture the payment: To finalize the transaction, capture the payment. If the Payment Intent status is requires_capture, then you must confirm the capture to move the funds.

How much do MOTO payments cost?

Accepting MOTO payments typically costs slightly more than other card payments. Card processing fees include a percentage of the transaction amount, plus a fixed fee, and many providers charge a higher percentage for MOTO payments because of the increased fraud risk. You can learn more about Stripe’s pricing for MOTO payments here.

Best practices for MOTO payments

For MOTO payments, consider the following best practices:

• Voice authentication: Implement voice authentication technology. With consent, customers’ voice prints can be used as a unique verification tool for phone transactions, increasing security.

• Caller line identification: Use caller line identification features to compare incoming calls against a database of known fraud risks or previous fraudulent transactions, providing an immediate flag for potentially risky calls.

• Dynamic currency conversion: Offer your international customers dynamic currency conversion. This allows them to hear or see the cost of their purchase in their home currency, which can improve customer trust and experience.

• Dedicated MOTO accounts: Set up dedicated merchant accounts for MOTO transactions to separate them from other sales channels. This can help you track and manage potential fraud more effectively.

• Tokenization for repeat customers: Use tokenization to safely store customer payment information for repeat purchases. Tokens are useless if intercepted by fraudulent actors.

• Customized fraud scoring: Develop a fraud scoring system that is tailored to the profile of MOTO transactions, taking into account factors such as purchase size, frequency, and any anomalies in ordering patterns.

• Intelligent call routing: Intelligent call routing directs repeat customers to agents they’ve spoken with before. These agents can help detect if something is amiss with a regular customer’s transaction.

• Post-transaction analysis: Conduct post-transaction analysis using data analytics to identify patterns that may indicate fraud. This can include analyzing the time taken to place an order, any hesitancy in providing information, or inconsistencies in order details.

• IVR payment options: Offer an IVR system for customers who prefer not to give their card details directly to an agent. This can reduce human error and data exposure.

• Customer education: Proactively educate customers on how a MOTO transaction will proceed, what information they will need to provide, and how they can verify the legitimacy of the call if they’re uncertain.

• Follow-up verification: For large or unusual transactions, employ a follow-up verification call or send a text message with a unique one-time code that the customer must provide to finalize the sale.

• Regular staff assessments: Regularly assess staff that handle MOTO payments to confirm they’re following correct security protocols.

• PCI compliance: Businesses that accept MOTO payments must comply with PCI DSS to safeguard cardholder data. These standards include securely storing transaction records and not retaining sensitive authentication data post-authorization.

How Stripe Terminal can help

Stripe Terminal allows businesses to grow revenue with unified payments across in-person and online channels. It supports new ways to pay, simple hardware logistics, global coverage, and hundreds of POS and commerce integrations to design your ideal payments stack. You can process MOTO payments using Stripe Terminal by simply entering the card information on the card reader instead of tapping or inserting a physical card.

Stripe powers unified commerce for brands like Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed, and Mindbody.

Stripe Terminal can help you:

• Unify commerce: Manage online and in-person payments on a global platform with unified payments data.

• Expand globally: Scale to 24 countries with a single set of integrations and popular payment methods.

• Integrate your way: Develop your own custom POS app or connect with your existing tech stack using third-party POS and commerce integrations.

• Simplify hardware logistics: Easily order, manage, and monitor Stripe-supported readers, wherever they are.

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