Los pagos MOTO son transacciones en las que los clientes proporcionan la información de su tarjeta de pago a las empresas por teléfono o por correo, en lugar de hacerlo en persona o en línea. El acrónimo significa "pedido por correo/pedido telefónico". Las empresas utilizan estas transacciones para procesar pagos cuando la tarjeta de un cliente no está físicamente presente. Los pagos MOTO eran más comunes antes del auge del ecommerce, aunque algunas empresas siguen utilizándolos.

El cliente proporciona los datos de su tarjeta y la empresa los ingresa en un sistema de pago para completar la transacción. Este proceso requiere de protocolos específicos para garantizar la seguridad y autenticidad de la información de pago proporcionada.

Si bien los pagos digitales podrían recibir más atención, un estudio de pagos de la Reserva Federal descubrió que se realizaron 2.6 mil millones de pagos MOTO en los Estados Unidos en 2020. Toda empresa que gestione pedidos por correo y teléfono, o que esté considerando agregar esas opciones, debe saber cómo implementar los pagos MOTO de manera segura y estratégica. ¿Cómo se ve esto en el contexto moderno de los pagos digitales? Esto es lo que debes saber.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cómo funcionan los pagos MOTO?
  
• Beneficios de los pagos MOTO
  
• Desventajas de los pagos MOTO
  
• Prácticas recomendadas para pagos MOTO
  
• Cómo aceptar pagos MOTO como empresa
  

¿Cómo funcionan los pagos MOTO?

El comercio en línea introdujo métodos de pago tecnológicamente más avanzados que proporcionan mayor seguridad y comodidad. Sin embargo, las transacciones MOTO siguen siendo de importancia para ciertos tipos de empresas y clientes. A pesar de su simplicidad, requieren atención a los detalles y el cumplimiento de protocolos de seguridad para mitigar los riesgos y ofrecer una opción de pago fiable.

Los pagos MOTO se producen cuando una empresa procesa transacciones con tarjeta de crédito o débito sin la presencia física de la tarjeta. Así es como suele funcionar el proceso:

• Un cliente decide hacer una compra por teléfono o a través de un formulario de pedido por correo. Proporciona la información de su tarjeta verbalmente o en el formulario, incluido el número de tarjeta, la fecha de vencimiento y, a veces, el código CVV.

• A continuación, la empresa ingresa manualmente esta información en una terminal de pago o en una terminal virtual (una plataforma de pago basada en la web a la que se puede acceder desde una computadora o un dispositivo con acceso a Internet).

• Para los pedidos telefónicos, las empresas pueden utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que le solicita al cliente que ingrese los datos de su tarjeta mediante el teclado del teléfono. Esto puede aumentar la seguridad, ya que la empresa no maneja la información de la tarjeta directamente.

• Una vez ingresados los datos, el procesador de pagos se comunica con la red de tarjetas y el banco emisor para autorizar la transacción. Esto implica comprobar la validez de la tarjeta, asegurarse de que hay fondos suficientes disponibles y aplicar medidas antifraude.

• Después de la autorización, la transacción se pone en cola para su liquidación y los fondos se destinan a la transferencia. Sin embargo, no se transfieren hasta el final del día hábil, cuando la empresa envía todas las transacciones del día al procesador para la acreditación de fondos.

• Durante la acreditación de fondos, los fondos se transfieren del banco emisor a la cuenta del comerciante, menos las comisiones cobradas por el procesador de pagos. Este paso puede demorar unos días, según el procesador de pagos y los bancos involucrados.

Los pagos MOTO también pueden implicar otros métodos de pago, como clientes que envían cheques impresos y proporcionan los datos de su cuenta bancaria para una transferencia bancaria o incluso clientes que pagan en efectivo contra reembolso o la facturación posterior a la compra.

Para llevar un registro y resolver disputas, independientemente de los métodos de pago que utilice tu empresa, debes conservar documentación exhaustiva de las transacciones MOTO. Esto incluye la fecha, el importe, la descripción de los bienes o servicios y cualquier identificador de cliente.

Beneficios de los pagos MOTO

Los pagos MOTO no son necesarios para todos los tipos de empresas, pero hoy en día son más apropiados de lo que se podríamos suponer en un principio. Considera si pertenecen a tuecosistema de pagos. La incorporación de métodos de pago MOTO puede aportar beneficios sustanciales, especialmente en términos de accesibilidad y alcance del mercado. A continuación encontrarás una descripción general:

• No requieren acceso a Internet
  Los pagos MOTO rompen la barrera del acceso a Internet. Esto es de especial importancia para llegar a clientes en áreas con conectividad en línea limitada o nula, o a grupos demográficos de mayor edad que pueden estar menos dispuestos a comprar en línea. Al ofrecer una opción de pago por teléfono o por correo, las empresas pueden atender a segmentos de la población que, de otro modo, estarían excluidos de la economía digital.

• Ampliación de la base de clientes
  Las personas tienen diversas preferencias sobre cómo pagar, influenciadas por factores como la conveniencia, la confianza y el hábito. Al adaptarse a estas preferencias, las empresas pueden atraer a los clientes que dudan en ingresar los datos de la tarjeta en línea por motivos de seguridad o a aquellos que simplemente prefieren el toque personal de una conversación telefónica. Se trata de dar a los clientes la posibilidad de elegir y responder a su nivel de comodidad.

• Comunicación personal con clientes potenciales
  Para ciertos modelos de negocio, como los artículos de alto valor o los servicios personalizados en los que la atención detallada al cliente es clave, los pagos MOTO pueden dar lugar a una transacción más personalizada. Durante una llamada telefónica, por ejemplo, el personal puede proporcionar asesoramiento personalizado, vender servicios o productos adicionales y establecer una relación que mejore la fidelidad del cliente.

• Sin dependencia de sitios web o flujos de confirmación de compra estructurados
  Durante las horas pico o los eventos de alta asistencia, las empresas pueden gestionar rápidamente los pedidos sin necesidad de que los clientes esperen a que se carguen las páginas del sitio web, lo que reduce la cantidad de carritos abandonados y la pérdida de ventas.

Si bien los pagos MOTO pueden parecer anticuados, están sujetos a medidas de seguridad modernas. Las empresas deben cumplir con estrictos estándares de seguridad para proteger la información de los clientes mediante herramientas como el servicio de verificación de direcciones (AVS) y la verificación del CVV, que puede hacer que los clientes se sientan más seguros en relación con sus transacciones.

Complemento de pagos MOTO pago digital, que les permite a las empresas ofrecer una combinación de servicio al cliente tradicional y moderno y demostrar su compromiso con la comodidad del cliente y la inclusión.

Desventajas de los pagos MOTO

Existen riesgos y desafíos de los pagos MOTO que las empresas deben tener en cuenta. Entre ellos se incluyen:

Aumento del potencial de fraude

Sin una tarjeta física, es más difícil verificar si la persona que la usa es el titular legítimo de la tarjeta. Los delincuentes pueden intentar usar los datos de la tarjeta robada sabiendo que no es necesario presentar la tarjeta.

Estrategia de mitigación: Utiliza medidas de seguridad como AVS y solicita el código CVV de la tarjeta. Además, implementa la autenticación de dos factores siempre que sea posible, como enviar un código de confirmación al teléfono del titular de la tarjeta.

Contracargos y disputas

Hay una mayor probabilidad de contracargos con los pagos MOTO, ya que es posible que los clientes no reconozcan un cargo en su extracto o aleguen que nunca autorizaron la transacción.

Estrategia de mitigación: Mantén registros detallados de las transacciones e interacciones con los clientes. La grabación de llamadas (con consentimiento) y el uso de formularios de pedido firmados pueden proporcionar evidencia en la resolución de disputas.

Problemas de seguridad de los datos

El manejo de información confidencial de pagos por teléfono o correo implica riesgos de filtraciones de datos y acceso no autorizado.

Estrategia de mitigación: Cumple los requisitos de la Norma de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS), capacita al personal sobre la seguridad de los datos y garantiza que cualquier información escrita se almacene de forma segura y luego se destruya correctamente cuando ya no sea necesaria.

Comisiones por procesamiento más altas

Los procesadores de pagos a menudo cobran más por las transacciones MOTO debido a que existe un riesgo mayor.

Estrategia de mitigación: Busca un procesador de pagos con tarifas competitivas y negocia las comisiones en función del volumen de tus transacciones y las medidas de seguridad que hayas implementado.

Desafíos operativos

Aceptar pagos MOTO puede requerir más esfuerzo por parte de los empleados para el procesamiento de pedidos y puede ralentizar las operaciones, especialmente si experimentas altos volúmenes de llamadas.

Estrategia de mitigación: Agiliza el proceso con sistemas eficientes de toma de pedidos (posiblemente un IVR para llamadas) y capacita al personal para manejar las transacciones de manera rápida y precisa.

Verificación limitada de clientes

Es difícil realizar ciertas comprobaciones de verificación que son posibles en persona o con transacciones digitales.

Estrategia de mitigación: Implementa otros procesos de verificación diseñados específicamente para pagos MOTO, y capacita al personal para que busque señales de alerta o inconsistencias en los pedidos que puedan sugerir actividad fraudulenta.

Las empresas que utilizan pagos MOTO deben comprender estos riesgos de manera proactiva y emplear estrategias para mitigarlos. Si bien los pagos MOTO son más accesibles, requieren una mayor vigilancia y protocolos de seguridad estrictos para proteger a las empresas y a los clientes.

Prácticas recomendadas para pagos MOTO

Ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas para los pagos MOTO:

• Autenticación de voz: Implementa la tecnología de autenticación de voz. Con consentimiento, las huellas de voz de los clientes se pueden usar como una herramienta de verificación única para las transacciones telefónicas, lo que aumenta la seguridad.

• Identificación de la línea de llamadas: Usa las funciones de identificación de la línea de la persona que llama para comparar las llamadas entrantes con una base de datos de riesgos de fraude conocidos o transacciones fraudulentas anteriores, lo que proporciona un indicador inmediato de llamadas potencialmente riesgosas.

• Conversión dinámica de monedas: Ofrece conversión dinámica de monedas a clientes internacionales. Esto les permite escuchar o ver el costo de su compra en su moneda local, lo que puede mejorar la confianza y la experiencia del cliente.

• Cuentas MOTO dedicadas: Configura cuentas de comerciante para las transacciones MOTO con el fin de diferenciarlas de otros canales de venta. Esto puede ayudarte a rastrear y gestionar posibles fraudes de forma más eficaz.

• Tokenización para clientes habituales: Usa tokenización para almacenar de forma segura la información de pago del cliente para compras repetidas. Los tokens no pueden usarse si los actores fraudulentos los interceptan.

• Puntuación de fraude personalizada: Desarrolla un sistema de puntuación de fraude que se adapte al perfil de las transacciones MOTO, teniendo en cuenta factores como el tamaño de la compra, la frecuencia y cualquier anomalía en los patrones de pedido.

• Enrutamiento inteligente de llamadas: El enrutamiento inteligente de llamadas dirige a los clientes habituales a los agentes con los que han hablado antes. Estos agentes pueden ayudar a detectar si hay algo inapropiado en la transacción de un cliente habitual.

• Análisis posterior a la transacción: Realiza análisis posteriores a la transacción utilizando análisis de datos para identificar patrones que puedan indicar fraude. Esto puede incluir analizar el tiempo que se tarda en realizar un pedido, cualquier vacilación a la hora de proporcionar información o incoherencias en los detalles del pedido.

• Opciones de pago IVR: Ofrece un sistema IVR para los clientes que prefieran no dar los datos de su tarjeta directamente a un agente. Esto puede reducir el error humano y la exposición de datos.

• Capacitación del cliente: Capacita de forma proactiva a los clientes sobre cómo se llevará a cabo una transacción MOTO, qué información deberán proporcionar y cómo pueden verificar la legitimidad de la llamada si no están seguros.

• Verificación de seguimiento: En el caso de transacciones grandes o inusuales, realiza una llamada de verificación de seguimiento o envía un mensaje de texto con un código único de un solo uso que el cliente debe proporcionar para finalizar la venta.

• Evaluaciones periódicas del personal: Evalúa regularmente al personal que maneja los pagos MOTO para confirmar que estén siguiendo los protocolos y que no hayan desarrollado hábitos descuidados con el correr del tiempo que puedan comprometer la seguridad.

• Cumplimiento de la normativa PCI: Las empresas que aceptan pagos MOTO deben cumplir la normativa PCI DSS para proteger los datos del titular de la tarjeta. Estos estándares implican almacenar de manera segura los registros de transacciones y no retener datos de autenticación confidenciales después de la autorización.

Cómo aceptar pagos MOTO como empresa

La configuración de pagos MOTO implica comprender la función de las terminales virtuales, que son aplicaciones en línea que les permiten a las empresas ingresar manualmente los datos de pago recibidos por teléfono o correo. Son versiones seguras basadas en la web de las terminales de punto de venta (POS) físicas utilizadas en las tiendas minoristas, y son clave para procesar estas transacciones.

Las terminales virtuales facilitan los pagos MOTO al proporcionar una forma segura y eficiente de ingresar y procesar información de pago de forma remota. Son importantes para las empresas que necesitan una solución flexible y fiable para las transacciones sin tarjeta. También mantienen registros de transacciones a los que se puede acceder fácilmente para la elaboración de informes, los reembolsos o la gestión de contracargos.

Las empresas interesadas en aceptar pagos MOTO deben considerarlos parte de una estrategia general para ofrecer soluciones de pago integrales a sus clientes. A continuación, te explicamos paso a paso cómo empezar a aceptar pagos MOTO:

• Configura una cuenta de comerciante: Comienza por establecer una cuenta de comerciante que esté habilitada para transacciones MOTO. Se trata de un tipo de cuenta bancaria que les permite a las empresas aceptar pagos con tarjeta de crédito y débito.

• Elige un procesador de pagos: Asóciate con un procesador de pagos que acepte pagos MOTO. El procesador debe proporcionar una terminal virtual como parte de su servicio.

• Realiza una comprobación de seguridad: Confirma que la terminal virtual cumple con la normativa PCI DSS. Establece medidas de seguridad adicionales, como comprobaciones de AVS y verificación de CVV, para reducir el riesgo de fraude sin tarjeta física presente.

• Integra la terminal virtual: Integra la terminal virtual en las operaciones de tu negocio. Esto puede implicar configurarla en varias estaciones de trabajo o hacerla accesible para equipos remotos.

• Capacita al personal: Capacita a tu equipo en el uso de la terminal virtual. Deben entender cómo procesar los pagos y mantener la seguridad y la privacidad al manejar la información confidencial de los clientes.

• Procesa una transacción: Para procesar un pago MOTO, ingresa los datos de pago del cliente en la terminal virtual, verifica la información y envíala para su autorización.

• Autoriza la transacción: La terminal virtual se comunica con el procesador de pagos para autorizar la transacción, lo que garantiza que la tarjeta sea válida y que haya fondos disponibles.

• Completa la transacción: Si la autorización se realiza correctamente, finaliza la transacción completando el pago, que luego acreditará los fondos en tu cuenta de comerciante.

Stripe fortalece las interacciones financieras de empresas de todos los tamaños, y su terminal virtual está configurada para aceptar pagos MOTO. Hay algunos pasos clave que debes seguir al gestionar estas transacciones con Stripe:

• Crea un Payment Intent: Se trata de una declaración a los sistemas de Stripe de que tienes la intención de realizar un cargo en la tarjeta de un cliente. Cuando configuras un Payment Intent para un pago MOTO, especificas que el método de pago será una tarjeta.

• Procesa el pago: Mediante la Stripe Terminal o la interfaz de programación de aplicaciones (API), procesa el pago marcándolo específicamente como una transacción MOTO. Esto implica ingresar el número de tarjeta, el CVC, la fecha de vencimiento y el código postal del titular de la tarjeta en el sistema.

• Verifica el estado del lector: Si utilizas hardware, deberás asegurarte de que la terminal esté en el estado correcto (por ejemplo, inactiva, esperando entrada, procesando una transacción o en modo de error) para procesar el pago.

• Captura el pago: Para finalizar la transacción, captura el pago. Si el estado del Payment Intent es "requires_capture", deberás confirmar la captura para mover los fondos.

La terminal virtual de Stripe ofrece una interfaz fácil de usar para ingresar manualmente los datos de los pagos de forma segura. Maneja las transacciones MOTO de manera eficiente mientras mantiene todos los datos cifrados de acuerdo con los estándares de cumplimiento de la normativa PCI.

Más información sobre el uso de la terminal virtual de Stripe.