El fraude es cada vez más preocupante para las empresas de todos los tamaños y puede provocar pérdidas financieras significativas. El fraude con tarjeta de crédito ocupó el primer puesto en un informe reciente de la Comisión Federal de Comercio (FTC) dedicado al seguimiento de las formas de robo de identidad. En 2021, este organismo recibió 2.8 millones de denuncias de fraude de los clientes, lo que indica que las denuncias de fraude aumentaron más del 70 %, con pérdidas que ascendían a un total de más de 5800 millones de dólares. Además, según un estudio realizado por Juniper Research, las pérdidas derivadas del fraude en el ámbito del comercio electrónico aumentaron de 17,500 millones de dólares en 2020 a más de 20,000 millones de dólares en 2021, lo que constituye un incremento del 18 % en el transcurso de un año. Si bien estas cifras son preocupantes, existen medidas que las empresas pueden adoptar para reducir los daños causados por el fraude.

A continuación, te contamos lo que debes saber sobre el fraude con tarjetas de crédito, cómo puede perjudicar a las empresas y a los clientes, y cómo puedes utilizar la tecnología para combatirlo.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los fraudes en los pagos?
  
• Tipos de fraudes en los pagos
  
• Fraude en los pagos frente a fraude amistoso
  
• Cómo se cometen los fraudes en los pagos
  
• Cómo evitar que ocurran fraudes en los pagos
  
• Cómo detectar fraudes en los pagos cuando se producen
  
• Cómo elegir una solución contra los fraudes en los pagos
  

¿Qué son los fraudes en los pagos?

El fraude en los pagos ocurre cuando una persona utiliza información de una tarjeta de crédito o débito robada para realizar compras sin la autorización del titular de la tarjeta, que es el responsable de hacer frente a los cargos. Los fraudes en los pagos son un problema mundial y se prevé que provoquen pérdidas de 408,000 millones de dólares a nivel mundial durante la próxima década.

Tipos de fraudes en los pagos

Si bien existen muchos tipos de fraudes en los pagos, se pueden dividir en dos grandes categorías, según su origen:

• Fraude con tarjeta física (CP): este tipo de fraude ocurre cuando las transacciones se realizan con una tarjeta física en el punto de venta. En estos casos, el estafador tiene en su poder la tarjeta original o un duplicado ilegal y los utiliza para realizar compras en persona que el titular de la tarjeta legítimo no ha aprobado.
  
• Fraude sin tarjeta física (CNP): este tipo de fraude se refiere a las compras en línea en las que no se requiere una tarjeta física. En una compra sin tarjeta física, el estafador solo necesita tener la información de la tarjeta, incluido el número, la fecha de vencimiento y el código CVV de la tarjeta. Las compras sin tarjeta física también incluyen las transacciones por correo electrónico o telefónicas, aunque son menos frecuentes.
  

Fraude en los pagos frente a fraude amistoso

El término fraude amistoso, también conocido como «fraude en primera instancia», hace referencia a las transacciones con tarjeta cuyo titular denuncia como fraudulentas, aunque él mismo haya autorizado el cargo. Según el Merchant Risk Council, el 62 % de las empresas registraron un aumento del fraude amistoso entre 2021 y 2022. El fraude amistoso se produce por varias razones, como las siguientes:

• El titular de la tarjeta no reconoce el cargo
  Si el cargo está asociado a una compra válida que el titular de la tarjeta autorizó, pero la entrada que figura en el extracto de la tarjeta no describe con claridad la compra, el cliente podría disputar el cargo en lugar de indagar más. Por este motivo, escribir descripciones de facturación claras es un recurso importante para evitar los contracargos.

• El cliente se arrepiente de la compra
  Esta situación, denominada «fraude amistoso oportunista», ocurre cuando el titular de la tarjeta ya no desea pagar por un producto que compró, ya sea porque no quedó satisfecho con los productos o servicios que recibió, o simplemente porque se arrepintió de haber gastado el dinero. Al disputar el cargo en la tarjeta de crédito, el titular espera beneficiarse de la política de «responsabilidad cero» que aplican muchas entidades emisoras, en la que se establece que el titular de la tarjeta no tiene que asumir ningún cargo fraudulento realizado con su tarjeta.

• El cargo se produjo por accidente
  Un ejemplo de este tipo de «fraude en primera instancia» es cuando una persona realiza sin querer una compra dentro de la aplicación o compra un producto en un sitio de subastas en línea. Otros casos son los cargos duplicados no intencionados o una compra que se realizó por error debido al confuso flujo del proceso de compra de un comerciante minorista de comercio electrónico.

• El cliente quiere evitar el proceso de devolución
  El fraude amistoso es una de las formas en que los clientes pueden eludir el proceso de devolución para no tener que lidiar con el Departamento de Atención al Cliente poco diligente de una empresa.

Cómo se cometen los fraudes en los pagos

Dado que los fraudes en los pagos comprenden cualquier transacción que se realiza sin el permiso del titular de la tarjeta, son muchos los escenarios posibles. Estos son algunos ejemplos:

• Un delincuente roba una cartera o un bolso y, posteriormente, utiliza las tarjetas de crédito y débito que contiene para realizar una compra. Esto incluye el caso en que un delincuente utiliza una tarjeta recién adquirida en la tienda de un comerciante minorista para «probarla» y asegurarse de que aún no se denunció como robada.
  
• El empleado de una tienda se queda con la información de la tarjeta de un cliente después de que este haya realizado una compra legítima y, luego, utiliza esa información para realizar compras fraudulentas.
  
• El titular de la tarjeta pide y recibe un producto, pero afirma que nunca le llegó y recibe un reembolso (es posible que luego venda el producto).
  
• Los estafadores crean miles de números generados algorítmicamente con la esperanza de encontrar números de tarjetas de crédito válidos. Esto se conoce como «ataques del número de identificación bancaria (BIN)».
  
• Los delincuentes crean una tienda en línea falsa con descuentos demasiado buenos para ser verdad y, luego, utilizan la información de pago de los clientes para realizar compras fraudulentas más adelante.
  
• Un delincuente piratea la cuenta de compras en línea de un cliente para realizar compras, robar la información almacenada de las tarjetas de crédito o revender el acceso a la cuenta.
  

Estos son solo algunos ejemplos de fraudes en los pagos. El alcance y los mecanismos de los fraudes en los pagos no dejan de evolucionar. A medida que la tecnología modifica la forma en que gestionamos las transacciones fraudulentas y protegemos los datos de pago contra el robo, las tácticas de los estafadores cambiarán en consecuencia. Las empresas no solo deben reaccionar rápidamente ante un caso de fraude, sino que también deben implementar medidas cuidadosas para evitar que ocurra.

Cómo evitar que ocurran fraudes en los pagos

En la lucha contra el fraude, incluso las medidas más básicas pueden tener un impacto. A continuación, te indicamos algunos pasos que puedes seguir para prevenir el fraude en tu empresa:

1. Comunícate con claridad y frecuencia
Informa periódicamente a tus clientes sobre el estado de sus pedidos y resuelve los problemas con prontitud para reducir las disputas. Asegúrate de que la información de contacto del servicio de atención al cliente sea fácil de encontrar.

2. Establece políticas transparentes
Incluye políticas detalladas de reembolso y cancelación en las condiciones de servicio y asegúrate de que sea fácil encontrarlas. Pídeles a los clientes que las acepten antes de completar una compra. Esto ayuda a evitar disputas y es una práctica respetada por los emisores de las tarjetas.

3. Proporciona los datos de envío y entrega
Cuando envíes productos físicos, utiliza servicios que ofrezcan seguimiento en línea y confirmación de entrega. Proporciona estos datos a los clientes lo antes posible. Esto puede ayudar a evitar disputas y reclamos fraudulentos.

4. Configura descripciones claras de los cargos en el extracto bancario
Asegúrate de que sea fácil de identificar el nombre que aparece en el extracto bancario y de la tarjeta de tus clientes como el de tu empresa. Esto reduce la posibilidad de que un cliente dispute un cargo porque no reconoce el nombre.

5. Mantén cuentas independientes para los distintos negocios
Si tienes varios negocios, cada uno de ellos debe tener su propia cuenta de Stripe. Esto permite utilizar descripciones de los cargos en el extracto bancario e información de contacto diferentes, lo que ayuda a evitar confusiones y disputas.

6. Emite los reembolsos con anticipación
Si sospechas que un pago es fraudulento, considera la posibilidad de procesar un reembolso con anticipación. Esto puede evitar una posible disputa, con su correspondiente comisión, además del riesgo de perder el producto. Sin embargo, asegúrate de que esta decisión sea congruente con las circunstancias específicas de tu empresa.

7. Demora el envío cuando sea necesario
Si es posible, considera la posibilidad de demorar el envío de los productos físicos entre 24 y 48 horas. De este modo, los titulares de las tarjetas tendrán tiempo de detectar cualquier actividad fraudulenta.

8. Verifica las direcciones de envío
Realiza los envíos a direcciones de facturación verificadas que hayan superado las comprobaciones de código postal y dirección. En caso de disputa, esto ayuda a demostrar que el pedido se envió al titular legítimo de la tarjeta.

9. Supervisa la tasa de disputas
Revisa periódicamente la tasa de disputas para evaluar la eficacia de los métodos de prevención de fraude y disputas. Para ello, puedes utilizar las métricas disponibles en el Dashboard de Stripe.

10. Ten cuidado con las solicitudes de envío urgente
Los clientes que solicitan envío urgente o al día siguiente podrían correr un riesgo mayor, ya que los estafadores quieren que los productos se envíen lo antes posible para acortar el plazo durante el cual se los podría descubrir. Aunque no todas las solicitudes de envío urgente se deben a un fraude, es conveniente contar con un flujo de trabajo que permita supervisar especialmente este tipo de solicitudes.

11. Marca y revisa las actividades sospechosas
Mantente alerta a las señales de actividad sospechosa, como un pedido inusualmente grande, un cliente que cambia la dirección de envío después de la compra, solicitudes de envío urgente, productos con alto valor de reventa o una discrepancia entre la dirección de facturación y el destino del envío. Revisa cuidadosamente este tipo de pedidos determinar si son legítimos.

12. Verifica el código postal de facturación
Verifica el código postal de facturación del cliente con el código postal asociado a la tarjeta que intenta usar. Algunos emisores de tarjetas lo exigen, pero es una buena práctica para cualquier empresa que acepte pagos con tarjeta. Para obtener más información sobre el servicio de verificación de direcciones (AVS), lee nuestro artículo sobre este tema.

También puede ser beneficioso utilizar otros servicios de prevención de fraude de tu proveedor de soluciones de pago. Stripe Radar ofrece protección contra el fraude en tiempo real y no necesita recursos de desarrollo adicionales para configurarlo y utilizarlo. Los profesionales de la lucha contra el fraude pueden agregar Radar para Equipos de Fraude para personalizar la protección y obtener información más detallada. Radar detecta y bloquea el fraude con machine learning, que utiliza datos de millones de empresas de todo el mundo para diferenciar a los estafadores de los clientes reales. Debido a que los fraudes en los pagos están tan generalizados y son cada vez más sofisticados, la solución que utilices para prevenirlos en tu empresa debe estar diseñada para estar a la altura.

Cómo detectar fraudes en los pagos cuando se producen

No siempre es posible identificar el fraude y muchas transacciones que en un principio parecen sospechosas podrían ser legítimas. Sin embargo, hay algunas señales de alerta comunes:

• Códigos postales de facturación que no coinciden con el de la cuenta de la tarjeta
  
• Rechazos de tarjeta
  
• Un cliente que pide que un pago de importe elevado se procese mediante una serie de transacciones de menor valor utilizando varias tarjetas de crédito
  
• Varias transacciones del mismo comprador procesadas rápidamente una tras otra durante un corto período
  
• Solicitudes inusuales de envío urgente de pedidos costosos de compradores nuevos
  

La medida más eficaz que puedes tomar para proteger tu empresa es utilizar una solución de prevención del fraude, como Stripe Radar, que marque las transacciones potencialmente fraudulentas. Los algoritmos en los que se basan estas soluciones utilizan el machine learning, basado en datos de miles de millones de transacciones de todo el mundo, para tener en cuenta cómo y dónde desarrollas tu actividad, quiénes son tus clientes y qué puede considerarse una actividad «inusual» en tu sector y tu negocio específicos.

Tu manual de estrategias de mitigación del fraude debe incluir un flujo de pasos que se inicie cuando se marque una transacción como potencialmente fraudulenta. Mientras el proveedor de servicios de procesamiento de pagos y el emisor de la tarjeta investigan el asunto, hay medidas que puedes tomar por tus propios medios, como suspender la confirmación del pedido y ponerte en contacto con el cliente para comunicarle lo que está sucediendo.

Cómo elegir una solución contra los fraudes en los pagos

Elegir la solución adecuada para prevenir los fraudes en los pagos puede ser tan sencillo como actualizar la experiencia con tu procesador de pagos, de modo que te permita acceder a todas las funcionalidades disponibles. Muchas empresas, como Stripe, adoptan una actitud proactiva a la hora de detectar los fraudes en los pagos con tarjeta antes de que se produzcan. De este modo, te ahorras los problemas de tener que gestionar los cargos fraudulentos. Este tipo de medidas proactivas también protegen tu reputación ante los emisores de tarjetas y los bancos, que intervendrán en tu cuenta si la cantidad de contracargos o de pagos suspendidos se vuelve inmanejable.

A la hora de evaluar qué procesador de pagos utilizar, pregúntate cuál de las siguientes funcionalidades quieres tener en tu arsenal:

Supervisión automática de pagos

Cada cargo de la tarjeta de crédito debe someterse a algún nivel de escrutinio automatizado. Ya sea comparar el código postal de la tarjeta y de la dirección de facturación o solicitar el código CVV en cada transacción, este paso debe detectar los cargos fraudulentos más evidentes.

Además, el dashboard de procesamiento de pagos debe alertarte sobre las transacciones marcadas a medida que se producen, para que puedas tomar medidas que minimicen los cargos adicionales con la misma tarjeta o del mismo comprador. Sería utópico esperar que un comerciante minorista revise cada transacción manualmente. Como mínimo, la solución de pago que elijas debe contar con parámetros que detecten los pagos fraudulentos más evidentes.

Machine learning

La inteligencia artificial (IA) influye en muchos aspectos de la tecnología empresarial actual y es excelente para detectar el fraude. Mediante el machine learning, la IA recopila datos, los analiza y, luego, detecta patrones que le permiten predecir cómo podrían ser los futuros pagos fraudulentos.

En la actualidad, se considera que el machine learning es un componente estándar de la detección avanzada de fraudes en los pagos en línea. Muchos comerciantes minoristas deben asegurarse de contar con funcionalidades de machine learning al evaluar la manera de adelantarse a los delincuentes que viven modificando sus métodos.

Protección contra fraudes

Cuando se sospecha que ha ocurrido un caso de fraude, es probable que se aplique un contracargo. Esto deja expuesta a la empresa a una doble pérdida: los productos que ya no posee y el pago revertido, más las comisiones. Un servicio de autenticación puede trasladar la responsabilidad de tu empresa al emisor de la tarjeta y, en consecuencia, ayudarte a resolver los problemas de flujo de caja causados por personas malintencionadas que se aprovechan de los titulares de las tarjetas y de las empresas.

Protección personalizada

No todas las empresas corren el mismo riesgo respecto al fraude. Las empresas en línea son más susceptibles a caer en las trampas de fraude sin tarjeta física, mientras que los comerciantes minoristas físicos podrían tener cierto nivel de protección contra los piratas informáticos que intentan realizar miles de pedidos a la vez.

Por otro lado, en los pagos en persona en los que se utilizan tarjetas físicas, es menos probable que se requiera una verificación adicional que en los pagos en línea. Stripe Terminal ofrece la mejor protección contra fraudes de su clase para los pagos en persona, ya que acepta los pagos sin contacto y con chip EMV, que son más seguros que los pagos con banda magnética. Terminal también incluye estándares de cifrado de extremo a extremo, además de la opción de actualizarse al cifrado punto a punto (P2PE) para mayor seguridad.

El riesgo de fraude cambia en función del sector, de tal forma que las empresas de juegos en línea se enfrentan a retos diferentes a los de las tiendas de comestibles o los fabricantes de productos sanitarios en línea. Como todas las necesidades son diferentes, las soluciones que elijas deben reflejar los riesgos específicos de cada caso.

Los procesadores de tarjetas que ofrecen un nivel de riesgo universal no serán adecuados para todas las empresas y podrían resultar ineficaces durante períodos específicos de mayor actividad, como las fiestas. Busca un procesador que comprenda el riesgo al que se expone tu sector y tu empresa y que escuche tus inquietudes. Las mejores soluciones contra el fraude te permiten crear una experiencia sin inconvenientes para tus clientes y, al mismo tiempo, implementar medidas de defensa para protegerlos a ellos y a tu empresa. Por ejemplo, Stripe evalúa el nivel de riesgo, las necesidades y las vulnerabilidades específicas de cada empresa a la que presta servicio para asegurarse de que está equipada con todas las medidas de protección posibles.

Parámetros de autogestión

Los comerciantes minoristas deben contar con el máximo control posible contra el fraude. Crear tu propio protocolo contra el fraude te permite determinar qué hacer cuando un cargo levante sospechas, así como crear parámetros que te ayudarán a ti y a tu equipo a resolver problemas futuros. Los procesadores de tarjetas deben permitirte agregar direcciones IP, números de tarjetas e incluso direcciones de correo electrónico a tu lista de elementos bloqueados, además de bloquear manualmente los pagos que consideres sospechosos Si notas que las mismas tendencias se mantienen en el tiempo, debes actualizar los parámetros en consecuencia para reducir la carga de trabajo futura, tanto para ti como para el procesador de tarjetas. La gestión de transacciones fraudulentas debería ser cada vez más fácil con el paso del tiempo.

Reducir el fraude genera beneficios cuantificables

Para proteger a tu empresa contra el fraude, debes informarte sobre las realidades de los fraudes en los pagos con tarjeta y, a continuación, gestionarlas con prontitud y de manera proactiva. Colaborar con el procesador de pagos con tarjeta adecuado, como Stripe, te permite reducir la cantidad total de cargos fraudulentos, mantener la confianza de los emisores de tarjetas y darle a tu empresa la seguridad de flujo de caja que necesita para sobrevivir en esta época de cambios económicos.