Todas las empresas que operan en línea tienen que gestionar el fraude, ya sea por el uso de tarjetas y números de tarjeta robados por estafadores, o clientes que abusan de las políticas de reembolso y disputas. Enfrentarse a pagos ilegítimos y pasar por el proceso de disputa forma parte integral del proceso de aceptar pagos en línea.

Esta guía te ayuda a comprender los conceptos básicos del fraude en línea y cómo proteger a tu empresa. También descubrirás el funcionamiento de las disputas, tu responsabilidad como empresa que opera en línea y cómo Stripe puede ayudarte.

Introducción al fraude en línea

Antes de adentrarnos en el tema del fraude, es importante tener una comprensión clara de cómo funcionan los pagos en línea, es decir, cómo pasa el dinero de un cliente a tu negocio y cómo los bancos facilitan estos pagos.

En cada transacción en línea intervienen varios agentes principales:

1. Titular de tarjeta: la persona que usa una tarjeta de crédito o débito.

2. Comerciante: el titular de la empresa que acepta pagos con tarjeta.

3. Adquirente: la institución financiera que procesa pagos con tarjeta en nombre del comerciante y los envía a través de las redes de tarjeta al banco emisor. A veces, los adquirentes se asocian con un tercero que los ayude a procesar los pagos.

4. Redes de tarjeta: Visa, Mastercard y otras redes de tarjeta que conectan a todos estos agentes. Comunican información de las transacciones, transfieren los fondos y determinan los costos subyacentes de las transacciones con tarjeta.

5. Banco emisor: la institución financiera que brinda servicios bancarios o de transacciones y emite tarjetas de pago (como las tarjetas de crédito, débito o de prepago) a los consumidores o las empresas en nombre de las redes de tarjeta.

Se considera que un pago es fraudulento cuando el titular de la tarjeta no autoriza el cargo. Por ejemplo, si un estafador realiza una compra en tu sitio web con un número de tarjeta robado que no se denunció, es posible que el pago se procese correctamente. Luego, cuando el titular descubre el uso fraudulento de la tarjeta, cuestiona el pago ante su banco mediante la presentación de un contracargo. Si bien tienes la oportunidad de disputar este contracargo presentando evidencia de que el pago era válido, si se trata de una transacción fraudulenta, el titular de la tarjeta ganará.

Si tu empresa pierde la disputa, serás responsable de pagar un importe mayor que el de la transacción original. El fraude suele implicar comisiones por contracargos (el costo asociado para que el banco revierta el pago con tarjeta), comisiones de red más elevadas por las disputas, costos operativos más altos por revisar los cargos o defenderse de las disputas y una mayor pérdida de clientes.

Cómo funcionan las disputas

Cuando se presenta una disputa, los fondos se devuelven de inmediato al titular de la tarjeta, antes de que se determine el resultado. Si crees que la disputa no es legítima, puedes presentar evidencia para defenderte, por lo general, en un plazo de entre 5 y 21 días. Si no presentas evidencia antes de la fecha límite, el titular de la tarjeta gana la disputa y conserva los fondos.

Durante el proceso de disputa, tu empresa tiene la carga de la prueba para determinar que la persona que hizo la compra es titular de la tarjeta y autorizó la transacción y que el titular de tarjeta comprendió y aceptó las condiciones del servicio y la política de cancelación o rembolso en el momento de la compra.

El Dashboard te guía a través del proceso de envío de contracargos paso a paso y da formato automáticamente a la información que proporcionas. Se te pedirá que proporciones diferentes pruebas, como registros web, correos electrónicos, números de seguimiento de envíos, confirmaciones de entrega o comprobantes de reembolsos previos y que subas los archivos necesarios, según el tipo de disputa. Todo esto puede ayudar a aumentar la probabilidad de que una disputa se resuelva a tu favor.

Si recibes una disputa, muchas veces es mejor ponerte en contacto con el cliente y tratar de resolver la cuestión de manera proactiva. No obstante, tanto si el cliente decide retirar la disputa como si la mantiene, deberías presentar evidencia. Si no la presentas, el cliente gana automáticamente.

Stripe no decide el resultado de una disputa, sino que lo hacen los emisores de la tarjeta. No obstante, desempeñamos un papel en el asunto, ya que transmitimos tu evidencia a nuestros socios financieros. Una vez que presentas la evidencia, Stripe confirma si cumple con los requisitos de la red. Si es así, la envía al emisor de la tarjeta para que la evalúe. El emisor toma la decisión final y te la comunicamos a través del Dashboard, los webhooks y la API de Stripe.

Para las empresas fuera de México, la comisión por disputa no es reembolsable. Para las empresas en México, es posible que se devuelva la comisión por disputa para una disputa resuelta a tu favor o retirada.

Cómo proteger a tu empresa

Si bien no se puede eliminar por completo el riesgo de fraude al aceptar pagos en línea, la mejor manera de gestionarlo es, en primer lugar, evitar que ocurra.

A continuación te indicamos algunas de las prácticas recomendadas para proteger tu empresa del fraude:

• Aprovecha la detección de fraudes de machine learning: la detección de fraudes basada en reglas, que funciona con una lógica de «si ocurre x, haz y», no se diseñó para las empresas modernas de Internet y puede provocar la pérdida de ingresos. Stripe Radar se basa en machine learning adaptativo, con algoritmos que evalúan cada transacción, le asignan una puntuación de riesgo y, a continuación, bloquean o permiten transacciones en función del riesgo de fraude. Los algoritmos de Radar se adaptan rápidamente a los patrones cambiantes de fraude y a tu propia empresa.
  
• Recopila más información durante el proceso de compra: exigir que los clientes proporcionen más información durante el proceso de compra te ayudará a verificar mejor su legitimidad. Por ejemplo, asegúrate de recopilar el nombre y el correo electrónico del cliente. Esta información adicional se puede enviar a Stripe Radar, lo que permite mejorar la detección de fraude mediante machine learning y te brinda más evidencia para presentar durante una posible disputa.
  
• Revisa los pagos de forma manual: Radar Plus es un proceso que te permite marcar determinados pagos para revisarlos (aunque estos se sigan procesando y se haga el cargo en la tarjeta de crédito). La revisión manual de pagos sospechosos puede ayudarte a actuar con mayor rapidez, antes de que se produzca una posible disputa. Por ejemplo, si no estás seguro sobre un pago al revisarlo, puedes ponerte en contacto con el cliente por teléfono o correo electrónico. O bien, si sospechas que un pago es fraudulento, puedes reembolsarlo.
  
• Crea reglas para gestionar los pagos: con Radar Plus, puedes crear reglas personalizadas para administrar cómo maneja tu empresa los pagos entrantes al bloquear aquellos que consideres sospechosos o ponerlos en revisión. Por ejemplo, podrías reducir la puntuación de riesgo necesaria para activar las revisiones manuales o para revisar los pedidos de gran valor hechos por clientes nuevos. Radar Plus también proporciona información sobre los riesgos de pagos particulares, lo cual te permite comprender los factores más importantes que contribuyen a una puntuación de riesgo alta. Puedes usar esta información para crear reglas adicionales y más específicas.
  
• Explora otros métodos de pago: la combinación adecuada de métodos de pago puede ofrecer flexibilidad a los clientes y reducir el riesgo de fraude. Las billeteras digitales, como Apple Pay o Google Pay, requieren una verificación adicional del cliente (como biometría, SMS o código de acceso) para completar un pago, lo que se traduce en menores tasas de disputas. Del mismo modo, la mayoría de los débitos bancarios (en los que retiras los fondos de la cuenta bancaria de un cliente, basados en la extracción) requieren que los clientes acepten una orden de domiciliación o que verifiquen la titularidad de la cuenta. Todo esto añade un nivel adicional de seguridad y reduce las posibilidades de que ocurran disputas.
  
• Toma precauciones adicionales cuando se envían los artículos: si envías bienes tangibles, considera demorar el envío de 24 a 48 horas para darles a los titulares de tarjetas la posibilidad de detectar un fraude en su cuenta. Además, debes asegurarte de que envías los productos a una dirección de envío verificada a través de controles de código postal y dirección. Si haces un envío a una dirección no verificada y se disputa el pago, no podrás demostrar que el pedido se envió al titular legítimo de la tarjeta.
  

Recursos adicionales

A continuación, te indicamos recursos adicionales que te ayudarán a gestionar el fraude y proteger a tu empresa:

• Cómo funcionan las disputas
  
• Cómo responder a las disputas
  
• Retiro de disputas
  
• Medición de disputas
  
• Prácticas recomendadas para prevenir el fraude
  
• Acerca de Stripe Radar
  

Para obtener más información sobre cómo Stripe puede ayudarte a prevenir el fraude y a gestionar las disputas, ponte en contacto con tu administrador de éxito del cliente o con nuestro equipo de ventas.