Todas as empresas online precisam gerenciar fraudes. Para aceitar pagamentos online, é preciso saber lidar com pagamentos ilegítimos e contestações, seja devido a fraudadores que usam números de cartões roubados ou clientes que abusam das políticas de reembolso e contestação.

Este guia ajuda você a entender os fundamentos da fraude online e a proteger sua empresa. Você também aprenderá como as contestações funcionam, sua responsabilidade como empresa online e como a Stripe pode ajudar.

Introdução a fraudes online

Antes de se aprofundar em fraude, recomendamos que você entenda bem como funcionam os pagamentos online: como o dinheiro passa de um cliente para sua empresa e como os bancos facilitam esses pagamentos.

Existem vários elementos importantes envolvidos em cada transação online:

1. Titular do cartão: a pessoa que usa um cartão de débito ou crédito.

2. Comerciante: o proprietário da empresa que aceita pagamentos com cartão.

3. Adquirente: a instituição financeira que processa pagamentos com cartão em nome do comerciante e os encaminha para o banco emissor por meio das bandeiras de cartão. Às vezes, os adquirentes também fazem parcerias com outras empresas para ajudar no processamento de pagamentos.

4. Bandeiras de cartão: Visa, Mastercard e outras bandeiras de cartão, que são a conexão entre todos esses pontos. Elas comunicam as informações da operação com cartão, movimentam os fundos e determinam os custos associados.

5. Banco emissor: a instituição financeira que fornece serviços bancários ou de transações e emite cartões de pagamento (como cartões de crédito, débito ou pré-pagos) para consumidores ou empresas em nome das bandeiras.

Um pagamento é considerado fraudulento quando o titular do cartão não autoriza a cobrança. Por exemplo, se um fraudador faz uma compra em seu site com um número de cartão roubado que ainda não foi denunciado, o pagamento pode ser processado corretamente. Quando o titular perceber que o cartão foi usado indevidamente, ele contestará o pagamento no banco, solicitando um estorno. Você pode contestar o estorno com provas de que o pagamento foi válido, mas o titular do cartão ganhará a causa se o pagamento foi fraudulento.

Se sua empresa perder uma contestação, você será responsável por pagar mais do que apenas o valor da transação original. Fraudes também aumentam as taxas de rede (devido às contestações), o custo operacional (devido à análise das cobranças ou ao litígio de contestações) e a perda de clientes.

Como funcionam as contestações

Quando uma contestação é aberta, os fundos são imediatamente devolvidos ao titular do cartão, antes que qualquer resultado seja determinado. Se você acha que a contestação não é legítima, pode enviar comprovantes para contestá-la, geralmente dentro de 5 a 21 dias. Quando você não envia as evidências dentro do prazo, o titular do cartão vence a contestação e fica com os fundos.

Durante o processo de contestação, cabe à sua empresa provar que a pessoa que fez a compra é proprietária do cartão e autorizou a transação, e que o titular do cartão entendeu e aceitou seus termos de serviço e política de cancelamento ou de reembolso no momento da compra.

O Dashboard orienta você passo a passo no processo de envio do estorno, formatando automaticamente as informações fornecidas. Você precisará fornecer diferentes tipos de comprovante, como logs da Web, e-mails, números de rastreamento de envio, confirmação de entrega ou prova de reembolsos anteriores, além de enviar os arquivos necessários, dependendo do tipo de contestação. Tudo isso pode ajudar a aumentar a probabilidade de uma contestação ser resolvida a seu favor.

Ao receber uma contestação, primeiro você deverá entrar em contato com o cliente e tentar resolvê-la de forma proativa. No entanto, o cliente concordando em desistir ou não da contestação, você ainda deverá enviar evidências. Quando você não envia as evidências, o cliente ganha por padrão.

A Stripe não decide o resultado de uma contestação; os emissores de cartão é que decidem. No entanto, desempenhamos um papel importante ao transmitir suas evidências aos nossos parceiros financeiros. Depois que você envia as evidências, a Stripe confirma se elas atendem aos requisitos da bandeira e, em caso afirmativo, as envia ao emissor do cartão para avaliação. O emissor toma uma decisão final, que comunicamos a você por meio do Stripe Dashboard, webhooks e API.

Para empresas fora do México, a tarifa de contestação não é reembolsável. Para empresas no México, a tarifa de contestações ganhas ou retiradas pode ser devolvida.

Como proteger sua empresa

Embora não seja possível eliminar completamente o risco de fraude ao aceitar pagamentos online, a melhor maneira de gerenciar fraudes é impedir que elas aconteçam em primeiro lugar.

A seguir estão algumas práticas recomendadas para proteger sua empresa contra fraudes:

• Aproveite a detecção de fraudes com machine learning: A detecção de fraudes baseada em regras, que opera em uma lógica "se x acontecer, faça y", nunca foi projetada para empresas modernas da Internet e pode levar à perda de receita. O Stripe Radar é desenvolvido com machine learning flexível, com algoritmos avaliando cada transação e atribuindo uma pontuação de risco para então bloquear ou permitir transações com base no risco de fraude. Os algoritmos do Radar se adaptam rapidamente a padrões de fraude em constante mudança e à sua empresa.
  
• Recolha mais informações durante o checkout: Exigir que os clientes forneçam mais informações no checkout ajudará você a verificar melhor a legitimidade deles. Por exemplo, não se esqueça de recolher o nome e o e-mail do cliente. Essas informações adicionais podem ser repassadas ao Stripe Radar, resultando em uma detecção de fraudes melhor por machine learning, e oferecem mais comprovantes para enviar durante uma possível contestação.
  
• Revise pagamentos manualmente: O processo do Radar Plus permite sinalizar determinados pagamentos para revisão (embora esses pagamentos continuem sendo processados e o cartão de crédito cobrado). Revisar pagamentos suspeitos manualmente pode ajudar você a agir mais rápido, antes que uma possível contestação ocorra. Por exemplo, se não tiver certeza sobre um pagamento durante a revisão, você poderá entrar em contato com o cliente por telefone ou e-mail. Ou se suspeitar que um pagamento é fraudulento, poderá reembolsá-lo.
  
• Crie regras para gerenciar pagamentos: Usando o Radar Plus, você pode criar regras personalizadas para gerenciar como sua empresa lida com pagamentos recebidos, bloqueando os que você consideraria suspeitos ou colocando-os em revisão. Por exemplo, você pode diminuir a pontuação de risco necessária para acionar revisões manuais ou revisar pedidos grandes de novos clientes. O Radar Plus também oferece insights de risco sobre pagamentos específicos, permitindo que você entenda os fatores mais importantes que contribuem para uma pontuação de risco alta. Você pode usar essas informações para criar outras regras mais direcionadas.
  
• Explore outras formas de pagamento: O conjunto certo de formas de pagamento pode oferecer flexibilidade aos clientes e reduzir o risco de fraude. Carteiras digitais, como o Apple Pay ou o Google Pay, exigem verificação adicional do cliente (como biometria, SMS ou uma senha) para concluir um pagamento, resultando em taxas de contestação mais baixas. Da mesma forma, a maioria dos débitos bancários (nos quais você faz um pull dos fundos diretamente da conta bancária de um cliente) exige que os clientes concordem com uma instrução ou verifiquem a propriedade da conta, adicionando uma camada extra de segurança e reduzindo a possibilidade de contestações.
  
• Adote precauções adicionais ao enviar itens: se estiver enviando mercadorias físicas, considere atrasar a remessa em 24 a 48 horas para dar aos titulares de cartão a chance de detectar fraudes nas contas deles. Além disso, envie mercadorias físicas para um endereço de entrega verificado, que passe nas verificações de código postal e endereço. Se você enviar para um endereço não verificado e o pagamento for contestado posteriormente, você não poderá provar que o pedido foi enviado ao titular legítimo do cartão.
  

Recursos adicionais

Confira outros recursos que vão ajudar você a gerenciar fraudes e proteger sua empresa:

• Como as contestações funcionam
  
• Como responder a contestações
  
• Retiradas de contestação
  
• Como medir contestações
  
• Práticas recomendadas para evitar fraudes
  
• Sobre o Stripe Radar
  

Para saber mais sobre como a Stripe pode ajudar você a evitar fraudes e gerenciar contestações, entre em contato com o gerente de sucesso do cliente ou com a nossa equipe de vendas.