所有线上商家都需要应对欺诈问题。从欺诈者使用盗取的银行卡及卡号，到客户滥用退款政策和发起争议，处理非法支付以及应对争议流程，都是线上收款过程中不可避免的一部分。
本指南将助您了解网络欺诈的基本知识以及如何保护您的业务。您还将了解争议处理机制、作为线上商家所承担的责任，以及 Stripe 能够提供的帮助。
网络欺诈简介
在深入探讨欺诈问题之前，最好先了解一下线上付款的运作方式：资金如何从客户转移到商家，以及银行如何为这些付款提供便利。
每笔在线交易都涉及多个主要参与者：
持卡人： 使用信用卡或借记卡的人
商家： 接受银行卡付款的商户
收单行： 代表商家处理银行卡支付并通过卡组织将支付引向发卡行的金融机构。有时收单行也会与第三方合作，帮助处理付款。
卡组织： Visa、Mastercard 等卡组织是所有这些参与者之间的桥梁。它们负责传递交易信息，转移交易资金，并决定银行卡交易的基本成本。
发卡行： 代表卡组织向消费者或商家提供银行或交易服务并发行支付卡（如信用卡、借记卡或预付卡）的金融机构。
如果持卡人未授权收款，付款即被视为欺诈性付款。例如，如果欺诈者使用未挂失的被盗卡号在您的网站上购物，则付款有可能成功获得处理。然后，当持卡人发现该卡被冒用时，就会向银行提出撤单，质疑该付款。虽然您有机会针对该付款是否有效提交相关证据，以对这种撤单提出争议，但如果是欺诈性交易，持卡人就会胜诉。
如果商家在争议中败诉，您需要支付的不仅仅是原始交易金额。欺诈经常导致撤单费用（与银行撤回银行卡支付相关的费用）、因争议产生的更高的卡组织费用、因审核交易或处理争议而产生的更高的运营成本，以及更高的客户流失率。
争议的处理机制
争议提交后，在得出任何处理结果之前，资金会立即退还给持卡人。如果您认为该争议不合理，通常可在 5 至 21 天内提交证据进行抗辩。如果未能在截止日期前提交证据，持卡人将赢得争议并保留资金。
在争议处理过程中，商家有责任证明购买者是该卡的持有者并授权了这笔交易，同时，还需要证明持卡人在购买时了解并接受了您的服务条款以及取消或退款政策。
管理平台会引导您逐步完成撤单提交流程，并自动将您提供的信息格式化。根据争议类型，您需要提供不同的证据，如网络日志、电子邮件、发货运单号、交付确认单或先前退款证明，并上传任何必要文件。所有这些都有助于提高争议判定对您有利的可能性。
如果收到争议，您可以先尝试与客户联系并主动解决问题。不过，无论客户是否同意撤回争议，您都需要提交证据。如果不提交，客户将默认胜诉。
Stripe 不决定争议的处理结果，该结果由发卡行裁定。不过，我们会将您的证据传达给金融合作伙伴。您提交证据后，Stripe 会确认其是否符合网络要求，若符合，则将其发送给发卡行进行评估。发卡行会做出最终决定，我们会通过 Stripe 管理平台、Webhook 和 API 将结果传达给您。
对于墨西哥境外的商家，争议费不予退还。对于墨西哥境内的商家，胜诉或撤诉的争议费可能会退还。
如何保护商家
虽然您无法完全消除接受线上付款时的欺诈风险，但最佳的管理方式是提前预防欺诈行为的发生。
以下是一些保护商家免受欺诈的最佳实践：
- 利用机器学习检测欺诈： 基于规则的欺诈检测按照“如果 x 发生，就执行 y”的逻辑运行，其在设计上完全不适用于现代网络业务，并可能会导致收入损失。Stripe Radar 由自适应性机器学习提供支持，利用算法评估每笔交易并给定风险得分，再根据欺诈风险阻止或允许交易。Radar 的算法可快速适应不断变化的欺诈形式以及您独特的业务特征。
- 结账时收集更多信息： 要求客户在结账时提供更多信息，将帮助您更好地验证其合法性。比如，确保收集客户的姓名和邮箱地址。这些附加信息会传送给 Stripe Radar，从而更好地通过机器学习来检测欺诈，如果发生争议，还能让您有更多可提交的证据。
- 人工审查付款： Radar 风控团队版包含一个额外的审查流程，允许您标记某些需要审查的付款（尽管这些付款仍在处理中并且已从信用卡上扣款）。虽然大型组织通常都在使用 Radar 风控团队版，但是不论您的企业规模大小，人工审查付款的能力依然有用武之地。人工审查可疑付款能够帮助您在潜在争议发生前，更准确地采取行动。比如，如果您在审查时对一笔付款感到不确定，您可以通过电话或邮件联系客户。或者，如果您怀疑某笔付款存在欺诈，您可以退款。
- 创建付款管理规则： 您可以使用 Radar 风控团队版创建自定义规则，管理企业收款处理方式，阻止任何您觉得可疑的支付或对其进行审查。比如，您可以降低触发人工审查所要求的风险得分，或者审查来自新客户的大额订单。Radar 风控团队版也提供对特别支付的风险洞察，帮助您了解导致高风险得分的最重要因素。您可以使用这些信息去创建更多、更具针对性的规则。
- 探索其他支付方式： 正确的支付方式可以给客户提供灵活性，并减少欺诈风险。Apple Pay 或Google Pay 等数字钱包会要求客户进行额外验证（如生物识别、短信或密码等）才能完成支付，从而可使争议率保持在较低水平。与之类似，大多数银行借记（您从客户的银行账户直接提取资金）需要客户同意授权或者验证账户的所有权，如此一来，既可增添一层额外的安全保护，又能减少发生争议的可能性。
- 寄送物品时采取额外预防措施： 如果要寄送实物商品，考虑将寄送时间延迟 24 到 48 小时，以便持卡人有机会发现他们账户上的任何欺诈行为。此外，请确保将实体商品寄送至通过邮政编码和街道地址核实的有效收货地址。如果您寄送至未经核实的地址，且后续该笔付款发生争议，您将无法证明订单已寄送给合法持卡人。
其他资源
以下是更多能够帮助您管理欺诈、保护企业的资源：
如需进一步了解 Stripe 如何帮助您预防欺诈和管理争议，请联系您的客户成功经理或我们的销售团队。