Tutte le attività online devono saper gestire le frodi. Affrontare pagamenti illegittimi e processi di contestazione, oltre a doversi confrontare con truffatori di carte e dei rispettivi numeri da un lato e con clienti che approfittano delle contestazioni e delle politiche di rimborso dall'altro, sono aspetti da tenere in considerazione se si accettano pagamenti online.

Questa guida aiuta a comprendere i concetti chiave delle frodi online e spiega in che modo agire per proteggere la propria azienda. Scopri inoltre come funzionano le contestazioni, la tua responsabilità in qualità di azienda online e in che modo Stripe può aiutarti.

Introduzione alle frodi online

Prima di iniziare a spiegarti come funzionano le frodi, è utile comprendere a fondo come funzionano i pagamenti online: come il denaro viene trasferito da un cliente alla tua azienda e come le banche facilitano questi pagamenti.

In qualsiasi transazione online sono coinvolte diverse figure importanti:

1. Titolare della carta: la persona che usa una carta di credito o di debito

2. Esercente: il titolare dell'attività che accetta pagamenti con carta

3. Banca acquirente: l'istituto finanziario che elabora i pagamenti tramite carta per conto dell'esercente e li inoltra alla banca emittente tramite i circuiti delle carte di credito. Talvolta, per l'elaborazione dei pagamenti le banche acquirenti collaborano con una parte terza.

4. Circuiti delle carte di credito: Visa, Mastercard e altri circuiti delle carte di credito che rappresentano il collegamento tra tutte le parti. Essi comunicano le informazioni sulla transazione, ne trasferiscono i fondi e determinano i costi previsti per le transazioni con carta.

5. Banca emittente: l'istituto finanziario che fornisce servizi bancari o transazioni ed emette carte di pagamento (ad esempio carte di credito, di debito o prepagate) ai clienti o alle aziende per conto dei circuiti delle carte di credito.

Un pagamento è considerato fraudolento quando il titolare della carta non autorizza l'addebito. Ad esempio, se un truffatore completa un acquisto su un sito web utilizzando un numero di carta rubato che non è stato segnalato, è possibile che il pagamento venga elaborato correttamente. Quando poi il titolare della carta scopre l'utilizzo fraudolento della modalità di pagamento, contesta il pagamento con la banca richiedendone lo storno. Se da un lato è possibile contestare lo storno dimostrando che il pagamento era valido tramite l'inoltro di prove, nel caso di una transazione fraudolenta, il titolare della carta vincerà la contestazione.

Ad esempio, se la tua azienda perde una contestazione, hai l'onere di pagare una somma maggiore rispetto a quella della transazione originale. Le frodi comportano spesso una commissione di storno (il costo associato dalla banca allo storno del pagamento con carta), costi del circuito più elevati in seguito a contestazioni, maggiori costi operativi dovuti alla revisione degli addebiti oppure alla gestione delle contestazioni e frequenti casi di abbandono del cliente.

Come funzionano le contestazioni

Quando viene presentata una contestazione, i fondi vengono rimborsati immediatamente al titolare della carta, prima di conoscerne l'esito. Se ritieni la contestazione illegittima, puoi inviare prove per contestarla, di solito entro 5-21 giorni. Se non fornisci prove entro la scadenza, il titolare della carta vince la contestazione e tiene i fondi.

Durante il processo di contestazione, è responsabilità della tua attività dimostrare che la persona che ha effettuato l'acquisto sia il titolare della carta, abbia autorizzato la transazione e che abbia compreso e accettato i tuoi Termini di servizio e la politica di rimborso e cancellazione al momento dell'acquisto.

La Dashboard ti guida passo dopo passo nella procedura di invio dello storno, formattando automaticamente le informazioni fornite. Ti verrà richiesto di fornire diverse prove, come log web, email, numeri di tracciamento della spedizione, conferme di consegna o prove di rimborsi precedenti, e di caricare gli eventuali file necessari, a seconda del tipo di contestazione. Tutto questo può contribuire ad aumentare le probabilità che una contestazione si risolva a tuo favore.

Se ricevi una contestazione, agisci in modo proattivo e per prima cosa contatta il cliente per trovare una soluzione. Tuttavia, sia che il cliente accetti o meno di revocare la contestazione, sarà comunque necessario inoltrare le prove. In caso contrario, il cliente vincerà la contestazione in automatico.

Stripe non decide il risultato di una contestazione; sono infatti le società emittenti della carta a decidere. Tuttavia, il nostro ruolo consiste nel trasmettere le prove ai tuoi partner finanziari. Dopo aver effettuato l'invio delle prove, Stripe conferma il rispetto dei requisiti di rete e in tal caso le invia alla società emittente della carta per essere valutate. La società emittente prenderà la decisione finale, che ti comunicheremo tramite la Dashboard Stripe, webhook e API.

Per le attività operanti al di fuori del Messico, la commissione di contestazione non è rimborsabile. Per le attività operanti in Messico, la commissione di contestazione per una contestazione vinta o ritirata potrebbe essere restituita.

Come proteggere la tua attività

Dal momento che non è possibile eliminare completamente il rischio di frode, se si accettano i pagamenti online, il modo migliore per gestirlo è evitare da subito che si verifichi.

Ecco di seguito le pratiche migliori da seguire per proteggere la tua attività dal rischio di frode:

• Sfrutta il rilevamento delle frodi basato sul machine learning: il rilevamento delle frodi basato su regole, che opera su una logica "se accade x, allora fai y", non è mai stato progettato per le moderne attività su Internet e può portare a una perdita di ricavi. Stripe Radar è basato su un machine learning adattivo, con algoritmi che valutano ogni transazione e assegnano un punteggio di rischio, per poi bloccare o consentire le transazioni in base al rischio di frode. Gli algoritmi di Radar si adattano rapidamente all'evoluzione dei modelli di frode e alla tua specifica attività.
  
• Raccogli maggiori informazioni durante il checkout: richiedere ai clienti di fornire ulteriori informazioni durante il checkout ti aiuterà a verificarne meglio la legittimità. Ad esempio, assicurati di raccogliere il nome e l'indirizzo email del cliente. Queste informazioni aggiuntive possono essere trasmesse a Stripe Radar, migliorando il rilevamento delle frodi tramite machine learning e fornendoti maggiori prove da inviare durante un'eventuale contestazione.
  
• Esamina manualmente i pagamenti: Radar Plus è una procedura che consente di contrassegnare alcuni pagamenti per poterli esaminare (sebbene questi pagamenti vengano comunque elaborati e la carta di credito addebitata). Esaminare manualmente i pagamenti sospetti può aiutarti a intervenire più rapidamente, prima che si verifichi una potenziale contestazione. Ad esempio, se hai dubbi su un pagamento durante l'esame, puoi contattare il cliente tramite telefono o email. Oppure, se sospetti che un pagamento sia una frode, puoi rimborsarlo.
  
• Crea regole per gestire i pagamenti: utilizzando Radar Plus, puoi creare regole personalizzate per definire come la tua attività gestisce i pagamenti in entrata, bloccando quelli che riterresti sospetti o mettendoli in revisione. Ad esempio, potresti abbassare il punteggio di rischio necessario per attivare le revisioni manuali o esaminare gli ordini di importo elevato dei nuovi clienti. Radar Plus fornisce anche approfondimenti sui rischi per pagamenti specifici, consentendoti di comprendere i fattori più importanti che contribuiscono a un punteggio di rischio elevato. Puoi utilizzare queste informazioni per creare ulteriori regole più mirate.
  
• Esplora altri metodi di pagamento: il giusto insieme di metodi di pagamento può offrire flessibilità ai clienti e ridurre il rischio di frode. I wallet digitali, come Apple Pay o Google Pay, richiedono un'ulteriore verifica del cliente (ad esempio dati biometrici, SMS o un passcode) per completare un pagamento, con conseguenti tassi di contestazione inferiori. Allo stesso modo, la maggior parte degli addebiti bancari, in cui prelevi fondi direttamente dal conto bancario di un cliente, richiede che i clienti accettino un mandato o verifichino la titolarità del conto, aggiungendo un ulteriore livello di sicurezza e riducendo la possibilità di contestazioni.
  
• Ulteriori misure precauzionali quando si effettua la spedizione degli articoli: nel caso in cui effettui una spedizione di beni materiali, prendi in considerazione la possibilità di ritardare la spedizione da 24 a 48 ore per consentire ai titolari delle carte di individuare qualsiasi frode sui loro account. Inoltre, assicurati di spedire i beni materiali a un indirizzo di spedizione verificato, dopo che il codice postale e l'indirizzo sono stati approvati. Se spedisci a un indirizzo che non è stato verificato, non è possibile dimostrare che l'ordine sia stato spedito al titolare della carta legittimo se il pagamento viene successivamente contestato.
  

Ulteriori risorse

Ecco ulteriori risorse per aiutarti a gestire le frodi e proteggere la tua azienda:

• Come funzionano le contestazioni
  
• Come rispondere alle contestazioni
  
• Ritiri delle contestazioni
  
• Come misurare le contestazioni
  
• Best practice per la prevenzione delle frodi
  
• Informazioni su Stripe Radar
  

Per ulteriori informazioni su come Stripe può aiutarti a prevenire le frodi e gestire le contestazioni, contatta il tuo customer success manager o il nostro team di vendita.