La gestion de la fraude est une tâche à laquelle aucune entreprise en ligne ne peut échapper. Des fraudeurs qui utilisent des cartes et des numéros de cartes volés aux clients qui exploitent les politiques de remboursement et les procédures de litiges de façon abusive, l'acceptation de paiements en ligne arrive avec son lot inévitable de paiements illégitimes et de procédures de litiges.

Ce guide vous permettra de découvrir les fondamentaux en matière de fraude en ligne et de prévention de la fraude. Vous comprendrez également le fonctionnement des litiges, votre responsabilité en tant qu'entreprise en ligne et les services que Stripe peut vous fournir.

Présentation de la fraude en ligne

Avant d'étudier en détail le concept de fraude, il convient de bien saisir le fonctionnement des paiements en ligne : comment l'argent passe d'un client à votre entreprise et comment les banques facilitent ces paiements.

Comme indiqué ci-dessous, chaque transaction en ligne fait intervenir plusieurs parties principales.

1. Titulaire de la carte : personne qui possède une carte de crédit ou de débit.

2. Marchand : propriétaire de l'entreprise qui accepte les paiements par carte.

3. Acquéreur : institution financière qui traite les paiements par carte pour le compte du marchand et les achemine via les réseaux de cartes jusqu'à la banque émettrice. L'acquéreur peut aussi confier le traitement des paiements à un tiers.

4. Réseau de cartes : Visa, Mastercard et d'autres réseaux de cartes qui font le lien entre tous ces acteurs. Ils communiquent les informations relatives aux opérations, transfèrent les fonds y afférents et déterminent les coûts sous-jacents des transactions par carte bancaire.

5. Banque émettrice : institution financière qui fournit des services bancaires et de transaction, et émet des cartes bancaires (de crédit, de débit, prépayées, etc.) à destination de consommateurs ou d'entreprises, au nom des réseaux de cartes.

Un paiement est considéré comme frauduleux dès lors que le titulaire de la carte en question ne l'autorise pas. Par exemple, si un fraudeur effectue un achat sur votre site Web à l'aide d'une carte dont le vol n'a pas encore été signalé, le paiement est susceptible d'être validé. Après avoir constaté l'utilisation frauduleuse de sa carte, la personne qui en est réellement titulaire contestera le paiement auprès de sa banque. Bien qu'il soit possible que vous remportiez ce litige en soumettant des preuves de la validité du paiement, s'il s'agit d'une transaction frauduleuse, le titulaire de la carte remportera le litige.

Si votre entreprise perd un litige, vous serez tenu de payer un montant supérieur à celui de la transaction d'origine. La fraude entraîne souvent l'application de frais de contestation (le coût associé à l'annulation par la banque du paiement par carte), des frais de réseau plus élevés en raison de l'ouverture de litiges, des coûts opérationnels plus importants du fait de l'examen du prélèvement ou de la contestation de litiges, et davantage d'attrition.

Fonctionnement des litiges

Lorsqu'un litige est ouvert, les fonds sont immédiatement retournés au titulaire de la carte, avant que toute décision finale ne soit prise. Si vous pensez que le litige n'est pas légitime, vous pouvez soumettre des preuves pour le contester, dans un délai de 5 à 21 jours. Si vous ne fournissez pas les preuves requises dans le délai indiqué, le titulaire de la carte remporte le litige et conserve les fonds.

Durant la procédure de litige, il incombe à votre entreprise de prouver que la personne qui a effectué l'achat détient la carte et a autorisé la transaction, qu'elle a compris et accepté vos conditions d'utilisation du service ainsi que votre politique de remboursement ou d'annulation au moment de l'achat.

Le Dashboard vous guide pas à pas dans le processus de soumission de rétrofacturation, en formatant automatiquement les informations que vous fournissez. Il vous sera demandé de fournir différents éléments de preuve, tels que des logs web, des e-mails, des numéros de suivi d'expédition, des confirmations de livraison ou des preuves de remboursements antérieurs, et de charger tous les fichiers nécessaires, en fonction du type de litige. Tout cela peut contribuer à augmenter les chances qu'un litige soit résolu en votre faveur.

Si vous recevez un litige, il sera judicieux de contacter le client en premier lieu et d'essayer de résoudre le problème. Toutefois, que le client accepte ou non d'abandonner le litige, il vous faudra tout de même envoyer des éléments de preuve. Dans le cas contraire, le client remportera le litige automatiquement.

Stripe ne décide pas du résultat d'un litige. Ce sont les émetteurs de cartes qui décident de l'issue à donner. Toutefois, nous jouons un rôle dans ce processus, car nous fournissons ces preuves à nos partenaires financiers. Une fois vos preuves envoyées, Stripe confirmera leur adéquation avec les exigences du réseau et, si c'est le cas, enverra ces justificatifs à l'émetteur de carte qui décidera de la suite à donner. L'émetteur rend une décision finale, que nous vous communiquons via le Dashboard, des webhooks, ou encore une API.

Pour les entreprises situées en dehors du Mexique, les frais de litige ne sont pas remboursables. Dans le cas des entreprises au Mexique, les frais de litige peuvent être remboursés si le litige est remporté.

Protéger votre entreprise

S'il est impossible d'éliminer complètement le risque de fraude lorsque vous proposez des paiements en ligne, la meilleure façon de les gérer consiste à prévenir plutôt qu'à guérir.

Voici quelques bonnes pratiques pour protéger votre entreprise contre la fraude :

• Tirez parti de la détection de la fraude par machine learning : la détection de la fraude basée sur des règles, fonctionnant sur une logique « si x se produit, alors faire y », n'a jamais été conçue pour les entreprises Internet modernes et peut entraîner une perte de revenus. Stripe Radar s'appuie sur le machine learning adaptatif, avec des algorithmes qui évaluent chaque transaction et attribuent un score de risque, puis bloquent ou autorisent les transactions en fonction du risque de fraude. Les algorithmes de Radar s'adaptent rapidement à l'évolution des modèles de fraude et à votre entreprise.
  
• Collectez davantage d'informations lors du paiement : exiger des clients qu'ils fournissent davantage d'informations lors du paiement vous aidera à mieux vérifier leur légitimité. Par exemple, veillez à collecter le nom et l'adresse e-mail du client. Ces informations supplémentaires peuvent être transmises à Stripe Radar, ce qui permet d'améliorer la détection de la fraude par machine learning et vous donne plus de preuves à soumettre lors d'un éventuel litige.
  
• Vérifiez manuellement les paiements : processus de Radar Plus qui vous permet de signaler certains paiements pour vérification (bien que ces paiements soient toujours traités et que la carte bancaire soit débitée). La vérification manuelle des paiements suspects peut vous aider à agir plus rapidement, avant qu'un éventuel litige ne survienne. Par exemple, si vous avez des doutes sur un paiement lors de sa vérification, vous pouvez contacter le client par téléphone ou par e-mail. Si vous soupçonnez qu'un paiement est frauduleux, vous pouvez le rembourser.
  
• Créez des règles pour gérer les paiements : grâce à Radar Plus, vous pouvez créer des règles personnalisées pour gérer la façon dont votre entreprise traite les paiements entrants, en bloquant ceux que vous jugez suspects ou en les soumettant à une vérification. Par exemple, vous pouvez réduire le score de risque nécessaire pour déclencher des vérifications manuelles ou vérifier les commandes importantes de nouveaux clients. Radar Plus fournit également des informations sur les risques concernant des paiements particuliers, ce qui vous permet de comprendre les facteurs les plus importants contribuant à un score de risque élevé. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des règles supplémentaires et plus ciblées.
  
• Explorez d'autres moyens de paiement : un ensemble approprié de moyens de paiement peut offrir de la flexibilité aux clients et réduire le risque de fraude. Les portefeuilles numériques, tels qu'Apple Pay ou Google Pay, nécessitent une vérification supplémentaire du client (comme la biométrie, un SMS ou un code d'accès) pour effectuer un paiement, ce qui entraîne des taux de litige plus faibles. De même, la plupart des prélèvements bancaires, où vous prélevez (Pull) des fonds directement sur le compte bancaire d'un client, obligent les clients à accepter un mandat ou à vérifier la propriété du compte, ajoutant ainsi un niveau de sécurité supplémentaire et réduisant la possibilité de litiges.
  
• Prendre des précautions supplémentaires lors de l'expédition des articles : si vous envoyez des biens matériels, pensez à retarder l'expédition en donnant un délai de 24 à 48 heures aux titulaires de cartes pour repérer toute fraude sur leurs comptes. En sus, veillez à envoyer des biens matériels uniquement à des adresses de livraison dont le code postal et la voie sont vérifiés. Si vous expédiez des biens vers une adresse qui n'a pas été vérifiée, en cas de contestation, vous ne pourrez pas prouver que la commande a bien été expédiée au titulaire légitime de la carte bancaire.
  

Ressources supplémentaires

Vous trouverez ci-dessous des ressources supplémentaires pour gérer la fraude et protéger votre entreprise :

• Fonctionnement des litiges
  
• Répondre aux litiges
  
• Retraits de litiges
  
• Mesurer les litiges
  
• Bonnes pratiques pour prévenir la fraude
  
• À propos de Stripe Radar
  

Pour en savoir plus sur la façon dont Stripe peut vous aider à prévenir la fraude et à gérer les litiges, contactez votre responsable de la réussite client ou notre équipe commerciale.