Découvrez les principes de base des paiements en ligne ainsi que les spécificités propres aux modèles économiques les plus courants : e-commerçants, entreprises SaaS ou d’abonnements, plateformes et marketplaces. Nous vous conseillons de lire la partie consacrée aux aspects fondamentaux des paiements en ligne avant de passer à la section dédiée à votre modèle économique.

Nous avons également compilé une liste des termes les plus courants du secteur et de leurs définitions, donc si vous n’êtes pas familier avec certaines expressions de ce guide, consultez le glossaire.

Le b.a-ba des paiements : comment fonctionnent les paiements en ligne ?

Avant d’étudier les caractéristiques des paiements propres à chaque modèle économique, il est nécessaire d’en comprendre le fonctionnement, notamment : comment les fonds passent des comptes de vos clients à celui de votre entreprise, le rôle que jouent les banques et les coûts liés aux paiements. Ces notions de base vous aiderons à identifier les caractéristiques d’une solution de paiement adaptée à votre modèle économique.

Tunnel de paiement en ligne

Chaque transaction en ligne fait intervenir quatre parties principales, à savoir :

1. Le titulaire de la carte : la personne qui détient la carte bancaire utilisée pour la transaction.

2. Un marchand : la personne propriétaire du commerce.

3. Un acquéreur : la banque qui traite les paiements par carte pour le compte du marchand et les achemine via les réseaux de cartes (comme Visa, Mastercard, Discover ou American Express) jusqu’à la banque émettrice. L’acquéreur peut aussi confier le traitement des paiements à un tiers.

4. Une banque émettrice : la banque qui accorde le crédit et fournit la carte au client pour le compte des réseaux de cartes.

Pour accepter des transactions par carte en ligne, vous devez collaborer avec chacun de ces acteurs, soit par le biais d’un prestataire de services de paiement, soit en créant vos propres intégrations.

Pour commencer, vous devez ouvrir un compte bancaire professionnel et vous rapprocher d’un acquéreur ou d’un prestataire de services de paiement. Ces derniers permettent d’acheminer les paiements effectués sur votre site web jusqu’aux réseaux de cartes comme Visa, Mastercard, Discover et American Express. Selon votre configuration, vous aurez affaire à un acquéreur (généralement une banque qui assure la liaison avec les réseaux de cartes) et à un prestataire de services de paiement (qui collabore avec l’acquéreur pour traiter les transactions), ou à une seule entité qui assure ces deux services.

Pour collecter les informations de paiement en toute sécurité, vous pouvez également avoir besoin d’une passerelle, qui aide à sécuriser correctement les informations. Les passerelles utilisent fréquemment la tokenisation pour rendre anonymes les informations de paiement et garder les données sensibles hors de vos systèmes, ce qui vous aide à respecter les directives de sécurité du secteur appelées normes PCI.

Un prestataire unique, en mesure de fournir des services de passerelle, de traitement et d’acquisition, vous permettra de simplifier vos paiements en ligne. Ce prestataire pourra, dans certains cas, créer des intégrations directes avec les réseaux de cartes afin de limiter la dépendance envers des tiers.

Lorsque vous acceptez un paiement en ligne, la passerelle chiffre les données en toute sécurité pour les envoyer à l’acquéreur, puis aux réseaux de cartes. Les réseaux de cartes communiquent ensuite avec la banque émettrice, qui confirme ou refuse le paiement (les règles bancaires ou les exigences réglementaires peuvent parfois nécessiter une authentification de carte supplémentaire, comme 3D Secure, avant d’accepter un paiement). La banque émettrice relaie le message à la passerelle ou à l’acquéreur afin que vous puissiez confirmer le paiement au client (en affichant un message « paiement accepté » ou « paiement refusé » sur votre site, par exemple).

Cette description correspond au processus de paiement pour les paiements en ligne ponctuels effectués localement dans la devise de votre pays. Si vous souhaitez vous développer à l’international, vous devrez sans doute trouver un partenaire bancaire et tisser des liens sur vos marchés cibles. De même, si vous commercialisez un nouveau produit et souhaitez facturer vos clients de manière récurrente, il vous faudra non seulement être capable d’accepter leurs cartes bancaires, mais aussi d’initier et d’encaisser des règlements à intervalles fixes. Vous devrez également être en mesure de créer un circuit logique qui tient compte des différents modèles tarifaires, de déterminer comment récupérer les paiements qui ont échoué, de gérer les paiements au prorata lors des changements de plan des clients, etc.

Frais de transaction et coûts liés aux paiements en ligne

Dans ce système à quatre parties, chaque transaction traitée génère des frais d’interchange et de système, fixés par Visa, Mastercard, Discover, American Express et les autres réseaux de cartes.

Les commissions de tiers constituent généralement la majeure partie des coûts liés à une transaction. Ce montant est versé à la banque émettrice, car c’est elle qui prend le plus de risques en fournissant au titulaire de la carte un crédit et des services bancaires.

Les frais du réseau de cartes, collectés par les réseaux de cartes eux-mêmes, peuvent inclure des frais supplémentaires liés aux autorisations et aux transactions internationales. D’autres frais peuvent également s’appliquer (remboursements et autres services des réseaux).

Ensemble, ces frais constituent les coûts de réseau. Ceux-ci varient en fonction du type de carte, du lieu de la transaction, du canal (en personne ou en ligne) et du Code de Catégorie de Marchand (MCC). Par exemple, une transaction effectuée avec une carte de crédit à récompenses entraînerait des frais de réseau plus élevés qu’une transaction avec une carte sans récompenses, car les banques utilisent souvent ces frais pour subventionner le coût du programme de récompenses.

Entreprises acceptant des paiements en ligne

Cette section couvre trois thèmes importants pour toutes les entreprises qui acceptent des paiements : comment augmenter votre taux de conversion en optimisant le flux de paiement en ligne, comment accroître votre clientèle potentielle en proposant les moyens de paiement pertinents et comment simplifier la gestion de la conformité fiscale pour vous consacrer au développement de votre activité.

Augmenter son taux de conversion en optimisant le flux de paiement en ligne

Les transactions d’achat s’effectuent en trois étapes : exécution du paiement, protection contre la fraude et acceptation par le réseau. On parle de « conversion » lorsqu’une transaction est finalisée.

Cependant, votre base clientèle peut rétrécir à chaque étape du processus de paiement en ligne. Un processus de paiement long ou complexe provoquera des abandons d’achat en cours de route. Par ailleurs, si l’on prend en compte la fraude et le taux moyen d’acceptation des transactions, la base clientèle rétrécit davantage.

Il est donc important de bien comprendre les interactions entre ces étapes pour optimiser votre tunnel de conversion. C’est notamment le cas pour les entreprises qui s’appuient sur des équipes distinctes pour les paiements, la gestion de la fraude et l’acceptation par les réseaux, chacune cherchant à optimiser ses propres indicateurs. Prenons un exemple concret : l’équipe dédiée au tunnel de paiement, si elle se consacre exclusivement à la réduction du taux d’abandon de panier, peut choisir de limiter les informations demandées au client afin de garantir une expérience plus fluide. Cette stratégie risque toutefois d’augmenter la fraude, car certaines informations (comme l’adresse de facturation complète et le code postal) ne sont plus demandées pour valider la transaction.

Dans la section qui suit, nous vous expliquerons le fonctionnement de l’entonnoir de paiement en ligne et vous dévoilerons certaines bonnes pratiques pour stimuler votre taux de conversion.

Concevoir un formulaire de paiement efficace

L’expérience de paiement (soit le moment où les clients saisissent leurs informations de paiement pour acheter des marchandises ou des services) constitue la première partie du tunnel de paiement. À ce stade, vous devez collecter suffisamment d’informations pour vérifier l’identité de votre clientèle, tout en limitant les points de friction pour éviter les abandons de panier.

Si votre formulaire de paiement est trop compliqué, vous risquez de perdre des ventes auprès des acheteurs les plus probables, les clients ayant des articles dans leur panier et ayant la ferme intention de faire un achat. En fait, 87 % des clients abandonnent un achat si le processus de paiement est trop difficile.

Pour améliorer le taux de paiement, vous devez commencer par tester votre processus du point de vue de votre clientèle afin d’identifier tout point de friction. Analysez le temps de chargement du formulaire, le nombre de champs qu’il comporte et la prise en charge (ou non) du remplissage automatique.

Les formulaires de paiement les plus efficaces offrent une expérience personnalisée. Il est par exemple recommandé de proposer des formulaires qui s’ajustent automatiquement à la taille des écrans des appareils mobiles et qui proposent un clavier numérique pour la saisie des informations de carte bancaire. Envisagez également de prendre en charge des moyens de paiement mobiles tels qu’Apple Pay et Google Pay, qui évitent à vos clients d’avoir à saisir manuellement les données.

Si vous choisissez de vous développer à l’international, votre formulaire de paiement doit s’adapter à chaque marché. Permettre aux clients de payer dans leur devise locale est un début, mais vous devez également prendre en charge les moyens de paiement locaux pour offrir l’expérience la plus pertinente. Par exemple, plus de la moitié des clients aux Pays-Bas préfèrent payer avec iDEAL, un moyen de paiement qui transfère directement les fonds du compte bancaire d’un client à l’entreprise.

Grâce aux informations fournies par les numéros de carte sur l’emplacement de leur titulaire, vous pouvez également modifier dynamiquement les champs du formulaire pour recueillir des informations adaptées à chaque pays. Par exemple, si votre formulaire détecte une carte bancaire britannique, il doit alors afficher un champ de code postal compatible avec le format des codes postaux du Royaume-Uni. En revanche, si votre formulaire détecte une carte de débit ou de crédit américaine, ce champ doit être modifié pour accepter les codes postaux des États-Unis.

Gérer le risque en ligne

L’étape suivante consiste à déterminer si une transaction est frauduleuse. La majorité des paiements frauduleux sont le fait d’individus qui utilisent des cartes ou des numéros de carte volés pour donner une impression de légitimité.

Par exemple, si un fraudeur effectue un achat sur votre site web à l’aide d’une carte dont le vol n’a pas encore été signalé, le paiement est susceptible d’être validé. Après avoir constaté l’utilisation frauduleuse de sa carte, la personne qui en est réellement titulaire contestera le paiement auprès de sa banque. Bien qu’il soit possible que vous remportiez ce litige en soumettant des preuves de la validité du paiement, la réglementation des réseaux de cartes tend à donner raison aux clients. Vous risquez non seulement de perdre le litige, mais aussi le montant de la transaction initiale. En tant que propriétaire du commerce, vous devrez également vous acquitter des frais de litige, à savoir des frais perçus par la banque pour l’annulation du paiement.

Les litiges sont indissociables des paiements en ligne, et le meilleur moyen de les gérer est de les éviter à tout prix ! Pour y parvenir, il existe deux approches : une logique basée sur des règles et le machine learning.

Détecter la fraude en s’appuyant sur des règles

Les règles de détection de la fraude fonctionnent selon la logique suivante : « Si l’événement x se produit, alors déclencher l’action y ». Ces règles sont créées et gérées par des spécialistes de la lutte contre la fraude. Elles permettent par exemple de bloquer toutes les transactions qui proviennent d’un pays ou d’une adresse IP spécifique, ou encore toutes les transactions supérieures à un certain montant. Toutefois, cette logique s’appuie sur des règles strictes et n’est donc pas capable de reconnaître des schémas de fraude plus subtils ni de s’adapter à l’évolution des vecteurs de fraude en analysant les informations de manière plus poussée. Par conséquent, les spécialistes ont souvent un train de retard et doivent créer manuellement des règles pour déjouer les nouveaux mécanismes de fraude plutôt que d’adopter une stratégie proactive.

Détecter la fraude grâce au machine learning

En revanche, la gestion de la fraude basée sur le machine learning utilise les données des transactions pour concevoir des algorithmes capables d’apprendre et de s’adapter. Certains modèles de machine learning imitent le comportement des spécialistes antifraude, tandis que d’autres s’appuient sur l’analyse de millions de points de données. Ces modèles apprennent à différencier les transactions légitimes des transactions potentiellement frauduleuses. Certains sont même capables de s’entraîner de manière autonome, ce qui les rend plus évolutifs et efficaces qu’une logique basée sur des règles.

Prenons l’exemple d’un client au comportement de navigation normal, mais dont l’adresse IP est suspecte. Votre algorithme de machine learning décide du poids de chacun de ces deux facteurs pour déterminer si la transaction doit être refusée sur la seule base de l’adresse IP du client en question. Tandis qu’un système basé sur des règles bloquera très certainement toutes les transactions qui proviennent de cette adresse IP, un modèle de machine learning est capable de distinguer les transactions valides des transactions frauduleuses en prenant en compte toutes les informations disponibles pour calculer la probabilité que cette transaction aboutisse à un litige.

Ces deux approches combinées offrent une solution puissante et personnalisable qui vous permet non seulement de tirer parti du machine learning, mais aussi de personnaliser votre stratégie en créant une logique adaptée à votre entreprise. Vous pouvez, par exemple, définir des règles personnalisées basées sur le niveau de risque d’un sous-ensemble spécifique de vos utilisateurs et de leurs achats.

Pour plus d’informations, lisez notre guide sur le machine learning pour la détection de la fraude.

Améliorer l’acceptation par les réseaux

La dernière étape du tunnel de paiement en ligne est l’acceptation par les réseaux de cartes, c’est-à-dire le traitement du paiement par la banque émettrice.

Lorsque les clients effectuent un achat, une requête de paiement est envoyée à la banque émettrice. En fonction de divers facteurs, allant du solde disponible de votre client au formatage des métadonnées de transaction, ou même du temps d’indisponibilité du système, la banque émettrice accepte ou refuse la requête. Plus votre taux d’acceptation est élevé, plus vous avez pu traiter de transactions avec succès.

Vous pouvez réduire davantage les refus en collectant ou en transmettant des données supplémentaires au moment du paiement, comme le code de sécurité CVC, l’adresse de facturation et le code postal. Ces informations permettent à la banque émettrice d’en savoir plus sur la transaction, et augmentent ainsi les chances d’acceptation des transactions légitimes.

Moyens de paiement internationaux

Alors que les cartes constituent le principal moyen de paiement en ligne aux États-Unis, 40 % des consommateurs en dehors des États-Unis préfèrent utiliser un moyen de paiement autre qu’une carte de crédit ou de débit, notamment les virements bancaires et les wallets (tels qu’Alipay, WeChat Pay ou Apple Pay). Vous risquez de perdre des ventes simplement parce que vous ne proposez pas les moyens de paiement préférés d’un public international.

Pour tirer pleinement parti de votre expansion internationale, vous devez accepter les moyens de paiement les plus courants dans les pays dans lesquels vous êtes présent. Il existe cinq grandes catégories de moyens de paiement :

1. Les cartes de crédit (qui permettent à leurs titulaires d’emprunter des fonds à leur banque et de régler l’intégralité des sommes dues chaque mois ou de procéder à des remboursements partiels avec intérêts) ou les cartes de débit (qui déduisent directement les paiements du compte bancaire de leur titulaire, sans utiliser de ligne de crédit).

2. Les wallets, comme Apple Pay et Google Pay, qui permettent de payer des marchandises et des services par voie électronique en reliant une carte ou un compte bancaire au portefeuille. Les wallets peuvent également servir à stocker une valeur monétaire directement dans une application par le biais de recharges.

3. Les prélèvements et virements bancaires, qui permettent de transférer des fonds directement depuis les comptes bancaires des clients. Les débits de compte recueillent les informations bancaires de vos clients et prélèvent les fonds directement sur leur compte (système ACH aux États-Unis, par exemple). Les transferts de crédits établissent un lien avec les comptes bancaires des clients, puis déclenchent l’envoi des fonds (comme les virements). Il existe également d’autres moyens de paiement comme Giropay en Allemagne et iDEAL aux Pays-Bas, qui se substituent en quelque sorte aux banques pour effectuer des transferts de fonds, mais qui ressemblent davantage à des wallets.

4. Le paiement différé est une catégorie en pleine croissance de moyens de paiement qui offre aux clients un financement immédiat pour les paiements en ligne, généralement remboursé par des versements échelonnés fixes au fil du temps. Afterpay, Klarna et Affirm en sont quelques exemples.

5. Les moyens de paiement basés sur des espèces, proposés par des entreprises comme OXXO et Boleto, permettent d’effectuer des achats en ligne sans compte bancaire. Plutôt que de payer un produit ou un service directement, la personne qui effectue l’achat reçoit un coupon à scanner ainsi qu’un numéro de référence de transaction à présenter à un distributeur automatique de billets, une banque, une épicerie ou un supermarché, afin de finaliser le paiement en espèces. Une fois le numéro de référence du paiement en espèces associé à l’achat initial, l’entreprise reçoit le paiement et peut alors expédier le produit.

Pour plus d’informations, lisez notre guide sur les moyens de paiement.

Simplification des obligations en matière de taxe sur les ventes, TVA et TPS

Les entreprises en ligne sont tenues de collecter des taxes indirectes dans plus de 130 pays ainsi que dans la plupart des États américains. Maintenir votre conformité peut s’avérer particulièrement complexe, surtout si votre entreprise est en pleine expansion. En effet, les régimes et les taux de taxe évoluent sans cesse et varient selon la nature de vos produits ou services, et du marché sur lequel vous opérez. Si vous ignorez ces règles, vous risquez de devoir payer des pénalités et des intérêts, en plus des taxes non perçues.

Les taxes indirectes portent différents noms à travers le monde. Aux États-Unis, il s’agit de la taxe sur les ventes, en Europe, de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), en Australie et au Canada, de la taxe sur les produits et services (TPS) et au Japon, de la taxe à la consommation. S’il existe de nombreuses façons de percevoir ces taxes, le résultat reste toujours le même : c’est le consommateur qui la paie.

Les traitements fiscaux diffèrent en fonction du caractère physique ou numérique du produit vendu. Le traitement fiscal sur les biens physiques dépend des adresses d’expédition et de destination ainsi que de la façon dont chaque juridiction catégorise le produit. Il existe de nombreuses différences d’une ville, d’un État et d’un pays à l’autre. Les produits numériques, tels que les formations en ligne et les abonnements sur les sites web, peuvent s’avérer tout aussi complexes. Aux États-Unis, 40 États taxent les produits numériques, tandis qu’en Europe, ces produits sont taxables selon certains critères.

Quel que soit le produit ou le service que vous vendez, vous devrez répondre aux questions suivantes pour vous conformer à la taxe sur les ventes, à la TVA et à la TPS :

• Où et quand dois-je collecter des taxes ?
  
• Où dois-je m’inscrire pour collecter des taxes ?
  
• Quel taux de taxe dois-je appliquer à chaque produit ou service ?
  
• Comment dois-je déclarer ou verser les taxes que je perçois ?
  

Pour en savoir plus sur ces taxes, consultez nos guides :

• Introduction à la conformité en matière de taxe sur les ventes, de TVA et de TPS
  
• Introduction à la taxe sur les ventes et au seuil fiscal aux États-Unis
  
• Introduction à la TVA et au guichet unique de TVA (OSS) dans l’UE
  

Commerçants en ligne

Lisez cette section si vous souhaitez vendre des marchandises non seulement via votre site web ou votre application mobile, mais aussi dans des boutiques physiques.

De nombreux commerces de détail qui vendaient jusqu’à présent leurs produits exclusivement en ligne commencent à ouvrir avec succès des boutiques physiques. Plus de 90 % des achats s’effectuant encore hors ligne, il s’agit d’une véritable opportunité pour les entreprises numériques de générer de nouveaux revenus.

Cette stratégie nécessite toutefois d’unifier les données sur l’ensemble de vos canaux de paiement en ligne et physiques. Votre clientèle s’attend à ce que les interactions avec votre entreprise soient cohérentes sur tous les canaux : l’expérience d’achat doit donc être homogène et fidèle à l’identité de votre marque. Avec, par exemple, des codes de réduction et des promotions qui s’appliquent aussi bien aux achats en ligne qu’à ceux effectués en boutique.

Deux points sont à prendre en compte pour passer d’un modèle exclusivement en ligne à un modèle mixte :

1. Exploiter l’infrastructure en place

Les commerces de détail sont souvent contraints de faire appel à deux prestataires de services de paiement : l’un pour les achats en ligne, l’autre pour les achats par TPE. Deux intégrations et deux comptes distincts sont alors requis, ce qui double le travail nécessaire au lancement, rend plus difficile le rapprochement financier et place souvent les données de la clientèle dans des silos.

Il est donc préférable de tirer parti de votre infrastructure de paiement existante, plutôt que d’intégrer un nouveau prestataire. Vous économiserez ainsi du temps et des ressources. De plus, le reporting et la création d’une expérience unifiée n’en seront que simplifiés.

Vous pourrez ainsi proposer une expérience de paiement fluide, pour les achats sur téléphone comme en boutique. De cette manière, un client potentiel pourrait prendre un abonnement en boutique, puis continuer à l’utiliser en ligne. Le moyen de paiement utilisé en boutique serait alors enregistré dans le profil en ligne de ce client, auquel il pourrait librement accéder pour modifier ses informations ou la fréquence de son abonnement.

2. Prendre en charge les cartes à puce et les wallets mobiles

Les pistes magnétiques des cartes augmentent le risque auquel les entreprises sont exposées, car elles peuvent être facilement copiées par des fraudeurs. Elles nécessitent donc la mise en place de mesures supplémentaires pour chiffrer les informations de paiement des clients. Les cartes à puce EMV, plus sécurisées et qui dégagent les entreprises de toute responsabilité en cas de fraude, se sont donc imposées comme la norme dans le monde entier depuis des décennies.

Elles n’ont été adoptées qu’à partir de 2015 aux États-Unis, mais elles représentent aujourd’hui la majorité des transactions par carte. Toutefois, certaines entreprises utilisent encore d’anciens lecteurs de carte qui prennent en charge les pistes magnétiques. Il est donc préférable d’opter pour des lecteurs plus récents qui prennent en charge les cartes à puce.

Envisagez également de prendre en charge les wallets comme Apple Pay et Google Pay pour le paiement en boutique. Tout comme les cartes à puce, ils sécurisent les informations de paiement en les chiffrant et limitent votre responsabilité en cas de transactions frauduleuses. En rendant les transactions plus simples et plus pratiques, les wallets contribuent aussi à améliorer l’expérience de paiement de votre clientèle.

Entreprises SaaS et qui proposent des abonnements

Lisez cette section si vous facturez vos clients de manière récurrente ou utilisez des informations de paiement enregistrées.

Gérer des revenus récurrents est particulièrement complexe, notamment en ce qui concerne l’initiation et l’encaissement des paiements, ou encore la prise en charge de différents modèles tarifaires. Vous devez enregistrer les informations de paiement de votre clientèle afin de pouvoir procéder au débit à intervalles fixes.

Il existe deux moyens d’y parvenir : créer votre propre système de paiement ou investir dans un logiciel. Dans les deux cas, vous devez veiller à ce que votre système de facturation accepte les commandes passées sur le web ou sur mobile, facture au client le montant exact, conformément au modèle tarifaire (frais fixes ou tarification progressive, par exemple), et encaisse les paiements quel que soit le moyen de paiement privilégié par vos clients. Vous devez également obtenir des indicateurs essentiels aux entreprises pratiquant la facturation récurrente (dont le taux d’attrition, les revenus récurrents mensuels et d’autres indicateurs clés propres aux abonnements), ou intégrer la gestion de la relation client ou la comptabilité à votre système.

Que vous décidiez de créer votre propre logiciel de A à Z ou d’en acquérir un, réfléchissez aux coûts d’opportunité. Tenez compte des moyens techniques dont vous aurez continuellement besoin pour créer et assurer la maintenance de votre logiciel de facturation, et comparez-les aux autres besoins de votre entreprise.

Voici trois points à retenir pour les entreprises SaaS ou d’abonnements :

1. Définir une logique d’abonnement flexible

La logique d’abonnement est faite de règles basées sur la consommation et les tarifs, grâce auxquelles le montant exact est débité à vos clients à une fréquence prédéterminée. Si vous n’avez qu’un seul produit et une politique tarifaire simple (par exemple, un abonnement logiciel à 25 € par mois), il est très facile de configurer la logique de votre système de facturation, car le montant à facturer ne change pas d’un mois à l’autre.

Avec le temps, il est possible que vous développiez votre entreprise pour ajouter des produits et promotions. Votre logique d’abonnement doit donc être capable de prendre en charge cette croissance, ainsi que différents modèles tarifaires, tels que les tarifs forfaitaires, par utilisateur, à la consommation, échelonnés, les abonnements freemium, ou encore les essais gratuits. Vous pouvez également envisager de proposer des offres groupées ou des réductions.

Votre logique d’abonnement doit également être suffisamment flexible pour que les clients puissent changer de plan à leur guise. Si une personne souhaite opter pour un plan moins cher en cours de mois, vous devez calculer les coûts des deux plans au prorata et veiller à ce que le juste montant lui soit facturé par la suite.

2. Réfléchir à vos besoins en matière de facturation

Les clients préfèrent généralement recevoir une facture dans le cas d’un montant important ou d’une facture ponctuelle (ces deux cas sont fréquents pour les entreprises SaaS B2B).

Pour envoyer des factures, réfléchissez à ce à quoi devrait ressembler le processus de création : les factures comportent-elles les mêmes postes ou chacune d’elles doit-elle être personnalisée ? En fonction des pays dans lesquels vous opérez, vous devez également respecter différentes exigences en matière de factures. Par exemple, vous devrez peut-être suivre une numérotation séquentielle des factures ou définir des préfixes de facture au niveau du client ou du compte.

Vous devrez ensuite trouver un moyen d’envoyer les factures à vos clients. Vous pourrez les envoyer vous-même par e-mail ou automatiser ce processus à l’aide de votre solution de facturation, le cas échéant.

Pour plus d’informations, lisez notre guide sur la facturation.

3. Réduire l’attrition involontaire

La plupart des entreprises SaaS ou d’abonnements sont confrontées à des problèmes d’attrition involontaire : en effet, une personne ayant l’intention d’acheter un produit peut voir son paiement échouer pour cause de carte expirée, de fonds insuffisants ou d’informations de carte obsolètes. Ainsi, 9 % des factures d’abonnement ne peuvent être encaissées à la première tentative pour l’une ou l’autre de ces raisons.

Si vous ne rencontrez que quelques échecs de paiement par mois, il est facile de contacter par téléphone ou par e-mail chaque client pour lui demander de remédier à la situation (soit en utilisant un nouveau moyen de paiement, soit en mettant à jour ses informations de paiement). En revanche, si votre entreprise se développe et que des centaines de clients subissent des échecs de paiement, cette approche deviendra vite ingérable.

Un moyen plus flexible de communiquer avec sa clientèle consiste à envoyer automatiquement des avis d’échec de paiement par e-mail.

Outre la communication externe, vous pouvez aussi relancer directement les paiements. En cas d’échec, de nombreuses entreprises retenteront les transactions à intervalles définis, par exemple tous les sept jours. C’est ce qu’on appelle les « relances ». N’hésitez pas à tester plusieurs fréquences afin de déterminer celle qui est la plus efficace, ou à faire appel à un prestataire de services de paiement doté d’un processus de relance automatisé qui peut être adapté aux préférences de votre clientèle.

Plateformes et marketplaces

Veuillez lire cette section si vous êtes une plateforme logicielle et permettez à d’autres entreprises d’accepter des paiements directement de leurs clients (comme Shopify) ou si vous êtes une marketplace, où vous encaissez les paiements des clients puis effectuez des virements aux vendeurs ou prestataires de services (comme Lyft).

En matière de paiements, les plateformes et marketplaces sont soumises à des exigences particulièrement complexes, car elles acceptent de l’argent pour le compte de vendeurs ou de prestataires de services, qu’elles payent ensuite par virement. Les règles à respecter sont donc nombreuses : vérifier l’identité des vendeurs, gérer les transferts de fonds en toute conformité, prélever des frais de service sur chaque paiement et envoyer des formulaires 1099 à l’IRS, le cas échéant.

Offrir des fonctionnalités de paiement à vos clients permet toutefois à votre plateforme ou marketplace de se démarquer. Cela apporte également une certaine valeur ajoutée à vos vendeurs ou prestataires de services, qui peuvent ainsi créer leur entreprise plus rapidement en évitant les procédures fastidieuses d’ouverture de compte et d’écriture de code pour accepter des paiements.

Traditionnellement, l’ajout d’une fonctionnalité de paiement nécessitait d’obtenir une licence, de s’inscrire et de conserver le statut de facilitateur de paiement auprès des réseaux de cartes (tels que Visa, Mastercard, Discover ou American Express). Étant donné que vous êtes considéré comme contrôlant les flux de fonds lorsque vous déplacez de l’argent entre les acheteurs et les vendeurs, les réseaux de cartes appliquent des réglementations strictes. Ce processus peut prendre des mois (parfois des années) et nécessiter des millions de dollars en coûts initiaux et continus.

Toutefois, il existe aujourd’hui diverses options permettant aux plateformes et marketplaces de proposer des fonctionnalités de paiement sur mesure à leur clientèle et d’en tirer des revenus sans avoir à se déclarer facilitateurs de paiement.

Si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités de paiement à votre plateforme ou marketplace, veillez à prendre en compte les deux points suivants :

1. Vérifier les utilisateurs lors de leur onboarding

Avant d’accepter de l’argent pour le compte de vos vendeurs ou de vos entreprises, vous devez les inscrire sur votre système de paiement et vérifier leur identité. Cette étape est complexe en raison des lois et réglementations strictes, notamment les lois KYC (Know Your Customer) et les exigences de contrôle des sanctions, qui prévoient des pénalités et des amendes en cas de violation. Outre les réglementations gouvernementales, qui peuvent varier d’un pays à l’autre, les réseaux de cartes, y compris Visa, Mastercard, Discover et American Express, ont leurs propres exigences en matière de collecte d’informations, qui sont régulièrement mises à jour.

Trouver un juste milieu entre le respect de ces exigences et la qualité de l’expérience utilisateur n’est pas simple. Certes, vous devez recueillir autant d’informations que possible (nom complet, adresse e-mail, date de naissance, quatre derniers chiffres du numéro de sécurité sociale aux États-Unis, numéro de téléphone, adresse, etc.) pour vous assurer que votre plateforme n’est pas utilisée à des fins répréhensibles (p.ex. blanchiment de capitaux ou financement du terrorisme). Vous devez également éviter les pénalités infligées par les organismes de réglementation et vos partenaires financiers.

Mais votre expérience utilisateur doit surpasser la concurrence. Autrement dit, vous devez fournir une expérience d’onboarding agréable et fluide, ce qui ne va pas toujours de pair avec les demandes d’informations détaillées.

Pour alléger votre processus, vous pouvez collecter les données de manière progressive et activer le remplissage automatique de certains champs. Par exemple, vous pourriez attendre que vos vendeurs ou prestataires de service franchissent un seuil déclaratif donné de l’IRS avant de recueillir leurs informations fiscales. Vous pourriez également préremplir les champs relatifs à leur dénomination sociale et leur adresse si vous disposez déjà de ces informations.

2. Prendre en charge différents modes de transferts de fonds

Payer vos utilisateurs implique bien plus que de simplement déplacer de l’argent d’un point A à un point B. Vous devez pouvoir collecter des frais de service pour votre plateforme, diviser et acheminer les fonds entre les vendeurs, et contrôler quand les virements sont envoyés sur les comptes bancaires de vos vendeurs.

Imaginons que vous êtes à la tête d’une plateforme d’e-commerce et qu’un client effectue un achat de 50 $ auprès d’un vendeur. Vous devez avoir en tête les trois parties concernées : votre plateforme, vos vendeurs ou prestataires de services et leurs acheteurs ou utilisateurs finaux. Avant de payer le vendeur, vous devez prélever vos frais de plateforme. Ensuite, vous devez fixer le mode et la date d’envoi des fonds restants au vendeur. Allez-vous effectuer le virement dès réception des biens ou des services, ou effectuerez-vous un virement global chaque semaine ? Disposez-vous des bonnes coordonnées bancaires pour acheminer le paiement ?

Vous devez également vous assurer de déplacer des fonds en toute conformité. Par exemple, aux États-Unis, 46 États exigent leurs propres licences pour transférer de l’argent pour le compte de tiers. En Europe, la réglementation de la DSP2 impose une licence aux intermédiaires de paiement. Si une autorité de réglementation considère que vous êtes un transmetteur de fonds ou un intermédiaire de paiement, mais que vous n’êtes pas titulaire de la licence requise, vous pouvez être sanctionné financièrement ou même risquer une fermeture de votre activité.

En fonction de votre modèle économique, vous disposez de diverses options de transfert de fonds, notamment :

• One-to-one : un client est débité et un bénéficiaire est payé (p. ex. un service de covoiturage).
  
• One-to-many : une transaction est fractionnée entre plusieurs vendeurs ou bénéficiaires (p. ex. une marketplace de détail sur laquelle un client achète un « panier » rempli d’articles provenant de plusieurs boutiques en ligne).
  
• Blocage de fonds : une plateforme accepte des fonds de clients et les bloque jusqu’au paiement des bénéficiaires (p. ex. une plateforme de billetterie qui paie les bénéficiaires une fois l’événement terminé).
  
• Débits de compte : une plateforme effectue un débit ou un remboursement de transaction afin de prélever des fonds de ses vendeurs ou prestataires de services (p. ex. une plateforme d’e-commerce qui prélève des frais mensuels à ses clients professionnels au titre de la maintenance de leur boutique).
  
• Abonnements : une plateforme donne à ses vendeurs la possibilité d’encaisser des paiements récurrents de leurs clients (p. ex. une plateforme SaaS qui autorise ses associations à but non lucratif à accepter des dons récurrents).
  

Lectures complémentaires

Nous espérons que ce guide vous a permis de mieux comprendre le fonctionnement des paiements en ligne et les caractéristiques de votre propre système de paiement.

Ce guide est le premier d’une série consacrée aux principes fondamentaux des paiements en ligne. Nous poursuivrons notre exploration des notions de base, comme les paiements par TPE et les paiements récurrents, mais aussi de sujets plus complexes, comme la gestion des refus et des virements, dans de prochains guides.

D’ici là, voici quelques ressources susceptibles de vous intéresser :

Toutes les entreprises qui acceptent des paiements

• Guide des moyens de paiement
  
• Guide de la conformité PCI
  
• Introduction au machine learning pour la détection de la fraude
  
• 3D Secure 2 : une nouvelle norme d’authentification
  
• Comment gérer les transactions frauduleuses
  

Commerçants en ligne

• Comment utiliser Stripe Terminal pour accepter des paiements en personne
  
• Guide du paiement différé
  

Entreprises SaaS

• Guide de la facturation
  
• Guide de la facturation récurrente
  
• Comment créer et facturer un abonnement avec Stripe
  
• Guide des entreprises SaaS et de leur développement
  
• Bonnes pratiques SCA pour les entreprises à revenus récurrents
  

Plateformes et marketplaces

• Comment acheminer des paiements entre plusieurs parties avec Stripe
  
• L’impact de la DSP2 sur les marketplaces et les plateformes en Europe
  
• Guide de la facilitation de paiement pour les plateformes et les marketplaces
  
• Guide de la gestion des risques pour les plateformes logicielles
  

Glossaire relatif aux paiements

Ce glossaire présente les définitions des termes les plus couramment utilisés dans le secteur des paiements.

Acquéreur

également appelé « banque acquéreuse », l’acquéreur est une banque ou un établissement financier qui traite les paiements effectués par carte bancaire pour le compte des marchands et les achemine via les réseaux de cartes jusqu’à la banque émettrice.

Virements bancaires

Ce terme peut faire référence à une opération de débit sur un compte au cours de laquelle vous collectez les informations bancaires de vos clients et prélevez des fonds directement sur leur compte, ou à une opération de transfert de crédit où vous établissez un lien avec les comptes bancaires de vos clients pour qu’ils vous envoient des fonds.

Titulaire de la carte

Personne qui possède une carte bancaire.

Réseaux de cartes

Ils traitent les transactions entre les marchands et les émetteurs, et déterminent si les cartes de crédit peuvent être acceptées. Ils contrôlent également les coûts de réseau. Citons par exemple Visa, Mastercard, Discover et American Express.

Rétrofacturation

Également dénommée « litige », une contestation de paiement survient lorsque des titulaires de carte s’opposent à un paiement auprès de l’émetteur de leur carte. Au cours de ce processus, le marchand doit prouver que la personne ayant effectué l’achat est bien le titulaire de la carte et qu’elle a autorisé la transaction.

Frais de rétrofacturation

Frais dont l’entité marchande doit s’acquitter lorsque la banque émettrice annule un paiement par carte.

Wallet

Donne aux clients la possibilité de payer des produits ou services par voie électronique en liant une carte à un compte bancaire, ou en enregistrant une valeur monétaire directement dans l’application. Citons par exemple Apple Pay, Google Pay, Alipay et WeChat.

Litiges

Voir la section « contestation de paiement ».

Système quadripartite

Les quatre parties impliquées dans le traitement des paiements : la personne titulaire de la carte, l’entité marchande, l’acquéreur et la banque émettrice.

Fraude

Toute transaction frauduleuse ou illicite qui se produit généralement lorsqu’une personne a dérobé un numéro de carte ou les coordonnées d’un compte bancaire et s’en sert pour effectuer une transaction non autorisée.

Commission de tiers

Frais versés à la banque émettrice en échange du traitement d’un paiement par carte.

Banque émettrice

La banque qui émet des cartes de crédit et de débit aux consommateurs.

Code de catégorie de marchand (MCC)

Numéro à 4 chiffres utilisé pour classer une entreprise en fonction du type de marchandises ou de services qu’elle propose.

Acceptation de paiement par le réseau

Pourcentage de transactions acceptées ou refusées par la banque émettrice. Un refus de paiement peut survenir en raison d’identifiants obsolètes, d’une suspicion de fraude ou de fonds insuffisants.

Coûts de réseau

Somme des frais d’interchange et des frais du réseau de cartes.

Facilitateur de paiement

En général, une plateforme ou marketplace qui souhaite ajouter une fonctionnalité de paiement doit s’enregistrer en tant que facilitateur de paiement et conserver ce statut auprès des réseaux de cartes, en sa qualité de contrôleur des flux financiers entre acheteurs et vendeurs. Il est aujourd’hui aisé d’ajouter ce type de fonctionnalité sans pour autant devenir facilitateur de paiement.

Passerelle de paiement

Logiciel qui chiffre les informations de carte bancaire sur le serveur d’un marchand et les envoie à l’acquéreur. Les services de plateforme et les acquéreurs sont souvent la même entité.

Moyen de paiement

Le mode de paiement qu’un client choisit pour régler des biens ou des services. Les moyens de paiement comprennent les virements bancaires, les cartes de crédit ou de débit et les wallets.

Prestataire de services de paiement

Facilite une transaction par carte de crédit en envoyant les informations de paiement entre le marchand, la banque émettrice et l’acquéreur. Le prestataire de services de paiement obtient généralement les données de paiement d’une passerelle de paiement.

Normes PCI DSS (PCI Data Security Standards)

Norme de sécurité des informations applicable à toutes les entités participant au stockage, au traitement et à la transmission des données des titulaires de cartes et/ou de données d’authentification sensibles.

Frais du réseau de cartes

Frais encaissés par le réseau de cartes. Une seule transaction peut engendrer plusieurs frais du réseau de cartes, comme les frais d’autorisation ou les frais de service.