Introducción a los pagos electrónicos

Esta guía ofrece un excelente resumen sobre los pagos electrónicos y comprende las variantes según cada modelo de negocio.

  1. Introducción
  2. Conceptos básicos sobre pagos
    1. Flujo de los pagos en línea
    2. Costos de los pagos en línea
  3. Para todas las empresas que aceptan pagos electrónicos
    1. Canal de pagos electrónicos
    2. Métodos de pago globales
    3. Simplifica el cumplimiento de la normativa del impuesto sobre las ventas, el IVA y el GST
  4. Para minoristas en línea
  5. Para empresas SaaS (Software como Servicio) y dedicadas a suscripciones
  6. Para plataformas y marketplaces
  7. Lectura adicional
  8. Glosario de pagos

Esta guía incluye los aspectos básicos de los pagos electrónicos y explica las diferencias según los modelos de negocio más comunes: minoristas que operan en Internet, empresas SaaS, empresas que ofrecen suscripciones, plataformas y marketplaces. Te recomendamos que comiences por los principios básicos y los conceptos generales sobre pagos electrónicos comunes a todas las empresas y que luego pases directamente a la sección referida a tu modelo de negocio.

También hemos elaborado una lista de los términos más comunes del sector y sus definiciones, de modo que si no estás familiarizado con alguna de las frases de esta guía podrás consultar el glosario.

Si quieres aceptar pagos electrónicos de inmediato, lee nuestra documentación para empezar.

Conceptos básicos sobre pagos

Antes de adentrarte en las particularidades de los pagos para los diferentes modelos de negocio, es conveniente comprender a fondo cómo funcionan: cómo llega el dinero del cliente a tu empresa, cómo los bancos facilitan los pagos y los costos que conlleva el sistema. Conocer estos aspectos básicos de los pagos en línea te ayudará a comprender mejor los matices de la configuración de pagos para tu modelo de negocio.

Flujo de los pagos en línea

Cada transacción en línea implica cuatro actores principales:

  1. Titular de la tarjeta: la persona que posee la tarjeta de crédito.

  2. Comerciante: el propietario de la empresa.

  3. Adquiriente: el banco que procesa los pagos con tarjeta de crédito en nombre del comerciante y los encamina al banco emisor a través de las redes de tarjetas (como Visa o Mastercard). A veces, los adquirentes también pueden asociarse a terceros para ayudar a procesar los pagos.

  4. Banco emisor: el banco que extiende el crédito y que emite las tarjetas para los consumidores en nombre de las redes de tarjetas.

Para aceptar pagos con tarjeta en línea, tienes que colaborar con cada uno de estos actores (ya sea a través de un único proveedor de servicios de pago o creando tus propias integraciones).

Primero, tendrás que abrir una cuenta bancaria de empresa y establecer una relación con un adquirente o procesador de pagos. Los adquirentes y procesadores ayudan a encaminar los pagos de tu sitio web a las redes de tarjetas, como Visa y Mastercard. Según cómo sea la configuración, puedes tener un adquirente independiente (a menudo un banco que tiene relaciones con las redes) y un procesador (que se asocia con el adquirente para facilitar las transacciones) o una única relación que incluya ambos servicios.

Para capturar los datos de pago en forma segura, es posible que también necesites una pasarela de pagos, que ayuda a proteger adecuadamente la información. Las pasarelas suelen utilizar la tokenización para anonimizar los datos de pago y mantener los datos confidenciales fuera de tus sistemas a fin de que cumplas con las directrices de seguridad del sector de tarjetas de pago conocidas como normativa PCI.

Un único proveedor puede ofrecer servicios de pasarela, procesamiento y adquisición, lo que puede ayudar a agilizar los pagos en línea. A veces, el proveedor de servicios de pago crea integraciones directas con las redes de tarjetas, lo cual contribuye a reducir las dependencias de terceros.

Cuando aceptas un pago en línea, la pasarela cifra en forma segura los datos que se envían al adquirente y después a las redes de tarjetas. A continuación, estas se comunican con el banco emisor, que confirma o deniega el pago (a veces, antes de aceptar el pago, se puede exigir un paso adicional de autenticación de la tarjeta, como 3D Secure, conforme a normas del banco o requisitos reglamentarios). El banco emisor devolverá el mensaje a la pasarela o al adquirente para que puedas confirmarle el pago al cliente (por ejemplo, mostrando un mensaje de "pago aceptado" o "pago rechazado" en tu sitio web).

Aquí se describe el flujo de pago en línea para los pagos puntuales en dólares estadounidenses en Estados Unidos. Si quieres expandirte internacionalmente, puede que necesites encontrar un socio bancario y establecer relaciones en el ámbito local. O bien, si presentas un nuevo producto y quieres empezar a cobrar pagos recurrentes, no solo tendrás que aceptar el número de la tarjeta de crédito, sino también iniciar y cobrar debidamente los pagos a intervalos fijos. También tendrás que diseñar una lógica para incorporar diferentes modelos de tarifas, averiguar cómo recuperar los pagos fallidos, gestionar los prorrateos cuando los clientes cambien de plan, etc.

Costos de los pagos en línea

Hay una serie de comisiones que acompañan a cada transacción procesada a través de este sistema cuatripartito. Visa, Mastercard y otras redes de tarjetas fijan las comisiones, que se conocen como comisiones interbancarias y de los sistemas de tarjetas.

La comisión interbancaria suele representar la mayor parte del costo de la transacción. Este importe se destina al banco emisor porque es el que asume el mayor riesgo al extender crédito o prestar servicios bancarios al titular de la tarjeta.

Las propias redes de tarjetas se encargan de cobrar las comisiones de los sistemas de tarjetas y pueden incluir comisiones adicionales por autorización y por transacciones transfronterizas. También pueden cobrarse comisiones por rembolsos y otros servicios de la red.

En conjunto, estas comisiones constituyen los costos de la red, que varían en función del tipo de tarjeta, dónde se efectúa la transacción, el canal (en persona o en línea) y el código de categoría del comerciante (MCC). Por ejemplo, una transacción efectuada con una tarjeta de crédito dentro de un programa de recompensas implicará comisiones de la red más elevadas que una transacción con una tarjeta no incluida en el programa, ya que los bancos suelen utilizar estas comisiones para financiar el costo del programa de recompensas.

La tarifa estándar de Stripe de pago por consumo consiste en una tarifa única y transparente para todos los pagos efectuados con tarjeta a fin de que puedas predecir los costos de los pagos en forma más precisa. Más información.

Para todas las empresas que aceptan pagos electrónicos

Esta sección aborda tres temas importantes para todas las empresas que aceptan pagos: cómo el canal de pagos electrónicos puede aumentar la conversión, cómo la incorporación de los métodos de pago adecuados puede ampliar tu grupo de posibles clientes y cómo simplificar el cumplimiento de la normativa fiscal para que puedas centrarte en el crecimiento de tu empresa.

Canal de pagos electrónicos

Las transacciones cumplen tres pasos: la finalización del proceso de compra, la protección contra fraudes y la aceptación de la red. La conversión se produce cuando la transacción se completa correctamente.

En cada etapa del canal de pagos, el número de clientes potenciales puede ir disminuyendo. Si el proceso de pago es largo o complicado, se perderá una parte de los clientes. Y si se tienen en cuenta el fraude y las tasas medias de aceptación de las transacciones, el grupo se reduce aún más.

Es importante comprender la interacción entre estos pasos para optimizar todo el canal. Esto se aplica sobre todo a las empresas con distintos equipos a cargo de los pagos, el fraude y la aceptación de las redes, ya que cada uno optimiza sus propias métricas. Por ejemplo, si el equipo que trabaja en la efectivización de los pagos se centra únicamente en reducir las tasas de abandono del carrito, es posible que solicite menos información de los clientes para reducir las fricciones. Sin embargo, esto puede llevar a un aumento del fraude, ya que no siempre se recopilarán algunos datos como la dirección de facturación completa y el código postal para ayudar a validar la transacción.

En esta sección, te daremos información general sobre el canal de pagos en línea y compartiremos las mejores prácticas para aumentar la conversión.

Diseño de los mejores formularios de finalización de compra

El canal de pagos en línea comienza con el proceso de finalización de compra, durante el que los clientes ingresan sus datos de pago para comprar un bien o servicio. En esta etapa, debes recopilar suficientes datos para poder verificar que los clientes sean quienes dicen ser, pero sin agregar demasiada fricción al proceso para que el cliente no desista de la compra.

Si el formulario de finalización de compra es demasiado complicado, corres el riesgo de perder las ventas de los compradores más probables, es decir, de aquellos clientes que tienen artículos en su carrito y están dispuestos a comprar. De hecho, el 87 % de los clientes abandonan una compra si el proceso de compra es muy difícil.

Para mejorar el porcentaje de finalización de compra, el primer paso es revisar el proceso de compra desde el punto de vista del cliente y detectar cualquier fricción que pueda llevar al abandono. Presta atención a cuánto tiempo tarda en cargar el sitio, cuántos campos tiene el formulario y si admite el autocompletado.

Los mejores formularios de finalización de compra se adaptan a la experiencia del cliente. Por ejemplo, una buena práctica es ofrecer formularios de compra receptivos que se adapten automáticamente al tamaño de la pantalla del dispositivo móvil y que ofrezcan un teclado numérico cuando se le solicita al cliente que ingrese los datos de la tarjeta. También debes considerar la posibilidad de aceptar billeteras móviles, como Apple Pay o Google Pay, para evitar el ingreso manual de los datos.

Si decides expandirte internacionalmente, tu formulario de finalización de compra deberá adaptarse a cada mercado. Puedes empezar permitiendo que los clientes paguen en su moneda local, pero también tendrás que aceptar métodos de pago locales para ofrecer la mejor experiencia posible. Por ejemplo, más de la mitad de los clientes de los Países Bajos prefieren pagar con iDEAL, un método de pago con el que se transfieren fondos de la cuenta bancaria del cliente a la empresa directamente.

El número de tarjeta también sirve como indicador de la ubicación geográfica del cliente, lo que te permite modificar los campos del formulario en forma dinámica para recopilar la información correcta en cada país. Por ejemplo, si el formulario reconoce una tarjeta del Reino Unido, deberás agregar un campo para capturar el código postal. Si el formulario reconoce una tarjeta estadounidense, deberás cambiar dicho campo por el código ZIP.

Stripe Checkout es una página de pagos insertable diseñada para impulsar la conversión. En forma dinámica, ofrece billeteras móviles en el momento adecuado y admite 15 idiomas para que los clientes usen el formulario de compra correspondiente personalizado. Más información aquí.

Gestión del riesgo en línea

El siguiente paso es evaluar si una transacción es fraudulenta. La mayoría de los pagos ilegítimos involucran a estafadores que se hacen pasar por clientes legítimos utilizando tarjetas y números de tarjeta robados.

Por ejemplo, si un estafador efectúa una compra en tu sitio web utilizando el número de una tarjeta robada que no se ha denunciado, es posible que el pago se procese con éxito. Sin embargo, cuando el titular descubra el uso indebido de su tarjeta, cuestionará el pago ante su banco presentando un contracargo. Si bien tienes la oportunidad de disputar el contracargo enviando pruebas para demostrar la validez del pago, las reglas de las redes de tarjetas tienden a favorecer al cliente en la mayoría de las disputas. Si tu empresa pierde la disputa, perderá el importe de la transacción original. Como propietario de la empresa, también tendrás que pagar una comisión por el contracargo, es decir, el costo asociado a la anulación del pago por parte del banco.

Si bien los contracargos son inherentes a la aceptación de pagos en línea, la mejor manera de gestionarlos es evitarlos desde un principio. Hay dos métodos principales: una lógica basada en reglas y el machine learning.

La detección de fraude basada en reglas, que funciona conforme a la lógica «si ocurre x, debe hacerse y», es gestionada en forma constante por analistas de fraudes. Por ejemplo, se pueden bloquear todas las transacciones de un determinado país, de una dirección IP o que superen un determinado importe en dólares. Sin embargo, como esta lógica se basa en reglas estrictas, no reconoce patrones ocultos ni se adapta a los cambios en los vectores de fraude, pues no analiza la información más allá de estos parámetros definidos. En consecuencia, es habitual que los analistas deban recuperar terreno creando nuevas reglas manualmente a partir de la detección de nuevos fraudes, en lugar de combatirlos en forma proactiva.

En cambio, la gestión del fraude basada en machine learning puede utilizar los datos de las transacciones para alimentar algoritmos capaces de aprender y adaptarse. Algunos modelos de machine learning imitan el comportamiento de los revisores humanos, mientras que otros se alimentan de millones de puntos de datos. Estos modelos aprenden a distinguir las transacciones legítimas de las potencialmente fraudulentas. Algunos de estos modelos incluso pueden retroalimentarse, lo que los hace más escalables y eficientes que la lógica basada en reglas.

Por ejemplo, supongamos que un cliente con un comportamiento de navegación normal y una dirección IP sospechosa quiere comprar algo en tu sitio web. El machine learning decide qué peso debe tener cada una de estas señales. Por ejemplo, ¿debería rechazarse la transacción únicamente por la dirección IP? Un sistema basado en reglas podría bloquear todas las transacciones procedentes de dicha ubicación. En cambio, un modelo de machine learning debería saber distinguir entre transacciones legítimas e ilegítimas a partir de la valoración de la ubicación junto con el resto de la información disponible para determinar la probabilidad de que un determinado pago dé lugar a un contracargo.

Combinar ambos enfoques (la lógica basada en reglas y la gestión del fraude con machine learning) da lugar a una solución potente y personalizable. Puedes aprovechar la sofisticación del machine learning, pero también personalizar el enfoque y codificar una lógica específica para tu empresa. Por ejemplo, puedes definir reglas personalizadas basadas en el nivel de riesgo de un subconjunto de usuarios y en lo que compran.

Para obtener más información, consulta nuestra guía sobre el machine learning para la detección del fraude.

Stripe Radar es un conjunto de modernas herramientas para la detección y la prevención del fraude. Se basa en un modelo de machine learning adaptativo que emplea algoritmos para evaluar el riesgo de fraude en cada transacción y ejecutar las acciones correspondientes. Radar está incluido gratis dentro de las tarifas integradas de Stripe. Los usuarios pueden subir de nivel con Radar para Equipos de Fraude, un producto que permite establecer una lógica propia basada en reglas y utilizar otras herramientas muy potentes para profesionales antifraude.

Cómo mejorar la aceptación de las redes

El último paso del canal de pagos electrónicos es la aceptación por parte de las redes de tarjetas: lograr que el banco emisor procese correctamente el pago.

Cuando los clientes efectúan una compra, se envía una solicitud de pago al banco emisor. Conforme a una serie de factores que van desde el saldo disponible de tu cliente hasta la organización de los metadatos de la transacción e incluso el tiempo de inactividad del sistema, el banco emisor aceptará o rechazará la solicitud. Cuanto más elevada sea tu tasa de aceptación, más transacciones podrás procesar con éxito.

Puedes contribuir a disminuir los rechazos innecesarios recopilando datos adicionales o verificando datos como el CVC, la dirección de facturación y el código postal durante el proceso de finalización de compra. Estos datos le proporcionan al banco emisor información adicional sobre la transacción, con lo que aumenta la probabilidad de aceptar transacciones legítimas.

Stripe ayuda a mejorar automáticamente la aceptación de las transacciones de las empresas gracias a integraciones directas con las redes y al trabajo conjunto con socios del sector que aportan datos y análisis adicionales respecto de los motivos de los rechazos. Usamos todo esto para crear modelos de machine learning que identifiquen las mejores maneras de actualizar los metadatos de los pagos a fin de aumentar las probabilidades de aceptación. Más información aquí.

Métodos de pago globales

Si bien las tarjetas son el método de pago por Internet más utilizado en Estados Unidos, el 40 % de los consumidores que están fuera de los Estados Unidos prefiere usar otros métodos de pago, como las transferencias bancarias y las billeteras digitales (como Alipay, WeChat Pay o Apple Pay). Puedes perder ventas simplemente por no ofrecer los métodos de pago elegidos por el público global.

Para obtener el máximo provecho de una base de clientes internacional, será necesario que ofrezcas los métodos de pago más utilizados en los países en que operas. Hay cinco tipos comunes de métodos de pago:

  1. Las tarjetas de crédito le permiten al cliente solicitar fondos a un banco y luego pagar el saldo total cada mes o devolver el dinero con intereses. Las tarjetas de débito permiten efectuar pagos mediante el débito directo del dinero de la cuenta corriente del cliente en lugar de usar una línea de crédito.

  2. Con las billeteras digitales, incluidas Apple Pay y Google Pay, los clientes pueden pagar un producto o servicio por vía electrónica vinculando una tarjeta o una cuenta bancaria. Las billeteras digitales también le permiten al usuario depositar un valor monetario en la aplicación mediante una recarga.

  3. Los débitos bancarios y las transferencias toman el dinero directamente desde la cuenta bancaria del cliente. Los débitos a cuenta recopilan la información bancaria del cliente y extraen los fondos de su cuenta (por ejemplo, ACH en Estados Unidos). Las transferencias de crédito se vinculan con las cuentas bancarias del cliente y este te envía el dinero (como transferencia electrónica). También hay métodos de pago, como iDEAL en los Países Bajos y Giropay en Alemania, que actúan como un intermediario del banco para facilitar el envío de fondos, pero que se parecen más a las billeteras digitales.

  4. La opción Compra ahora, paga después es una modalidad de pago cada vez más popular que ofrece a los clientes financiación inmediata para pagos electrónicos que, por lo general, se devuelven en cuotas fijas. Algunos ejemplos son Afterpay, Klarna y Affirm.

  5. Los métodos de pago basados en efectivo*, de empresas como OXXO y Boleto, le permiten al cliente hacer compras por Internet sin tener una cuenta bancaria. En lugar de pagar el producto o servicio, el cliente recibe un vale con un número de referencia de la transacción para escanear que puede llevar a un cajero automático, a un banco, a una tienda o supermercado para efectuar el pago en efectivo. Una vez que el número de referencia del pago en efectivo se asocia con la compra inicial, la empresa recibe el pago y puede enviar el producto.

Para obtener más información, lee nuestra guía sobre métodos de pago.

Stripe te permite aceptar decenas de métodos de pago con una única integración. Más información.

Simplifica el cumplimiento de la normativa del impuesto sobre las ventas, el IVA y el GST

Las empresas de Internet están obligadas a cobrar impuestos indirectos en más de 130 países y en la mayoría de los estados de EE. UU. Sin embargo, cumplir con la normativa puede ser un desafío, en especial a medida que tu empresa crece. Las normas y las tasas impositivas cambian de manera constante y varían en función de lo que se vende y el lugar de la venta. Si ignoras estas complejidades, te arriesgas a pagar sanciones e intereses además de los impuestos no cobrados.

Los impuestos indirectos se denominan de diferente manera en todo el mundo. En Estados Unidos, se denominan impuesto sobre las ventas; en Europa, impuesto al valor agregado (IVA); en Australia y Canadá, impuesto sobre bienes y servicios (GST); y en Japón, impuesto sobre el consumo (JCT). El proceso de cobro de estos impuestos puede variar en gran medida, pero el resultado es el mismo: el cliente final paga el impuesto.

El régimen fiscal depende de si se vende un producto físico o digital. En el caso de los productos físicos, el régimen fiscal depende de las ubicaciones de origen y destino del envío, además de la forma en que cada jurisdicción clasifica el producto. Existen muchas diferencias entre ciudades, estados y países. Los productos digitales (como los cursos en línea o las membresías a sitios web) pueden ser igual de complejos. En EE. UU., 40 estados gravan los productos digitales, y en la UE, los productos digitales están sujetos a impuestos si cumplen ciertos criterios.

Independientemente de lo que vendas, deberás responder a estas preguntas para cumplir con la normativa del impuesto sobre las ventas, el IVA y el GST:

  • ¿Dónde y cuándo estoy obligado a cobrar impuestos?
  • ¿Cómo me registro para cobrar impuestos?
  • ¿Qué impuestos debo cobrar por cada producto o servicio?
  • ¿Cómo debo presentar y remitir el dinero que cobré?

Para obtener más información sobre estos impuestos, lee nuestras guías:

Stripe Tax calcula y cobra de manera automática el impuesto sobre las ventas, el IVA y el impuesto sobre bienes y servicios físicos y digitales en todos los estados de EE. UU. y en más de 30 países. Más información.

Para minoristas en línea

Lee esta sección si quieres vender productos en persona en tiendas minoristas además de hacerlo en tu sitio web o aplicación móvil.

Cada vez más, los minoristas dedicados solo a la venta en línea se están expandiendo con éxito al mundo real abriendo tiendas físicas. Dado que más del 90 % de las compras siguen haciéndose en persona, se abre la posibilidad de que las empresas digitales generen una nueva fuente de ingresos.

Sin embargo, el reto consiste en unificar los datos de los pagos en línea y en persona. Los clientes esperan interactuar con tu empresa de la misma manera a través de todos los canales y, como parte de ello, el proceso de compra debe ser uniforme y acorde con la marca. Por ejemplo, los usuarios pueden esperar que los códigos de descuento y las promociones se apliquen tanto a las compras en línea como a las compras en persona.

Compartimos dos cuestiones que debes saber si quieres ampliar tu empresa en línea para ofrecer ventas en persona:

1. Aprovechar la infraestructura existente

A menudo, los minoristas tienen que configurar dos proveedores de servicios de pago distintos: uno para las compras en línea y otro para las compras en persona. Esto requiere dos integraciones y dos cuentas separadas, lo que duplica el trabajo necesario para empezar, dificulta la gestión de la conciliación financiera y a menudo circunscribe los datos de los clientes a una cuenta o a otra.

Lo mejor es que aproveches tu infraestructura de pagos existente (la que ya has configurado para los pagos en línea) en lugar de contratar a un nuevo proveedor. De este modo, no solo ahorrarás tiempo y recursos, sino que también simplificarás la elaboración de los informes y contribuirás a crear una experiencia de cliente más unificada.

De esta manera, se crea una experiencia de pago fluida, tanto si los clientes efectúan la compra desde su smartphone como si entran en la tienda. Por ejemplo, los clientes podrían iniciar una suscripción en persona y continuarla en línea. El método de pago que utilizaron en la tienda se guardaría en su perfil en línea, desde el que podrían actualizar cualquier dato o cambiar la frecuencia de la suscripción.

2. Aceptar tarjetas con chip y billeteras móviles

Las tarjetas con banda magnética aumentan los riesgos de las empresas porque son fáciles de copiar para los estafadores y requieren pasos adicionales para cifrar la información de pago de los clientes. Por ello, las tarjetas con chip EMV (que son más seguras y protegen a las empresas de la responsabilidad en caso de fraude) son el estándar mundial desde hace décadas.

En 2015, Estados Unidos inició su transición a las tarjetas con chip, que hoy se utilizan para la mayoría de las transacciones con tarjetas de crédito. Sin embargo, todavía hay comercios que utilizan lectores de tarjetas más antiguos que admiten tarjetas con banda magnética. A la hora de evaluar el hardware para aceptar pagos en persona, es importante elegir un lector de tarjetas más moderno que acepte tarjetas con chip.

También debes considerar la posibilidad de aceptar billeteras móviles, como Apple Pay y Google Pay, para las transacciones en persona. Al igual que las tarjetas con chip, cifran la información de pago en forma segura y minimizan la responsabilidad asociada a las transacciones fraudulentas. Las billeteras móviles también mejoran la experiencia de pago, ya que hacen que las transacciones sean más cómodas y ágiles para los clientes.

Stripe Terminal te ayuda a unificar tus canales en línea y fuera de línea con herramientas flexibles para los desarrolladores, lectores de tarjetas precertificados y gestión de hardware basada en la nube.

Para empresas SaaS (Software como Servicio) y dedicadas a suscripciones

Lee esta sección si cobras a tus clientes de forma recurrente o utilizas la información de pago almacenada.

Cuando se gestionan ingresos recurrentes, es muy complejo determinar cómo iniciar y cobrar los pagos, y cómo incorporar diferentes modelos de tarifas. Debes almacenar la información de pago de los clientes y cobrarles el importe justo a intervalos fijos.

Hay dos maneras de configurarlo: crear tu propio sistema de pagos o comprar un software ya existente. En cualquier caso, debes asegurarte de que tu sistema de facturación pueda aceptar pedidos desde la web o dispositivos móviles, facturarle correctamente al cliente según cada modelo de tarifas (facturación de una tarifa fija o tarifas escalonadas, por ejemplo) y cobrar los pagos mediante los métodos de pago que los clientes prefieran. También debes poder presentar aquellos datos que sean importantes para las empresas con ingresos recurrentes, como la pérdida de clientes, los ingresos recurrentes mensuales y otras métricas clave de las suscripciones, o integrarlos con tu sistema de cuentas o de gestión de la relación con el cliente.

Para decidir si crear tu propio software desde cero o adquirir uno ya existente, ten en cuenta los costos de oportunidad. Considera los recursos de ingeniería necesarios para crear y mantener tu software de facturación respecto del resto de las necesidades de tu empresa.

A continuación, proporcionamos tres observaciones sobre pagos para empresas SaaS y dedicadas a suscripciones:

1. Establece una lógica de suscripción flexible

La lógica de suscripción se compone de reglas basadas en el tiempo y en el precio que, juntas, determinan con precisión cuánto cobrarles a los clientes según una cadencia predeterminada. Cuando solo tienes un producto y un precio, es sencillo. Por ejemplo, configurar cómo cobrar 25 $ al mes por una suscripción de software en tu sistema de facturación es fácil porque el importe en dólares no cambia de un mes a otro.

Con el paso del tiempo, es posible que amplíes tu empresa para agregar nuevos productos y promociones. Tienes que asegurarte de que tu lógica de suscripción pueda hacer frente a este crecimiento y sea capaz de gestionar diferentes modelos de tarifas, por ejemplo, suscripciones de tarifa fija, por usuario o por uso, tarifas escalonadas, modelos freemium y pruebas gratuitas. Quizá también desees ofrecer paquetes o descuentos.

Asimismo, tu lógica de suscripción debe ser lo suficientemente flexible como para tener en cuenta que los clientes pueden cambiar de plan en cualquier momento. Si alguien quiere cambiar a un plan más económico a mitad de mes, tienes que prorratear los costos de ambos planes y asegurarte de que al cliente se le cobre el importe correcto de ahí en adelante.

2. Ten en cuenta tus necesidades de facturación

Por lo general, los clientes prefieren recibir una factura si se les cobra un importe elevado o si se les envía una factura puntual (ambas cosas son habituales en las empresas SaaS que tienen como clientes a otras empresas).

Para enviar facturas, piensa cómo debe ser el proceso de creación: ¿las facturas tienen los mismos ítems o hay que personalizar uno por uno? En función de los países en los que operes, también tendrás que cumplir diferentes requisitos de facturación. Por ejemplo, es posible que tengas que seguir una numeración secuencial de las facturas o establecer prefijos de factura por cliente o por cuenta.

Además, necesitas una vía para enviar las facturas a los clientes. Piensa si quieres enviarlas manualmente por correo electrónico o si tu solución de facturación puede automatizar este proceso por ti.

Para obtener más información, lee nuestra guía sobre facturación

3. Minimiza la pérdida involuntaria de clientes

Muchas empresas SaaS y dedicadas a suscripciones se enfrentan al problema de la pérdida involuntaria de clientes. Esto sucede cuando los clientes intentan pagar un producto, pero su intento de pago falla porque se usa una tarjeta vencida, no hay fondos suficientes o los datos de la tarjeta están desactualizados (el 9 % de las facturas de suscripciones falla en el primer intento de cobro debido a esta pérdida involuntaria de clientes).

Cuando solo tienes algunos pagos fallidos al mes, resulta fácil llamar o enviar un correo electrónico a cada cliente y solicitarle que subsane la situación (ya sea mediante el uso de otro método de pago o actualizando la información de pago). No obstante, a medida que tu empresa crezca y tengas que gestionar cientos de clientes con pagos fallidos, este enfoque se tornará menos viable.

Una manera más adecuada de comunicarte con tus clientes es enviarles correos electrónicos automáticos referidos a pagos fallidos cada vez que se rechaza un pago.

Además de ponerte en contacto con el cliente, también puedes reintentar directamente el cobro. Muchas empresas reintentan las transacciones fallidas conforme a un calendario fijo, por ejemplo, cada siete días (este proceso se conoce como «reclamación de pagos»). Prueba con diferentes frecuencias para saber cuál es la más efectiva para tu empresa o busca a un proveedor de servicios de pago que automatice el proceso de reclamación de pagos y te permita adaptarlo conforme a las preferencias de tus clientes.

Stripe Billing ofrece una solución de facturación integral. Puedes crear y gestionar la lógica de suscripciones y la facturación, aceptar cualquier tipo de método compatible y disminuir la pérdida involuntaria de clientes con una lógica de reintentos inteligentes.

Para plataformas y marketplaces

Lee esta sección si eres una plataforma de software y permites que otras empresas acepten pagos directamente de sus clientes (como Shopify) o si eres un marketplace en el que recibes pagos de los clientes y los transfieres a los vendedores o proveedores de servicios (como Lyft).

Las plataformas y los marketplaces deben cumplir algunos de los requisitos de pago más complejos porque aceptan dinero en nombre de vendedores o proveedores de servicios y luego se lo transfieren. Por consiguiente, hay muchas cuestiones únicas, como la verificación de la identidad de los vendedores, la gestión del envío de dinero conforme a la normativa, el cobro de una comisión de servicio en cada pago y la presentación de los formularios 1099 ante el IRS, si corresponde.

No obstante, la prestación de la funcionalidad de pagos a tus clientes te permite diferenciar tu plataforma o marketplace y ofrecerles un valor añadido a los vendedores o proveedores de servicios. Puedes ayudarlos a que pongan en marcha su empresa más rápido sin tener que preocuparse de los tediosos procesos de solicitud de cuentas comerciales ni de escribir código para poder aceptar pagos.

Habitualmente, para agregar la funcionalidad de pago era necesario obtener una licencia, registrarse y mantener la condición de facilitador de pagos ante las redes de tarjetas (como Visa o Mastercard). Puesto que se te considera a cargo del flujo de fondos cuando transfieres dinero entre compradores y vendedores, las redes de tarjetas aplican normas estrictas. Este proceso puede llevar meses (incluso años) y demandar millones de dólares en costos anticipados y corrientes.

Sin embargo, actualmente existen varias opciones para que las plataformas y los marketplaces añadan funcionalidades de pago personalizadas para sus clientes y obtengan ingresos de los pagos sin tener que registrarse como facilitadores de pagos.

A continuación, te presentamos dos funcionalidades que debes tener en cuenta a la hora de agregar pagos a tu plataforma o marketplace:

1. Verificación de los usuarios durante el onboarding

Antes de aceptar dinero en nombre de vendedores o empresas, tienes que activarlos en tu sistema de pago y verificar su identidad. Este paso es complicado debido a las estrictas leyes y disposiciones, entre las que se incluyen las normativas sobre conocimiento del cliente (KYC) y los requisitos de revisión de sanciones, que conllevan penalidades y multas en caso de infracción. Además de las reglamentaciones gubernamentales, que pueden variar de un país a otro, las redes de tarjetas, incluidas Visa y Mastercard, tienen sus propios requisitos de recopilación de información, que se actualizan periódicamente.

El equilibrio entre estos requisitos de información y la experiencia del usuario es una cuestión delicada. Por un lado, quieres recopilar toda la información posible (como el nombre completo, el correo electrónico, la fecha de nacimiento, los cuatro últimos dígitos del número de seguridad social en Estados Unidos, el número de teléfono y la dirección) para asegurarte de que tu plataforma no se utiliza para fines ilícitos como el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo. También es necesario evitar sanciones de los organismos reguladores y los socios financieros.

Por otro lado, quieres que la experiencia del usuario sea mejor que la de la competencia, es decir, ofrecer una experiencia de onboarding casi sin fricciones, que no siempre es compatible con la solicitud de información detallada.

Para contribuir a eliminar las fricciones, contempla la posibilidad de recopilar los datos en forma gradual y autocompletar los campos para los usuarios toda vez que sea posible. Por ejemplo, puedes pedir la información fiscal de los vendedores o proveedores de servicios solo cuando superen el umbral de declaración del IRS. Además, puedes rellenar previamente los campos de nombre legal y dirección si ya has recopilado estos datos.

2. Compatibilidad con diferentes modalidades de envío de dinero

El pago a los usuarios no se limita a transferir dinero de A a B. Necesitas cobrar las comisiones de servicio de tu plataforma, dividir y encaminar los fondos para los vendedores y controlar cuándo se envían las transferencias a las cuentas bancarias de tus vendedores.

Supongamos que gestionas una plataforma de comercio electrónico y un cliente efectúa una compra de 50 dólares a un vendedor. Tienes que pensar en tres aspectos: tu plataforma, tus vendedores o proveedores de servicios y sus compradores o usuarios finales. Antes de pagar al vendedor, tienes que cobrar la comisión de la plataforma. A continuación, tienes que averiguar cómo y cuándo enviar el resto de los fondos al vendedor. ¿Envías la transferencia inmediatamente después de recibir los bienes o servicios, o acumulas los fondos y los transfieres cada semana? ¿Dispones de los datos bancarios correctos para encaminar el pago?

También debes cerciorarte de que transfieres los fondos de acuerdo con la normativa. Por ejemplo, en Estados Unidos, 46 estados exigen sus propias licencias para transferir fondos en nombre de otros. En Europa, la normativa PSD2 exige una licencia para los intermediarios de pagos. Si un organismo regulador te considera transmisor de dinero o intermediario de pagos y no tienes licencia, puedes enfrentarte a una multa o al riesgo de que cierren tu empresa.

Debes ser capaz de aceptar diferentes vías para transferir dinero conforme a tu modelo de negocio. Por ejemplo:

  • De uno a uno: se le cobra al cliente y se paga a un destinatario (por ejemplo, un servicio de transporte compartido).
  • De uno a varios: se divide una transacción entre varios vendedores o destinatarios (por ejemplo, un marketplace minorista en el que un cliente compra artículos de varias tiendas en línea).
  • Retención de fondos: una plataforma acepta fondos de los clientes y los retiene en reserva antes de pagar a los destinatarios (por ejemplo, una plataforma de venta de entradas que paga a los destinatarios recién después de que se haya celebrado el evento).
  • Débitos en cuenta: una plataforma revierte una transacción o efectúa un débito para retirar fondos de las cuentas de sus vendedores o proveedores de servicios (por ejemplo, una plataforma de comercio electrónico que retira una comisión mensual de mantenimiento de sus clientes comerciales).
  • Suscripciones: una plataforma les permite a los vendedores cobrarles a los clientes un cargo recurrente (por ejemplo, una plataforma SaaS que les permite a organizaciones sin fines de lucro aceptar donaciones recurrentes).

Stripe Connect les permite a las plataformas y a los marketplaces facilitarles los pagos a sus vendedores, proveedores de servicios y clientes. Admite pasos de onboarding y verificación, te permite aceptar más de 135 monedas y decenas de métodos de pago locales en todo el mundo con protección antifraude integrada, hacer transferencias a los usuarios y hacer el seguimiento del flujo de los fondos.

Lectura adicional

Esperamos que esta guía te haya proporcionado una visión general sobre los pagos electrónicos y te haya ayudado a entender los matices de tu propia configuración de pagos.

Esta es la primera guía de una serie que aborda los fundamentos de los pagos electrónicos. En futuras guías, seguiremos explorando conceptos básicos, como los pagos en persona y los pagos recurrentes, y cuestiones más avanzadas, como la gestión de pagos rechazados y las transferencias a cuentas bancarias.

Mientras tanto, te ofrecemos información adicional:

Para todas las empresas que aceptan pagos

Para comerciantes minoristas en línea

Para empresas SaaS

Para plataformas y marketplaces

Glosario de pagos

Este glosario define los términos más comunes del sector de pagos.

Adquirente

También conocido como banco adquirente, es un banco o entidad financiera que procesa los pagos con tarjeta de crédito o débito en nombre del comerciante y los envía a través de las redes de tarjeta hasta el banco emisor.

Transferencias bancarias

Puede referirse a un débito en cuenta, en el que recopilas la información bancaria de tus clientes y retiras fondos de sus cuentas, o a una transferencia de crédito, en la que te vinculas a las cuentas bancarias de los clientes y ellos te envían el dinero.

Titular de tarjeta

Persona que posee una tarjeta de crédito o débito.

Redes de tarjetas

Procesan transacciones entre comerciantes y emisores, y controlan dónde se pueden aceptar las tarjetas de crédito. También controlan los costos de la red. Visa, Mastercard y American Express son algunos ejemplos.

Contracargo

También conocido como disputa, un contracargo tiene lugar cuando el titular de una tarjeta cuestiona un pago ante el emisor de la tarjeta. Durante el proceso de contracargo, el comerciante tiene la obligación de demostrar que la persona que hizo la compra es el titular de la tarjeta y autorizó la transacción.

Comisiones por contracargos

El costo en el que incurre el comerciante cuando el banco adquirente revierte un pago con tarjeta.

Billetera digital

Permite a los clientes pagar productos o servicios por vía electrónica al vincular una tarjeta o cuenta bancaria o al depositar el valor monetario directamente en la aplicación. Apple Pay, Google Pay, Alipay y WeChat son algunos ejemplos.

Disputas

Ver definición de «contracargo».

Sistema de cuatro partes

Las cuatro partes que intervienen en el procesamiento de los pagos: el titular de la tarjeta, el comerciante, el adquirente y el banco emisor.

Fraude

Cualquier transacción falsa o ilegal. Suele producirse cuando alguien ha robado un número de tarjeta o los datos de una cuenta corriente y utiliza dicha información para efectuar una transacción no autorizada.

Intercambio

Comisión que se le paga al banco emisor por procesar un pago con tarjeta.

Banco emisor

Banco que emite tarjetas de crédito y débito para consumidores.

Código de categoría de comerciante (MCC)

Un número de cuatro dígitos utilizado para clasificar una empresa según el tipo de bienes o servicios que ofrece.

Aceptación de la red

El porcentaje de transacciones que el banco emisor acepta o rechaza. Los pagos rechazados pueden deberse a credenciales obsoletas, sospechas de fraude o fondos insuficientes.

Costos de la red

Total de comisiones interbancarias y de las redes de tarjeta.

Facilitador de pagos

Habitualmente, para agregar funcionalidades de pago era necesario que una plataforma o marketplace se registrara y mantuviera la condición de facilitador de pagos ante las redes de tarjeta, ya que se consideraba que controlaba el flujo de fondos entre compradores y vendedores. Hoy, agregar la funcionalidad de pagos que la mayoría de las plataformas y mercados requieren es muy fácil sin necesidad de ser facilitador de pagos.

Pasarela de pagos

Software que cifra la información de las tarjetas de crédito en el servidor del comerciante y la envía al adquirente. Los servicios de pasarela y los adquirentes a menudo son la misma entidad.

Método de pago

La modalidad que el consumidor elige para pagar bienes o servicios. Los métodos de pago incluyen transferencias bancarias, tarjetas de crédito o débito y billeteras digitales.

Procesador de pagos

Facilita las transacciones con tarjeta de crédito al transmitir la información de pago entre el comerciante, el banco emisor y el adquirente. El procesador de pagos suele obtener los datos de pago de una pasarela de pagos.

Normativa de seguridad de los datos del sector de pagos con tarjeta (PCI DSS)

Un estándar de seguridad de la información aplicado a todas las entidades que participan en el almacenamiento, el procesamiento o la transmisión de datos de titulares de tarjeta o de datos confidenciales de autenticación.

Comisiones de las redes de tarjeta

Comisiones cobradas por la red de tarjeta. Una sola transacción puede implicar varias comisiones, como las comisiones de autorización o de servicio.

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