Deze gids behandelt de basisprincipes van online betalingen en legt de verschillen uit voor veelvoorkomende businessmodellen: online retailers, SaaS- en abonnementsdiensten, en platforms en marktplaatsen. Begin met het lezen van de basisbeginselen van betalingen en wat alle ondernemingen moeten weten over online betalingen, en ga dan direct naar het gedeelte over jouw businessmodel.

We hebben ook een lijst samengesteld met de meest voorkomende termen en hun definities, dus als je een zin in deze gids niet begrijpt, raadpleeg dan de woordenlijst.

Basisprincipes: hoe werken online betalingen?

Voordat we dieper ingaan op de details van betalingen voor verschillende businessmodellen, is het handig om de werking van betalingen goed te begrijpen. In hoofdlijnen gaat dit om de manier waarop geld van een klant naar je onderneming gaat, hoe banken deze betalingen faciliteren en de kosten die het systeem met zich meebrengt. Het begrijpen van deze fundamentele bouwstenen van online betalingen zal je helpen om de mogelijkheden van de opzet van betalingen voor je eigen businessmodel beter te begrijpen.

Online betaalproces

Er zijn vier partijen betrokken bij elke online transactie:

1. Kaarthouder: de persoon die een creditcard bezit.

2. Verkoper: de eigenaar van de onderneming.

3. Acquirer: een bank die creditcardbetalingen verwerkt namens de verkoper en deze via de creditcardmaatschappijen (zoals Visa, Mastercard, Discover of American Express) naar de bank leidt die de creditcard heeft uitgegeven. Soms werken acquirers samen met een derde partij om betalingen te verwerken.

4. Uitgevende bank: de bank die het krediet verstrekt en creditcards uitgeeft aan consumenten namens de creditcardmaatschappijen.

Om online creditcardbetalingen te kunnen ontvangen, moet je samenwerken met al deze partijen (via een betaaldienstverlener of door je eigen integraties te bouwen).

Eerst moet je een zakelijke bankrekening openen en een relatie aangaan met een acquirer of betalingsverwerker. Acquirers en verwerkers helpen bij het leiden van betalingen van je website naar de creditcardmaatschappijen. Afhankelijk van je opzet kun je een afzonderlijke acquirer (vaak een bank die relaties met creditcardmaatschappijen onderhoudt) en processor (die samenwerkt met de acquirer om transacties te faciliteren) hebben, of één relatie die beide diensten omvat.

Om veilig betaalgegevens vast te leggen, heb je mogelijk ook een gateway nodig, waarmee informatie goed beveiligd kan worden. Gateways gebruiken vaak tokenisatie om betaalgegevens te anonimiseren en gevoelige gegevens uit je systeem te houden. Op die manier helpen ze je aan de branchebrede veiligheidsrichtlijnen te voldoen die PCI-normen worden genoemd.

Een enkele dienstverlener kan gateway-, verwerkings- en acquiringdiensten op zich nemen en dit kan helpen je online betalingen gestroomlijnder te maken. Soms bouwt de betaaldienstverlener directe integraties met de creditcardmaatschappijen, wat helpt om afhankelijkheid van derde partijen te verkleinen.

Wanneer je een online betaling ontvangt, versleutelt de gateway de gegevens veilig om ze naar de acquirer en vervolgens naar de creditcardmaatschappijen te sturen. De creditcardmaatschappijen communiceren vervolgens met de uitgevende bank, die de betaling bevestigt of weigert (bankregels of wettelijke vereisten kunnen soms extra kaartverificatie vereisen, zoals 3D Secure, voordat een betaling wordt verwerkt). De uitgevende bank zal het bericht terugsturen naar de gateway of acquirer, zodat je de betaling kunt bevestigen aan de klant (bijvoorbeeld door een bericht met 'betaling ontvangen' of 'betaling geweigerd' op je site weer te geven).

Dit beschrijft het online afrekenproces voor eenmalige betalingen met Amerikaanse dollars in de Verenigde Staten. Als je buiten de VS wilt uitbreiden, moet je mogelijk een bankpartner in het betreffende land zoeken en lokaal relaties opzetten. Als je daarnaast een nieuw product introduceert en klanten op terugkerende basis wilt gaan laten betalen, moet je niet alleen de creditcardbetaling ontvangen, maar ook betalingen op het juiste moment initiëren en ontvangen op vaste momenten. Je moet ook logica bouwen om verschillende prijsmodellen aan te kunnen bieden, weten hoe je mislukte betalingen opnieuw kunt uitvoeren en nog veel meer.

Transactiekosten en andere kosten van online betalingen

Er zijn verschillende kosten die komen kijken bij elke transactie en die door dit vierpartijensysteem worden verwerkt. De creditcardmaatschappijen bepalen de tarieven, die 'interchange fees' en 'scheme fees' worden genoemd.

De interchange fees vormen meestal het grootste deel van de kosten voor een transactie. Het bedrag wordt betaald aan de uitgevende bank, omdat deze het grootste risico voor zijn rekening neemt door de creditcardhouder te voorzien van krediet of bankvoorzieningen.

De scheme fees worden berekend door de creditcardnetwerken. Voorbeelden zijn aanvullende autorisatie- of internationale transactiekosten. Ook kunnen er kosten worden gerekend voor terugbetalingen en andere netwerkdiensten.

Samen vormen deze kosten de netwerkkosten. Ze variëren naar gelang het creditcardtype, de locatie van de transactie, het kanaal (fysiek of online) en de verkoperscategoriecode (MCC). Een transactie met een creditcard waarvoor je beloningen ontvangt, leidt tot hogere netwerkkosten dan een creditcard zonder beloningen, aangezien banken deze kosten vaak gebruiken om het beloningsprogramma te bekostigen.

Voor alle ondernemingen die online betalingen ontvangen

Dit hoofdstuk behandelt drie belangrijke onderwerpen voor alle ondernemingen die betalingen ontvangen: hoe de funnel voor online betalingen je conversie kan vergroten, hoe het toevoegen van de juiste betaalmethoden je doelgroep kan vergroten en hoe je belastingcompliance kunt vereenvoudigen zodat je je kunt focussen op het uitbreiden van je onderneming.

Hoe de funnel voor online betalingen je conversie kan vergroten

Transacties doorlopen drie stappen: voltooiing van het afrekenproces, bescherming tegen fraude en acceptatie door de creditcardmaatschappij. Er is pas sprake van conversie wanneer een transactie succesvol is voltooid.

In elke fase van de online betalingsverwerking kan het aantal potentiële klanten geleidelijk krimpen. Als je een lang of ingewikkeld afrekenproces hebt, zal een klein deel van de klanten afhaken. Als je vervolgens rekening houdt met fraude en de gemiddelde acceptatiegraad van transacties, krimpt de groep nog verder.

Inzicht in de interactie tussen deze stappen is belangrijk om je hele funnel te optimaliseren. Dit geldt met name voor ondernemingen die speciale teams hebben die zich bezighouden met afrekenen, fraude en netwerkacceptatie, waarbij elk team optimaliseert voor zijn eigen statistieken. Als het team dat zich bezighoudt met het voltooien van de kassa zich bijvoorbeeld alleen richt op het verminderen van het aantal afgebroken aankopen, kan het om minder klantgegevens vragen om het afrekenen te vereenvoudigen. Dit kan echter leiden tot meer fraude, omdat je niet altijd details vastlegt zoals het volledige factuuradres en de postcode om de transactie te helpen valideren.

In dit onderdeel geven we je een overzicht van de funnel voor online betalingen en delen we best practices om conversie te vergroten.

Ontwerp de beste betaalpagina

De funnel voor online betalingen begint bij de checkout, waar klanten hun betalingsgegevens invoeren om goederen of diensten te kopen. In dit stadium wil je genoeg gegevens verzamelen om te kunnen verifiëren of klanten zijn wie ze zeggen dat ze zijn, maar vermijden dat het afrekenproces te ingewikkeld wordt, wat ertoe kan leiden dat klanten het afrekenproces verlaten.

Als je afrekenpagina te ingewikkeld is, loop je het risico omzet mis te lopen van de meest waarschijnlijke kopers: klanten met producten in hun winkelwagen en de duidelijke intentie om een aankoop te doen. Het is zelfs zo dat 87% van de klanten afziet van een aankoop als het afrekenproces te moeilijk is..

Om het afrekenpercentage te verbeteren, is de eerste stap om je afrekenproces vanuit het oogpunt van de klant te doorlopen en te zoeken naar knelpunten die kunnen leiden tot afhaken. Bekijk hoe lang het duurt om de site te laden, hoeveel velden je formulier heeft en of je checkoutproces automatisch invullen ondersteunt.

De beste betaalpagina's passen zich aan de klant aan. Het is bijvoorbeeld een best practice om responsieve betaalpagina's aan te bieden, die zich automatisch aanpassen naar het kleine scherm van een mobiel toestel, en om een numeriek toetsenblok aan te bieden wanneer klanten hun creditcardgegevens moeten invoeren. Je moet ook nadenken over het ondersteunen van mobiele betaalmethoden, zoals Apple Pay of Google Pay, om het handmatig invoeren van creditcardgegevens te vermijden.

Als je actief bent in het buitenland, moet je betaalpagina op elke markt worden aangepast. Je klanten laten te betalen in hun eigen valuta is een begin, maar je moet ook internationale betaalmethoden ondersteunen om de meest relevante ervaring aan te bieden. Meer dan de helft van de klanten in Nederland geeft bijvoorbeeld de voorkeur aan betalen met iDEAL, waarbij het geld van de bank van de klant wordt overgeschreven naar de onderneming.

Het creditcardnummer kan ook aangeven waar een klant zich geografisch bevindt, waardoor je op dynamische wijze de invoervelden kunt wijzigen om de juiste informatie voor elk land vast te leggen. Als je betaalpagina bijvoorbeeld een Britse kaart herkent, moet je een veld voor de postcode toevoegen. Als een Amerikaanse credit- of debitcard wordt ingevoerd, moet je dat veld wijzigen naar een ZIP-code.

Online risicobeheersing

De volgende stap is om te beoordelen of een transactie frauduleus is. Bij de meeste illegale betalingen doen fraudeurs zich voor als legitieme klanten door gestolen creditcards en creditcardnummers te gebruiken.

Als een fraudeur bijvoorbeeld een aankoop doet op je website met een gestolen creditcardnummer dat niet is gemeld, kan het voorkomen dat de betaling succesvol wordt verwerkt. Wanneer de creditcardhouder vervolgens het frauduleus gebruik van de creditcard opmerkt, betwist die de betaling bij de bank door een chargeback in te dienen. Hoewel je wel de mogelijkheid hebt om deze chargeback te betwisten door bewijs in te dienen over de mogelijke onrechtmatigheid van de betaling, vallen de meeste chargebacks door kaartnetwerkregels in het voordeel van de klant. Als je onderneming een chargeback verliest, verliest je onderneming het oorspronkelijke transactiebedrag. Jij als bedrijfseigenaar moet dan ook de chargebackkosten betalen: de kosten die horen bij het terugdraaien van de kaartbetaling door de bank.

Chargebacks zijn een onderdeel zijn van online betalingen, maar de beste manier om ze te beheren is om ze te voorkomen. Er zijn twee benaderingen: op regels gebaseerde logica en machine-learning.

Fraudedetectie op basis van regels

Op regels gebaseerde fraudedetectie werkt volgens de logica "als x gebeurt, doe dan y", die wordt gebouwd, beheerd en onderhouden door fraudeanalisten. Voorbeelden zijn onder andere het blokkeren van alle transacties vanuit een bepaald land of IP-adres, of boven een bepaald bedrag in dollars. Aangezien deze logica echter op strikte regels is gebaseerd, herkent deze geen verborgen patronen en past deze zichzelf ook niet aan aan veranderende fraudekenmerken door informatie buiten deze gedefinieerde parameters te analyseren. Als gevolg handelen analisten vaak reactief, door handmatig nieuwe regels te maken nadat ze fraude opmerken, in plaats van fraude juist proactief te bestrijden.

Fraudedetectie op basis van machine-learning

Fraudebeheer op basis van machine learning daarentegen kan transactiegegevens gebruiken om algoritmes te trainen die kunnen leren en zich kunnen aanpassen. Sommige modellen voor machine learning bootsen het gedrag van menselijke beoordelaars na, terwijl andere worden getraind door miljoenen gegevenspunten. Deze modellen leren hoe ze legitieme transacties kunnen onderscheiden van transacties die mogelijk frauduleus zijn. Sommige van deze modellen kunnen zelfs zichzelf trainen, waardoor ze schaalbaarder en efficiënter zijn dan logica op basis van regels.

Stel bijvoorbeeld dat een klant met normaal surfgedrag en een verdacht IP-adres iets wil kopen op je website. Machine learning beslist hoeveel gewicht elk van deze signalen moet krijgen. Moet de transactie bijvoorbeeld alleen op basis van het IP-adres worden geweigerd? Een op regels gebaseerd systeem kan alle transacties van die locatie blokkeren, maar een machine learning-model moet onderscheid kunnen maken tussen goede en slechte transacties door de locatie te wegen naast alle andere beschikbare informatie om te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat een bepaalde betaling zal resulteren in een chargeback.

Het combineren van deze twee benaderingen, op regels gebaseerde logica én machine learning, kan een krachtige, flexibele oplossing zijn. Je kunt gebruik maken van de mogelijkheden van machine learning, maar ook de aanpak aanpassen en logica coderen die specifiek is voor jouw onderneming. Je kunt bijvoorbeeld aangepaste regels instellen op basis van het risiconiveau van een specifieke groep gebruikers en wat ze kopen.

Lees voor meer informatie onze whitepaper over machine-learning voor fraudedetectie.

Acceptatie verbeteren

De laatste stap in de funnel van online betalingen is de acceptatie van de creditcard: de uitgevende bank moet de betaling succesvol verwerken en accepteren.

Wanneer klanten een aankoop doen, wordt er een betalingsverzoek naar de uitgevende bank gestuurd. Op basis van verschillende factoren, variërend van het beschikbare saldo van je klant, de opmaak van transactiemetadata of zelfs systeemuitval, zal de uitgevende bank het verzoek accepteren of weigeren. Hoe hoger je acceptatiegraad, hoe meer transacties je met succes hebt kunnen verwerken.

Je kunt onnodige weigeringen helpen verminderen door tijdens het afrekenen extra gegevens te verzamelen of gegevens als CVC, factuuradres en postcode door te geven. Deze informatie geeft de uitgevende bank extra informatie over de transactie, waardoor de kans op acceptatie van legitieme transacties toeneemt.

Internationale betaalmethoden

Hoewel creditcards de belangrijkste online betaalmethode in de VS zijn, geeft 40% van de consumenten buiten de VS de voorkeur aan een andere betaalmethode dan een credit- of debetkaart, waaronder bankoverschrijvingen en digitale portemonnees (zoals Alipay, WeChat Pay of Apple Pay). Je kunt omzet mislopen omdat je niet de relevante betaalmethoden voor een internationaal publiek aanbiedt.

Om te profiteren van een wereldwijd klantenbestand, moet je de betaalmethoden aanbieden die het meest worden gebruikt in de landen waarin je actief bent. Er zijn vijf veelgebruikte soorten betaalmethoden:

1. Creditcards stellen klanten in staat om geld te lenen van een bank en elke maand het saldo volledig te betalen of het geld met rente terug te betalen. Debetkaarten voeren betalingen uit door geld direct van de betaalrekening van de klant af te schrijven, in plaats van een kredietlijn te gebruiken.

2. Wallets, waaronder Apple Pay en Google Pay, laten klanten elektronisch betalen voor producten of diensten door een kaart of bankrekening te koppelen. Digitale portemonnees kunnen klanten ook in staat stellen om geld direct in de app op te waarderen.

3. Bankafschrijvingen en -overschrijvingen schrijven geld rechtstreeks af van de bankrekening van een klant. De bankgegevens van je klanten worden opgevraagd en er wordt geld van hun rekening gehaald (bijvoorbeeld ACH in de VS). Bij overschrijvingen wordt een koppeling gemaakt met de bankrekeningen van klanten en wordt het geld naar jou overgemaakt (zoals bij bankoverschrijvingen). Er zijn ook betaalmethoden zoals Giropay in Duitsland en iDEAL in Nederland die als een laag bovenop banken werken om overboekingen te vergemakkelijken, maar meer lijken op digitale portemonnees.

4. Koop nu, betaal later__ is een groeiende categorie betaalmethoden die klanten onmiddellijke financiering biedt voor online betalingen, meestal terugbetaald in vaste termijnen na verloop van tijd. Voorbeelden zijn Afterpay, Klarna en Affirm.

5. __ Op contant geld gebaseerde betaalmethoden__, van bedrijven als OXXO en Boleto, stellen klanten in staat om online aankopen te doen zonder bankrekening. Zodra het referentienummer voor de contante betaling is gekoppeld aan de oorspronkelijke aankoop, wordt de onderneming betaald en kan het product worden verzonden.

Lees voor meer informatie ons overzicht van betaalmethoden.

Compliance voor sales tax, btw en GST vereenvoudigen

Webshops moeten indirecte belastingen berekenen in meer dan 130 landen en in de meeste Amerikaanse staten. Compliance is echter een uitdaging, vooral wanneer je onderneming snel groeit. Belastingregels en belastingtarieven blijven veranderen en verschillen bovendien op basis van wat en waar je verkoopt. Als hier niet juist mee omgaat, riskeer je boetes, rente en niet-berekende belastingen.

Indirecte belastingen heten overal anders. In de Verenigde Staten wordt het sales tax (omzetbelasting) genoemd, in Europa belasting toegevoegde waarde (btw of VAT), in Australië en Canada Goods and Services Tax (GST) en in Japan verbruiksbelasting (JCT). De manier waarop deze belastingen worden berekend, kan aanzienlijk verschillen, maar het resultaat is hetzelfde: de eindklant betaalt de belasting.

Welke belasting van toepassing is, is afhankelijk van of je een fysiek of digitaal product verkoopt. Hoe belasting op fysieke goederen wordt opgelegd, hangt af van de locatie van de afzender en de ontvanger, plus van de manier waarop het product in elk rechtsgebied wordt geclassificeerd. Er zijn veel verschillen tussen steden, staten en landen. Digitale producten, zoals online cursussen of websitelidmaatschappen, kunnen net zo complex zijn. In Amerika zijn er 40 staten die digitale producten belasten en in de EU zijn digitale producten belastbaar als ze aan bepaalde criteria voldoen.

Wat je ook verkoopt, je moet de volgende vragen nalopen om te voldoen aan de regelgeving met betrekking tot sales tax, btw en GST:

• Waar en wanneer ben ik verplicht om belasting te berekenen?
  
• Hoe regel ik de registratie voor het berekenen van belasting?
  
• Hoeveel belasting moet ik op een product of dienst in rekening brengen?
  
• Hoe regel ik de aangifte en afdracht van het ontvangen belastinggeld?
  

Raadpleeg onze whitepapers voor meer informatie over deze belastingen:

• Inleiding op compliance voor omzetbelasting, btw en GST
  
• Inleiding op omzetbelasting en economic nexus in de VS
  
• Inleiding op btw-regels en éénloketsysteem voor btw in de EU
  

Voor online retailers

Lees dit onderdeel als je ook producten fysiek wilt verkopen op retaillocaties, naast je website of mobiele app.

Steeds meer retailers die begonnen als exclusief online ondernemingen, weten succesvol uit te breiden naar de fysieke wereld door fysieke locaties te openen. Aangezien meer dan 90% van de aankopen nog steeds in persoon worden gedaan, biedt dit digitale ondernemingen het potentieel om nieuwe omzetstromen te maken.

De uitdaging is echter om de gegevens vanuit je online en fysieke betalingen samen te voegen. Klanten verwachten op verschillende kanalen dezelfde ervaring te hebben met jouw onderneming en dus moet de aankoopervaring consistent en merkvast aanvoelen. Gebruikers verwachten bijvoorbeeld mogelijk dat kortingcodes en promoties gelden voor zowel online als fysieke aankopen.

Hier zijn twee dingen die je moet weten als je je online onderneming wilt uitbreiden om fysieke verkopen te ondersteunen:

1. Bestaande infrastructuur gebruiken

Retailers moeten vaak twee afzonderlijke betaaldienstverleners opzetten: een voor online en een voor fysieke aankopen. Hiervoor zijn twee integraties en twee afzonderlijke accounts nodig, wat het nodige werk om te beginnen verdubbelt en het moeilijker maakt om financiële reconciliatie te beheren en vaak klantgegevens binnen elk account isoleert.

Zorg in plaats daarvan dat je je bestaande betaalinfrastructuur inzet - die je al hebt opgezet voor online betalingen - in plaats van nog een nieuwe leverancier te moeten inschakelen. Dit bespaart je niet alleen tijd en middelen, maar vereenvoudigt ook rapportage en helpt een betere klantervaring neer te zetten.

Dit zorgt voor een naadloze betaalervaring, of klanten nou een aankoop doen op hun smartphone of je winkel in lopen. Klanten kunnen bijvoorbeeld fysiek een abonnement starten, dat online doorloopt. De betaalmethode die ze in de winkel gebruiken wordt opgeslagen op hun online profiel, waar ze alle details kunnen bijwerken of de regelmaat van het abonnement kunnen wijzigen.

2. Ondersteun mobiele wallets

Overweeg om mobiele wallets zoals Apple Pay en Google Pay te ondersteunen voor fysieke transacties. Net zoals chipkaarten versleutelen deze wallets de betaalgegevens en minimaliseren ze je aansprakelijkheid bij frauduleuze transacties. Mobiele wallets bevorderen bovendien de betaalervaring en maken transacties handiger en gestroomlijnder voor klanten.

Voor SaaS-ondernemingen en abonnementsdiensten

Lees dit onderdeel als je je klanten op terugkerende basis laat betalen of je opgeslagen betaalgegevens gebruikt.

Wanneer je terugkerende inkomsten beheert, kan de manier waarop je betalingen initieert en ontvangt, en het aanbieden van verschillende prijsmodellen, erg ingewikkeld zijn. Je moet de betaalgegevens van klanten veilig opslaan en ze nauwkeurig kosten in rekening brengen op vaste momenten.

Er zijn twee manieren om dit te doen: je eigen betaalsystemen bouwen of bestaande software kopen. Je moet hoe dan ook zorgen dat je facturatiesysteem bestellingen kan ontvangen vanuit een online of mobiele checkout, de klant correct factureert op basis van het prijsmodel (vaste tarieven of gestaffelde tarieven bijvoorbeeld), en betalingen ontvangt via de betaalmethoden waar je klanten de voorkeur aan geven. Je moet ook inzichten kunnen opdoen die belangrijk zijn voor terugkerende betalingen, inclusief klantverloop, maandelijks terugkerende inkomsten en andere belangrijke meetwaarden rond abonnementen, of integreren met je CRM-systeem of accountsysteem.

Wanneer je bepaalt of je je eigen software bouwt of juist bestaande software koopt, is het belangrijk om na te denken over de opportuniteitskosten. Denk na over de terugkerende technische kosten die nodig zijn om je facturatiesoftware te bouwen en te onderhouden, ten opzichte van de overige behoeften van je onderneming.

Hier volgen drie overwegingen voor SaaS- en abonnementsbetalingen:

1. Stel flexibele abonnementslogica in

Abonnementslogica bestaat uit regels op basis van tijd en prijs die samen volgens een vooraf bepaald rooster exact het juiste bedrag bij je klanten in rekening brengen. Als je maar één product hebt met een vaste prijs, zoals € 25 per maand voor een softwareabonnement, is het niet ingewikkeld om deze structuur in je facturatiesysteem in te stellen, omdat het bedrag iedere maand hetzelfde is.

Na verloop van tijd kun je je onderneming uitbreiden om nieuwe producten en promoties aan te bieden. Je moet zorgen dat je abonnementslogica om kan gaan met deze groei en je de mogelijkheid biedt om te experimenteren met verschillende prijsmodellen, zoals een vast tarief, een tarief per gebruiker, facturatie naar gebruik, gestaffelde tarieven, freemium en gratis proefperioden. Mogelijk wil je ook bundels of kortingen kunnen aanbieden.

Je abonnementslogica moet ook flexibel genoeg zijn om rekening te kunnen houden met klanten die op elk moment van abonnement kunnen wisselen. Als iemand halverwege de maand naar een goedkoper abonnement wil overstappen, moet je de kosten van beide abonnementen evenredig verdelen en ervoor zorgen dat het juiste bedrag bij de klant in rekening wordt gebracht.

2. Denk na over je wensen voor facturatie

Klanten willen meestal liever een factuur ontvangen als je ze een groot bedrag of een eenmalige betaling in rekening brengt (beide komen vaak voor bij SaaS-ondernemingen die andere ondernemingen als hun klanten hebben).

Bij het versturen van facturen moet je nadenken over hoe het maakproces eruit moet zien: Hebben de facturen allemaal dezelfde factuurregel of moet elke regel worden aangepast? Afhankelijk van de landen waarin je zakendoet, moet je ook aan verschillende factuurvereisten voldoen. Zo kan het zijn dat je een opeenvolgende factuurnummering moet aanhouden of voorvoegsels op klant- of accountniveau moet gebruiken.

Je hebt dan een manier nodig om de facturen naar je klanten te sturen. Denk na of je ze handmatig via e-mail wil versturen of dat je facturatieoplossing dit proces voor je kan automatiseren.

Lees voor meer informatie onze gids over facturatie.

3. Minimaliseer onbedoeld klantverloop

De meeste ondernemingen die SaaS- en abonnementsdiensten aanbieden, krijgen te maken met problemen door ongewenst klantverloop, wanneer klanten wel willen betalen maar de betaling mislukt door bijvoorbeeld een verlopen creditcard, te weinig saldo of verouderde kaartgegevens (9% van abonnementsfacturen mislukt bij de eerste poging door onbedoeld klantverloop).

Als je slechts een handvol mislukte betalingen per maand hebt, is het eenvoudig om elke klant te bellen of een e-mail te sturen en ze te vragen om de situatie op te lossen (door een nieuwe betaalmethode te gebruiken of de betaalgegevens bij te werken). Als je onderneming echter groeit en je honderden klanten met mislukte betalingen hebt, is deze methode niet hanteerbaar.

Je kunt op een grootschaligere manier met je klanten communiceren door ze geautomatiseerde e-mails over hun mislukte betalingen te versturen als er een betaling wordt geweigerd.

Naast uitgaande communicatie kun je ook betalingen direct opnieuw proberen. Veel ondernemingen proberen mislukte transacties opnieuw uit te voeren aan de hand van een ingesteld schema, zoals elke zeven dagen. Experimenteer met verschillende schema's om erachter te komen wat het meest effectief is voor je onderneming of zoek een betaaldienstverlener die het aanmaningsproces automatiseert en je het schema aan laat passen op basis van de voorkeuren van je klant.

Voor platforms en marktplaatsen

Lees dit onderdeel als je een softwareplatform bent en andere ondernemingen de mogelijkheid biedt om betalingen rechtstreeks van klanten te ontvangen (zoals Shopify) of als je een marktplaats bent die betalingen van klanten ontvangt en ze dan uitbetaalt aan verkopers of dienstverleners (zoals Lyft).

De vereisten van platforms en marktplaatsen zijn ontzettend ingewikkeld, aangezien ze betalingen ontvangen namens verkopers of dienstverleners en vervolgens uitbetalingen naar hen doorsturen. Daarom komen er allerlei unieke aspecten bij kijken, zoals de verificatie van de identiteit van verkopers, de verzending van geldbedragen zonder voorschriften te schenden, het in rekening brengen van administratiekosten voor elke betaling en de eventuele indiening van 1099-formulieren bij de Amerikaanse IRS.

Maar als je je klanten betaalfunctionaliteiten aanbiedt, kun je je platform of marktplaats onderscheiden van andere en waarde toevoegen voor je verkopers of dienstverleners. Ze kunnen sneller nieuwe zakelijke activiteiten ontplooien zonder zich zorgen te hoeven maken over eindeloze accountregistraties en zonder code te hoeven schrijven om betalingen te accepteren.

Van oudsher moest je een vergunning aanvragen om betaalfunctionaliteiten te kunnen aanbieden. Bovendien moest je je registreren als een betalingsverwerker bij kaartnetwerken (zoals Visa of Mastercard) en deze status handhaven. Omdat je geldstromen beheert tussen kopers en verkopers, hanteren de creditcardmaatschappijen strikte voorschriften. Dit proces kan maanden (en soms jaren) duren en vereist miljoenen euro's aan investeringen en doorlopende kosten.

Gelukkig zijn er tegenwoordig diverse mogelijkheden voor platforms en marktplaatsen om betaalfuncties op maat toe te voegen voor hun klanten zodat ze inkomsten kunnen genereren met betalingen zonder zelf geregistreerd te hoeven zijn als betalingsverwerker.

Dit zijn twee functies om te overwegen wanneer je betalingen toevoegt aan je platform of marktplaats:

1. Verifieer gebruikers tijdens de onboarding

Voordat je geld ontvangt namens je verkopers, moet je ze toevoegen aan je betaalsysteem en hun identiteit verifiëren. Dit is ingewikkeld vanwege de strikte voorschriften en regels, waaronder de KYC-wetten (ken je klant) en de screeningsvereisten voor sancties, waarvoor je boetes krijgt bij schendingen. Behalve de overheidsvoorschriften, die variëren per land, hebben de Visa en Mastercard hun eigen vereisten voor het verkrijgen van informatie, die regelmatig worden bijgewerkt.

De afstemming van deze informatievereisten op de ervaring van gebruikers valt soms niet mee. Aan de ene kant wil je zoveel mogelijk informatie verzamelen (zoals de volledige naam, het e-mailadres, de geboortedatum, de laatste vier cijfers van het burgerservicenummer in de VS, het telefoonnummer en het adres) om te voorkomen dat je platform voor schadelijke doeleinden wordt gebruikt, zoals het witwassen van geld of de financiering van terroristen. Ook wil je geen boetes ontvangen van regelgevende instanties en financiële partners.

Aan de andere kant wil je gebruikers een betere ervaring voorschotelen dan bij je concurrenten. Dit houdt in dat de onboarding soepel moet verlopen. En bij verzoeken om gedetailleerde informatie is dat niet altijd mogelijk.

Je kunt gegevens gefaseerd verzamelen en velden als je over de informatie beschikt automatisch voor gebruikers invullen om zo de frictie te beperken. Vraag de verkopers of dienstverleners bijvoorbeeld alleen om fiscale informatie als ze een drempelbedrag van de belastingdienst overschrijden. En vul de velden voor hun wettelijke naam en adres alvast in als je deze informatie eerder al hebt gekregen.

2. Ondersteun verschillende manieren om geld te verzenden

Het betalen van je gebruikers is meer dan het verplaatsen van geld van punt A naar punt B. Je moet administratiekosten kunnen berekenen voor je platform, geld kunnen verdelen en overschrijven naar verschillende verkopers, en kunnen bepalen wanneer uitbetalingen naar de bankrekeningen van je verkopers worden overgeboekt.

Stel dat je een platform voor e-commerce runt en een klant een aankoop doet van € 50 bij een verkoper. Je moet dan rekening houden met drie partijen: je platform, je verkopers of dienstverleners en hun kopers of eindgebruikers. Voordat je de verkoper betaalt, in je de platformkosten. Daarna bepaal je hoe en wanneer je het resterende bedrag naar de verkoper opstuurt. Verzend je de uitbetaling meteen na ontvangst van de goederen of diensten, of tel je de bedragen bij elkaar op en betaal je wekelijks uit? Heb je de juiste bankrekeninggegevens om de betaling af te handelen?

Ook mag je de regels niet overtreden als je geld verstuurt. In de VS heb je bijvoorbeeld in 46 staten een vergunning nodig om namens anderen geld te verzenden. In Europa hebben tussenpersonen uit hoofde van de PSD2-wetgeving bij betalingen een vergunning nodig. Als je door de regelgevende instantie wordt aangemerkt als geldtransactiekantoor of intermediaire betalingsdienstaanbieder en geen vergunning hebt, kun je een boete krijgen of loop je het risico om de deuren te moeten sluiten.

Afhankelijk van je bedrijfsmodel moet je een aantal verschillende manieren om geld te verzenden kunnen ondersteunen, zoals:

• Eén-op-één: er worden kosten in rekening gebracht bij één klant en één ontvanger wordt uitbetaald (zoals bij ridesharing).
  
• Eén-naar-velen: een transactie wordt opgesplitst tussen meerdere verkopers of ontvangers (zoals een marktplaats waar een klant betaalt voor één winkelwagen met artikelen die afkomstig zijn van meerdere webwinkels).
  
• Geld aanhouden: een platform ontvangt betalingen van klanten en plaatst ze in reserve voordat ontvangers worden uitbetaald (zoals een platform voor tickets dat ontvangers pas betaalt nadat het evenement heeft plaatsgevonden).
  
• Incasso: een platform voert een afschrijving of een terugboeking uit om geld te ontvangen van zijn verkopers of dienstverleners (een platform voor e-commerce brengt bijvoorbeeld elke maand onderhoudskosten in rekening voor zijn winkel bij zijn zakelijke klanten).
  
• Abonnementen: een platform laat verkopers terugkerende kosten in rekening brengen bij klanten (zoals een SaaS-platform dat non-profits de mogelijkheid biedt om terugkerende donaties te accepteren).
  

Meer informatie

We hopen dat deze gids je een uitgebreid overzicht gaf over online betalingen en je de nuances van het opzetten van je eigen betaalsysteem hielp begrijpen.

Dit is onze eerste gids in een reeks over de belangrijkste zaken rond online betalingen. We blijven in toekomstige gidsen fundamentele concepten verkennen, zoals fysieke en terugkerende betalingen, maar ook geavanceerdere onderwerpen zoals geweigerde betalingen en het beheer van uitbetalingen.

In de tussentijd kun je hier meer informatie vinden:

Alle ondernemingen die online betalingen ontvangen

• Een overzicht van betaalmethoden
  
• Een gids voor PCI-compliance
  
• Een inleiding op machinelearning voor fraudedetectie
  
• 3D Secure 2: een nieuwe authenticatiestandaard
  
• Hoe om te gaan met frauduleuze transacties
  

Online retailers

• Hoe je Stripe Terminal gebruikt om fysieke betalingen te ontvangen
  
• Een gids over Koop nu, betaal later
  

SaaS-ondernemingen

• Een gids over facturatie
  
• Een gids over terugkerende facturatie
  
• Hoe maak ik een abonnement en schrijf ik geld af voor een abonnement met Stripe?
  
• Een gids over SaaS-bedrijven en hoe je ze uitbreidt
  
• Aanbevolen werkwijzen voor SCA voor ondernemingen met terugkerende inkomsten
  

Platforms en marktplaatsen

• Hoe verstuur je betalingen naar meerdere partijen met Stripe?
  
• De gevolgen van PSD2 voor marktplaatsen en platforms in Europa
  
• Een gids voor de facilitering van betalingen voor platforms en marktplaatsen
  
• Een gids over risicobeheer voor softwareplatforms
  

Lijst met aan betalingen verwante termen

Deze woordenlijst definieert de meest voorkomende in de betalingenbranche.

Acquirer

Een acquirer, ook wel een wervende bank genoemd, is een bank of financiële instelling die credit- of debitcardgegevens verwerkt namens de handelaar en die ze via de kaartnetwerken naar de uitgevende bank stuurt.

Bankoverschrijvingen

Kan gaan om een afschrijving van een rekening, waarbij je de bankgegevens van je klanten verzamelt en geld van hun rekeningen onttrekt, of een creditoverschrijving, waarbij je een koppeling maakt met de bankrekeningen van je klanten en zij juist geld naar jou toe versturen.

Creditcardhouder

Een persoon die een creditcard of debitcard bezit.

Creditcardmaatschappij

Zorgen voor de verwerking van transacties tussen handelaren en uitgevers en controleren wanneer creditcards kunnen worden geaccepteerd. Ze beheren ook de netwerkkosten. Voorbeelden zijn Visa, Mastercard, Discover en American Express.

Chargeback

Een chargeback vindt plaats wanneer een kaarthouder een betaling aanvecht bij de kaartverstrekker. Tijdens het chargebackproces ligt de bewijslast bij de handelaar om aan te tonen dat de persoon die de aankoop deed ook daadwerkelijk de eigenaar is van de kaart en dat die de transactie autoriseerde.

Chargebackkosten

De kosten die de handelaar oploopt wanneer de wervende bank een kaartbetaling terugboekt.

Wallet

Laat klanten elektronisch betalen voor producten en diensten door een kaart of bankrekening te koppelen, of door geld direct in de app op te slaan. Voorbeelden zijn Apple Pay, Google Pay, Alipay en WeChat.

Chargebacks

Bekijk de definitie van 'Chargeback'.

Vierpartijensysteem

De vier partijen die betrokken zijn bij het verwerken van betalingen: de kaarthouder, de handelaar, de acquirer en de uitgevende bank.

Fraude

Een onrechtmatige of illegale transactie. Hiervan is doorgaans sprake als iemand een kaartnummer of betaalrekeninggegevens heeft gestolen en probeert om daarmee een niet-geautoriseerde transactie uit te voeren.

Interchange

Kosten die worden betaald aan de uitgevende bank voor het verwerken van een kaartbetaling.

Uitgevende bank

De bank die creditcards en debitcards uitgeeft aan consumenten.

Categoriecode van handelaar (MCC)

Een viercijferig nummer waarmee een bedrijf wordt ingedeeld aan de hand van het type producten of diensten dat het aanbiedt.

Netwerkacceptatie

Het percentage transacties dat door de uitgevende bank is geaccepteerd of geweigerd. Een transactie kan worden geweigerd vanwege verlopen aanmeldgegevens, verdenking van fraude of ontoereikend saldo.

Netwerkkosten

De interbancaire kosten plus de kosten voor het betaalkaartsysteem.

Betalingsfacilitator

Van oudsher moesten platforms en marktplaatsen die betalingsfunctionaliteit wilden toevoegen hun status als betalingsfacilitator (of payfac) registreren en onderhouden bij de kaartnetwerken, aangezien dit werd gezien als een regeling van de geldstroom tussen kopers en verkopers. Het is tegenwoordig gemakkelijk om de betalingsfunctionaliteit die de meeste platforms en marktplaatsen nodig hebben toe te voegen zonder een betalingsfacilitator te worden.

Betaalgateway

Een stukje software dat creditcardgegevens versleutelt op de server van een handelaar en deze doorstuurt naar de acquirer. Gatewaydiensten en acquirers zijn vaak dezelfde partij.

Betaalmethode

De manier waarop een consument kiest te betalen voor producten of diensten. Betaalmethoden zijn onder andere bankoverschrijving, credit- of debitcards en digitale wallets.

Betalingsverwerker

Faciliteert de creditcardtransactie door betaalgegevens te sturen tussen de handelaar, de uitgevende bank en de acquirer. De betalingsverwerker krijgt meestal de betaalgegevens vanuit een betaalgateway.

Overzicht van de PCI-gegevensbeveiligingsstandaarden (PCI DSS)

Een informatiebeveiligingsstandaard die geldt voor alle entiteiten die betrokken zijn bij het opslaan, verwerken of verzenden van kaarthoudergegevens en/of gevoelige authenticatiegegevens.

Kosten voor het betaalkaartsysteem

Kosten die worden geïnd door het kaartnetwerk. Voor een enkele transactie kunnen meerdere kosten voor het betaalkaartsysteem gelden, zoals autorisatiekosten of servicekosten.