Este guia aborda os fundamentos dos pagamentos online e explica as diferenças entre modelos de negócios comuns: varejistas online, empresas de SaaS e assinaturas e plataformas e marketplaces. Comece lendo sobre os fundamentos dos pagamentos e o que todas as empresas precisam saber sobre pagamentos online e, depois, vá diretamente para a seção referente ao seu modelo de negócios.

Também preparamos uma lista dos termos mais comuns do setor e suas definições. Portanto, se você não estiver familiarizado com alguma expressão deste guia, consulte o glossário.

Fundamentos de pagamentos: como funcionam os pagamentos online?

Antes de entrar nos detalhes dos pagamentos para diferentes modelos de negócios, é útil ter uma visão geral de como eles funcionam: como o dinheiro passa do cliente para sua empresa, como os bancos viabilizam esses pagamentos e quais são os custos envolvidos no sistema. Conhecer esses componentes fundamentais dos pagamentos online ajudará você a entender melhor as particularidades da configuração de pagamentos do seu próprio modelo de negócios.

Fluxo de pagamentos online

Há quatro participantes principais envolvidos em cada transação online:

1. Titular do cartão: a pessoa que possui um cartão de crédito.

2. Comerciante: o proprietário da empresa

3. Adquirente: Um banco que processa pagamentos com cartão de crédito em nome do comerciante e os direciona pelas bandeiras de cartão (como Visa, Mastercard, Discover ou American Express) ao banco emissor. Às vezes, os adquirentes também podem trabalhar com terceiros para ajudar a processar os pagamentos.

4. Banco emissor: o banco que concede crédito e emite cartões aos consumidores em nome das bandeiras de cartão.

Para aceitar pagamentos online com cartão, você precisa trabalhar com cada um desses participantes (seja por meio de um único provedor de serviços de pagamentos ou criando suas próprias integrações).

Primeiro, você precisará abrir uma conta bancária empresarial e estabelecer uma relação com um adquirente ou processador de pagamentos. Adquirentes e operadores ajudam a direcionar os pagamentos do seu site para as bandeiras de cartão, como Visa, Mastercard, Discover e American Express. Dependendo da sua configuração, você pode ter um adquirente separado (geralmente um banco que mantém relações com as bandeiras) e um operador (que trabalha com o adquirente para facilitar as transações) ou uma única relação que inclua ambos os serviços.

Para capturar os dados de pagamento com segurança, talvez você também precise de um gateway, que ajuda a proteger adequadamente as informações. Os gateways frequentemente usam tokenização para anonimizar os dados de pagamento e manter dados confidenciais fora dos seus sistemas, ajudando você a cumprir as diretrizes de segurança do setor conhecidas como padrões PCI.

Um único provedor pode oferecer serviços de gateway, processamento e adquirência, o que pode ajudar a simplificar seus pagamentos online. Em alguns casos, o provedor de pagamentos cria integrações diretas com as bandeiras de cartão, ajudando a reduzir a dependência de terceiros.

Quando você aceita um pagamento online, o gateway criptografa os dados com segurança para enviá-los ao adquirente e, em seguida, às bandeiras de cartão. As bandeiras então se comunicam com o banco emissor, que confirma ou recusa o pagamento (as regras bancárias ou exigências regulatórias podem, em alguns casos, exigir autenticação adicional do cartão, como o 3D Secure, antes de aceitar um pagamento). O banco emissor envia a resposta de volta ao gateway ou adquirente para que você possa confirmar o pagamento ao cliente (por exemplo, exibindo uma mensagem de “pagamento aceito” ou “pagamento recusado” no seu site).

Isso descreve o processo de pagamentos online para pagamentos avulsos em dólares americanos nos EUA. Se quiser expandir internacionalmente, talvez seja necessário encontrar um banco parceiro e estabelecer relações locais. Ou, se lançar um novo produto e quiser começar a cobrar os clientes de forma recorrente, será necessário não apenas aceitar o número do cartão de crédito, mas também iniciar e receber corretamente os pagamentos em intervalos de tempo definidos. Também será necessário criar uma lógica para comportar diferentes modelos de preços, determinar como recuperar pagamentos com falha, gerenciar cálculos proporcionais quando os clientes mudarem de plano e muito mais.

Tarifas de transação e custos envolvidos em pagamentos online

Há várias tarifas associadas a cada transação processada por esse sistema de quatro partes. Visa, Mastercard, Discover, American Express e outras bandeiras de cartão definem essas tarifas, conhecidas como tarifas de intercâmbio e tarifas do esquema.

O intercâmbio normalmente representa a maior parte dos custos envolvidos em uma transação. Esse valor é pago ao banco emissor porque ele assume a maior parte do risco ao conceder crédito ou prestar serviços bancários ao titular do cartão.

As tarifas do esquema são cobradas pelas próprias bandeiras de cartão e podem incluir tarifas adicionais de autorização e de transações internacionais. Também podem ser cobradas tarifas por reembolsos e outros serviços da rede.

Juntas, essas tarifas compõem os custos de rede. Eles variam de acordo com o tipo de cartão, o local da transação, o canal (presencial ou online) e o Código de Categoria do Comerciante (MCC). Por exemplo, uma transação realizada com um cartão de crédito com programa de recompensas gera tarifas de rede mais altas do que uma transação com um cartão sem recompensas, pois os bancos costumam usar essas tarifas para subsidiar o custo do programa de recompensas.

Para todas as empresas que aceitam pagamentos online

Esta seção aborda três tópicos importantes para todas as empresas que aceitam pagamentos: como o funil de pagamentos online pode aumentar sua conversão, como adicionar as formas de pagamento certas pode ampliar seu grupo de clientes em potencial e como simplificar a conformidade fiscal para que você possa se concentrar no crescimento da sua empresa.

Como o funil de pagamentos online pode aumentar sua conversão

As transações passam por três etapas: conclusão do checkout, proteção contra fraudes e aceitação pela rede. A conversão ocorre quando uma transação é concluída com sucesso.

Em cada etapa do processamento de pagamentos online, seu grupo de clientes em potencial pode diminuir gradualmente. Se o processo de checkout for longo ou complicado, uma parcela dos clientes desistirá. Depois, ao considerar as fraudes e as taxas médias de aceitação das transações, esse grupo diminui ainda mais.

Entender a interação entre essas etapas é importante para otimizar todo o seu funil. Isso é especialmente relevante para empresas que têm equipes separadas responsáveis pelo checkout, fraude e aceitação pela rede, cada uma otimizando suas próprias métricas. Por exemplo, se a equipe responsável pela conclusão do checkout se concentrar exclusivamente em reduzir as taxas de abandono de carrinho, poderá solicitar menos informações dos clientes para reduzir o atrito. No entanto, isso pode resultar em mais fraudes, pois nem sempre serão coletados dados como o endereço de faturamento completo e o CEP para ajudar a validar a transação.

Nesta seção, apresentaremos uma visão geral do funil de pagamentos online e compartilharemos práticas recomendadas para aumentar a conversão.

Como criar os melhores formulários de checkout

O funil de pagamentos online começa com a experiência de checkout, na qual os clientes inserem suas informações de pagamento para comprar bens ou serviços. Nessa etapa, você deve coletar informações suficientes para verificar se os clientes são quem afirmam ser, mas sem adicionar atrito excessivo ao processo de checkout, o que pode fazer com que desistam completamente da compra.

Se o formulário de checkout for muito complicado, você corre o risco de perder vendas dos compradores com maior probabilidade de concluir a compra — clientes que já têm itens no carrinho e toda a intenção de comprá-los. Na verdade, 87% dos clientes abandonam uma compra se o processo de checkout for muito difícil.

Para melhorar sua taxa de conclusão do checkout, o primeiro passo é passar pelo seu próprio processo de checkout do ponto de vista do cliente e procurar qualquer atrito que possa levar à desistência. Observe quanto tempo o site leva para carregar, quantos campos há no formulário e se o processo de checkout oferece suporte ao preenchimento automático.

Os melhores formulários de checkout se adaptam à experiência do cliente. Por exemplo, é uma prática recomendada oferecer formulários de checkout responsivos, que se redimensionam automaticamente para a tela menor de um dispositivo móvel e exibem um teclado numérico quando os clientes precisam inserir os dados do cartão. Você também deve considerar aceitar formas de pagamento móveis, como Apple Pay ou Google Pay, para evitar a inserção manual de dados.

Se optar por expandir internacionalmente, seu formulário de checkout deverá se adaptar a cada mercado. Permitir que os clientes paguem na moeda local é um primeiro passo, mas também é necessário aceitar formas de pagamento locais para oferecer a experiência mais relevante. Por exemplo, mais da metade dos clientes nos Países Baixos prefere pagar com iDEAL, uma forma de pagamento que transfere fundos diretamente da conta bancária do cliente para a empresa.

O número do cartão também pode indicar a localização geográfica do cliente, permitindo alterar dinamicamente os campos do formulário para coletar as informações corretas para cada país. Por exemplo, se o formulário identificar um cartão do Reino Unido, você deverá adicionar um campo para coletar o código postal. Se identificar um cartão de crédito ou débito dos EUA, deverá alterar esse campo para CEP.

Gerenciamento de riscos online

A próxima etapa é avaliar se uma transação é fraudulenta. A maioria dos pagamentos ilegítimos envolve fraudadores que se passam por clientes legítimos usando cartões e números de cartões roubados.

Por exemplo, se um fraudador fizer uma compra no seu site usando um número de cartão roubado que ainda não tenha sido denunciado, é possível que o pagamento seja processado com sucesso. Depois, quando o titular do cartão descobrir o uso fraudulento, poderá questionar o pagamento junto ao banco apresentando um estorno. Embora você tenha a oportunidade de contestar esse estorno apresentando comprovantes de que o pagamento era válido, as regras das bandeiras de cartão tendem a favorecer o cliente na maioria das contestações. Se sua empresa perder uma contestação, perderá o valor da transação original. Você, como proprietário da empresa, também terá que pagar uma tarifa de estorno, ou seja, o custo associado à reversão do pagamento com cartão pelo banco.

Embora os estornos façam parte da aceitação de pagamentos online, a melhor maneira de gerenciá-los é evitar que ocorram. Há duas abordagens principais: lógica baseada em regras e machine learning.

Detecção de fraudes baseada em regras

A detecção de fraudes baseada em regras funciona segundo uma lógica do tipo “Se x acontecer, faça y”, criada e gerenciada continuamente por analistas de fraude. Alguns exemplos incluem bloquear todas as transações de determinado país ou endereço IP ou acima de determinado valor em dólares. No entanto, como essa lógica se baseia em regras rígidas, ela não reconhece padrões ocultos nem se adapta a mudanças nos vetores de fraude analisando informações além desses parâmetros definidos. Como resultado, os analistas muitas vezes precisam correr atrás do prejuízo, criando manualmente novas regras depois de detectar fraudes, em vez de combatê-las de forma proativa.

Uso de machine learning para detectar fraudes

Por outro lado, o gerenciamento de fraudes baseado em machine learning pode usar dados de transações para treinar algoritmos que aprendem e se adaptam. Alguns modelos de machine learning imitam o comportamento de revisores humanos, enquanto outros são treinados com milhões de pontos de dados. Esses modelos aprendem a distinguir transações legítimas daquelas potencialmente fraudulentas. Alguns desses modelos podem até mesmo se treinar automaticamente, o que os torna mais escaláveis e eficientes do que a lógica baseada em regras.

Por exemplo, suponha que um cliente com comportamento de navegação normal e um endereço IP suspeito queira comprar algo no seu site. O machine learning determina o peso que cada um desses sinais deve ter. Por exemplo, a transação deve ser recusada apenas com base no endereço IP? Um sistema baseado em regras pode bloquear todas as transações desse local, mas um modelo de machine learning deve ser capaz de distinguir entre transações legítimas e fraudulentas, ponderando a localização em conjunto com todas as outras informações disponíveis para determinar a probabilidade de um determinado pagamento resultar em um estorno.

A combinação dessas duas abordagens — lógica baseada em regras e gerenciamento de fraudes por machine learning — pode ser uma solução avançada e personalizável. Você pode aproveitar a sofisticação do machine learning e, ao mesmo tempo, personalizar a abordagem e incorporar uma lógica específica para sua empresa. Por exemplo, você pode definir regras personalizadas com base no nível de risco de um subconjunto dos seus usuários e no que eles estão comprando.

Para mais informações, consulte nosso guia sobre machine learning para detecção de fraudes.

Como melhorar a aceitação pela rede

A última etapa do funil de pagamentos online é a aceitação pela bandeira de cartão: quando o banco emissor processa e aceita o pagamento com cartão com sucesso.

Quando os clientes fazem uma compra, uma solicitação de pagamento é enviada ao banco emissor. Com base em vários fatores, desde o saldo disponível do cliente e a formatação dos metadados da transação até uma eventual indisponibilidade do sistema, o banco emissor aceita ou recusa a solicitação. Quanto maior sua taxa de aceitação, maior o número de transações que você conseguiu processar com sucesso.

Você pode ajudar a reduzir recusas desnecessárias coletando dados adicionais ou enviando informações como CVC, endereço de faturamento e CEP durante o checkout. Essas informações fornecem ao banco emissor mais dados sobre a transação, ajudando a aumentar as chances de aceitação de transações legítimas.

Formas de pagamento globais

Embora os cartões sejam a forma de pagamento online predominante nos EUA, 40% dos consumidores fora dos EUA preferem usar uma forma de pagamento que não seja cartão de crédito ou débito, incluindo transferências bancárias e carteiras digitais (como Alipay, WeChat Pay ou Apple Pay). Você pode perder vendas simplesmente por não oferecer as formas de pagamento preferidas de um público global.

Para aproveitar uma base global de clientes, você precisa oferecer as formas de pagamento mais utilizadas nos países em que opera. Há cinco tipos comuns de formas de pagamento:

1. Cartões de crédito permitem que os clientes tomem fundos emprestados de um banco e paguem o saldo integralmente todos os meses ou devolvam o dinheiro com juros. Os cartões de débito realizam pagamentos deduzindo o dinheiro diretamente da conta corrente do cliente, em vez de usar uma linha de crédito.

2. Carteiras digitais, incluindo Apple Pay e Google Pay, permitem que os clientes paguem eletronicamente por produtos ou serviços vinculando um cartão ou uma conta bancária. As carteiras digitais também podem permitir que os clientes armazenem valor monetário diretamente no aplicativo por meio de recargas.

3. Débitos e transferências bancárias movimentam dinheiro diretamente da conta bancária do cliente. Os débitos em conta coletam os dados bancários dos seus clientes e retiram fundos das contas deles (por exemplo, ACH nos EUA). As transferências de crédito estabelecem uma conexão com as contas bancárias dos clientes e eles enviam o dinheiro para você (como wire transfers). Também existem formas de pagamento como Giropay, na Alemanha, e iDEAL, nos Países Baixos, que funcionam como uma camada sobre os bancos para facilitar transferências, mas se parecem mais com carteiras digitais.

4. Compre agora e pague depois é uma categoria crescente de formas de pagamento que oferece aos clientes financiamento imediato para pagamentos online, geralmente reembolsado em parcelas fixas ao longo do tempo. Alguns exemplos são Afterpay, Klarna e Affirm.

5. Formas de pagamento em dinheiro, de empresas como OXXO e Boleto, permitem que os clientes façam compras online sem uma conta bancária. Em vez de pagar diretamente por um produto ou serviço, os clientes recebem um voucher que pode ser escaneado, com um número de referência da transação, que podem levar a um caixa eletrônico, banco, loja de conveniência ou supermercado para fazer o pagamento em dinheiro. Quando o número de referência do pagamento em dinheiro é associado à compra inicial, a empresa recebe o pagamento e pode enviar o produto.

Para mais informações, consulte nosso guia sobre formas de pagamento.

Simplifique a conformidade com impostos sobre vendas, IVA e GST

As empresas que operam na internet são obrigadas a recolher impostos indiretos em mais de 130 países e na maioria dos estados dos EUA. No entanto, manter a conformidade pode ser um desafio, especialmente à medida que sua empresa cresce. As regras e alíquotas fiscais mudam constantemente e variam de acordo com o que você vende e onde vende. Se você ignorar essas complexidades, corre o risco de pagar multas e juros além dos impostos não recolhidos.

Os impostos indiretos recebem diferentes nomes ao redor do mundo. Nos EUA, o imposto indireto é chamado de imposto sobre vendas; na Europa, imposto sobre valor agregado (IVA); na Austrália e no Canadá, imposto sobre bens e serviços (GST); e, no Japão, imposto sobre consumo (JCT). O processo de recolhimento desses impostos pode variar significativamente, mas o resultado é o mesmo: o cliente final paga o imposto.

O tratamento tributário depende de você vender um produto físico ou digital. No caso de bens físicos, o tratamento tributário depende dos locais de origem e destino da remessa, além da forma como cada jurisdição classifica o produto. Há muitas diferenças entre cidades, estados e países. Os produtos digitais (como cursos online ou assinaturas de sites) podem ser igualmente complexos. Nos EUA, 40 estados tributam bens digitais e, na UE, os produtos digitais são tributáveis quando atendem a determinados critérios.

Independentemente do que você vende, será necessário responder às seguintes perguntas para manter a conformidade com impostos sobre vendas, IVA e GST:

• Onde e quando sou obrigado a recolher impostos?
  
• Como faço para me registrar para recolher impostos?
  
• Quanto imposto devo cobrar sobre cada produto ou serviço?
  
• Como faço para apresentar as declarações e repassar os valores que recolho?
  

Para obter mais informações sobre esses impostos, consulte nossos guias:

• Introdução à conformidade com impostos sobre vendas, IVA e GST
  
• Introdução ao imposto sobre vendas dos EUA e ao nexo econômico
  
• Introdução ao IVA da UE e ao VAT OSS
  

Para varejistas online

Leia esta seção se quiser vender produtos presencialmente em estabelecimentos comerciais, além de vendê-los pelo seu site ou aplicativo móvel.

Cada vez mais, varejistas que começaram operando exclusivamente online estão obtendo sucesso ao expandir para o mundo físico com a abertura de estabelecimentos presenciais. Como mais de 90% das compras ainda são realizadas presencialmente, isso cria a possibilidade de as empresas digitais desenvolverem uma nova fonte de receita.

O desafio, porém, é unificar os dados dos seus pagamentos online e presenciais. Os clientes esperam interagir com sua empresa da mesma forma em todos os canais e, como parte disso, a maneira como realizam uma compra precisa ser consistente e estar alinhada à sua marca. Por exemplo, os usuários podem esperar que códigos de desconto e promoções sejam aplicáveis tanto a compras online quanto presenciais.

Veja duas coisas que você precisa saber se quiser expandir seu negócio online para aceitar vendas presenciais:

1. Aproveite a infraestrutura existente

Os varejistas muitas vezes precisam configurar dois provedores de pagamento separados: um para compras online e outro para compras presenciais. Isso exige duas integrações e duas contas separadas, duplicando o trabalho necessário para começar, dificultando o gerenciamento da reconciliação financeira e, muitas vezes, isolando os dados dos clientes em cada conta.

Em vez disso, aproveite sua infraestrutura de pagamentos existente — aquela que você já configurou para pagamentos online — em vez de fazer onboarding de um novo fornecedor. Isso não apenas economiza tempo e recursos, como também simplifica os relatórios e ajuda a criar uma experiência mais unificada para os clientes.

Isso cria uma experiência de pagamento integrada, independentemente de os clientes fazerem uma compra pelo smartphone ou entrarem na sua loja. Por exemplo, os clientes poderiam iniciar uma assinatura presencialmente e continuar gerenciando-a online. A forma de pagamento usada na loja seria salva no perfil online, onde eles poderiam atualizar quaisquer dados ou alterar a frequência da assinatura.

2. Aceite cartões com chip e carteiras digitais

Os cartões Stripe com tarja magnética aumentam a exposição de uma empresa a riscos porque são fáceis de copiar por fraudadores e exigem etapas adicionais para criptografar as informações de pagamento dos clientes. Por isso, os cartões com chip EMV — que são mais seguros e protegem as empresas contra responsabilidade em casos de fraude — são o padrão global há décadas.

Em 2015, os EUA iniciaram a transição para cartões com chip e, atualmente, eles são usados na maioria das transações com cartão de crédito. No entanto, ainda existem empresas que usam máquinas de cartão mais antigas compatíveis com cartões de tarja magnética da Stripe. Ao avaliar o hardware para aceitar pagamentos presenciais, é importante escolher um leitor de cartão mais moderno que permita aceitar cartões com chip.

Você também deve considerar aceitar carteiras digitais, como Apple Pay e Google Pay, em transações presenciais. Assim como os cartões com chip, elas criptografam com segurança as informações de pagamento e minimizam sua responsabilidade associada a transações fraudulentas. As carteiras digitais também melhoram a experiência de pagamento, tornando as transações mais convenientes e simplificadas para os clientes.

Para empresas de SaaS e assinaturas

Leia esta seção se você cobrar seus clientes ou usa informações de pagamento armazenadas.

Ao gerenciar receitas recorrentes, há muita complexidade envolvida na forma como você inicia e recebe pagamentos e oferece diferentes modelos de preços. É necessário armazenar as informações de pagamento dos clientes e fazer cobranças corretamente em intervalos de tempo definidos.

Há duas maneiras de configurar isso: criar seu próprio sistema de pagamentos ou adquirir um software existente. Em ambos os casos, você precisa garantir que seu sistema de faturamento possa aceitar pedidos provenientes de um checkout na web ou em dispositivos móveis, cobrar corretamente o cliente de acordo com o modelo de preços (como preço fixo ou preços escalonados) e receber pagamentos usando as formas de pagamento preferidas pelos clientes. Você também precisa ter a capacidade de disponibilizar insights importantes para empresas com receitas recorrentes, incluindo taxa de perda de clientes, receita mensal recorrente e outras métricas importantes de assinaturas, ou integrar o sistema ao seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou sistema contábil.

Ao decidir entre desenvolver seu próprio software do zero ou adquirir uma solução existente, considere os custos de oportunidade. Avalie os recursos contínuos de engenharia necessários para desenvolver e manter seu software de faturamento em comparação com as outras necessidades da sua empresa.

Veja três aspectos a considerar para pagamentos de SaaS e assinaturas:

1. Defina uma lógica de assinaturas flexível

A lógica de assinaturas é composta por regras baseadas em tempo e preço que, em conjunto, permitem cobrar seus clientes em uma frequência predeterminada. Quando você tem apenas um produto e preços simples, como US$ 25 por mês por uma assinatura de software, configurar essa lógica no seu sistema de faturamento é fácil porque o valor em dólares não muda de um mês para outro.

Com o tempo, você pode expandir sua empresa e adicionar novos produtos e promoções. É necessário garantir que sua lógica de assinaturas acompanhe esse crescimento e permita testar diferentes modelos de preços, como assinaturas com preço fixo, por usuário ou por consumo, além de preços escalonados, modelos freemium e períodos de avaliação gratuita. Você também pode querer oferecer pacotes ou descontos.

Sua lógica de assinaturas também deve ser flexível o suficiente para permitir que os clientes mudem de plano a qualquer momento. Se alguém quiser mudar para um plano mais barato no meio do mês, será necessário calcular proporcionalmente os custos dos dois planos e garantir que o cliente seja cobrado pelo valor correto dali em diante.

2. Considere suas necessidades de faturamento

Os clientes geralmente preferem receber uma fatura quando você cobra um valor elevado ou envia uma cobrança avulsa (ambas situações comuns para empresas de SaaS que atendem outras empresas).

Para enviar faturas, pense em como deve ser o processo de criação: as faturas terão os mesmos itens de linha ou cada uma precisará ser personalizada? Dependendo dos países em que você opera, também será necessário cumprir diferentes requisitos de faturamento. Por exemplo, pode ser necessário seguir uma numeração sequencial de faturas ou definir prefixos de fatura no nível do cliente ou da conta.

Depois, você precisará de uma forma de enviar as faturas aos clientes. Considere se deseja enviá-las manualmente por e-mail ou se sua solução de faturamento pode automatizar esse processo.

Para mais informações, consulte nosso guia sobre faturamento.

3. 3. Minimize a taxa de perda de clientes involuntária

A maioria das empresas de SaaS e assinaturas enfrenta problemas de taxa de perda de clientes involuntária, quando os clientes pretendem pagar por um produto, mas a tentativa de pagamento falha devido a cartões vencidos, fundos insuficientes ou dados do cartão desatualizados (9% das faturas de assinatura falham na primeira tentativa de cobrança devido a taxa de perda de clientes involuntária).

Quando há apenas alguns pagamentos com falha por mês, é fácil ligar ou enviar um e-mail para cada cliente e pedir que resolva a situação (seja usando uma nova forma de pagamento ou atualizando as informações de pagamento). No entanto, à medida que sua empresa cresce e você precisa gerenciar centenas de clientes com pagamentos com falha, essa abordagem se torna menos viável.

Uma forma mais escalável de se comunicar com seus clientes é enviar automaticamente e-mails sobre falhas de pagamento sempre que um pagamento for recusado.

Além da comunicação com os clientes, você também pode tentar realizar os pagamentos novamente. Muitas empresas repetem as tentativas de transações com falha de acordo com uma programação definida, como a cada sete dias (esse processo é conhecido como cobrança). Teste diferentes frequências para descobrir qual é mais eficaz para sua empresa ou procure um provedor de pagamentos que automatize o processo de cobrança e permita adaptá-lo às preferências dos seus clientes.

Para plataformas e marketplaces

Leia esta seção se você é uma plataforma de software e permite que outras empresas aceitem pagamentos diretamente dos próprios clientes (como a Shopify) ou se você é um marketplace, no qual recebe pagamentos dos clientes e depois faz repasses para vendedores ou provedores de serviços (como a Lyft).

Plataformas e marketplaces têm alguns dos requisitos de pagamento mais complexos, pois aceitam dinheiro em nome de vendedores ou provedores de serviços e fazem repasses para eles. Como resultado, há várias considerações específicas, incluindo verificar a identidade dos vendedores, gerenciar a transmissão de dinheiro em conformidade com as normas, cobrar uma tarifa de serviço sobre cada pagamento e apresentar informes 1099 ao IRS, quando aplicável.

No entanto, oferecer funções de pagamento aos seus clientes permite diferenciar sua plataforma ou marketplace e agregar valor para seus vendedores ou provedores de serviços. Você pode ajudá-los a lançar seus negócios mais rapidamente, sem que precisem se preocupar com processos demorados de pedidos de abertura de conta de comerciante ou escrever código para poder aceitar pagamentos.

Tradicionalmente, adicionar funções de pagamento exigia obter as licenças necessárias, além de se registrar e manter o status de facilitador de pagamentos junto às bandeiras de cartão (como Visa, Mastercard, Discover ou American Express). Como você é considerado responsável pelo controle do fluxo de fundos ao movimentar dinheiro entre compradores e vendedores, as bandeiras de cartão impõem regulamentações rigorosas. Esse processo pode levar meses (às vezes, anos) e exigir milhões de dólares em custos iniciais e contínuos.

Hoje, porém, existem várias opções para que plataformas e marketplaces adicionem funcionalidades de pagamento personalizadas para seus clientes e obtenham receita com pagamentos, sem precisar se registrar como facilitadores de pagamentos.

Veja duas funcionalidades que você deve considerar ao adicionar pagamentos à sua plataforma ou marketplace:

1. Verifique os usuários durante o onboarding

Antes de aceitar qualquer valor em nome dos seus vendedores ou empresas, você precisa integrá-los ao seu sistema de pagamentos e verificar suas identidades. Essa etapa é complexa devido a leis e regulamentações rigorosas, incluindo as leis de Conheça seu Cliente (KYC) e os requisitos de triagens de listas de sanções, cujas violações podem resultar em penalidades e multas. Além das regulamentações governamentais, que podem variar de um país para outro, bandeiras de cartão como Visa, Mastercard, Discover e American Express têm seus próprios requisitos de coleta de informações, que são atualizados regularmente.

Equilibrar esses requisitos de informações com a experiência do usuário é uma tarefa delicada. Por um lado, você quer coletar o máximo possível de informações (como nome completo, e-mail, data de nascimento, os quatro últimos dígitos do número do Seguro Social nos EUA, número de telefone e endereço) para garantir que sua plataforma não seja usada para fins ilícitos, como lavagem de dinheiro ou financiamento do terrorismo. Você também quer evitar penalidades impostas por órgãos reguladores e parceiros financeiros.

Por outro lado, você quer oferecer uma experiência do usuário melhor do que a da concorrência. Isso significa proporcionar um processo de onboarding com o mínimo de atrito, o que nem sempre é compatível com solicitações detalhadas de informações.

Para ajudar a reduzir o atrito, considere coletar os dados de forma gradual e preencher automaticamente os campos para seus usuários sempre que possível. Por exemplo, você poderia solicitar as informações fiscais dos vendedores ou provedores de serviços somente depois que eles ultrapassarem um limite de declaração ao IRS. Também poderia preencher previamente os campos de nome jurídico e endereço caso já tenha coletado essas informações.

2. Ofereça diferentes formas de movimentar dinheiro

Pagar seus usuários envolve mais do que simplesmente movimentar dinheiro do ponto A para o ponto B. Você precisa ter a capacidade de cobrar tarifas de serviço para sua plataforma, dividir e direcionar fundos entre vendedores e controlar quando os repasses são enviados para as contas bancárias dos seus vendedores.

Suponha que você administre uma plataforma de e-commerce e um cliente faça uma compra de US$ 50 de um vendedor. Você precisa considerar três partes: sua plataforma, seus vendedores ou provedores de serviços e os compradores ou usuários finais deles. Antes de pagar ao vendedor, você precisa descontar a tarifa da sua plataforma. Depois, precisa determinar como e quando enviar os fundos restantes ao vendedor. Você envia o repasse imediatamente após o recebimento dos bens ou serviços ou acumula os fundos e faz repasses semanalmente? Você tem os dados bancários corretos para direcionar o pagamento?

Você também precisa garantir que esteja movimentando dinheiro em conformidade com as normas. Por exemplo, nos EUA, 46 estados exigem suas próprias licenças para movimentar dinheiro em nome de terceiros. Na Europa, as leis da PSD2 exigem licenciamento para intermediários de pagamentos. Se um órgão regulador considerar você um transmissor de dinheiro ou intermediário de pagamentos e você não tiver a licença necessária, poderá receber multas ou correr o risco de ter suas operações encerradas.

Dependendo do seu modelo de negócios, você deve ser capaz de oferecer várias formas diferentes de movimentar dinheiro, como:

• Um para um: um cliente é cobrado e um destinatário recebe o repasse (por exemplo, um serviço de transporte por aplicativo).
  
• Um para vários: uma transação é dividida entre vários vendedores ou destinatários (por exemplo, um marketplace de varejo no qual um cliente compra um único “carrinho” com itens provenientes de várias lojas online).
  
• Retenção de fundos: uma plataforma recebe fundos dos clientes e os mantém em reserva antes de fazer repasses aos destinatários (por exemplo, uma plataforma de venda de ingressos que só faz repasses aos destinatários após a realização de um evento).
  
• Débitos em conta: uma plataforma realiza um débito ou uma reversão de transação para retirar fundos de seus vendedores ou provedores de serviços (por exemplo, uma plataforma de e-commerce que cobra mensalmente de seus clientes empresariais uma tarifa de manutenção da loja).
  
• Assinaturas: uma plataforma permite que seus vendedores cobrem pagamentos recorrentes dos clientes (por exemplo, uma plataforma SaaS permite que ONGs aceitem doações recorrentes).
  

Leitura complementar

Esperamos que este guia tenha proporcionado uma visão geral dos pagamentos online e ajudado você a entender as particularidades da sua própria configuração de pagamentos.

Este é o primeiro guia de uma série sobre os fundamentos dos pagamentos online. Nos próximos guias, continuaremos explorando conceitos fundamentais, como pagamentos presenciais e recorrentes, além de tópicos mais avançados, como recusas e gerenciamento de repasses.

Enquanto isso, confira algumas leituras adicionais:

Todas as empresas que aceitam pagamentos

• Um guia sobre formas de pagamento
  
• Um guia sobre conformidade com PCI
  
• Uma introdução ao machine learning para detecção de fraudes
  
• 3D Secure 2: um novo padrão de autenticação
  
• Como gerenciar transações fraudulentas
  

Varejistas online

• Como usar o Stripe Terminal para aceitar pagamentos presenciais
  
• Um guia sobre compre agora e pague depois
  

Empresas de SaaS

• Um guia sobre faturamento
  
• Um guia sobre cobranças recorrentes
  
• Como criar e cobrar por uma assinatura com a Stripe
  
• Um guia sobre empresas de SaaS e como expandi-las
  
• Práticas recomendadas de SCA para empresas com receita recorrente
  

Plataformas e marketplaces

• Como direcionar pagamentos entre várias partes com a Stripe
  
• Como a PSD2 afeta marketplaces e plataformas na Europa
  
• Um guia sobre facilitação de pagamentos para plataformas e marketplaces
  
• Um guia sobre gerenciamento de riscos para plataformas de software
  

Glossário de pagamentos

Este glossário define os termos mais comuns do setor de pagamentos.

Adquirente

Também conhecido como banco adquirente, um adquirente é um banco ou instituição financeira que processa pagamentos com cartões de crédito ou débito em nome do comerciante e os encaminha pelas bandeiras de cartão ao banco emissor.

Transferências bancárias

Podem se referir a um débito em conta, no qual você coleta os dados bancários dos seus clientes e retira fundos das contas deles, ou a uma transferência de crédito, na qual você estabelece uma conexão com as contas bancárias dos clientes e eles enviam dinheiro para você.

Titular do cartão

Pessoa que possui um cartão de crédito ou débito.

Bandeiras de cartão

Processam transações entre comerciantes e emissores e determinam onde os cartões de crédito podem ser aceitos. Também determinam os custos de rede. Alguns exemplos são Visa, Mastercard, Discover e American Express.

Estorno

Também chamado de contestação, um estorno ocorre quando os titulares de cartões questionam um pagamento junto ao emissor do cartão. Durante o processo de estorno, cabe ao comerciante comprovar que a pessoa que realizou a compra é titular do cartão e autorizou a transação.

Tarifas de estorno

O custo incorrido pelo comerciante quando o banco adquirente reverte um pagamento com cartão.

Carteira digital

Permite que os clientes paguem eletronicamente por produtos ou serviços vinculando um cartão ou uma conta bancária ou armazenando valor monetário diretamente no aplicativo. Alguns exemplos são Apple Pay, Google Pay, Alipay e WeChat.

Contestações

Consulte a definição de “Estorno”.

Sistema de quatro partes

As quatro partes envolvidas no processamento de pagamentos: o titular do cartão, o comerciante, o adquirente e o banco emissor.

Fraude

Qualquer transação falsa ou ilegal. Geralmente ocorre quando alguém rouba um número de cartão ou dados de uma conta corrente e usa essas informações para realizar uma transação não autorizada.

Comissão interbancária

Tarifa paga ao banco emissor pelo processamento de um pagamento com cartão.

Banco emissor

O banco que emite cartões de crédito e débito para os consumidores.

Código de Categoria do Comerciante (MCC)

Número de quatro dígitos usado para classificar uma empresa de acordo com o tipo de bens ou serviços que oferece.

Aceitação pela rede

A porcentagem de transações aceitas ou recusadas pelo banco emissor. Uma recusa pode ocorrer devido a credenciais desatualizadas, suspeita de fraude ou fundos insuficientes.

Custos de rede

O total das tarifas de intercâmbio e das tarifas do esquema

Facilitador de pagamentos

Tradicionalmente, para adicionar a funcionalidade de pagamentos, uma plataforma ou marketplace precisava se registrar e manter o status de facilitador de pagamentos (ou payfac) junto às bandeiras de cartão, pois era considerado responsável por controlar o fluxo de fundos entre compradores e vendedores. Hoje, é fácil adicionar a funcionalidade de pagamentos necessária para a maioria das plataformas e marketplaces sem se tornar um facilitador de pagamentos.

Gateway de pagamentos

Software que criptografa as informações do cartão de crédito no servidor do comerciante e as envia ao adquirente. Os serviços de gateway e os adquirentes muitas vezes são fornecidos pela mesma entidade.

Forma de pagamento

A maneira escolhida pelo consumidor para pagar por bens ou serviços. As formas de pagamento incluem transferências bancárias, cartões de crédito ou débito e carteiras digitais.

Processador de pagamentos

Facilita a transação com cartão de crédito enviando as informações de pagamento entre o comerciante, o banco emissor e o adquirente. O processador de pagamentos geralmente recebe os dados de pagamento de um gateway de pagamentos.

Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS)

Padrão de segurança da informação aplicável a todas as entidades envolvidas no armazenamento, processamento ou transmissão de dados de titulares de cartões e/ou dados confidenciais de autenticação.

Tarifas do esquema

Tarifas cobradas pela bandeira de cartão. Uma única transação pode incorrer em várias tarifas do esquema, como tarifas de autorização ou de serviço.