Introducción a los pagos por Internet

Esta guía ofrece un resumen general de gran calidad sobre los pagos por Internet y abarca los diversos matices según los diferentes modelos de negocio.

  1. Introducción
  2. Fundamentos básicos de los pagos
    1. Flujo de pagos en línea
    2. Costes de los pagos en línea
  3. Para todas las empresas que aceptan pagos en línea
    1. Embudo de pagos en línea
    2. Métodos de pago globales
  4. Simplify sales tax, VAT, and GST compliance
  5. Para minoristas en línea
  6. Para empresas SaaS y mediante suscripción
  7. Para plataformas y marketplaces
  8. Lectura adicional
  9. Glosario de pagos

En esta guía se recogen los conceptos básicos de los pagos por Internet y se explican las diferencias entre los modelos de negocio más comunes: comerciantes minoristas en línea, empresas de SaaS y de suscripciones, además de plataformas y marketplaces. Puedes comenzar leyendo sobre los aspectos básicos de los pagos y lo que todas las empresas deben saber sobre los pagos por Internet y, a continuación, pasar directamente a la sección relativa a tu modelo de negocio.

Asimismo, hemos elaborado una lista con los términos más comunes del sector y sus definiciones de modo que, si no estás familiarizado con alguna de las frases de esta guía, puedas consultar el glosario.

Si quieres comenzar de inmediato a aceptar pagos por Internet, lee nuestra documentación.

Fundamentos básicos de los pagos

Antes de profundizar en los detalles de los pagos para los diferentes modelos de negocio, es conveniente comprender a fondo cómo funcionan los pagos: cómo se mueve el dinero de un cliente a tu empresa, cómo los bancos facilitan estos pagos y los costes que conlleva el sistema. Conocer estos aspectos fundamentales de los pagos en línea te ayudará a comprender mejor los matices de la configuración de los pagos para tu propio modelo de negocio.

Flujo de pagos en línea

En una transacción en línea participan cuatro partes principales:

  1. Titular de la tarjeta: persona que posee una tarjeta de crédito.

  2. Comerciante: propietario de la empresa.

  3. Adquiriente: banco que procesa los pagos con tarjeta de crédito en nombre del comerciante y los distribuye a través de las redes de tarjetas (como Visa, Mastercard, Discover o American Express) al banco emisor. A veces, los adquirentes también pueden asociarse con terceros para ayudar a procesar los pagos.

  4. Banco emisor: banco que concede créditos y emite tarjetas a los consumidores en nombre de las redes de tarjetas.

Para aceptar pagos con tarjeta en línea, tienes que colaborar con cada una de estas figuras (ya sea a través de un único proveedor de pagos o mediante la creación de tus propias integraciones).

Primero, tendrás que crear una cuenta bancaria de empresa y establecer una relación con un adquirente o procesador de pagos. Los adquirentes y procesadores ayudan a distribuir los pagos de tu sitio web a las redes de tarjetas, como Visa, Mastercard, Discover y American Express. Dependiendo de tu configuración, es posible que tengas un adquirente independiente (a menudo un banco con relaciones con la red) y un procesador (que se asocia con el adquirente para facilitar las transacciones), o una única relación que incluya ambos servicios.

Para capturar los datos de pago de forma segura, es posible que también necesites una pasarela, que ayuda a proteger correctamente la información. Las pasarelas suelen utilizar la tokenización para anonimizar los datos de pago y mantener los datos sensibles fuera de tus sistemas para que puedas cumplir con las directrices de seguridad del sector denominadas normativa PCI.

Un único proveedor puede ofrecer servicios de pasarela, procesamiento y adquisición, lo que puede ayudar a optimizar los pagos en línea. A veces, el proveedor de pagos crea integraciones directas con las redes de tarjetas, lo cual contribuye a reducir las dependencias de terceros.

Cuando aceptas un pago en línea, la pasarela cifra de forma segura los datos que se envían al adquirente y, a continuación, a las redes de tarjetas. Posteriormente, las redes de tarjetas se comunican con el banco emisor, que confirma o deniega el pago (las normas del banco o los requisitos reglamentarios pueden exigir a veces una autenticación adicional de la tarjeta, como 3D Secure, antes de aceptar un pago). El banco emisor devolverá el mensaje a la pasarela o al adquirente para que puedas confirmar el pago con el cliente (mostrando un mensaje de «pago aceptado» o «pago rechazado» en tu sitio web, por ejemplo).

Esto describe el flujo de pago en línea para los pagos puntuales con dólares estadounidenses en EE.UU. Si quieres expandirte internacionalmente, puede que necesites encontrar un socio bancario y establecer relaciones en el ámbito local. O bien, si presentas un nuevo producto y quieres empezar a cobrar a los clientes de forma recurrente, no solo tendrías que aceptar el número de la tarjeta de crédito, sino también iniciar y cobrar con precisión los pagos en un intervalo de tiempo determinado. También tendrías que diseñar una lógica para incorporar diferentes modelos de precios, averiguar cómo recuperar los pagos fallidos, gestionar los prorrateos cuando los clientes cambian de plan, etc.

Costes de los pagos en línea

Hay una serie de comisiones que acompañan a cada transacción procesada a través de este sistema de cuatro partes. Visa, Mastercard, Discover, American Express y otras redes de tarjetas fijan las comisiones, denominadas comisiones de intercambio y de esquema.

El intercambio suele representar la mayor parte de los costes de una transacción. Este importe se destina al banco emisor porque es el que asume el mayor riesgo al prestar servicios crediticios o bancarios al titular de la tarjeta.

Las propias redes de tarjetas se encargan de cobrar las comisiones del esquema y pueden incluir comisiones adicionales por autorización y por transacciones transfronterizas. También pueden cobrarse comisiones por rembolsos y otros servicios de la red.

En conjunto, estas comisiones constituyen los costes de la red. Estos varían en función del tipo de tarjeta, la ubicación de la transacción, el canal (en persona o en línea) y el código de categoría del comerciante (MCC). Por ejemplo, una transacción efectuada con una tarjeta de crédito con recompensa incurrirá en comisiones de red más elevadas que una transacción con una tarjeta sin recompensa, ya que los bancos suelen utilizar estas comisiones para financiar el coste del programa de recompensa.

La tarifa estándar de pago por consumo de Stripe consiste en una tarifa única y transparente para todos los pagos que se efectúen con tarjeta; de esta manera puedes predecir de una forma más precisa los costes de los pagos. Más información.

Para todas las empresas que aceptan pagos en línea

Esta sección abarca dos temas importantes para todas las empresas que aceptan pagos: cómo puede aumentar tu conversión el embudo de pagos en línea y cómo la incorporación de los métodos de pago adecuados puede ampliar tu grupo de clientes potenciales.

Embudo de pagos en línea

Las transacciones pasan por tres pasos para efectuar una compra: la finalización del proceso de compra, la protección contra el fraude y la aceptación de la red. La conversión se produce cuando la transacción se completa de forma satisfactoria.

En cada etapa del embudo, el número de clientes potenciales puede reducirse gradualmente. Si el proceso de compra es largo o complicado, se perderá una parte de los clientes. Además, si se tiene en cuenta el fraude y las tasas medias de aceptación de las transacciones, el grupo se reduce aún más.

Es importante comprender la interacción entre estos pasos para optimizar todo el embudo. Es especialmente importante para las empresas que tienen equipos separados que se encargan del proceso de compra, del fraude y de la aceptación de la red, y cada uno de ellos optimiza sus propias métricas. Por ejemplo, si el equipo que trabaja en la finalización del proceso de compra se centra únicamente en reducir las tasas de abandono del carrito, puede pedir menos información al cliente para reducir la fricción. Sin embargo, esto puede dar lugar a un aumento del fraude, ya que no siempre se capturan datos como la dirección de facturación completa y el código postal para ayudar a validar la transacción.

En esta sección, te explicaremos el embudo de pagos en línea y compartiremos las mejores prácticas para aumentar la conversión.

Diseño de los mejores formularios del proceso de compra

El embudo de pagos en línea comienza con el proceso de compra, en el que los clientes introducen su información de pago para adquirir bienes o servicios. En esta fase, debes recopilar suficientes datos para poder verificar que los clientes son quienes dicen ser, pero evitar añadir demasiada fricción al proceso de compra, lo que puede hacer que los clientes lo abandonen por completo.

Si el formulario del proceso de compra es demasiado complicado, corres el riesgo de perder las ventas de los compradores más potenciales, es decir, los clientes que tienen artículos en su carrito y que están dispuestos a comprar. De hecho, el 87 % de los clientes abandonan una compra si el proceso de compra es demasiado difícil.

Para mejorar la tasa de finalización del proceso de compra, el primer paso es revisar tu propio proceso de compra desde el punto de vista del cliente y detectar cualquier fricción que pueda llevar al abandono. Presta atención al tiempo que tarda el sitio en cargarse, al número de campos que tiene tu formulario y si tu proceso de compra admite el autocompletado.

Los mejores formularios del proceso de compra se adaptan a la experiencia del cliente. Por ejemplo, una buena práctica es ofrecer formularios de compra receptivos que se adapten automáticamente a la pantalla más pequeña de un dispositivo móvil y que ofrezcan un teclado numérico cuando se pida a los clientes que introduzcan la información de su tarjeta. También deberías considerar la posibilidad de admitir monederos móviles, como Apple Pay o Google Pay, para evitar la introducción manual de datos.

Si decides expandirte internacionalmente, tu formulario del proceso de compra debe adaptarse a cada mercado. Permitir que los clientes paguen en su moneda local es un primer paso, pero también hay que admitir los métodos de pago locales para ofrecer la mejor experiencia posible. Por ejemplo, más de la mitad de los clientes de Países Bajos prefieren pagar con iDEAL, un método de pago que transfiere directamente los fondos de la cuenta bancaria del cliente a la empresa.

El número de tarjeta también puede indicar dónde se encuentra el cliente geográficamente, lo que te permite cambiar de forma dinámica los campos del formulario para capturar la información correcta para cada país. Por ejemplo, si el formulario reconoce una tarjeta del Reino Unido, deberías añadir un campo para capturar el código postal. Si el formulario reconoce una tarjeta estadounidense, deberás cambiar dicho campo por el código ZIP.

Stripe Checkout es una página de pagos inmediatos diseñada para impulsar la conversión. Utiliza monederos electrónicos de forma dinámica cuando corresponde y admite 15 idiomas para que los clientes puedan usar un formulario de compra personalizado y relevante. Más información aquí.

Gestión del riesgo en línea

El siguiente paso es evaluar si una transacción es fraudulenta. La mayoría de los pagos ilegítimos implican a estafadores que se hacen pasar por clientes legítimos utilizando tarjetas y números de tarjeta robados.

Por ejemplo, si un estafador efectúa una compra en tu sitio web utilizando un número de tarjeta robado que no se ha denunciado, es posible que el pago se procese satisfactoriamente. Pero cuando el titular de la tarjeta descubra el uso fraudulento de la misma, cuestionará el pago con su banco presentando un contracargo. Aunque tienes la oportunidad de disputar este contracargo presentando pruebas sobre si el pago fue válido, las normas de la red de tarjetas tienden a favorecer al cliente en la mayoría de las disputas. Si tu empresa pierde la disputa, perderá el importe de la transacción original. Como propietario de la empresa, también tendrías que pagar una comisión de contracargo, que es el coste asociado a la anulación del pago por parte del banco.

Aunque los contracargos forman parte de la aceptación de pagos en línea, la mejor manera de gestionarlos es evitar que se produzcan desde un principio. Hay dos enfoques principales: la lógica basada en reglas y el machine learning.

La detección de fraudes basada en reglas funciona con una lógica de «si ocurre X, entonces hay que hacer Y» creada y gestionada de forma continua por los analistas de fraudes. Algunos ejemplos son el bloqueo de todas las transacciones procedentes de un determinado país, dirección IP o por encima de una determinada cantidad de dinero. Sin embargo, como esta lógica se basa en reglas estrictas, no reconoce patrones ocultos ni se adapta a los cambios en los vectores de fraude analizando la información más allá de estos parámetros definidos. Como resultado, es habitual que los analistas tengan que ponerse al día creando manualmente nuevas reglas después de detectar el fraude, en lugar de combatirlo de forma proactiva.

En cambio, la gestión del fraude basada en el machine learning puede utilizar los datos de las transacciones para entrenar algoritmos que aprendan y se adapten. Algunos modelos de machine learning imitan el comportamiento de los revisores humanos, mientras que otros se entrenan con millones de puntos de datos. Estos modelos aprenden a distinguir las transacciones legítimas de las potencialmente fraudulentas. Algunos de estos modelos pueden incluso entrenarse a sí mismos, lo que los hace más escalables y eficientes que la lógica basada en reglas.

Por ejemplo, supongamos que un cliente con un comportamiento de navegación normal y una dirección IP sospechosa quiere comprar algo en tu sitio web. El machine learning decide qué importancia debe tener cada una de estas señales. Por ejemplo, ¿debería rechazarse la transacción únicamente por la dirección IP? Un sistema basado en reglas puede bloquear todas las transacciones procedentes de dicha ubicación, pero un modelo de machine learning debería saber distinguir entre las transacciones buenas y las malas a partir de la valoración de la ubicación junto con el resto de la información disponible para determinar la probabilidad de que un determinado pago dé lugar a un contracargo.

La combinación de estos dos enfoques (la gestión del fraude basada en reglas y mediante machine learning) puede ser una solución potente y personalizable. Puedes aprovechar la sofisticación del machine learning, pero también personalizar el enfoque y codificar la lógica específica de tu empresa. Por ejemplo, puedes establecer reglas personalizadas basadas en el nivel de riesgo de un subconjunto de tus usuarios así como en lo que compran.

Para obtener más información, consulta nuestra guía sobre el machine learning para la detección del fraude.

Stripe Radar es un conjunto de herramientas modernas para la detección y prevención del fraude. Cuenta con machine learning adaptativo que emplea algoritmos para evaluar el riesgo de fraude en cada transacción y llevar a cabo las acciones que correspondan. Radar está incluido de forma gratuita como parte de las tarifas integradas de Stripe. Los usuarios pueden pasar al siguiente nivel con Radar for Fraud Teams que les permite establecer su propia lógica basada en reglas y utilizar otras herramientas potentes para profesionales antifraude.

Cómo mejorar la aceptación de red

El último paso del canal de pagos por Internet es la aceptación de red de las tarjetas: que el banco emisor procese correctamente el pago.

Cuando los clientes realizan una compra, se envía una petición de pago al banco emisor. Conforme a una serie de factores que van desde el saldo disponible de tu cliente, pasando por la organización de los metadatos de la transacción o incluso el tiempo de inactividad del sistema, el banco emisor aceptará o rechazará la petición. Cuanto más elevada sea tu tasa de aceptación, más transacciones podrás procesar con éxito.

Puedes ayudar a disminuir los pagos rechazados innecesarios recopilando datos adicionales o transfiriendo datos como el CVC, la dirección de facturación y el código postal durante el proceso de compra. Esta información proporciona al banco emisor información adicional sobre la transacción, lo que mejora las posibilidades de aceptar transacciones legítimas.

Stripe ayuda a mejorar automáticamente la aceptación de las empresas en las redes gracias a las integraciones directas con las redes y nuestros socios dentro del sector que proporcionan datos y conocimientos útiles sobre el motivo de los pagos rechazados. Usamos esta información para crear modelos de machine learning que identifiquen las mejores formas de actualizar metadatos de pago para mejorar las posibilidades de aceptación. Más información aquí.

Métodos de pago globales

Si bien las tarjetas son el método de pago por Internet predominante en los EE. UU., el 40 % de los consumidores que están fuera de ese país prefiere usar un método de pago que no sea la tarjeta de crédito, lo que incluye transferencias bancarias y monederos digitales (como Alipay, WeChat Pay o Apple Pay). El simple hecho de no ofrecer los métodos de pago preferidos del público internacional puede provocarte la pérdida de ventas.

Para poder aprovechar una base de clientes internacional, debes ofrecer los métodos de pago que se utilizan con más frecuencia en los países en los que operas. Aquí tienes los cinco tipos de métodos de pago más frecuentes:

  1. Las tarjetas de crédito, que permiten a los clientes solicitar fondos a un banco y luego pagar el saldo en su totalidad cada mes o devolver el dinero con intereses. Las tarjetas de débito permiten realizar pagos mediante el adeudo directo del dinero en la cuenta corriente del cliente en lugar de usar una línea de crédito.

  2. Los monederos digitales, como Apple Pay o Google Pay, que permiten a los clientes pagar productos o servicios de forma electrónica al vincular una tarjeta o una cuenta bancaria. Los monederos digitales también permiten a los clientes aportar fondos directamente en la aplicación mediante recargas.

  3. Los adeudos y transferencias bancarias, que transfieren el dinero directamente desde la cuenta bancaria del cliente. Los débitos a cuenta recopilan la información bancaria de tus clientes y retiran fondos de sus cuentas (por ejemplo, mediante ACH en los EE. UU.). Las transferencias de crédito se vinculan con las cuentas bancarias de los clientes y te envían el dinero a ti (como las transferencias electrónicas). También hay métodos de pago, como Giropay en Alemania o iDEAL en los Países Bajos, que operan como una capa adicional a los bancos para facilitar el envío de fondos, si bien se parecen más a los monederos digitales.

  4. Compra ahora, paga después, que es una categoría de métodos de pago en crecimiento y que ofrece a los clientes financiación inmediata para pagos por Internet que, por lo general, se devuelven en cuotas fijas. Algunos ejemplos son Afterpay, Klarna y Affirm.

  5. Los métodos de pago basados en efectivo, de empresas como OXXO y Boleto, que permiten a los clientes hacer compras por Internet sin tener una cuenta bancaria. En lugar de pagar por un producto o servicio, los clientes reciben un vale con un número de referencia de transacción que puede escanearse y puede llevarse a un cajero automático, un banco, una tienda o un supermercado para efectuar el pago en efectivo. Una vez que el número de referencia para el pago en efectivo se asocia con la compra inicial, la empresa recibe el pago y puede enviar el producto.

Para obtener más información, lee nuestra guía sobre métodos de pago.

Stripe te permite aceptar decenas de métodos de pago con una única integración. Más información.

Simplify sales tax, VAT, and GST compliance

Internet businesses are required to collect indirect taxes in over 130 countries and in most US states; however, staying compliant can be challenging, especially as your business scales. Tax rules and rates change constantly and vary based on what and where you sell. If you ignore these complexities, you risk paying penalties and interest on top of uncollected taxes.

Indirect taxes have various names around the world. Indirect tax is called sales tax in the US, value-added tax (VAT) in Europe, goods and services tax (GST) in Australia and Canada, and consumption tax (JCT) in Japan. The process for collecting these taxes can vary significantly, but the outcome is the same: The end customer pays the tax.

Tax treatments depend on whether you sell a physical or digital product. For physical goods, the tax treatment depends on the ship-from and ship-to locations, plus how each jurisdiction categorizes the product. There are many differences across city, state, and country lines. Digital products (such as online courses or website memberships) can be just as complex. In the US, 40 states tax digital goods, and in the EU, digital products are taxable if they fit certain criteria.

No matter what you are selling, you’ll need to answer these questions to comply with sales tax, VAT, and GST:

  • Where and when am I obligated to collect taxes?
  • How do I register to collect taxes?
  • How much tax should I charge on each product or service?
  • How do I file and remit the money I collect?

For more information about these taxes, read our guides:

Stripe Tax automatically calculates and collects sales tax, VAT, and GST on both physical and digital goods and services in all US states and more than 30 countries. Learn more.

Para minoristas en línea

Lee esta sección si quieres vender productos en persona en puntos de venta además de hacerlo en tu sitio web o aplicación móvil.

Cada vez más, los minoristas que empezaron con operaciones exclusivamente en línea están teniendo éxito al expandirse al ámbito físico abriendo locales presenciales. Dado que más del 90 % de las compras siguen haciéndose en persona, se abre la posibilidad de que las empresas digitales generen una nueva fuente de ingresos.

Sin embargo, el reto consiste en unificar los datos de los pagos en línea y físicos. Los clientes esperan interactuar con tu empresa de la misma manera en todos los canales y, como parte de ello, la forma en que efectúan una compra debe ser coherente y acorde con la marca. Por ejemplo, los usuarios pueden esperar que los códigos de descuento y las promociones se apliquen tanto a las compras en línea como a las físicas.

A continuación, presentamos dos cuestiones que debes saber si quieres ampliar tu empresa en línea para favorecer las ventas físicas:

1. Aprovecha la infraestructura existente

A menudo, los minoristas tienen que establecer dos proveedores de pago distintos: uno para las compras en línea y otro para las compras físicas. Esto requiere dos integraciones y dos cuentas distintas, lo que duplica el trabajo necesario para empezar, dificulta la gestión de la conciliación financiera y, con frecuencia, separa los datos de los clientes en cada cuenta.

Lo mejor es que aproveches tu infraestructura de pagos existente (la que ya has configurado para los pagos en línea) en lugar de contratar a un nuevo proveedor. De este modo, no solo ahorrarás tiempo y recursos, sino que también simplificarás la elaboración de informes y contribuirás a crear una experiencia de cliente más unificada.

De esta manera, se crea una experiencia de pago fluida, tanto si los clientes efectúan la compra a través de su smartphone como si entran en la tienda. Por ejemplo, los clientes podrían iniciar una suscripción en persona que continuara en línea. El método de pago que utilizaron en la tienda se guardaría en su perfil en línea, donde podrían actualizar cualquier detalle o cambiar la cadencia de la suscripción.

2. Admite tarjetas con chip y monederos móviles

Las tarjetas de banda magnética aumentan los riesgos de las empresas porque son fáciles de copiar por los estafadores y requieren pasos adicionales para cifrar la información de pago de los clientes. Por ello, las tarjetas con chip EMV (más seguras y que protegen a las empresas de la responsabilidad en caso de fraude) son el estándar mundial desde hace décadas.

En 2015, EE. UU. inició su transición a las tarjetas con chip y, hoy en día, se utilizan para la mayoría de las transacciones con tarjetas de crédito. Sin embargo, todavía hay comercios que utilizan lectores de tarjetas más antiguos que admiten tarjetas de banda magnética. A la hora de evaluar el hardware para aceptar pagos en persona, es importante elegir un lector de tarjetas más reciente que admita tarjetas con chip.

También deberías considerar la posibilidad de admitir monederos móviles, como Apple Pay y Google Pay, para las transacciones en persona. Al igual que las tarjetas con chip, cifran la información de pago de forma segura y minimizan la responsabilidad asociada a las transacciones fraudulentas. Los monederos móviles también mejoran la experiencia de pago, ya que hacen que las transacciones sean más cómodas y ágiles para los clientes.

Stripe Terminal te ayuda a unificar tus canales en línea y fuera de línea con herramientas flexibles para los desarrolladores, lectores de tarjetas precertificados y gestión de hardware basada en la nube.

Para empresas SaaS y mediante suscripción

Lee esta sección si cobras a tus clientes de forma recurrente o utilizas la información de pago almacenada.

Cuando se gestionan ingresos recurrentes, existe una gran complejidad en torno a cómo iniciar y cobrar los pagos, e incorporar diferentes modelos de tarifas. Debes almacenar la información de pago de los clientes y cobrarles con precisión en intervalos de tiempo establecidos.

Hay dos maneras de organizarlo: creando tu propio sistema de pagos o comprando un software ya existente. En cualquier caso, debes asegurarte de que tu sistema de facturación puede aceptar pedidos desde un proceso de compra web o móvil, facturar correctamente al cliente en función del modelo de tarifas (facturación global o tarifas escalonadas, por ejemplo) y cobrar los pagos utilizando los métodos de pago que los clientes prefieran. También debes tener la capacidad de obtener datos importantes para los negocios recurrentes, como la pérdida de clientes, los ingresos recurrentes mensuales y otras métricas clave de las suscripciones, o integrarlos con tu sistema de gestión de la relación con el cliente o el sistema de cuentas.

Para decidir si crear tu propio software desde cero o adquirir uno ya existente, ten en cuenta los costes de oportunidad. Considera los recursos de ingeniería necesarios para crear y mantener tu software de facturación frente al resto de necesidades de tu empresa.

A continuación, ofrecemos tres observaciones sobre el SaaS y los pagos mediante suscripción:

1. Establece una lógica de suscripción flexible

La lógica de suscripción se compone de reglas basadas en el tiempo y en el precio que, juntas, cobran con precisión a tus clientes en una cadencia predeterminada. Cuando solo tienes un producto y un precio sencillo, como 25 dólares al mes por una suscripción de software, configurar esta lógica en tu sistema de facturación es fácil porque el importe en dólares no cambia de un mes a otro.

Con el paso del tiempo, es posible que amplíes tu empresa para añadir nuevos productos y promociones. Tienes que asegurarte de que tu lógica de suscripción pueda hacer frente a este crecimiento con la capacidad de introducir diferentes modelos de tarifas, como la tarifa plana, la suscripción por usuario o la suscripción por uso, las tarifas escalonadas, el modelo freemium y las pruebas gratuitas. También es posible que desees ofrecer paquetes o descuentos.

Tu lógica de suscripción también debe ser lo suficientemente flexible como para tener en cuenta que los clientes puedan cambiar de plan en cualquier momento. Si alguien quiere cambiar a un plan más barato a mitad de mes, tienes que prorratear los costes de ambos planes y asegurarte de que al cliente se le cobre la cantidad correcta en adelante.

2. Ten en cuenta tus necesidades de facturación

Los clientes suelen preferir recibir una factura si les estás cobrando un importe elevado o si les envías una factura única (ambas cosas son habituales en las empresas de SaaS que tienen como clientes a otras empresas).

Para enviar facturas, piensa cómo debe ser el proceso de creación: ¿las facturas tienen las mismas partidas o hay que personalizarlas una por una? Dependiendo de los países en los que operes, también tendrás que cumplir diferentes requisitos de facturación. Por ejemplo, es posible que tengas que seguir una numeración secuencial de las facturas o establecer prefijos de factura en el ámbito del cliente o de la cuenta.

Además, necesitas una forma de enviar las facturas a tus clientes. Piensa si quieres enviarlas manualmente por correo electrónico o si tu solución de facturación puede automatizar este proceso por ti.

3. Minimiza la pérdida involuntaria de clientes

La mayoría de las empresas SaaS y mediante suscripción se enfrentan a problemas de pérdida involuntaria de clientes, ya que estos tienen la intención de pagar por un producto, pero su intento de pago falla debido a tarjetas caducadas, fondos insuficientes o datos de tarjeta obsoletos (el 9 % de las facturas de suscripción fallan en el primer intento de cobro debido a la pérdida involuntaria de clientes).

Cuando solo tienes unos pocos pagos fallidos al mes, es fácil llamar o enviar un correo electrónico a cada cliente y pedirle que solucione la situación (ya sea utilizando un nuevo método de pago o actualizando la información de pago). Sin embargo, a medida que tu negocio crece y tienes que gestionar cientos de clientes con pagos fallidos, este enfoque se vuelve menos viable.

Una forma más escalable de comunicarte con tus clientes es enviar correos electrónicos automáticos de pagos fallidos cada vez que se rechace un pago.

Además de la comunicación saliente, también puedes reintentar los pagos directamente. Muchas empresas reintentan las transacciones fallidas según un calendario establecido, por ejemplo, cada siete días (este proceso se conoce como reclamación). Experimenta con diferentes cadencias para saber cuál es la más eficaz para tu empresa o busca un proveedor de pagos que automatice el proceso de reclamación y te permita adaptarlo en función de las preferencias de tus clientes.

Stripe Billing ofrece una solución integral de facturación. Puedes crear y gestionar tu lógica de suscripciones y tus facturas, aceptar cualquier tipo de método de pago aceptado y disminuir el abandono involuntario de clientes con una lógica de reintento inteligente.

Para plataformas y marketplaces

Lee esta sección si eres una plataforma de software y facilitas que otras empresas acepten pagos directamente de sus clientes (como Shopify) o si eres un marketplace, en el que cobras los pagos de los clientes y luego los transfieres a vendedores o proveedores de servicios (como Lyft).

Las plataformas y los marketplaces tienen algunos de los requisitos de pago más complejos porque aceptan dinero en nombre de los vendedores o los proveedores de servicios y les emiten las transferencias. Como resultado, hay muchas cuestiones únicas, como la verificación de las identidades de los vendedores, la gestión de la transmisión de dinero en cumplimiento de la normativa, el cobro de una comisión de servicio por cada pago y la presentación de los formularios 1099 ante el IRS cuando corresponda.

No obstante, ofrecer la funcionalidad de pagos a tus clientes te permite diferenciar tu plataforma o marketplace y añadir valor a tus vendedores o proveedores de servicios. Puedes ayudarles a lanzar sus empresas más rápidamente sin tener que preocuparse de largas solicitudes de cuentas comerciales ni de programar código para poder aceptar pagos.

Tradicionalmente, para añadir funciones de pago era necesario obtener una licencia y registrarse y mantener el estatus de facilitador de pagos con las redes de tarjetas (como Visa o Mastercard). Al considerar que controlas el flujo de fondos cuando transfieres dinero entre compradores y vendedores, las redes de tarjetas aplican normas estrictas. Este proceso puede prolongarse durante meses (a veces años) y requerir millones de dólares en costes iniciales y continuos.

Sin embargo, hoy en día existen varias opciones para que las plataformas y los marketplaces añadan funcionalidades de pago personalizadas para sus clientes y obtengan ingresos de los pagos sin tener que registrarse como facilitadores de pagos ellos mismos.

A continuación, te presentamos dos funcionalidades que debes tener en cuenta a la hora de añadir pagos a tu plataforma o marketplace:

1. Verifica a los usuarios durante el onboarding

Antes de aceptar dinero en nombre de tus vendedores o empresas, tienes que hacerles el onboarding en tu sistema de pago y verificar su identidad. Este trámite es una tarea complicada debido a las estrictas legislaciones y normativas, entre las que se incluyen las normativas sobre conocimiento del cliente (KYC) y los requisitos de control de sanciones, que conllevan sanciones y multas en caso de infracción. Además de la normativa gubernamental, que puede variar de un país a otro, las redes de tarjetas, incluidas Visa y Mastercard, tienen sus propios requisitos de recopilación de información, que se actualizan periódicamente.

El equilibrio entre estos requisitos de información y la experiencia de usuario es una cuestión delicada. Por un lado, quieres recopilar toda la información posible (como el nombre completo, el correo electrónico, la fecha de nacimiento, los cuatro últimos dígitos del número de la seguridad social de los Estados Unidos, el número de teléfono y la dirección) para asegurarte de que tu plataforma no se utiliza para fines ilícitos, como el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo. También pretendes evitar sanciones con los organismos reguladores y los socios financieros.

Por otro lado, quieres que tu experiencia de usuario sea mejor que la de la competencia, lo que conlleva ofrecer una experiencia de onboarding sin apenas fricción, que no siempre es compatible con las solicitudes de información detalladas.

Para contribuir a eliminar la fricción, contempla la posibilidad de recopilar los datos de forma gradual y autocompletar los campos para los usuarios cuando sea posible. Por ejemplo, puedes pedir la información fiscal de los vendedores o proveedores de servicios solo cuando superen el umbral de declaración del IRS. Además, puedes rellenar previamente los campos de nombre y dirección legal si ya has recopilado estos datos.

2. Admite diferentes formas de transferir el dinero

El pago a tus usuarios no se limita a transferir dinero de un punto A a un punto B. Es necesario que tengas la posibilidad de cobrar las comisiones de servicio de tu plataforma, dividir y distribuir los fondos entre los vendedores y controlar cuándo se envían las transferencias a las cuentas bancarias de tus vendedores.

Supongamos que gestionas una plataforma de comercio electrónico y un cliente efectúa una compra de 50 dólares a un vendedor. Tienes que pensar en tres aspectos: tu plataforma, tus vendedores o proveedores de servicios y sus compradores o usuarios finales. Antes de pagar al vendedor, tienes que cobrar la comisión de la plataforma. A continuación, tienes que averiguar cómo y cuándo enviar el resto de los fondos al vendedor. ¿Envías la transferencia inmediatamente después de recibir los bienes o servicios, o acumulas los fondos y los transfieres cada semana? ¿Dispones de los datos bancarios correctos para distribuir el pago?

También debes asegurarte de que estás transfiriendo el dinero de una forma que cumpla con la normativa. Por ejemplo, en Estados Unidos, 46 estados exigen sus propias licencias para transferir dinero en nombre de otros. En Europa, las leyes de PSD2 exigen una licencia para los intermediarios de pagos. Si un organismo regulador te considera transmisor de dinero o intermediario de pagos y no tienes licencia, puedes enfrentarte a una multa o al riesgo de que cierren tu empresa.

Dependiendo de tu modelo de negocio, deberías admitir diferentes formas de transferir dinero, como, por ejemplo:

  • De uno a otro: se cobra a un cliente y se paga a un destinatario (por ejemplo, un servicio de transporte compartido).
  • De uno a varios: se divide una transacción entre varios vendedores o destinatarios (por ejemplo, un marketplace minorista en el que un cliente compra un carrito con artículos de varias tiendas en línea).
  • Retención de fondos: una plataforma acepta fondos de los clientes y los retiene a modo de reserva antes de pagar a los destinatarios (por ejemplo, una plataforma de venta de entradas que paga a los destinatarios solamente después de que se haya celebrado el evento).
  • Adeudos a cuenta: una plataforma efectúa una anulación de una transacción o un adeudo para retirar fondos de sus vendedores o proveedores de servicios (por ejemplo, una plataforma de comercio electrónico que retira una comisión mensual de mantenimiento de la tienda de sus clientes comerciales).
  • Suscripciones: una plataforma permite a sus vendedores cobrar un cargo recurrente de sus clientes (por ejemplo, una plataforma SaaS permite a sus organizaciones sin ánimo de lucro aceptar donaciones recurrentes).

Stripe Connect permite que las plataformas y marketplaces faciliten los pagos a sus vendedores, proveedores de servicios y clientes. Admite onboarding y verificación, te permite aceptar más de 135 divisas y decenas de métodos locales de pago en todo el mundo con protección antifraude integrada, transferencias a los usuarios y seguimiento del flujo de fondos.

Lectura adicional

Esperamos que esta guía te haya ofrecido una visión general de los pagos en línea y te haya ayudado a entender los distintos matices de tu propia configuración de pagos.

Esta es la primera guía de una serie sobre los aspectos fundamentales de los pagos en línea. En las próximas guías seguiremos explorando conceptos fundamentales, como los pagos en persona y recurrentes, así como cuestiones más avanzadas, como la gestión de rechazos y transferencias.

Mientras tanto, te ofrecemos información adicional:

Todas las empresas que aceptan pagos

Para minoristas en línea

Empresas SaaS

Plataformas y marketplaces

Glosario de pagos

Este glosario define los términos más comunes del sector de los pagos.

Adquirente

También conocido como banco adquirente, es un banco o entidad financiera que procesa los pagos con tarjeta de crédito o débito en nombre del comerciante y los distribuye a través de las redes de tarjetas hasta el banco emisor.

Transferencias bancarias

Puede referirse a un adeudo en cuenta, en el que recopilas la información bancaria de tus clientes y retiras fondos de sus cuentas, o a una transferencia de crédito, en la que te vinculas a las cuentas bancarias de los clientes y ellos te envían el dinero.

Titular de la tarjeta

Persona que posee una tarjeta de crédito o débito.

Redes de tarjetas

Procesan las transacciones entre comerciantes y emisores y controlan dónde se pueden aceptar las tarjetas de crédito. También controlan los costes de la red. Algunos ejemplos son Visa, Mastercard y American Express.

Contracargo

También conocido como disputa, tiene lugar cuando los titulares de las tarjetas cuestionan un pago con su emisor. Durante el proceso de devolución de cargos, la carga de la prueba de que la persona que realizó la compra es la propietaria de la tarjeta y autorizó la transacción recae en el comerciante.

Comisiones de contracargo

El coste en el que incurre el comerciante cuando el banco adquirente anula un pago con tarjeta.

Monedero digital

Permite a los clientes pagar productos o servicios electrónicamente vinculando una tarjeta o cuenta bancaria, o depositando el valor monetario directamente en la aplicación. Algunos ejemplos son Apple Pay, Google Pay, Alipay y WeChat.

Disputas

Véase la definición de «contracargo».

Sistema de cuatro partes

Las cuatro partes que intervienen en el procesamiento de los pagos: el titular de la tarjeta, el comerciante, el adquirente y el banco emisor.

Fraude

Cualquier transacción falsa o ilegal. Suele producirse cuando alguien ha robado un número de tarjeta o los datos de una cuenta corriente y utiliza dicha información para efectuar una transacción no autorizada.

Intercambio

Comisión que se paga al banco emisor por procesar un pago con tarjeta.

Banco emisor

Banco que emite tarjetas de crédito y débito a los consumidores.

Código de categoría del comerciante (MCC)

Un número de cuatro dígitos utilizado para clasificar una empresa por el tipo de bienes o servicios que ofrece.

Aceptación en la red

El porcentaje de transacciones que el banco emisor acepta o rechaza. Los rechazos pueden deberse a credenciales obsoletas, sospechas de fraude o fondos insuficientes.

Costes de red

Total de las tasas de intercambio y de esquema.

Facilitador de pagos

Normalmente, para añadir funciones de pago era necesario que una plataforma o marketplace se registrara y mantuviera el estatus de facilitador de pagos (o payfac) con las redes de tarjetas, ya que se consideraba que controlaba el flujo de fondos entre compradores y vendedores. Hoy en día, es fácil añadir la funcionalidad de pagos que la mayoría de las plataformas y mercados requieren sin necesidad de ser un facilitador de pagos.

Pasarela de pago

Software que cifra la información de las tarjetas de crédito en el servidor del comerciante y la envía al adquirente. Los servicios de pasarela y los adquirentes suelen ser la misma entidad.

Método de pago

La forma que un consumidor elige para pagar bienes o servicios. Los métodos de pago incluyen transferencias bancarias, tarjetas de crédito o débito y monederos digitales.

Procesador de pagos

Facilita las transacciones con tarjeta de crédito enviando la información de pago entre el comerciante, el banco emisor y el adquirente. El procesador de pagos suele obtener los datos de pago de una pasarela de pago.

Normas de seguridad de datos de la normativa PCI (PCI DSS)

Norma de seguridad de la información que se aplica a todas las entidades que participan en el almacenamiento, el procesamiento o la transmisión de los datos de los titulares de las tarjetas, o de los datos confidenciales de autenticación.

Comisiones de esquema

Comisiones cobradas por la red de tarjetas. Una sola transacción puede implicar varias comisiones, como las de autorización o las de servicio.

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