Toutes les entreprises en ligne doivent gérer la fraude. Qu’il s’agisse de fraudeurs utilisant des cartes volées ou des numéros de carte compromis, ou de clients abusant des politiques de remboursement et des litiges, la gestion des paiements frauduleux et du processus de litiges fait partie intégrante de l’acceptation des paiements en ligne.

Ce guide vous aide à comprendre les bases de la fraude en ligne et à savoir comment protéger votre entreprise. Vous y découvrirez également le fonctionnement des litiges, vos responsabilités en tant qu’entreprise en ligne, ainsi que la façon dont Stripe peut vous aider.

Introduction à la fraude en ligne

Avant d’aborder la question de la fraude, il est utile d’avoir une bonne compréhension de le fonctionnement des paiements en ligne : comment l’argent passe d’un client à votre entreprise et comment les banques facilitent ces paiements.

Plusieurs acteurs majeurs sont impliqués dans chaque transaction en ligne :

1. Titulaire de la carte : La personne qui utilise une carte de crédit ou de débit

2. _Marchand : _ L’entreprise propriétaire qui accepte des paiements par carte

3. _L’acquéreur : _ L’institution financière qui traite les paiements par carte au nom du marchand et les redirige par l’intermédiaire des réseaux de cartes vers l’institution financière émettrice. Parfois, les acquéreurs collaborent également avec un partenaire tiers pour faciliter le traitement des paiements.

4. _Réseaux de cartes : _ Visa, Mastercard et autres réseaux de cartes qui associent tous ces acteurs.Ils transmettent les informations de transaction, acheminent les fonds et déterminent les coûts de base associés aux transactions par carte.

5. _Institution financière émettrice : _ L’institution financière qui fournit des services bancaires ou de transaction et émet des cartes de paiement (telles que des cartes de crédit, de débit ou prépayées) aux consommateurs ou aux entreprises pour le compte des réseaux de cartes.

Un paiement est considéré comme frauduleux lorsque le titulaire de la carte n’autorise pas le débit. Par exemple, si un fraudeur effectue un achat sur votre site Web en utilisant un numéro de carte volé qui n’a pas été signalé, il est possible que le paiement soit traité avec succès. Lorsque le titulaire de la carte découvre l’utilisation frauduleuse de sa carte, il conteste le paiement auprès de sa banque en déposant une déclaration de contestation de paiement. Vous avez la possibilité de réfuter cette contestation de paiement en présentant des preuves de la validité du paiement, mais s’il s’agit d’une transaction frauduleuse, c’est le titulaire de la carte qui aura gain de cause.

Si votre entreprise perd un litige, vous devrez payer plus que le montant de la transaction initiale. La fraude entraîne souvent des frais de contestation de paiement (le coût associé à l’annulation du paiement par la banque), des frais de réseaux plus élevés en raison des litiges, des coûts opérationnels plus élevés pour vérifier les débits ou lutter contre les litiges, ainsi qu’une augmentation du taux de désabonnement de la clientèle.

Fonctionnement des litiges

Lorsqu’une déclaration est faite, les fonds sont immédiatement restitués au titulaire de la carte—avant même qu’une décision ne soit prise. Si vous estimez que le litige n’est pas légitime, vous pouvez soumettre des preuves pour le contester, généralement dans un délai de 5 à 21 jours. Si vous ne fournissez pas de preuves avant la date limite, le titulaire de la carte obtient gain de cause et conserve les fonds.

Au cours de la procédure de litige, il incombe à votre entreprise de prouver que la personne qui a effectué l’achat est titulaire de la carte et a autorisé la transaction, et que le titulaire de la carte a compris et accepté vos conditions d’utilisation du service et votre politique d’annulation ou de remboursement au moment de l’achat.

Le Dashboard vous guide pas à pas dans le processus de contestation de paiement, en formatant automatiquement les informations que vous fournissez. Il vous sera demandé de fournir différentes preuves, telles que des journaux Web, des courriels, des numéros de suivi d’expédition, des confirmations de livraison ou des preuves de remboursements antérieurs, et de télécharger tous les fichiers nécessaires, en fonction du type de litige. Tout cela peut contribuer à augmenter la probabilité qu’un litige soit jugé en votre faveur.

En cas de litige, vous pouvez d’abord prendre contact avec le client et tenter de résoudre le problème de manière proactive. Toutefois, que le client accepte ou non de se retirer, vous devez tout de même soumettre des preuves. Si vous ne le faites pas, le client gagne par défaut.

Stripe ne détermine pas l’issue d’un litige; cette décision revient aux émetteurs de cartes. Toutefois, nous jouons un rôle essentiel en transmettant vos preuves à nos partenaires financiers. Une fois que vous soumettez vos éléments de preuve, Stripe vérifie s’ils respectent les exigences du réseau et, le cas échéant, les transmet à l’émetteur de la carte pour évaluation. L’émetteur rend ensuite une décision finale, que nous vous communiquons par l’intermédiaire du tableau de bord Stripe, des crochets Web et de l’interface de programmation (API).

Pour les entreprises situées en dehors du Mexique, les frais de litige ne sont pas remboursables. Pour les entreprises situées au Mexique, les frais de litige pour un litige gagné ou retiré peuvent être remboursés.

Comment protéger votre entreprise

Bien que vous ne puissiez pas éliminer complètement le risque de fraude lorsque vous acceptez des paiements en ligne, la meilleure façon de le gérer est de l’empêcher de se produire.

Voici quelques bonnes pratiques pour protéger votre entreprise contre la fraude :

• _Tirer parti de la détection des fraudes par apprentissage automatique : _ La détection des fraudes basée sur des règles, fonctionnant selon une logique du type « si x se produit, alors faites y », n’a jamais été établie pour les entreprises en ligne modernes et peut entraîner des pertes de revenus. Stripe Radar est alimenté par l’apprentissage automatique adaptatif, avec des algorithmes évaluant chaque transaction et attribuant un indice de risque, puis bloquant ou autorisant les transactions en fonction du risque de fraude. Les algorithmes de Radar s’adaptent rapidement aux mécanismes de fraude changeants et à votre entreprise unique.
  
• _Recueillir davantage d’informations lors du paiement : _ Demander aux clients de fournir davantage d’informations lors du paiement vous permettra de mieux vérifier leur légitimité. Par exemple, veillez à collecter le nom et l’adresse courriel du client. Ces informations supplémentaires peuvent être transmises à Stripe Radar, ce qui se traduit par une meilleure détection de la fraude par apprentissage automatique, et vous donne plus de preuves à soumettre lors d’un éventuel litige.
  
• _Révision manuelle des paiements : _ Radar for Fraud Teams comprend un processus supplémentaire de vérification qui vous permet de signaler certains paiements pour examen (bien que ces paiements soient toujours traités et que la carte de crédit soit débitée). Bien que Radar for Fraud Teams soit généralement utilisé par les grandes Organisations, la possibilité de vérifier manuellement les paiements est utile, quelle que soit la taille de votre entreprise. Vérifier manuellement les paiements suspects peut vous aider à prendre des mesures plus rapidement, avant qu’un éventuel litige ne survienne. Par exemple, si vous n’êtes pas sûr d’un paiement lorsque vous le vérifiez, vous pouvez contacter le client par téléphone ou par courriel. Ou si vous soupçonnez qu’un paiement est frauduleux, vous pouvez le rembourser.
  
• _Créer des règles pour gérer les paiements : _ En utilisant Radar for Fraud Teams, vous pouvez créer des règles personnalisées afin de gérer la manière dont votre entreprise traite les paiements entrants, en bloquant ceux que vous considéreriez comme suspects ou en les plaçant en révision. Par exemple, vous pouvez abaisser l’indice de risque requis pour déclencher des vérifications manuelles ou vérifier les commandes importantes passées par des clients pour la première fois. Radar for Fraud Teams fournit également des données sur les risques propres à chaque paiement, ce qui vous permet de comprendre les facteurs les plus importants contribuant à un indice de risque élevé. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des règles supplémentaires plus ciblées.
  
• _Explorer d’autres modes de paiement : _ Le bon ensemble de modes de paiement peut offrir de la flexibilité aux clients et réduire le risque de fraude. Les portefeuilles numériques, comme Apple Pay ou Google Pay, nécessitent une étape de vérification supplémentaire de la part du client (comme la biométrie, un message texte ou un code d’accès) pour l’exécution d’un paiement, ce qui se traduit par des taux de litige plus faibles. De même, la plupart des débits bancaires—où vous tirez des fonds directement du compte bancaire d’un clients—exigent que les clients acceptent un mandat ou vérifient la propriété du compte, ce qui ajoute une couche de sécurité supplémentaire et réduit les possibilités de litiges.
  
• _Prenez des précautions supplémentaires lors de l’expédition des articles : _ Si vous expédiez des biens matériels, envisagez de retarder l’envoi de 24 à 48 heures afin de donner aux titulaires de cartes la possibilité de détecter une éventuelle fraude sur leurs comptes. En outre, veillez à expédier les marchandises à une adresse de livraison vérifiée, dont le code postal et l’adresse civique ont été contrôlés. Si vous expédiez à une adresse non vérifiée et que le paiement est ensuite contesté, vous ne pourrez pas prouver que la commande a été expédiée au titulaire légitime de la carte.
  

Ressources supplémentaires

Voici des ressources supplémentaires pour vous aider à gérer la fraude et à protéger votre entreprise :

• Fonctionnement des litiges
  
• Réponse aux litiges
  
• Annulations de litiges
  
• Mesurer des litiges
  
• Bonnes pratiques pour prévenir les fraudes
  
• À propos de Stripe Radar
  
• À propos de Radar for Fraud Teams
  

Pour en savoir plus sur la façon dont Stripe peut vous aider à prévenir les fraudes et à gérer les contestations, contactez votre responsable de la réussite client ou notre équipe commerciale.