ธุรกิจออนไลน์ทั้งหมดต้องจัดการการฉ้อโกง ตั้งแต่มิจฉาชีพที่ใช้บัตรและหมายเลขบัตรที่ขโมยมาไปจนถึงลูกค้าที่ใช้ละเมิดนโยบายการคืนเงินและการโต้แย้งการชำระเงิน การชำระเงินที่ผิดกฎหมาย และขั้นตอนการโต้แย้งการชำระเงินเป็นส่วนหนึ่งของการรับชำระเงินออนไลน์

คู่มือนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจพื้นฐานของการฉ้อโกงทางออนไลน์และวิธีปกป้องธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ คุณยังจะได้เรียนรู้วิธีการทำงานของการโต้แย้งการชำระเงิน ความรับผิดชอบของคุณในฐานะธุรกิจออนไลน์ และวิธีที่ Stripe สามารถช่วยคุณได้

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการฉ้อโกงออนไลน์

ก่อนที่จะเจาะลึกสู่การฉ้อโกง คุณควรมีความเข้าใจในระดับสูงเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการชำระเงินออนไลน์ กล่าวคือ เงินเคลื่อนย้ายจากลูกค้าไปยังธุรกิจของคุณอย่างไร และธนาคารอำนวยความสะดวกในการชำระเงินเหล่านี้อย่างไร

ผู้เกี่ยวข้องที่สำคัญในการทำธุรกรรมออนไลน์แต่ละรายการมีดังนี้

1. เจ้าของบัตร: บุคคลที่ใช้บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต

2. ผู้ค้า: เจ้าของธุรกิจที่รับชำระเงินด้วยบัตร

3. สถาบันผู้รับบัตร: สถาบันการเงินที่ดำเนินการชำระเงินด้วยบัตรในนามของผู้ค้าและกำหนดเส้นทางผ่านเครือข่ายบัตรไปยังธนาคารที่ออกบัตร ในบางกรณี สถาบันผู้รับบัตรยังเป็นพาร์ทเนอร์กับบุคคลที่สามเพื่อช่วยประมวลผลการชำระเงินอีกด้วย

4. เครือข่ายบัตร: Visa, Mastercard และเครือข่ายบัตรอื่นๆ ที่เป็นการเชื่อมต่อระหว่างผู้เล่นทั้งหมดเหล่านี้ โดยเครือข่ายบัตรจะสื่อสารข้อมูลการทำธุรกรรม เคลื่อนย้ายเงินทุนในการทำธุรกรรม และกำหนดต้นทุนพื้นฐานของการทำธุรกรรมผ่านบัตร

5. ธนาคารที่ออกบัตร: สถาบันการเงินที่ให้บริการธนาคารหรือธุรกรรม และออกบัตรชำระเงิน (เช่น บัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือบัตรเติมเงิน) ให้กับผู้บริโภคหรือธุรกิจในนามของเครือข่ายบัตร

การชำระเงินจะถือว่าเป็นการฉ้อโกงในกรณีที่เจ้าของบัตรไม่อนุมัติการเรียกเก็บเงิน ตัวอย่างเช่น หากมิจฉาชีพทำการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณโดยใช้หมายเลขบัตรที่ขโมยมาซึ่งยังไม่มีการรายงาน ก็เป็นไปได้ว่าการชำระเงินจะได้รับการประมวลผลสำเร็จ จากนั้นเมื่อเจ้าของบัตรพบว่ามีการใช้บัตรโดยฉ้อโกง เจ้าของบัตรจะตั้งคำถามเกี่ยวกับการชำระเงินกับธนาคารของตนโดยการยื่นคำร้องขอปฏิเสธการชำระเงิน แม้ว่าคุณจะมีโอกาสโต้แย้งการปฏิเสธการชำระเงินนี้โดยการส่งหลักฐานว่าการชำระเงินนั้นถูกต้องหรือไม่ แต่หากเป็นธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง เจ้าของบัตรจะเป็นฝ่ายชนะ

หากธุรกิจของคุณแพ้การโต้แย้งการชำระเงิน คุณจะต้องรับผิดชอบในการจ่ายเงินมากกว่าจำนวนเงินตั้งต้นที่ทำธุรกรรม การฉ้อโกงมักนำไปสู่ค่าธรรมเนียมการปฏิเสธการชำระเงิน (ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการที่ธนาคารปรับคืนการชำระเงินด้วยบัตร) ค่าธรรมเนียมเครือข่ายที่สูงขึ้นจากการโต้แย้งการชำระเงิน ต้นทุนการดำเนินงานที่สูงขึ้นจากการตรวจสอบการเรียกเก็บเงินหรือการต่อสู้กับการโต้แย้งการชำระเงิน และการเลิกใช้บริการของลูกค้ามากขึ้น

หลักการทำงานของการโต้แย้งการชำระเงิน

เมื่อมีการยื่นการโต้แย้งการชำระเงิน เงินจะถูกส่งคืนให้กับเจ้าของบัตรทันทีก่อนที่จะมีการตัดสินใดๆ หากคุณคิดว่าการโต้แย้งการชำระเงินดังกล่าวไม่ถูกต้องตามกฎหมาย คุณสามารถส่งหลักฐานเพื่อต่อสู้ได้ภายใน 5 ถึง 21 วัน หากคุณไม่ส่งหลักฐานก่อนวันครบกำหนด เจ้าของบัตรจะชนะการโต้แย้งและเก็บเงินไว้ได้

ในระหว่างขั้นตอนการโต้แย้งการชำระเงิน ธุรกิจของคุณมีหน้าที่ในการพิสูจน์ว่าบุคคลที่ทำการซื้อเป็นเจ้าของบัตรและอนุมัติการทำธุรกรรม และเจ้าของบัตรเข้าใจและยอมรับข้อกำหนดการให้บริการและนโยบายการยกเลิกหรือการคืนเงินของคุณ ณ เวลาที่ซื้อ

แดชบอร์ดจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการยื่นเรื่องการปฏิเสธการชำระเงินทีละขั้นตอน โดยจัดรูปแบบข้อมูลที่คุณให้ไว้โดยอัตโนมัติ คุณจะถูกขอให้แสดงหลักฐานต่างๆ เช่น บันทึกเว็บ อีเมล หมายเลขติดตามการจัดส่ง การยืนยันการจัดส่ง หรือหลักฐานการคืนเงินที่ได้ดำเนินการไปก่อนหน้านี้ และอัปโหลดไฟล์ที่จำเป็น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทการโต้แย้งการชำระเงิน ทั้งหมดนี้สามารถช่วยเพิ่มโอกาสที่ผลของการโต้แย้งการชำระเงินจะเป็นประโยชน์ต่อคุณ

หากคุณได้รับการโต้แย้งการชำระเงิน คุณอาจต้องติดต่อกับลูกค้าก่อนและพยายามแก้ไขในเชิงรุก อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าลูกค้าจะยินยอมถอนการโต้แย้งหรือไม่ก็ตาม คุณก็ยังควรส่งหลักฐาน หากคุณไม่ส่ง ลูกค้าจะเป็นฝ่ายชนะโดยปริยาย

Stripe ไม่ได้เป็นผู้ตัดสินผลของการโต้แย้งการชำระเงิน แต่บริษัทผู้ออกบัตรเป็นผู้ตัดสิน อย่างไรก็ตาม เรามีบทบาทในการถ่ายทอดหลักฐานของคุณไปยังพาร์ทเนอร์ด้านการเงินของเรา เมื่อคุณส่งหลักฐานแล้ว Stripe จะยืนยันว่าหลักฐานดังกล่าวตรงตามข้อกำหนดของเครือข่ายหรือไม่ และหากตรงตามข้อกำหนด ก็ส่งหลักฐานไปยังบริษัทผู้ออกบัตรเพื่อทำการประเมิน บริษัทผู้ออกบัตรจะทำการตัดสินใจขั้นสุดท้าย ซึ่งเราจะแจ้งให้คุณทราบผ่านแดชบอร์ด Stripe, Webhook และ API

สำหรับธุรกิจนอกเม็กซิโก ค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินจะขอคืนไม่ได้ สำหรับธุรกิจในเม็กซิโก อาจสามารถขอคืนค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินสำหรับการโต้แย้งที่ชนะหรือเพิกถอนได้

วิธีปกป้องธุรกิจของคุณ

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถขจัดความเสี่ยงในการฉ้อโกงให้หมดไปได้เมื่อรับชำระเงินออนไลน์ แต่วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการคือการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นตั้งแต่แรก

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปกป้องธุรกิจของคุณจากการฉ้อโกง

• ใช้ประโยชน์จากการตรวจจับการฉ้อโกงด้วยแมชชีนเลิร์นนิง: การตรวจจับการฉ้อโกงที่อาศัยกฎเกณฑ์ ซึ่งดำเนินการตามตรรกะ “หากเกิดเหตุการณ์ x ให้ทำ y” นั้น ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับธุรกิจอินเทอร์เน็ตยุคใหม่และอาจทำให้สูญเสียรายได้ได้ Stripe Radar ใช้พลังของแมชชีนเลิร์นนิงแบบปรับตัว โดยอัลกอริทึมจะประเมินทุกธุรกรรมและกำหนดคะแนนความเสี่ยง ก่อนจะทำการบล็อกหรืออนุญาตธุรกรรมตามความเสี่ยงในการฉ้อโกง อัลกอริทึมของ Radar สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วต่อรูปแบบการฉ้อโกงที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอและปรับให้เหมาะกับลักษณะเฉพาะของธุรกิจของคุณ
  
• เก็บข้อมูลเพิ่มเติมระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน: การกำหนดให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติมในขั้นตอนการชำระเงินจะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบความถูกต้องได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ควรเก็บข้อมูลชื่อและที่อยู่อีเมลของลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมเหล่านี้สามารถส่งต่อให้ Stripe Radar ใช้เพื่อเพิ่มความแม่นยำของระบบการตรวจจับการฉ้อโกงด้วยแมชชีนเลิร์นนิง และยังเป็นหลักฐานเพิ่มเติมที่สามารถใช้ยื่นประกอบในกรณีที่เกิดการโต้แย้งการชำระเงินได้อีกด้วย
  
• ตรวจสอบการชำระเงินด้วยตนเอง:Radar for Fraud Teams มีขั้นตอนการตรวจสอบเพิ่มเติมที่ช่วยให้คุณสามารถทำเครื่องหมายการชำระเงินบางรายการไว้เพื่อตรวจสอบได้ (แม้ว่าการชำระเงินเหล่านั้นจะยังคงได้รับการประมวลผลและมีการเรียกเก็บจากบัตรเครดิตอยู่ก็ตาม) แม้ว่า Radar for Fraud Teams มักจะใช้โดยองค์กรขนาดใหญ่ แต่ความสามารถในการตรวจสอบการชำระเงินด้วยตนเองก็เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจทุกขนาด การตรวจสอบการชำระเงินที่น่าสงสัยด้วยตนเองช่วยให้คุณสามารถดำเนินการได้รวดเร็วกว่าการรอให้เกิดการโต้แย้งการชำระเงิน ตัวอย่างเช่น หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับการชำระเงินระหว่างที่กำลังตรวจสอบ คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์หรืออีเมลได้ หรือหากสงสัยว่าการชำระเงินนั้นเป็นการฉ้อโกง คุณสามารถคืนเงินได้
  
• สร้างกฎเพื่อจัดการการชำระเงิน: การใช้ Radar for Fraud Teams ช่วยให้คุณสามารถสร้างกฎแบบกำหนดเอง เพื่อกำหนดวิธีที่ธุรกิจของคุณจัดการกับการชำระเงินที่เข้ามา โดยสามารถบล็อกธุรกรรมใดๆ ที่คุณมองว่าน่าสงสัยหรือจัดให้อยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับลดระดับคะแนนความเสี่ยงที่จำเป็นในการทริกเกอร์ให้เกิดการตรวจสอบด้วยตนเอง หรือเลือกตรวจสอบคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าสูงจากลูกค้าที่ทำการซื้อเป็นครั้งแรกได้ Radar for Fraud Teams ยังให้ข้อมูลเชิงลึกด้านความเสี่ยงเกี่ยวกับการชำระเงินแต่ละรายการ เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้คะแนนความเสี่ยงสูงขึ้น โดยคุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการสร้างกฎเพิ่มเติมที่มีความเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้นได้
  
• สำรวจวิธีการชำระเงินอื่นๆ : วิธีการชำระเงินเหมาะสมสามารถเพิ่มความยืดหยุ่นให้กับลูกค้าและลดความเสี่ยงจากการฉ้อโกงได้ กระเป๋าเงินดิจิทัล เช่น Apple Pay หรือ Google Pay จำเป็นต้องมีการยืนยันตัวตนของลูกค้าเพิ่มเติม (เช่น ข้อมูลชีวมิติ, SMS หรือรหัสผ่าน) เพื่อดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสมบูรณ์ ซึ่งส่งผลให้อัตราการโต้แย้งการชำระเงินลดลง ในทำนองเดียวกัน การหักบัญชีธนาคารส่วนใหญ่ ซึ่งเป็นการดึงเงินโดยตรงจากบัญชีของลูกค้า มักต้องให้ลูกค้าตกลงที่จะมอบอำนาจหรือยืนยันความเป็นเจ้าของบัญชี ซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาความปลอดภัยอีกขั้นและลดโอกาสในการเกิดการโต้แย้งการชำระเงิน
  
• ใช้มาตรการป้องกันเพิ่มเติมเมื่อจัดส่งสินค้า: หากคุณจัดส่งสินค้าที่จับต้องได้ ควรพิจารณาชะลอการจัดส่งออกไป 24 ถึง 48 ชั่วโมง เพื่อให้เจ้าของบัตรมีเวลาในการตรวจพบการฉ้อโกงที่เกิดขึ้นในบัญชีของตน นอกจากนี้ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดส่งสินค้าไปยังที่อยู่สำหรับจัดส่งที่ได้รับการยืนยันแล้ว ซึ่งผ่านการตรวจสอบรหัสไปรษณีย์และที่ตั้งแล้ว หากจัดส่งไปยังที่อยู่ที่ไม่ได้รับการยืนยัน และมีการโต้แย้งการชำระเงินในภายหลัง คุณจะไม่สามารถพิสูจน์ว่าได้จัดส่งสินค้าไปยังเจ้าของบัตรที่ถูกต้องตามกฎหมาย
  

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

ต่อไปนี้เป็นแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยคุณจัดการการฉ้อโกงและปกป้องธุรกิจของคุณ

• หลักการทำงานของการโต้แย้งการชำระเงิน
  
• การตอบกลับการโต้แย้งการชำระเงิน
  
• การเพิกถอนการโต้แย้งการชำระเงิน
  
• การวัดการโต้แย้งการชำระเงิน
  
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับป้องกันการฉ้อโกง
  
• เกี่ยวกับ Stripe Radar
  
• เกี่ยวกับ Radar for Fraud Teams
  

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมว่า Stripe สามารถช่วยคุณป้องกันการฉ้อโกงและจัดการการโต้แย้งการชำระเงินได้อย่างไร โปรดติดต่อผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าหรือทีมขายของเรา