Alle Online-Unternehmen müssen Betrugsmanagement betreiben. Von Betrügerinnen und Betrügern, die mit gestohlenen Karten und Kartennummern einkaufen, bis hin zu Kundinnen und Kunden, die Rückerstattungsrichtlinien und Zahlungsanfechtungen zu ihrem Vorteil ausnutzen, gehört alles zum Online-Handel.

In diesem Leitfaden finden Sie grundlegende Informationen zu Online-Betrug und Tipps, wie Sie Ihr Unternehmen schützen können. Außerdem erfahren Sie, wie Anfechtungen funktionieren, welche Pflichten Sie als Online-Händler erfüllen müssen und wie Ihnen Stripe helfen kann.

Einführung zu Online-Betrug

Bevor wir uns eingehender mit Betrug befassen, ist es hilfreich zu wissen, wie Online-Zahlungen allgemein funktionieren: Wie gelangen die Gelder von Kundinnen und Kunden zu Ihrem Unternehmen und welche Rolle spielen dabei Banken?

An jeder Online-Transaktion sind verschiedene wichtige Akteure beteiligt:

1. Karteninhaber/in: Die Person, die eine Kredit- oder Debitkarte nutzt.

2. Händler/in: Der/Die Geschäftsinhaber/in, der/die Kartenzahlungen akzeptiert.

3. Acquirer (Händlerbank): Das Finanzinstitut, das Kartenzahlungen im Auftrag der Händler/in oder des Händlers abwickelt und über das jeweilige Kartennetzwerk an die ausstellende Bank übermittelt. Einige Acquirer arbeiten bei der Zahlungsabwicklung zudem mit externen Partnern zusammen.

4. Kartennetzwerke: Visa, Mastercard und sonstige Kartennetzwerke sind das Verbindungsglied zwischen allen Beteiligten. Sie geben Transaktionsdaten weiter, bewegen Transaktionsgelder hin und her und legen die Gebühren für Kartenzahlungen fest.

5. Ausstellende Bank: Das Finanzinstitut, das die Dienste für die Zahlungsabwicklung erbringt und im Namen des Kartennetzwerks Zahlungskarten (z. B. Kredit-, Debit- oder Prepaid-Karten) an Verbraucherinnen und Verbraucher sowie Unternehmen ausstellt.

Eine Zahlung wird als betrügerisch angesehen, wenn die Karteninhaberin oder der Karteninhaber die Zahlung nicht genehmigt. Wenn beispielsweise ein/e Betrüger/in mit einer gestohlenen, aber noch nicht gesperrten Karte etwas auf Ihrer Website kauft, wird die Zahlung unter Umständen tatsächlich abgewickelt. Wenn der/die rechtmäßige Karteninhaber/in den Betrug dann bemerkt, kann er/sie bei seiner/ihrer Bank eine Rückbuchung verlangen. Dies können Sie zwar anfechten, wenn Sie Belege für die Gültigkeit der Zahlung vorlegen. Doch handelt es sich tatsächlich um eine betrügerische Transaktion, wird dem/der Karteninhaber/in recht gegeben.

Wenn Ihr Unternehmen eine Anfechtung verliert, ist nicht nur der ursprüngliche Transaktionsbetrag fällig. Betrug führt oft zu Rückbuchungsgebühren, die die Bank für eine Rücknahme der Kartenzahlung erhebt, zu höheren Netzwerkkosten aufgrund der Anfechtungen, höheren Betriebskosten wegen der Prüfung von Buchungen oder der Abwehr von Anfechtungen und einer erhöhten Abwanderung von Kundschaft.

Ablauf einer Anfechtung

Im Fall einer Anfechtung erhält der/die Karteninhaber/in sofort eine Rückerstattung. Auf das Prüfungsergebnis wird nicht gewartet. Ist die Anfechtung Ihrer Meinung nach gegenstandslos, können Sie Gegenbeweise vorlegen (meist binnen 5–21 Tagen). Wenn Sie vor Ablauf der Frist keine Nachweise einreichen, gewinnt die Karteninhaberin/der Karteninhaber die Anfechtung und behält das Geld.

Während des Anfechtungsprozesses liegt die Beweislast bei Ihrem Unternehmen, d. h., Sie müssen nachweisen, dass es sich bei dem/der Käufer/in um den/die rechtmäßige/n Karteninhaber/in handelt, dass diese/r die Transaktion autorisiert hat und die allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die Stornierungsbedingungen oder die Rückerstattungsrichtlinie zum Zeitpunkt des Kaufs kannte und damit einverstanden war.

Das Dashboard führt Sie Schritt für Schritt durch den Prozess der Übermittlung von Beweisen für angefochtene Zahlungen und formatiert die von Ihnen bereitgestellten Informationen automatisch. Sie werden aufgefordert, verschiedene Beweise vorzulegen, wie z. B. Web-Logs, E-Mails, Sendungsverfolgungsnummern, Lieferbestätigungen oder Nachweise über frühere Rückerstattungen, und abhängig von der Art des Streitfalls alle erforderlichen Dateien hochzuladen. All dies kann dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Streitfall zu Ihren Gunsten entschieden wird.

Kommt es zu einer Anfechtung, kontaktieren Sie zunächst den Kunden/die Kundin und versuchen Sie, die Angelegenheit untereinander zu regeln. Allerdings sollten Sie die Beweise unabhängig davon vorlegen, ob die Person einem Widerruf zustimmt. Andernfalls wird die Anfechtung automatisch zugunsten der Kundin bzw. des Kunden entschieden.

Die Entscheidung über die Anfechtung wird nicht von Stripe getroffen, sondern vom jeweiligen Kartenaussteller. Wir sind dafür zuständig, Ihre Beweise an unsere Finanzpartner zu übermitteln. Nach dem Einreichen prüft Stripe Ihre Beweise, um sicherzustellen, dass sie die Anforderungen des Netzwerks erfüllen. Trifft das zu, senden wir sie zur Auswertung an den Kartenaussteller. Dieser fällt die endgültige Entscheidung. Wir informieren Sie dann darüber über das Stripe-Dashboard, Webhooks und die API.

Für Unternehmen außerhalb Mexikos ist die Anfechtungsgebühr nicht erstattungsfähig. Bei Unternehmen in Mexiko kann die Anfechtungsgebühr für eine gewonnene oder zurückgezogene Anfechtung zurückerstattet werden.

Schutzmaßnahmen für Unternehmen

Im Online-Handel ist es nicht möglich, das Betrugsrisiko gänzlich zu eliminieren. Deshalb ist es umso wichtiger, von vornherein alles dafür zu tun, dass Betrug so wenig Chancen wie möglich hat.

Nachfolgend präsentieren wir einige Best Practices zum Schutz Ihres Unternehmens vor Betrug:

• Nutzen Sie die Betrugserkennung durch maschinelles Lernen: Regelbasierte Betrugserkennung, die auf der Logik „Wenn X passiert, dann tue Y“ basiert, wurde nie für moderne Internetunternehmen konzipiert und kann zu Umsatzeinbußen führen. Stripe Radar basiert auf adaptivem maschinellem Lernen. Die Algorithmen bewerten jede Transaktion und weisen ihr eine Risikobewertung zu. Anschließend werden Transaktionen basierend auf dem Betrugsrisiko blockiert oder zugelassen. Die Algorithmen von Radar passen sich schnell an veränderte Betrugsmuster und an Ihr spezifisches Unternehmen an.
  
• Erfassen Sie beim Bezahlvorgang mehr Informationen: Wenn Sie Kundinnen und Kunden auffordern, beim Bezahlvorgang weitere Informationen anzugeben, können Sie deren Legitimität besser überprüfen. Achten Sie beispielsweise darauf, den Namen und die E-Mail-Adresse von Kundinnen und Kunden zu erfassen. Diese zusätzlichen Informationen können an Stripe Radar weitergeleitet werden. Dies führt zu einer besseren Betrugserkennung durch maschinelles Lernen und liefert Ihnen mehr Beweise, die Sie bei einem potenziellen Streitfall einreichen können.
  
• Zahlungen manuell überprüfen: Ein Radar Plus-Prozess, mit dem Sie bestimmte Zahlungen zur Überprüfung markieren können (obwohl diese Zahlungen weiterhin abgewickelt und die Kreditkarte belastet wird). Die manuelle Überprüfung verdächtiger Zahlungen kann Ihnen helfen, schneller Maßnahmen zu ergreifen, bevor es zu einem potenziellen Streitfall kommt. Wenn Sie sich beispielsweise bei der Überprüfung einer Zahlung unsicher sind, können Sie sich per E-Mail oder telefonisch an den Kunden oder die Kundin wenden. Oder wenn Sie vermuten, dass eine Zahlung betrügerisch ist, können Sie diese zurückerstatten.
  
• Erstellen Sie Regeln zur Verwaltung von Zahlungen: Mit Radar Plus können Sie benutzerdefinierte Regeln erstellen, um zu verwalten, wie Ihr Unternehmen mit eingehenden Zahlungen umgeht. Sie können Zahlungen blockieren, die Sie für verdächtig halten, oder sie zur Überprüfung markieren. Beispielsweise können Sie die Risikobewertung herabsetzen, die zum Auslösen manueller Überprüfungen erforderlich ist, oder große Bestellungen von Erstkundinnen und -kunden überprüfen. Radar Plus bietet außerdem Risikoerkenntnisse zu bestimmten Zahlungen, sodass Sie die wichtigsten Faktoren verstehen, die zu einer hohen Risikobewertung beitragen. Sie können diese Informationen verwenden, um zusätzliche, zielgerichtetere Regeln zu erstellen.
  
• Erkunden Sie andere Zahlungsmethoden: Die richtige Auswahl an Zahlungsmethoden kann Kundinnen und Kunden Flexibilität bieten und das Betrugsrisiko senken. Digitale Wallets wie Apple Pay oder Google Pay erfordern eine zusätzliche Überprüfung von Kundinnen und Kunden (z. B. durch Biometrie, SMS oder einen Passcode), um eine Zahlung abzuschließen. Dies führt zu geringeren Quoten an angefochtenen Zahlungen. Ebenso erfordern die meisten Lastschriftverfahren – bei denen Sie Gelder per Pull-Methode direkt vom Bankkonto eines Kunden/einer Kundin einziehen –, dass Kundinnen und Kunden einem Mandat zustimmen oder den Kontobesitz verifizieren. Dies fügt eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu und verringert die Wahrscheinlichkeit von Streitfällen.
  
• Zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen beim Versand ergreifen: Wenn Sie physische Ware versenden, sollten Sie erwägen, den Versand um 24 bis 48 Stunden zu verzögern. So haben Karteninhaber/innen die Gelegenheit, eventuellen Betrug auf ihren Konten zu erkennen. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie die Ware an eine verifizierte Versandadresse schicken und dass sowohl die Postleitzahl als auch der Straßenname korrekt sind. Wenn Sie eine Adresse verwenden, die nicht überprüft wurde, können Sie nicht beweisen, dass die Bestellung an den rechtmäßigen Karteninhaber bzw. die rechtmäßige Karteninhaberin versandt wurde, falls die Zahlung später angefochten wird.
  

Zusätzliche Ressourcen

Hier finden Sie weitere Quellen, die Ihnen dabei helfen, mit Betrug umzugehen und Ihr Unternehmen zu schützen:

• So funktionieren Streitfälle
  
• Auf Streitfälle reagieren
  
• Rücknahme von Streitfällen
  
• Streitfälle messen
  
• Best Practices zur Betrugsprävention
  
• Über Stripe Radar
  

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Stripe Sie bei der Betrugsprävention und der Verwaltung von Streitfällen unterstützen kann, wenden Sie sich an Ihre/n Customer Success Manager/in oder an unser Vertriebsteam.