Alle online ondernemingen hebben te maken met fraude. Van oplichters die gestolen kaarten en kaartnummers gebruiken tot klanten die misbruik maken van het terugbetalingsbeleid en chargebacks: onrechtmatige betalingen en het hele chargeback-proces zijn onvermijdelijk als je online betalingen accepteert.

In deze gids wordt uitgelegd hoe online fraude werkt en hoe je je onderneming ertegen kunt beschermen. Verder kom je te weten hoe chargebacks werken, wat jouw verantwoordelijkheid als online ondernemer is en hoe Stripe je kan helpen.

Online fraude: een introductie

Voordat we dieper ingaan op fraude, is het nuttig om goede kennis te hebben van hoe online betalingen werken: hoe geld van een klant bij je onderneming terechtkomt en hoe banken deze betalingen faciliteren.

Er zijn meerdere grote spelers betrokken bij iedere online transactie:

1. Kaarthouder: De persoon die een creditcard of betaalkaart gebruikt

2. Verkoper: De bedrijfseigenaar die kaartbetalingen accepteert

3. Acquirer: De financiële instelling die kaartbetalingen verwerkt namens de verkoper en deze via de kaartnetwerken naar de uitgevende bank leidt. Soms werken acquirers samen met een derde partij om betalingen te verwerken.

4. Kaartnetwerken: Visa, Mastercard en andere kaartnetwerken die de schakel vormen tussen al deze spelers. Ze geven transactiegegevens door, verplaatsen het geld dat bij de transacties hoort en bepalen de onderliggende kosten van kaarttransacties.

5. Uitgevende bank: De financiële instelling die bank- of transactiediensten verleent en namens de kaartnetwerken betaalkaarten uitgeeft (creditcards, betaalkaarten en prepaid-kaarten) aan consumenten of ondernemingen.

Een betaling wordt als frauduleus gezien wanneer de kaarthouder de betaling niet heeft geautoriseerd. Als een fraudeur bijvoorbeeld een aankoop doet op je website met een gestolen kaartnummer dat niet is gemeld, kan het voorkomen dat de betaling gewoon wordt verwerkt. Wanneer de kaarthouder vervolgens het frauduleus gebruik van de kaart opmerkt, betwist die de betaling bij de bank door een chargeback in te dienen. Hoewel je wel de mogelijkheid hebt om deze chargeback te betwisten door bewijs aan te dragen over de mogelijke rechtmatigheid van de betaling, zal de kaarthouder de zaak winnen als blijkt dat de transactie frauduleus was.

Als je als onderneming een chargeback verliest, ben je verantwoordelijk voor het betalen van meer dan alleen het originele transactiebedrag. Fraude leidt vaak tot chargeback-kosten (de kosten die de bank maakt om de kaartbetaling terug te draaien), hogere netwerkkosten als gevolg van chargebacks, hogere operationele kosten door de controle van kosten of het aanvechten van chargebacks en tot een hoger verloop van klanten.

Hoe chargebacks werken

Wanneer een chargeback wordt geregistreerd, wordt het geld onmiddellijk aan de kaarthouder terugbetaald, nog voordat een besluit is genomen. Als je denkt dat de chargeback niet terecht is, kun je bewijsmateriaal aandragen om de chargeback aan te vechten. De termijn hiervoor ligt meestal tussen de 5 en 21 dagen. Als je geen bewijsmateriaal indient voordat de termijn verloopt, valt de chargeback uit in het voordeel van de kaarthouder en behoudt deze het geld.

In het chargeback-proces ligt de bewijslast bij jouw onderneming: jij moet aantonen dat de persoon die de aankoop heeft gedaan eigenaar is van de kaart en de transactie heeft geautoriseerd, en dat de kaarthouder op het moment van aankoop jouw servicevoorwaarden en annulerings- of terugbetalingsbeleid heeft begrepen en geaccepteerd.

Het Dashboard begeleidt je stap voor stap door de procedure voor het aanvragen van chargebacks en maakt de gegevens die je verstrekt automatisch op. Je wordt gevraagd om verschillende soorten bewijs te leveren, zoals weblogboeken, e-mails, trackingnummers van zendingen, leveringsbevestigingen of bewijs van eerdere terugbetalingen, en je kunt, afhankelijk van het type chargeback, vereiste bestanden uploaden. Dit alles kan de kans vergroten dat een chargeback in jouw voordeel wordt beslecht.

Als je een chargeback krijgt, kun je het best eerst contact op te nemen met de klant en proactief te proberen het probleem op te lossen. Toch moet je bewijsstukken overleggen, ook al gaat de klant ermee akkoord de chargeback in te trekken. Als je niets aanlevert, wint de klant per definitie.

Stripe speelt geen rol bij de beslissing over chargebacks. Deze beslissing is aan de kaartuitgevers. We spelen echter wel een rol bij het overdragen van je bewijsstukken aan onze financiële partners. Wanneer je bewijsmateriaal hebt aangeleverd, controleert Stripe of dit aan de netwerkvereisten voldoet en als dat zo is, stuurt Stripe het ter beoordeling naar de kaartuitgever. De uitgever neemt een beslissing, die wij vervolgens via het Stripe Dashboard, webhooks en API communiceren.

Voor ondernemingen buiten Mexico zijn de kosten voor een chargeback niet-restitueerbaar. Voor ondernemingen in Mexico worden de kosten voor een gewonnen of ingetrokken chargeback mogelijk geretourneerd.

Hoe bescherm je je onderneming

Wanneer je online betalingen accepteert, kun je het risico op fraude niet helemaal uitbannen, maar de beste manier om fraude aan te pakken is door deze te voorkomen.

Lees enkele best practices om je onderneming tegen fraude te beschermen:

• Maak gebruik van fraudedetectie via machine-learning: Op regels gebaseerde fraudedetectie, die werkt volgens het principe 'als x gebeurt, doe dan y', is nooit ontworpen voor moderne internetondernemingen en kan leiden tot misgelopen inkomsten. Stripe Radar wordt aangedreven door adaptieve machine-learning, met algoritmen die elke transactie evalueren en een risicoscore toekennen, waarna transacties worden geblokkeerd of toegestaan op basis van het risico op fraude. De algoritmen van Radar passen zich snel aan veranderende fraudepatronen en aan jouw unieke onderneming aan.
  
• Verzamel meer informatie tijdens het afrekenen: Door van klanten te eisen dat ze meer informatie verstrekken bij het afrekenen, kun je hun legitimiteit beter verifiëren. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je de naam en het e-mailadres van de klant verzamelt. Deze aanvullende informatie kan worden doorgegeven aan Stripe Radar, wat leidt tot betere detectie van fraude via machine-learning, en geeft je meer bewijs om in te dienen tijdens een mogelijke chargeback.
  
• Beoordeel betalingen handmatig: Een Radar Plus-proces waarmee je bepaalde betalingen kunt markeren ter controle (hoewel deze betalingen nog steeds worden verwerkt en het bedrag van de creditcard wordt afgeschreven). Het handmatig controleren van verdachte betalingen kan je helpen sneller actie te ondernemen, voordat er een mogelijke chargeback plaatsvindt. Als je bijvoorbeeld bij het controleren twijfelt over een betaling, kun je telefonisch of per e-mail contact opnemen met de klant. Of als je vermoedt dat een betaling frauduleus is, kun je deze terugbetalen.
  
• Stel regels in voor het beheren van betalingen: Met Radar Plus kun je aangepaste regels instellen om te bepalen hoe je onderneming inkomende betalingen afhandelt. Betalingen die je als verdacht beschouwt, kun je blokkeren of je kunt ze laten controleren. Je kunt bijvoorbeeld de risicoscore verlagen die nodig is om handmatige beoordelingen te activeren of grote bestellingen van nieuwe klanten controleren. Radar Plus biedt ook risico-inzichten in bepaalde betalingen, zodat je inzicht krijgt in de belangrijkste factoren die bijdragen aan een hoge risicoscore. Je kunt deze informatie gebruiken om extra, meer gerichte regels te maken.
  
• Ontdek andere betaalmethoden: De juiste combinatie van betaalmethoden kan klanten flexibiliteit bieden en het risico op fraude verkleinen. Digitale portemonnees, zoals Apple Pay of Google Pay, vereisen aanvullende klantverificatie (zoals biometrische gegevens, sms of een toegangscode) om een betaling te voltooien, wat resulteert in minder chargebacks. Op dezelfde manier vereisen de meeste bankafschrijvingen (waarbij je het geld rechtstreeks van de bankrekening van een klant haalt) dat klanten akkoord gaan met een machtiging of aantonen dat ze de accounthouder zijn. Dit voegt een extra beveiligingslaag toe en verkleint de kans op chargebacks.
  
• Neem extra voorzorgsmaatregelen als je goederen verzendt: Als je fysieke goederen verzendt, overweeg dan de verzending met 24 tot 48 uur te vertragen, zodat kaarthouders de kans krijgen eventuele fraude op hun rekening te signaleren. Zorg er daarnaast voor dat je fysieke goederen naar een geverifieerd verzendadres stuurt dat aan postcode- en adrescontroles voldoet. Als je een adres gebruikt dat niet is geverifieerd, kun je niet bewijzen dat de bestelling is verzonden naar de rechtmatige kaarthouder als de betaling later wordt betwist.
  

Aanvullende bronnen

Hier zijn een aantal aanvullende informatiebronnen om je te helpen fraude aan te pakken en je onderneming te beschermen:

• Hoe chargebacks werken
  
• Reageren op chargebacks
  
• Chargebacks intrekken
  
• Chargebacks meten
  
• Best practices om fraude te voorkomen
  
• Over Stripe Radar
  

Neem voor meer informatie over hoe Stripe je kan helpen fraude te voorkomen en chargebacks te beheren contact op met je klantsuccesmanager of ons verkoopteam.