Los pagos MOTO son transacciones en las que los clientes facilitan los datos de la tarjeta de pago a las empresas por teléfono o por correo, y no en persona ni por Internet. «MOTO», del inglés «mail order/telephone order», significa «pedido por correo/pedido telefónico». Las empresas usan estas transacciones para procesar pagos cuando la tarjeta de un cliente no está físicamente presente. Los pagos MOTO eran más comunes antes del auge del e-commerce, aunque algunas empresas aún los usan.

El cliente facilita los datos de su tarjeta, y la empresa los introduce en un sistema de pago para completar la transacción. Este proceso exige protocolos específicos para garantizar la seguridad y autenticidad de la información de pago proporcionada.

Si bien los pagos digitales podrían recibir más atención, un estudio titulado «Federal Reserve Payments Study» reveló que, en Estados Unidos, se hicieron 2600 millones de pagos MOTO en 2020. Cualquier empresa que tramite perdidos por correo y telefónicos, o que se plantee incorporar estas opciones, necesita saber cómo implementar los pagos MOTO de forma segura y estratégica. ¿Qué significa eso en el contexto actual de los pagos digitales? A continuación encontrarás lo que necesitas saber.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cómo funcionan los pagos MOTO?
  
• Ventajas de los pagos MOTO
  
• Inconvenientes de los pagos MOTO
  
• Mejores prácticas para los pagos MOTO
  
• ¿Cómo aceptar pagos MOTO como empresa?
  

¿Cómo funcionan los pagos MOTO?

El comercio electrónico ha introducido métodos de pago con tecnologías más avanzadas que ofrecen más seguridad y comodidad. Sin embargo, las transacciones MOTO aún son relevantes para determinados tipos de empresas y clientes. A pesar de su simplicidad, requieren atención a los detalles y el cumplimiento de protocolos de seguridad para mitigar riesgos y ofrecer una opción de pago fiable.

Los pagos MOTO se hacen cuando una empresa procesa transaccione con tarjeta de crédito o débito sin la presencia física de la tarjeta. Así es como suele ser el proceso:

• Un cliente decide hacer una compra por teléfono o con un formulario de pedido por correo. Proporciona los datos de la tarjeta oralmente o en el formulario, incluidos el número de la tarjeta, la fecha de caducidad y, a veces, el código CVV.

• Después, la empresa introduce manualmente estos datos en un terminal de pago o en un terminal virtual (una plataforma de pago web a la que se puede acceder desde un ordenador o un dispositivo con conexión a Internet).

• En el caso de los pedidos telefónicos, las empresas pueden utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) que pide al cliente que introduzca los datos de su tarjeta con el teclado del teléfono. Esto puede aumentar la seguridad, ya que la empresa no gestiona los datos de la tarjeta directamente.

• Una vez introducidos los datos, el procesador de pagos se comunica con la red de la tarjeta y el banco emisor para autorizar la transacción. Esto implica comprobar la validez de la tarjeta, garantizar que hay fondos disponibles suficientes y aplicar medidas antifraude.

• Después de la autorización, la transacción se pone en cola para su liquidación y los fondos se asignan para la transferencia. Sin embargo, no se transfieren hasta el final del día hábil, cuando la empresa envía todas las transacciones del día al procesador para su liquidación.

• Durante la liquidación, los fondos se transfieren del banco emisor a la cuenta de comerciante, menos todas las comisiones cobradas por el procesador de pagos. Este paso puede llevar varios días, en función del procesador de pagos y de los bancos participantes.

Los pagos MOTO también pueden implicar otros métodos de pago, como los clientes que envían cheques impresos, proporcionan los datos de su cuenta bancaria para una transferencia bancaria o incluso pagan contra reembolso o después de que se facture la compra.

Para el mantenimiento de registros y la resolución de disputas —con independencia de los métodos de pago que utilice tu empresa—, debes conservar documentación exhaustiva sobre las transacciones MOTO. Aquí se engloban la fecha, el importe, la descripción de los bienes o servicios y los identificadores de los clientes.

Ventajas de los pagos MOTO

Los pagos MOTO no son necesarios para todos los tipos de empresa, pero son más importantes hoy en día de lo que podrías suponer en un principio. Considera si pertenecen a tu ecosistema de pagos. Incorporar métodos de pago MOTO puede aportar importantes ventajas, sobre todo en términos de accesibilidad y alcance comercial. Este es el resumen:

• No requieren acceso a Internet
  Los pagos MOTO rompen la barrera de la conexión a Internet. Esto es especialmente importante para llegar a los clientes en zonas que tienen conectividad limitada o nula a Internet, o bien a las personas de edad avanzada que son menos propensos a comprar por Internet. Si las empresas ofrecen una opción de pago por teléfono o por correo, pueden atender a segmentos de la población que, de otro modo, quedarían excluidos de la economía digital.

• Ampliación de la base de clientes
  Hay diferentes preferencias de pago, en las que influyen la comodidad, la confianza y los hábitos. Si las empresas se adaptan a estas preferencias, pueden atraer a clientes reticentes a introducir los datos de la tarjeta en Internet por cuestiones de seguridad o a quienes simplemente prefieren el toque personal de una conversación telefónica. Se trata de ofrecer una opción a estos clientes y proporcionarles la comodidad que necesitan.

• Comunicación personal con clientes potenciales
  Para determinados modelos de negocio, como los artículos muy caros o los servicios personalizados donde es imprescindible ofrecer un servició de atención al cliente completo, los pagos MOTO pueden aportar un nivel más alto de personalización a la transacción. Durante una llamada telefónica, por ejemplo, el personal puede ofrecer asesoramiento personalizado, promover las ventas cruzadas de servicios o productos adicionales y forjar una relación que refuerce la fidelidad del cliente.

• Ninguna dependencia de los sitios web ni de los flujos de proceso de compra estructurados
  Durante las horas punta o los eventos muy concurridos, las empresas pueden gestionar los pedidos rápidamente sin que los clientes tengan que esperar a que se carguen las páginas del sitio web, lo que reduce las tasas de abandono del carrito y la pérdida de ventas.

Aunque los pagos MOTO pueden parecer obsoletos, aún están sujetos a las medidas de seguridad de hoy en día. Las empresas deben respetar estrictos estándares de seguridad para proteger los datos de sus clientes, para lo que deben utilizar herramientas como el servicio de verificación de domicilio (AVS) y la verificación del CVV, lo que puede transmitir más seguridad a los clientes en sus transacciones.

Los pagos MOTO complementan los sistemas de pagos digitales, lo que permite a las empresas ofrecer una combinación del servicio de atención al cliente tradicional y moderno y demostrar su compromiso con la inclusividad y la comodidad del cliente.

Inconvenientes de los pagos MOTO

Las empresas deben tener en cuenta los riesgos y desafíos que plantean los pagos MOTO, entre otros, los siguientes:

Aumento del potencial de fraude

Sin una tarjeta física, es más complicado verificar si la persona que la usa es el titular legítimo. Los estafadores pueden intentar utilizar los datos de la tarjeta robada, ya que saben que no es necesario presentar la tarjeta físicamente.

Estrategia de mitigación: usa medidas de seguridad como AVS y exige el código CVV de la tarjeta. Además, implementa la autenticación en dos pasos cuando sea posible, como enviar un código de confirmación al teléfono del titular de la tarjeta.

Contracargos y disputas

Hay mayor probabilidad de contracargos con los pagos MOTO, puesto que es posible que los clientes no reconozcan un cargo en su extracto bancario o que aleguen que nunca autorizaron la transacción.

Estrategia de mitigación: conserva registros detallados de las transacciones y las interacciones con los clientes. La grabación de llamadas (con consentimiento) y usar formularios de pedido firmados pueden servir de prueba en las resoluciones de disputas.

Problemas con la seguridad de los datos

Tratar información de pago confidencial por teléfono o por correo entraña riesgos de filtraciones de datos y acceso no autorizado.

Estrategia de mitigación: cumple los requisitos del estándar de seguridad de datos del sector de pagos con tarjeta (PCI DSS), capacita al personal en relación con la seguridad de los datos y asegúrate de que la información escrita se guarda de forma segura y de que, cuando ya no se necesite, se destruye correctamente.

Aumento de las comisiones de procesamiento

Los procesadores de pagos suelen cobrar más por las transacciones MOTO porque entrañan más riesgos.

Estrategia de mitigación: compara precios para encontrar un procesador de pagos con tarifas competitivas y negocia las comisiones en función del volumen de tus transacciones y las medidas de seguridad que tengas implantadas.

Desafíos operativos

Aceptar pagos MOTO puede requerir más esfuerzo por parte de los empleados para procesar pedidos y puede ralentizar las operaciones, sobre todo si recibes muchas llamadas.

Estrategia de mitigación: agiliza el proceso con sistemas eficaces de recepción de pedidos (a ser posible, un sistema IVR para llamadas) y capacita al personal para que gestione las transacciones con rapidez y precisión.

Verificación limitada del cliente

Es complicado hacer determinados controles de verificación que sí se pueden realizar en persona o con las transacciones digitales.

Estrategia de mitigación: implementa otros procesos de verificación diseñados específicamente para los pagos MOTO y capacita al personal para que busque señales de alerta o incoherencias en los pedidos que puedan sugerir una actividad fraudulenta.

Las empresas que usan pagos MOTO deben conocer estos riesgos con anticipación y utilizar estrategias diligentes para mitigarlos. Aunque los pagos MOTO son más accesibles, requieren mayor vigilancia y estrictos protocolos de seguridad para proteger a las empresas y a los clientes.

Mejores prácticas para los pagos MOTO

Para los pagos MOTO, ten en cuenta las siguientes mejores prácticas:

• Autenticación por voz: implementa una tecnología de autenticación por voz. Con un consentimiento, las huellas de voz de los clientes se pueden utilizar como una herramienta de verificación única para las transacciones por teléfono, lo que refuerza la seguridad.

• Identificación de la línea de la persona que llama: usa funciones de identificación de la línea de la persona que llama para comparar las llamadas entrantes con la base de datos de riesgos de fraude conocidos o transacciones fraudulentas anteriores, lo que proporciona una señal inmediata de posibles llamadas con mucho riesgo.

• Conversión dinámica de divisas: ofrece una conversión dinámica de divisas a los clientes internacionales. Esto les permite escuchar o ver el coste de su compra en su divisa local, lo que puede mejorar la experiencia y confianza del cliente.

• Cuentas MOTO dedicadas: configura cuentas de comerciante dedicadas para las transacciones MOTO a fin de separarlas de otros canales de venta. Esto puede ayudarte a controlar y gestionar el fraude potencial con más eficacia.

• Tokenización para clientes recurrentes: usa la tokenización para guardar con seguridad la información de pago de los clientes para compras repetidas. Los tokens no son útiles si los estafadores los interceptan.

• Puntuación de fraude personalizada: desarrolla un sistema de puntuación de fraude que se adapte al perfil de las transacciones MOTO, para lo que debes tener en cuenta factores como el volumen de compra, la frecuencia y cualquier anomalía en los patrones de pedidos.

• Enrutamiento inteligente de llamadas: el enrutamiento inteligente de llamadas remite a los clientes recurrentes a los agentes con los que han hablado antes. Estos agentes pueden ayudar a detectar si algo va mal con la transacción de un cliente habitual.

• Análisis después de una transacción: haz un análisis después de la transacción con análisis de datos para identificar patrones que puedan indicar fraude. Esto puede englobar el análisis del tiempo que se tarda en hacer un pedido, cualquier titubeo a la hora de proporcionar información o incoherencias en los detalles del pedido.

• Opciones de pago con IVR: ofrece un sistema IVR para los clientes que prefieran no proporcionar los datos de su tarjeta directamente a un agente. Esto puede reducir los errores humanos y la exposición de los datos.

• Educación del cliente: educa a los clientes con antelación sobre cómo será el proceso de una transacción MOTO, qué información tendrán que proporcionar y cómo pueden verificar la legitimidad de la llamada si no están seguros.

• Verificación de seguimiento: para transacciones grandes o inusuales, haz una llamada de verificación de seguimiento o envía un mensaje de texto con un código único de un solo uso que el cliente debe proporcionar para completar la venta.

• Evaluaciones periódicas del personal: evalúa con regularidad al personal que gestiona los pagos MOTO para confirmar si siguen los protocolos y que no han desarrollado hábitos laxos con el tiempo que puedan comprometer la seguridad.

• Cumplimiento de la normativa PCI: las empresas que aceptan pagos MOTO deben cumplir el estándar PCI DSS para proteger los datos de los titulares de tarjetas. Estos estándares establecen el almacenamiento seguro de los registros de las transacciones y no conservar los datos de autenticación confidenciales después de la autorización.

Cómo aceptar pagos MOTO como empresa

Configurar los pagos MOTO conlleva entender la función de los terminales virtuales, que son aplicaciones en línea que permiten a las empresas introducir manualmente la información de pago recibida por teléfono o por correo. Se trata de versiones web seguras de los terminales de puntos de venta (POS) físicos utilizados en las tiendas minoristas, y son fundamentales para procesar estas transacciones.

Los terminales virtuales facilitan los pagos MOTO al proporcionar una forma segura y eficiente de introducir y procesar la información de pago de forma remota. Son importantes para las empresas que requieren una solución flexible y fiable para las transacciones con tarjeta no presente. También mantienen registros de transacciones a los que se puede acceder fácilmente para la elaboración de informes, los reembolsos o la gestión de contracargos.

Las empresas interesadas en aceptar pagos MOTO deben considerarlos como parte de una estrategia general para ofrecer soluciones de pago integrales a sus clientes. Estos son los pasos para empezar a aceptar pagos MOTO:

• Configura una cuenta de comerciante: empieza por crear una cuenta de comerciante habilitada para las transacciones MOTO. Se trata de un tipo de cuenta bancaria que permite a las empresas aceptar pagos con tarjeta de crédito y débito.

• Elige un procesador de pagos: colabora con un procesador de pagos que acepte los pagos MOTO. El procesador debe habilitar un terminal virtual como parte de su servicio.

• Haz una verificación de seguridad: confirma que el terminal virtual cumple el estándar PCI DSS. Establece medidas de seguridad adicionales, como las verificaciones con AVS y la verificación del CVV, para reducir el riesgo de fraude en las transacciones con tarjeta no presente.

• Integra el terminal virtual: integra el terminal virtual en tus operaciones comerciales. Esto puede implicar configurarlo en varias estaciones de trabajo o permitir que los equipos remotos puedan acceder a él.

• Capacita al personal: capacita a tu equipo para usar el terminal virtual. Los empleados deben saber cómo procesar los pagos y mantener la seguridad y privacidad al tratar los datos confidenciales de los clientes.

• Procesa una transacción: para procesar un pago MOTO, introduce la información de pago del cliente en el terminal virtual, verifica la información y envíala para la autorización.

• Autoriza la transacción: el terminal virtual se comunica con el procesador de pagos para autorizar la transacción, y se asegura de que la tarjeta sea válida y de que haya fondos disponibles.

• Completa la transacción: si la autorización se hace correctamente, finaliza el pago para completar la transacción, y los fondos se liquidarán en tu cuenta de comerciante.

Stripe impulsa las interacciones financieras para empresas de cualquier tamaño, y su terminal virtual se configura para aceptar pagos MOTO. Esto son algunos pasos importantes que debes seguir para gestionar estas transacciones con Stripe:

• Crea un objeto Payment Intent: se trata de una declaración a los sistemas de Stripe de que tienes la intención de hacer un cargo en la tarjeta de un cliente. Al configurar un Payment Intent para un pago MOTO, especifica que el método de pago será una tarjeta.

• Procesa el pago: con Stripe Terminal o la interfaz de programación de aplicaciones (API), marca el pago específicamente como una transacción MOTO para procesarlo. Esto conlleva introducir en el sistema el número de la tarjeta del titular, el código CVC, la fecha de caducidad y el código postal.

• Verifica el estado del lector: si utilizas hardware, tienes que asegurarte de que el terminal está en el estado correcto —por ejemplo, inactivo, esperando una entrada, procesando una transacción o en modo de error— para procesar el pago.

• Captura el pago: para finalizar la transacción, captura el pago. Si el estado del Payment Intent es «requires_capture», debes confirmar la captura para mover los fondos.

El terminal virtual de Stripe ofrece una interfaz intuitiva para introducir la información de pago de forma manual y segura. Gestiona transacciones MOTO de manera eficiente y, al mismo tiempo, mantiene todos los datos cifrados según los estándares de cumplimiento de la normativa PCI.

Obtén más información sobre cómo usar el terminal virtual de Stripe.