Si bien es posible que los pagos digitales reciban más atención, los pagos MOTO (aquellos que se realizan por correo y teléfono) siguen ocupando un lugar importante en el ecosistema de pagos. Cualquier empresa que trabaje con pedidos por correo y teléfono, o que esté considerando agregar esas opciones, debe entender cómo implementar los pagos MOTO de forma segura y estratégica. A continuación, te explicaremos cómo manejar los pagos MOTO en el contexto de los pagos digitales.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los pagos MOTO?
  
• ¿Cómo funcionan los pagos MOTO?
  
• Beneficios de los pagos MOTO
  
• Desventajas de los pagos MOTO
  
• Cómo aceptar pagos MOTO como empresa
  
• ¿Cuánto cuestan los pagos MOTO?
  
• Prácticas recomendadas en relación con los pagos MOTO
  
• ¿Cómo puede ayudar Stripe Terminal?
  

¿Qué son los pagos MOTO?

Los pagos MOTO son transacciones en las que los clientes dan la información de su tarjeta de pago a las empresas por teléfono o por correo, en lugar de hacerlo en persona o en línea. Las siglas significan “pedido por correo o pedido telefónico”. Las empresas utilizan estas transacciones para procesar pagos cuando la tarjeta de débito o crédito de un cliente no está físicamente presente. Los pagos MOTO eran más comunes antes del auge del comercio electrónico, aunque algunas empresas todavía los utilizan.

Para realizar un pago MOTO, el cliente proporciona los datos de la tarjeta, que la empresa ingresa en un sistema de pago a fin de completar la transacción. Este proceso requiere de protocolos específicos en pos de garantizar la seguridad y autenticidad de la información de pago proporcionada.

¿Cómo funcionan los pagos MOTO?

Con el comercio electrónico, se introdujeron métodos de pago tecnológicamente avanzados que proporcionan mayor seguridad y comodidad que los pagos MOTO, pero las transacciones MOTO siguen siendo pertinentes en ciertos tipos de empresas y con ciertos clientes; sin embargo, a pesar de su sencillez, requieren atención a los detalles y el cumplimiento de los protocolos de seguridad para mitigar los riesgos y ofrecer una opción de pago fiable.

Los pagos MOTO se efectúan cuando una empresa procesa transacciones con tarjeta de débito o crédito sin la presencia física de la tarjeta, y así suele funcionar el proceso:

1. El cliente decide hacer una compra por teléfono o mediante un pedido por correo, y proporciona la información de su tarjeta de forma verbal o en un formulario, incluido el número de tarjeta, la fecha de vencimiento y, a veces, el código CVV.

2. A continuación, la empresa introduce de forma manual esta información en una terminal de pago o una Terminal virtual, una plataforma de pagos establecida en la Web a la que se puede acceder desde una computadora o un dispositivo con acceso a Internet.

3. En el caso de los pedidos telefónicos, las empresas pueden utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que le solicita al cliente que ingrese los datos de la tarjeta mediante el teclado del teléfono. Esto puede aumentar la seguridad, ya que la empresa no maneja la información de la tarjeta directamente.

4. Una vez introducidos los datos, el procesador de pagos se comunica con la red de tarjetas y con el banco emisor para autorizar la transacción, lo que implica verificar la validez de la tarjeta, asegurarse de que haya fondos suficientes disponibles y aplicar medidas contra el fraude.

5. Después de la autorización, la transacción se pone en cola para la acreditación de fondos, y estos se preparan para la transferencia. Sin embargo, no se transfieren hasta el final del día hábil, cuando la empresa envía todas las transacciones del día al encargado de tratamiento para la acreditación de fondos.

6. Durante la acreditación de fondos, se transfieren fondos del banco emisor a la cuenta de comerciante, menos las comisiones que cobre el procesador de pagos. Este paso puede tardar unos días, según el procesador de pagos y los bancos involucrados.

Los pagos MOTO también pueden incluir otros métodos de pago, como el envío de cheques en papel por parte de los clientes, el suministro de la información de la cuenta bancaria para una transferencia bancaria o incluso el pago con efectivo contra entrega o facturación posterior a la compra.

Independientemente de los métodos de pago que utilice tu empresa, debes conservar documentación exhaustiva de las transacciones MOTO para los registros y la resolución de disputas. Esto incluye la fecha, el importe, la descripción de los bienes o servicios y cualquier identificador de cliente.

Beneficios de los pagos MOTO

Si bien los pagos MOTO no son necesarios en todo tipo de empresa, siguen siendo relevantes en algunas. Considera si la incorporación de pagos MOTO tiene sentido en tu empresa. Si lo tiene, este tipo de pago puede aportar beneficios sustanciales, en especial en términos de accesibilidad y alcance en el mercado. A continuación, te ofrecemos un resumen:

• No requieren acceso a Internet
  Los pagos MOTO eliminan la barrera del acceso a Internet. Esto es de especial importancia para llegar a clientes en áreas con conectividad en línea limitada o nula, o a grupos demográficos de mayor edad que pueden estar menos dispuestos a comprar en línea. El hecho de ofrecer una opción de pago por teléfono o por correo, permite que las empresas puedan atender a segmentos de la población que, de otro modo, estarían excluidos de la economía digital.

• Ampliación de la base de clientes
  Dado que se adaptan a una amplia gama de preferencias de pago, las empresas pueden ofrecer a los clientes una opción y adaptarse a su nivel de comodidad. Esto puede facilitar la atracción de clientes que dudan en ingresar datos de la tarjeta en línea por razones de seguridad o de aquellos que simplemente prefieren hablar con un representante por teléfono.

• Comunicación personal con clientes potenciales
  En ciertos modelos de negocio, como los relacionados con artículos de alto valor o servicios personalizados en los que la atención detallada al cliente es clave, los pagos MOTO pueden dar lugar a una transacción más personalizada. Durante una llamada telefónica, por ejemplo, el personal puede proporcionar asesoramiento personalizado, vender servicios o productos adicionales y establecer una relación que mejore la fidelidad del cliente.

• Sin dependencia de sitios web o flujos de compra estructurados
  Durante las horas pico o los eventos de alta asistencia, las empresas pueden gestionar con rapidez los pedidos sin necesidad de que los clientes esperen a que se carguen las páginas del sitio web. Esto reduce los carritos abandonados y la pérdida de ventas.

Los pagos MOTO aún se rigen por las medidas de seguridad modernas, y las empresas deben cumplir estrictas normas de seguridad en pos de proteger la información de los clientes mediante herramientas como el servicio de verificación de domicilio (AVS) y la verificación de CVV, que pueden hacer que los clientes se sientan más seguros con sus transacciones.

Los pagos MOTO complementan los sistemas de pago digitales, lo que permite a las empresas ofrecer una combinación de servicio al cliente tradicional y moderno y demostrar su compromiso con la comodidad e inclusión del cliente.

Desventajas de los pagos MOTO

Los pagos MOTO conllevan riesgos y desafíos que las empresas deben tener en cuenta, entre ellos, los siguientes:

Aumento del potencial de fraude

Sin una tarjeta física, es más difícil verificar si la persona que realiza el pago es el titular de tarjeta legítimo. Los actores fraudulentos pueden intentar usar los datos de la tarjeta robada, dado que saben que no es necesario presentarla.

Estrategia de mitigación: utiliza medidas de seguridad como AVS y solicita el código CVV de la tarjeta. Además, implementa la autenticación de dos factores siempre que sea posible, como enviar un código de confirmación al teléfono del titular de la tarjeta.

Contracargos y disputas

Existe una mayor probabilidad de que surjan contracargos con los pagos MOTO, ya que es posible que los clientes no reconozcan que aceptaron pagos en su extracto bancario o reclamen que nunca autorizaron la transacción.

Estrategia de mitigación: mantén registros detallados de las transacciones e interacciones con los clientes. La grabación de llamadas (con consentimiento) y el uso de formularios de pedido firmados pueden proporcionar evidencia al momento de la resolución de disputas.

Problemas de seguridad de los datos

El manejo de información confidencial de pagos por teléfono o correo implica riesgos de filtraciones de datos y acceso no autorizado.

Estrategia de mitigación: Cumple los requisitos de la Norma de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS), capacita al personal sobre la seguridad de los datos y garantiza que cualquier información escrita se almacene de forma segura y, luego, se destruya de forma correcta cuando ya no sea necesaria.

Comisiones por procesamiento más altas

Los procesadores de pagos suelen cobrar más por las transacciones MOTO debido a que estas implican un mayor riesgo.

Estrategia de mitigación: busca un procesador de pagos con tarifas competitivas y negocia las comisiones establecidas en función del volumen de tus transacciones y las medidas de seguridad que tengas implementadas.

Desafíos operativos

Aceptar pagos MOTO puede requerir más esfuerzo por parte de los empleados en relación con el procesamiento de pedidos y puede ralentizar las operaciones, especialmente si experimentas altos volúmenes de llamadas.

Estrategia de mitigación: agiliza el proceso con sistemas eficientes de toma de pedidos (posiblemente un IVR para llamadas) y capacita al personal a fin de que manejen las transacciones de manera rápida y precisa.

Verificación limitada de clientes

Es difícil realizar ciertas comprobaciones de verificación que pueden realizarse en persona o con transacciones digitales.

Estrategia de mitigación: implementa otros procesos de verificación diseñados específicamente para los pagos MOTO y capacita al personal a fin de que detecten señales de alerta o inconsistencias en los pedidos que puedan sugerir actividad fraudulenta.

Las empresas que utilizan pagos MOTO deben comprender estos riesgos de manera proactiva y emplear estrategias para mitigarlos. Si bien los pagos MOTO son más accesibles, requieren una mayor vigilancia y protocolos de seguridad estrictos a fin de proteger a las empresas y a los clientes.

Cómo aceptar pagos MOTO como empresa

El uso de pagos MOTO implica comprender la función de las terminales virtuales, que son aplicaciones en línea que les permiten a las empresas ingresar de forma manual los datos de pago recibidos por teléfono o correo. Son versiones seguras basadas en la Web de las terminales físicas del sistema de puntos de venta (sistema POS) que se utilizan en las tiendas minoristas, y son clave para procesar estas transacciones.

Las terminales virtuales facilitan los pagos MOTO, dado que proporcionan una forma segura y eficiente de ingresar y procesar información de pago de manera remota. Son importantes para las empresas que necesitan contar con una solución flexible y confiable al momento de realizar transacciones sin tarjeta presente. También mantienen registros de transacciones a los que las empresas pueden acceder con facilidad al momento de presentar informes, realizar reembolsos o gestionar contracargos.

Las empresas interesadas en aceptar pagos MOTO deben considerarlos parte de una estrategia general para ofrecer soluciones de pago integrales a sus clientes. A continuación, te explicamos paso a paso cómo empezar a aceptar pagos MOTO:

1. Configura una cuenta de comerciante: comienza por establecer una cuenta de comerciante habilitada para las transacciones MOTO. Este es un tipo de cuenta bancaria que permite a las empresas aceptar pagos con tarjeta de débito y crédito.

2. Elige un procesador de pagos: asóciate con un procesador de pagos que acepte pagos MOTO. El procesador debe proporcionar una terminal virtual como parte de su servicio.

3. Realiza una comprobación de seguridad: confirma que la terminal virtual cumpla con la normativa PCI DSS. Establece medidas de seguridad adicionales, como comprobaciones AVS y verificación CVV, para reducir el riesgo de fraude en las transacciones con tarjeta no presente.

4. Integra la terminal virtual: integra la terminal virtual en las operaciones de tu negocio. Esto puede implicar configurarla en varias estaciones de trabajo o hacerla accesible para equipos remotos.

5. Capacita al personal: capacita a tu equipo en el uso de la terminal virtual. Deben entender cómo procesar los pagos y mantener la seguridad y la privacidad al momento de manejar la información confidencial de los clientes.

6. Procesa una transacción: para procesar un pago MOTO, ingresa los datos de pago del cliente en la terminal virtual, verifica la información y envíala para su autorización.

7. Autoriza la transacción: la terminal virtual se comunica con el procesador de pagos para autorizar la transacción, lo que garantiza que la tarjeta sea válida y que haya fondos disponibles.

8. Completa la transacción: si la autorización se realiza correctamente, finaliza la transacción y completa el pago, que, luego, acreditará los fondos en tu cuenta de comerciante.

Stripe fortalece las interacciones financieras de empresas de todos los tamaños, y su terminal virtual está configurada para aceptar pagos MOTO. Hay algunos pasos clave que debes seguir al momento de gestionar estas transacciones con Stripe, entre ellos, los siguientes:

1. Crea un Payment Intent: se trata de una declaración a los sistemas de Stripe de que tienes la intención de realizar un cargo en la tarjeta de un cliente. Cuando configuras un Payment Intent para un pago MOTO, especificas que el método de pago será una tarjeta.

2. Procesa el pago: mediante Stripe Terminal o la interfaz de programación de solicitudes (API), marca el pago específicamente como transacción MOTO para procesarlo. Esto implica introducir en el sistema el número de tarjeta, el código CVC, la fecha de vencimiento y el código postal del titular de la tarjeta.

3. Verifica el estado del lector: si utilizas hardware, deberás asegurarte de que la terminal esté en el estado correcto (por ejemplo, inactiva, esperando entrada, procesando una transacción o en modo de error) para procesar el pago.

4. Captura el pago: para finalizar la transacción, captura el pago. Si el estado del Payment Intent es requires_capture, deberás confirmar la captura para mover los fondos.

¿Cuánto cuestan los pagos MOTO?

Aceptar pagos MOTO suele costar un poco más que otros pagos con tarjeta. Las comisiones por procesamiento de tarjetas incluyen un porcentaje del importe de la transacción, más una comisión fija, y muchos proveedores cobran un porcentaje más alto por los pagos MOTO debido al mayor riesgo de fraude. Puedes obtener más información sobre las tarifas de Stripe en relación con los pagos MOTO aquí.

Prácticas recomendadas en relación con los pagos MOTO

Ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas en relación con los pagos MOTO:

• Autenticación de voz: implementa la tecnología de autenticación de voz. Con consentimiento, las huellas de voz de los clientes se pueden usar como una herramienta de verificación única para las transacciones telefónicas, lo que aumenta la seguridad.

• Identificación de la línea de llamadas: usa las funciones de identificación de la línea de la persona que llama para comparar las llamadas entrantes con una base de datos de riesgos de fraude conocidos o transacciones fraudulentas anteriores, lo que proporciona un indicador inmediato de llamadas potencialmente riesgosas.

• Conversión de monedas dinámica: ofrece a los clientes internacionales una conversión de monedas dinámica. Esto les permite escuchar o ver el costo de su compra en su moneda nacional, lo que puede mejorar la confianza y la experiencia del cliente.

• Cuentas MOTO dedicadas: crea cuentas de comerciante dedicadas a transacciones MOTO para separarlas de otros canales de venta. Esto puede ayudarte a realizar el seguimiento de posibles fraudes y gestionarlos más eficazmente.

• Tokenización para clientes recurrentes: utiliza la tokenización al momento de almacenar en modo seguro los datos de pago de clientes por compras recurrentes. Los tokens no sirven si son interceptados por actores fraudulentos.

• Puntuación de fraude personalizada: desarrolla un sistema de puntuación de fraude que se adapte al perfil de las transacciones MOTO, teniendo en cuenta factores como el tamaño de la compra, la frecuencia y cualquier anomalía en los patrones de pedido.

• Enrutamiento inteligente de llamadas: el enrutamiento inteligente de llamadas dirige a los clientes habituales a los agentes con los que hablaron antes. Estos agentes pueden ayudar a detectar si hay algo inapropiado en la transacción de un cliente habitual.

• Análisis posterior a la transacción: realiza análisis posteriores a la transacción utilizando análisis de datos para identificar patrones que puedan indicar fraude. Esto puede incluir analizar el tiempo que se tarda en realizar un pedido, cualquier vacilación a la hora de proporcionar información o incoherencias en los detalles del pedido.

• Opciones de pago IVR: ofrece un sistema IVR para los clientes que prefieran no dar los datos de la tarjeta directamente a un agente. Esto puede reducir el error humano y la exposición de datos.

• Capacitación del cliente: capacita de forma proactiva a los clientes sobre cómo se llevará a cabo una transacción MOTO, qué información deberán proporcionar y cómo pueden verificar la legitimidad de la llamada si no están seguros.

• Verificación de seguimiento: en el caso de transacciones grandes o inusuales, realiza una llamada de verificación de seguimiento o envía un mensaje de texto con un código único de un solo uso que el cliente debe proporcionar para finalizar la venta.

• Evaluaciones periódicas del personal: evalúa periódicamente al personal que gestiona los pagos MOTO para confirmar que sigue los protocolos de seguridad correctos.

• Cumplimiento de la normativa PCI: las empresas que aceptan pagos MOTO deben cumplir la normativa PCI DSS para proteger los datos del titular de la tarjeta. Estos estándares implican almacenar de manera segura los registros de transacciones y no retener datos de autenticación confidenciales después de la autorización.

Cómo puede ayudar Stripe Terminal

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