Expandir tu empresa a Indonesia presenta grandes oportunidades de crecimiento. Se espera que el e-commerce de Indonesia crezca de unos 52.900 millones de dólares en 2023 a más de 86.800 millones de dólares en 2028. Personalizar tu estrategia para los clientes indonesios ayudará a tu empresa a aprovechar al máximo este mercado.

A continuación, analizaremos lo que debes tener en cuenta al entrar en el sistema de pagos de Indonesia:

• Priorización de billeteras digitales
  
• Adaptación a las preferencias regionales
  
• Invertir en la prevención del fraude en los pagos
  

Estado del mercado

Los pagos digitales están en auge en Indonesia, especialmente en zonas urbanas como Yakarta, pero los clientes de muchas regiones remotas siguen dependiendo del dinero en efectivo. El e-commerce ha influido en gran medida en la adopción de pagos digitales, con billeteras digitales y pagos con códigos QR ganando popularidad en los últimos años, pero no se puede pasar por alto la gran dependencia del país del efectivo. Indonesia es un archipiélago que presenta dificultades logísticas para la adopción generalizada de nuevos métodos de pago, tanto en lo que respecta a la infraestructura como a la cohesión de los pagos. Reconociendo el auge de los pagos con códigos QR, el Banco de Indonesia introdujo un sistema estándar de códigos QR conocido como Quick Response Code Indonesia Standard (QRIS). Esto permite la interconexión entre diferentes plataformas de pago basadas en códigos QR y contribuye a ampliar la aceptación de los pagos con códigos QR.

Los sistemas de pago de Indonesia cuentan con normativas que ayudan a garantizar la seguridad de las transacciones en rupias indonesias (IDR) para empresas y clientes. El Banco de Indonesia y la Otoritas Jasa Keuangan, la autoridad financiera del país, actualizan con frecuencia estas normativas para reflejar la evolución de los métodos financieros del país y las normas internacionales.

Métodos de pago

Los clientes de Indonesia utilizan diversos métodos de pago, desde los pagos tradicionales en efectivo hasta los modernos métodos digitales.

Uso actual

Históricamente, la singular geografía de Indonesia ha hecho que las transacciones en efectivo sean habituales. Según el informe McKinsey de 2022 el efectivo representaba el 51 % del valor de las transacciones en los puntos de venta (POS).

Alrededor del 78 % de los indonesios encuestados en 2022 afirmaron que planeaban utilizar métodos de pago sin efectivo, lo que pone de manifiesto la creciente aceptación de transacciones sin contacto. Esta tendencia está influenciada además por el auge del e-commerce y los monederos digitales locales, como GoPay, LinkAja y OVO, que permiten a los usuarios de smartphones realizar pagos mediante comunicación de campo cercano (NFC).

Las transacciones con monederos digitales representaron el 39 % de los pagos en e-commerce en 2022 y el 28 % de las transacciones en sistemas POS. El QRIS también ha acelerado la adopción de los pagos mediante códigos QR, con monederos digitales como GoPay que permiten a los usuarios pagar a través de los códigos QR de las empresas.

Si bien los pagos móviles y con códigos QR son cada vez más comunes, los pagos digitales se utilizan principalmente en comercio minorista y compras de alimentos, ya que en Indonesia el 28 % de las transacciones digitales proceden del comercio minorista y el 20 % de pedidos de alimentos.

Métodos de pago B2C populares en Indonesia

• Monederos digitales (p. ej., GoPay)
  
• Tarjetas de crédito y débito
  
• Códigos QR
  
• Compra ahora, paga después (BNPL)
  

Métodos de pago B2B populares en Indonesia

• Tarjetas de crédito
  
• Transferencias bancarias
  

Tendencias emergentes

Indonesia ocupó el séptimo lugar en el mundo en cuanto a la adopción de criptomonedas en el Índice Mundial de Adopción de Criptomonedas de 2023. El interés se concentra en Yakarta, Bali y otros centros tecnológicos, donde startups como Pintu y Tokocrypto han contribuido a crear comunidades criptográficas en auge.

Facilidad y fricción de entrada

Antes de aceptar pagos en Indonesia, asegúrate de entender los impuestos, las devoluciones, los pagos transfronterizos y la seguridad en los pagos. Aquí tienes un resumen rápido.

Impuestos

El tipo del impuesto sobre el valor añadido (IVA) en Indonesia es del 11 % para la mayoría de los bienes y servicios. Si bien los clientes pagan este impuesto directamente en todas las compras, las empresas son responsables de recaudar y remitir esta cantidad al gobierno. El incumplimiento de las obligaciones fiscales se toma muy en serio, y las empresas pueden enfrentarse a consecuencias legales por evasión o discrepancias.

Contracargos y disputas

Al igual que en muchos mercados, en Indonesia el proceso de contracargo en Indonesia permite a los clientes disputar las transacciones que consideran incorrectas o fraudulentas. Los bancos y las instituciones financieras facilitan este proceso, estableciendo normalmente un plazo de 60 a 120 días a partir de la fecha de la transacción para que los clientes puedan disputar una solicitud. Las pasarelas de pago electrónico deben establecer mecanismos claros para gestionar las reclamaciones por transacciones, incluido el establecimiento de plazos máximos para resolverlas y la instauración de procesos para resolver rápidamente las reclamaciones de los clientes.

Pagos internacionales

Es importante comprender cómo funcionan las transacciones transfronterizas si tienes pensado aceptar pagos de turistas o empresas extranjeras fuera de Indonesia. Esto es lo que debes tener en cuenta.

• Funciones multidivisa
  Muchas empresas indonesias que atienden a clientes internacionales, especialmente en zonas turísticas como Bali, indican los precios de sus productos y servicios en varias divisas. Las plataformas digitales a veces ofrecen a los clientes la opción de ver los precios en la divisa de tu país, aunque el pago final se procesa en IDR.

• Conversión de divisas
  Aceptar pagos internacionales mediante tarjeta de crédito o transferencia bancaria a menudo requiere la conversión de divisas. Los bancos suelen añadir un recargo al tipo interbancario (el tipo al que los bancos intercambian divisas entre sí), lo que da lugar a diferencias en los tipos que se ofrecen a los clientes. Los procesadores de pagos suelen cargo entre el 1 % y el 3 % del importe de la transacción por la conversión de divisas. Proveedores como Stripe pueden simplificar este proceso para las empresas que aceptan pagos en varios países.

• Métodos de pago de otros mercados
  Aceptar métodos de pago populares de otros países, como WeChat Pay y Alipay de China, puede mejorar la experiencia de Checkout para los turistas internacionales.

Seguridad y privacidad

El enfoque de Indonesia en materia de seguridad de los pagos, cumplimiento normativo y regulación contribuye a proteger tu sector financiero. A continuación se ofrece una visión general.

• Leyes de protección de datos
  El Reglamento n.o 20 de 2016 del Ministerio de Comunicaciones e Informática sentó las bases para la protección de datos en los pagos digitales, exigiendo que los proveedores de sistemas electrónicos garanticen la confidencialidad, integridad, autenticidad y disponibilidad de los datos personales. También obligó a los proveedores a obtener el consentimiento antes de recopilar y procesar datos personales, haciéndose eco de los principios que se encuentran en los marcos globales de protección de datos.

• Protocolos de proveedores de servicios de pago
  El Banco de Indonesia supervisa a los proveedores de servicios pago y les exige que obtengan licencias y se sometan a evaluaciones periódicas. La normativa exige a estos proveedores que mantengan sistemas sólidos, directrices operativas claras y procesos de gestión de riesgos rigurosos.

• Reglamentación sobre dinero electrónico
  IIndonesia estableció regulaciones para los emisores de dinero electrónico en medio del auge de los servicios de pagos digitales como GoPay y OVO. Conforme a la [normativa actualizada](https://www.abnrlaw.com/news/details-on-the-updated-e-money-regulation#:~:text=In%20addition%2C%20the%20PBI%2020,year%20(January%20%E2%80%93%20December), los emisores de dinero electrónico deben mantener un capital mínimo, seguir prácticas de gestión de fondos y contar con mecanismos claros de protección al consumidor.

• Normativa de e-commerce
  La Regulación N.º 31, emitida por el Ministerio de Comercio, aumentó la responsabilidad de las plataformas de comercio electrónico. Prohíbe que las plataformas de redes sociales y los marketplaces en línea compitan con las empresas y restringe la interconexión entre los sistemas electrónicos que se utilizan para e-commerce y los que no lo son.

• Marcos normativos contra el blanqueo de capitales (AML)
  Indonesia es miembro del Grupo Asia-Pacífico sobre Blanqueo de Capitales y sigue las normas internacionales para prevenir actividades financieras ilegales. El Centro de Información y Análisis de Transacciones Financieras de Indonesia (PPATK) supervisa e investiga las transacciones sospechosas, y este ámbito cuenta con el respaldo de un marco contra el blanqueo de capitales del Banco de Indonesia.

• Medidas de ciberseguridad
  La Agencia Nacional de Ciberseguridad y Criptografía de Indonesia trabaja para reforzar la ciberseguridad nacional y proteger el sector financiero frente a amenazas cibernéticas cada vez más sofisticadas. La organización impone auditorías periódicas, pruebas de penetración y formación en ciberseguridad para alcanzar sus objetivos.

• Pautas de la red interbancaria
  El Banco de Indonesia introdujo la Pasarela Nacional de Pagos para integrar los canales de pago y promover las transacciones sin efectivo. Una de sus características principales es garantizar que los datos de las transacciones permanezcan dentro del país, lo que mejora la seguridad de los datos y la soberanía económica nacional.

Factores clave del éxito

El sistema de pagos en Indonesia plantea retos tanto para las empresas como para los clientes. Estos retos están motivados por factores socioeconómicos, tecnológicos y normativos, y las empresas que los abordan de frente pueden prepararse para el éxito. A continuación te explicamos cómo.

• Opciones de pago variadas
  A pesar del crecimiento del sector bancario de Indonesia, en 2022 unos 98 millones de adultos seguían sin tener acceso a a la banca, es decir, el 48 % de la población adulta. Dado que una gran proporción de los clientes no participa plenamente en los sistemas financieros formales, la adopción integral de los pagos digitales resulta más difícil. Seguir aceptando efectivo para los pagos en persona y ofrecer una amplia gama de opciones de pago digital para pagos por Internet dará a los clientes la mejor oportunidad de encontrar un método de pago que se adapte a sus necesidades.

• Interfaces de pago localizadas
  Menos barreras al proceso de compra pueden dar lugar a menos abandonos del carrito y a mayores tasas de conversión para las empresas de e-commerce. Traducir tus páginas del proceso de compra al indonesio y aceptar métodos de pago locales como GoPay y LinkAja puede mejorar la experiencia del proceso de compra para los clientes indonesios.

• Verificación minuciosa de la identidad de los clientes
  El PPATK informó de un aumento de las denuncias de fraude de unas 9800 en 2019 a 23.000 en 2021. La autenticación de la identidad de los clientes, por ejemplo mediante la autenticación de dos factores y la comprobación del valor de verificación de la tarjeta (CVV), protege a las empresas contra las transacciones fraudulentas.

• Medidas sólidas de prevención del fraude
  A medida que se amplía el espacio de pagos digitales, también lo hacen las amenazas asociadas. Las pérdidas por ciberdelincuencia en Indonesia podrían alcanzar los 6500 millones de dólares en 2028. El uso de herramientas de detección y prevención del fraude, como la autenticación mediante 3D Secure y el software de aprendizaje automático para pagos por Internet, puede ayudar a minimizar las transacciones fraudulentas y los contracargos para tu empresa.

Conclusiones clave

La combinación de métodos de pago tradicionales y digitales en Indonesia presenta un panorama complejo para las empresas que desean comenzar a aceptar pagos en ese país. Crear la mejor experiencia de pago posible para los clientes en Indonesia requiere una visión integral que incorpore las preferencias de pago locales, las consideraciones culturales y medidas sólidas de prevención de fraude. A continuación, se ofrece un breve resumen, junto con consejos específicos para aceptar pagos en Indonesia.

Priorizar las billeteras digitales

• Acepta una amplia variedad de pagos móviles.
  Los pagos con billeteras digitales y códigos QR son muy populares en Indonesia. Adaptar tus opciones de pago a las preferencias locales adoptando estas opciones digitales puede facilitar el proceso de pago a los clientes.

• Perfecciona las páginas de pago para dispositivos móviles.
  Además de ofrecer métodos de pago móvil en el checkout, asegúrate de que tus interfaces de pago funcionen bien en dispositivos móviles para que los clientes no encuentren ningún obstáculo.

• Utiliza el QRIS
  El QRIS permite a las empresas aceptar pagos de diferentes proveedores de monederos digitales utilizando un único código QR. El uso del QRIS facilita el proceso de pago tanto para las empresas como para los clientes.

Adáptate a las preferencias regionales

• Ofrece métodos de pago locales
  Los clientes indonesios están acostumbrados a pagar con billeteras digitales locales para transacciones en persona y por Internet. Elige una pasarela de pagos que acepte monederos indonesios como GoPay, LinkAja y OVO.

• Traduce las páginas de pago
  Las interfaces de pago que se comunican en indonesio, el idioma nacional, mejoran la experiencia del usuario al demostrar que se conocen las preferencias de los consumidores y eliminar la necesidad de traducción.

• Ofrece soporte localizado al cliente
  Da prioridad a la resolución rápida de las consultas sobre pagos mediante el establecimiento de canales de atención al cliente fiables que estén disponibles en indonesio y en horario indonesio.

Invierte en prevención de fraude en los pagos

• Implementa medidas de autenticación
  Las empresas pueden infundir confianza en la seguridad de sus transacciones mediante la implementación de la autenticación multifactorial, que exige a los clientes introducir varias formas de identificación antes de que se procese una transacción.

• Protege los datos de los clientes en todo momento
  Mantener seguros los datos de pago de los clientes puede generar confianza en tu empresa y ayudar a tu negocio a evitar daños financieros y de reputación. Asegúrate de que tu empresa cumpla con las normas de protección de datos del Ministerio de Comunicación e Informática y con la Norma de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS)..

• Pagos online seguros
  Integra herramientas de autenticación mediante 3D Secure y detección de fraude basado en el aprendizaje automático en tu sistema de seguridad de pagos online para ayudar a mitigar el fraude con tarjeta de crédito y otros tipos de fraude de e-commerce.