La expansión de tu empresa a Indonesia presenta grandes oportunidades de crecimiento. Se espera que el mercado de comercio electrónico de Indonesia crezca de unos $52,900 millones en 2023 a más de $86,800 millones en 2028. Además, la adaptación de tu estrategia para los clientes indonesios ayudará a tu empresa a aprovechar al máximo este mercado.

A continuación, analizaremos lo que debes tener en cuenta cuando ingreses al sistema de pagos de Indonesia:

• Priorización de carteras digitales
  
• Adaptación a las preferencias regionales
  
• Inversión en pagos prevención de fraude
  

El estado del mercado

Los pagos digitales van en aumento en Indonesia, especialmente en zonas urbanas como Yakarta, pero los clientes de muchas regiones remotas siguen dependiendo del efectivo. El comercio electrónico ha influido en gran medida en la adopción de los pagos digitales, y las carteras digitales y los pagos mediante códigos QR han ganado popularidad en los últimos años, pero no se puede pasar por alto la gran dependencia del país del efectivo. Indonesia es un archipiélago que plantea dificultades logísticas a la adopción generalizada de nuevos métodos de pago, tanto en infraestructura como en cohesión en cuanto a los pagos. El Banco de Indonesia, consciente del auge de los pagos con códigos QR, introdujo un sistema estándar de códigos QR conocido como Quick Response Code Indonesia Standard (QRIS). Esto permite la interconexión entre diferentes plataformas de pago basadas en códigos QR y contribuye a ampliar la aceptación de los pagos con códigos QR.

Los sistemas de pago de Indonesia cuentan con normativas que ayudan a asegurar las transacciones en rupias indonesias (IDR) para empresas y clientes. El Banco de Indonesia y Otoritas Jasa Keuangan, la autoridad de servicios financieros del país, actualizan con frecuencia estas normativas para reflejar los métodos financieros en desarrollo del país y los estándares internacionales.

Métodos de pago

Los clientes de Indonesia utilizan diversos métodos de pago, desde pagos tradicionales en efectivo hasta métodos digitales modernos.

Consumo actual

Históricamente, la singularidad geográfica de Indonesia ha convertido las transacciones en efectivo en un elemento básico, ya que en un informe de McKinsey de 2022 se afirma que el efectivo representaba el 51 % del valor de las transacciones del sistema de puntos de venta (sistema POS).

Aproximadamente el 78 % de los indonesios que participaron en una encuesta de 2022 afirmaron que preveían utilizar métodos de pago sin dinero en efectivo, lo que pone de manifiesto la creciente aceptación de transacciones sin contacto, tendencia en la que influyen aún más el auge del comercio electrónico y las carteras digitales locales, como GoPay, LinkAja y OVO, que permiten a los usuarios de teléfonos inteligentes realizar pagos mediante comunicación de campo cercano (NFC).

Las transacciones con cartera digital representaron el 39 % de los pagos de comercio electrónico en 2022 y el 28 % de las transacciones con sistema POS. El sistema QRIS también ha acelerado la adopción de los pagos con código QR, ya que las carteras digitales como GoPay permiten a los usuarios pagar con los códigos QR de las empresas.

Si bien los pagos móviles y los códigos QR son cada vez más comunes, los pagos digitales se utilizan principalmente para las compras minoristas y de alimentos, ya que en Indonesia el 28 % de las transacciones digitales proceden del comercio minorista y el 20 % de los pedidos de alimentos.

Métodos de pago B2C populares en Indonesia

• Carteras digitales (p. ej., GoPay)
  
• Tarjetas de crédito y débito
  
• Códigos QR
  
• Compra ahora, paga después (BNPL)
  

Métodos de pago B2B populares en Indonesia

• Tarjetas de crédito
  
• Transferencias bancarias
  

Tendencias emergentes

Indonesia ocupa el séptimo lugar del mundo en adopción de criptomonedas en el Índice Global de Adopción de Criptomonedas 2023. El interés se concentra en Yakarta, Bali y otros centros tecnológicos, donde startups como Pintu y Tokocrypto han contribuido a crear comunidades de criptomonedas en auge.

Facilidad y fricción de entrada

Antes de aceptar pagos en Indonesia, asegúrate de entender los impuestos, contracargos, los pagos internacionales y la seguridad de los pagos. A continuación, te presentamos un resumen rápido.

Impuestos

La tasa del impuesto al valor agregado (IVA) en Indonesia es del 11 % para la mayoría de los bienes y servicios. Si bien los clientes pagan este impuesto directamente en todas las compras, las empresas son responsables de recaudar y remitir este importe al Gobierno. El incumplimiento de las remesas de impuestos se toma muy en serio, y las empresas pueden enfrentarse a consecuencias legales por evasión o discrepancias.

Contracargos y disputas

Al igual que en muchos mercados, en Indonesia el proceso de contracargo le permite a los clientes disputar transacciones que consideran incorrectas o fraudulentas. Los bancos y las instituciones financieras facilitan este proceso, estableciendo normalmente el plazo durante el cual un cliente puede disputar un envío en el plazo de 60 a 120 días a partir de la fecha de la transacción. Las pasarelas de pagos electrónicos deben establecer mecanismos claros para gestionar las reclamaciones por transacciones, incluido el establecimiento de plazos máximos para resolver las disputas y la instauración de procesos para abordar rápidamente las reclamaciones de los clientes.

Pagos internacionales

Es importante comprender cómo funcionan las transacciones transfronterizas si planeas aceptar pagos de turistas o empresas extranjeras fuera de Indonesia. Debes tener en cuenta lo siguiente.

• Funcionalidades para varias monedas
  Muchas empresas de Indonesia que atienden a clientes internacionales, especialmente en zonas turísticas como Bali, enumeran los precios de sus bienes y servicios en múltiples monedas. Las plataformas digitales a veces darán a los clientes la opción de ver los precios en sus monedas nacionales, aunque el pago final se procesa en IDR.

• Conversión de monedas
  Aceptar pagos internacionales con tarjeta de crédito o transferencia bancaria suele requerir conversión de monedas. Los bancos suelen agregar un recargo a la tasa interbancaria, es decir, la tasa a la que los bancos cambian monedas entre sí, lo que da lugar a diferencias en las tasas que se ofrecen a los clientes. Los procesadores de pagos suelen cobrar entre el 1 % y el 3 % del importe de la transacción por la conversión de monedas. Proveedores como Stripe pueden simplificar este proceso para las empresas que aceptan pagos en varios países.

• Métodos de pago de otros mercados
  Aceptar métodos de pago populares de otros países, como WeChat Pay y Alipay de China, puede mejorar la experiencia del proceso de compra para los turistas internacionales.

Seguridad y privacidad

El enfoque de Indonesia sobre seguridad de pagos, cumplimiento de la normativa y regulación ayuda a proteger su sector financiero. A continuación, te ofrecemos un resumen.

• Leyes de protección de datos
  La Normativa n.º 20 de 2016 del Ministerio de Comunicaciones e Informática sentó las bases de la protección de datos en pagos digitales, mediante el requerimiento de que los proveedores de sistemas electrónicos garanticen la confidencialidad, integridad, autenticidad y disponibilidad de los datos personales, y de que los proveedores obtengan su consentimiento antes de cobrar y procesar datos personales, haciendo eco de los principios que se encuentran en los marcos mundiales de protección de datos.

• Protocolos de proveedores de servicios de pago
  El Banco de Indonesia supervisa a los proveedores de servicios de pago y les exige que obtengan licencias y se sometan a evaluaciones periódicas; la normativa exige que mantengan sistemas sólidos, directrices operativas claras y procesos sólidos de gestión de riesgos.

• Normativa sobre dinero electrónico
  Indonesia estableció una normativa para los emisores de dinero electrónico ante el auge de servicios de pago digitales como GoPay y OVO. Según la [normativa actualizada](https://www.abnrlaw.com/news/details-on-the-updated-e-money-regulation#:~:text=In%20addition%2C%20the%20PBI%2020,year%20(January%20%E2%80%93%20December), los emisores de dinero electrónico deben mantener un capital mínimo, seguir prácticas de gestión de fondos y contar con mecanismos claros de protección del consumidor.

• Normativa sobre comercio electrónico
  La Normativa n.º 31, emitida por el Ministerio de Comercio, aumentó la responsabilidad de las plataformas de comercio electrónico. Prohíbe que las plataformas redes sociales y los marketplaces en línea compitan con las empresas y restringe la interconexión entre los sistemas electrónicos que se utilizan para comercio electrónico y los que no.

• Marcos contra el lavado de dinero (AML)
  Indonesia es miembro del Grupo de Asia y el Pacífico sobre Blanqueo de Capitales y sigue las normas internacionales para prevenir las actividades financieras ilegales. El Centro de Informes y Análisis de Transacciones Financieras de Indonesia (PPATK) supervisa e investiga las transacciones sospechosas, y este campo está respaldado por un marco AML del Banco de Indonesia.

• Medidas de ciberseguridad
  La Agencia nacional de ciberseguridad y criptomonedas trabaja para fortalecer la ciberseguridad nacional y proteger al sector financiero de amenazas cibernéticas cada vez más sofisticadas. La organización impone auditorías periódicas, pruebas de penetración y capacitación en ciberseguridad para cumplir con sus objetivos.

• Pautas de la red interbancaria
  El Banco de Indonesia introdujo la pasarela de pagos nacional para integrar canales de pago y promover transacciones sin dinero en efectivo. Una de sus características clave es garantizar que los datos de las transacciones permanezcan dentro del país, lo que mejora la seguridad de los datos y la soberanía económica nacional.

Factores clave para el éxito

El sistema de pagos en Indonesia presenta desafíos tanto para las empresas como para los clientes. Estos desafíos están impulsados por factores socioeconómicos, tecnológicos y normativos, y las empresas que abordan estos problemas sin rodeos pueden prepararse para el éxito. A continuación, te explicamos cómo.

• Diversas opciones de pago
  A pesar del creciente sector bancario de Indonesia, en 2022 unos 98 millones de adultos permanecieron sin bancarización, es decir, el 48 % de la población adulta. Dado que una gran proporción de clientes no participa plenamente en los sistemas financieros oficiales, la adopción integral de pagos digitales es más difícil. Seguir aceptando efectivo para pagos en persona y ofrecer una amplia gama de opciones de pago digital para pagos electrónicos dará a los clientes la mejor oportunidad de encontrar un método de pago que funcione para ellos.

• Interfaces de pago localizadas
  Menos obstáculos al proceso de compra pueden reducir el abandono de carritos y aumentar las tasas de conversión de las empresas de comercio electrónico. La traducción de tus páginas de proceso de compra al indonesio y la aceptación de métodos de pago locales como GoPay y LinkAja pueden mejorar la experiencia del cliente indonesio en el proceso de compra.

• Identidades de clientes verificadas exhaustivamente
  El PPATK informó de un aumento de las denuncias de fraude de alrededor de 9,800 en 2019 a 23,000 en 2021. La autenticación de identidades de clientes, por ejemplo, mediante la autenticación de dos factores y las comprobaciones del valor de verificación de tarjetas, protege a las empresas contra las transacciones fraudulentas.

• Fuertes medidas de prevención de fraude
  A medida que se expande el espacio de pagos digitales, también lo hacen las amenazas asociadas a él. Las pérdidas por delitos cibernéticos en Indonesia podrían alcanzar los $6,500 millones en 2028. El uso de instrumentos de detección y prevención de fraude, como la autenticación con 3D Secure y el software de machine learning para pagos electrónicos, puede ayudar a minimizar las transacciones fraudulentas y los contracargos para tu empresa.

Conclusiones clave

La combinación de métodos de pago tradicionales y digitales de Indonesia presenta un complejo espacio de pago para las empresas que desean empezar a aceptar pagos allí. Para crear la mejor experiencia de pago posible para los clientes de Indonesia se requiere una visión integral que incorpore preferencias de pago locales, consideraciones culturales y medidas sólidas de prevención de fraude. A continuación, se presenta un breve resumen, junto con consejos específicos para aceptar pagos en Indonesia.

Prioriza las carteras digitales

• Acepta una variedad de pagos móviles
  Los pagos a través de carteras digitales y código QR son populares en toda Indonesia. La personalización de tus opciones de pago según las preferencias locales con la adopción de estas opciones digitales puede facilitar el proceso de pago para los clientes.

• Perfecciona las páginas de pago para dispositivos móviles
  Además de ofrecer métodos de pago móviles en el proceso de compra, asegúrate de que tus interfaces de pago funcionen bien en dispositivos móviles para que los clientes no se encuentren con ningún obstáculo.

• Utiliza el QRIS
  El QRIS permite a las empresas aceptar pagos de diferentes proveedores de carteras digitales utilizando un único código QR. El uso del QRIS facilita el proceso de pagos para las empresas y los clientes.

Adáptate a las preferencias regionales

• Ofrece métodos de pago locales
  Los clientes indonesios están acostumbrados a pagar con carteras digitales locales para transacciones en persona y en línea. Elige una pasarela de pagos que acepte carteras de Indonesia como GoPay, LinkAja y OVO.

• Traduce las páginas de pago
  Las interfaces de pago que se comunican en indonesio, el idioma nacional, mejoran la experiencia de usuario al indicar una familiaridad con las preferencias de los consumidores y eliminar la necesidad de traducción.

• Ofrece soporte para clientes localizado
  Prioriza la rápida resolución de las consultas de pago con canales de soporte para clientes confiables que estén disponibles en indonesio y en hora indonesia.

Invierte en prevención de fraude en los pagos

• Implementa medidas de autenticación
  Las empresas pueden infundir confianza en la seguridad de sus transacciones con la autenticación multifactor, lo que requiere que los clientes ingresen múltiples formas de identificación antes de que se procese una transacción.

• Protege los datos del cliente en cada etapa
  Mantener seguros los datos de pago de los clientes puede generar confianza en tu empresa y ayudarla a evitar daños financieros y en su reputación. Asegúrate de que tu empresa cumpla con la normativa de protección de datos del Ministerio de Comunicaciones e Informática y con el Estándar de Seguridad de Datos del sector de tarjetas de pago (PCI DSS).

• Ofrece pagos electrónicos seguros
  Integra herramientas de detección de fraude basadas en la autenticación con 3D Secure y machine learning en tu sistema de seguridad de pagos electrónicos para ayudar a mitigar el fraude con tarjeta y otros tipos de fraude en el comercio electrónico.