Expandir operações para a Indonésia é uma oportunidade de crescimento significativa. O mercado de comércio eletrônico deve evoluir de aproximadamente US$ 52,9 bilhões em 2023 para mais de US$ 86,8 bilhões em 2028. Ajustar sua estratégia para atender preferências locais pode maximizar resultados.

A seguir, analisaremos os principais pontos que você deve considerar ao ingressar no sistema de pagamentos da Indonésia:

• Dar prioridade às carteiras digitais
  
• Ajustar-se às preferências regionais
  
• Investir em mecanismos de prevenção contra fraudes
  

Situação do mercado

Os pagamentos digitais estão em plena expansão na Indonésia, sobretudo em grandes cidades como Jacarta. Ainda assim, em muitas regiões afastadas os consumidores continuam preferindo dinheiro em espécie. O comércio eletrônico tem sido o principal motor dessa transformação, impulsionando o uso de carteiras digitais e pagamentos por QR code. No entanto, a forte dependência da população em relação ao dinheiro físico não pode ser ignorada. Como país formado por várias ilhas, a Indonésia enfrenta desafios logísticos e estruturais que dificultam a ampla adoção de novos métodos de pagamento. Reconhecendo a popularização do QR code, o Banco da Indonésia criou o padrão QRIS (Quick Response Code Indonesia Standard), que conecta diferentes plataformas e amplia a aceitação desse tipo de pagamento.

As normas de pagamento vigentes no país visam proteger tanto clientes quanto empresas, garantindo a segurança das transações em rupias (IDR). O Banco da Indonésia e a Otoritas Jasa Keuangan, autoridade responsável pelo setor financeiro, revisam frequentemente essas regras para acompanhar os avanços do mercado e as exigências internacionais.

Métodos de pagamento

Os clientes na Indonésia utilizam uma ampla variedade de formas de pagamento, que vão desde o dinheiro físico até opções digitais modernas.

Uso atual

Historicamente, a geografia particular da Indonésia fez com que o dinheiro em espécie permanecesse predominante. Segundo um relatório da McKinsey de 2022, o dinheiro representava 51% do valor das transações em pontos de venda (POS).

Na mesma pesquisa, em 2022, cerca de 78% dos indonésios afirmaram que pretendiam adotar pagamentos sem dinheiro físico, o que mostra o crescimento da aceitação de transações por aproximação. Esse avanço é impulsionado pelo ecommerce e por carteiras digitais locais, como GoPay, LinkAja e OVO, que permitem o pagamento via smartphones usando tecnologia NFC (near-field communication).

As transações com carteiras digitais representaram 39% dos pagamentos de ecommerce em 2022 e 28% das transações em POS. A adoção do QRIS também acelerou o uso de pagamentos com QR code, permitindo, por exemplo, que clientes GoPay paguem escaneando o QR das empresas.

Embora pagamentos móveis e QR codes estejam crescendo, os pagamentos digitais ainda são usados principalmente no varejo e no setor de alimentação: 28% das transações digitais na Indonésia vieram do varejo e 20% de pedidos de comida.

Formas populares de pagamento B2C na Indonésia

• Carteiras digitais (ex.: GoPay)
  
• Cartões de crédito e de débito
  
• Códigos QR
  
• Compre agora, pague depois (BNPL)
  

Formas populares de pagamento B2B na Indonésia

• Cartões de crédito
  
• Transferências bancárias
  

Novas tendências

Em 2023, a Indonésia ficou na sétima posição mundial em adoção de criptomoedas, de acordo com o Global Crypto Adoption Index. O interesse se concentra em polos como Jacarta, Bali e outras regiões tecnológicas, onde startups como Pintu e Tokocrypto ajudaram a construir comunidades ativas de criptoativos.

Facilidade e as barreiras de entrada

Antes de começar a receber pagamentos na Indonésia, é essencial compreender impostos, estornos (chargebacks), pagamentos internacionais e segurança nas transações. A seguir, um panorama detalhado.

Impostos

A alíquota de imposto sobre valor agregado (IVA) na Indonésia é de 11% para a maioria dos bens e serviços. Embora esse valor seja pago pelos clientes em cada compra, a responsabilidade de recolher e repassar ao governo recai sobre as empresas. O descumprimento dessas obrigações pode resultar em penalidades legais severas.

Estornos e contestações

Assim como em outros países, o procedimento de estorno na Indonésia permite que clientes contestem transações que considerem incorretas ou fraudulentas. Instituições financeiras e bancos determinam o prazo, normalmente de 60 a 120 dias, para que o cliente abra a disputa a partir da data da compra. Provedores de meios de pagamento digitais devem manter regras claras de atendimento a reclamações, incluindo prazos máximos para resolução e canais eficazes para tratar objeções de consumidores.

Pagamentos internacionais

Se sua empresa deseja receber pagamentos de turistas ou de parceiros estrangeiros, é fundamental entender como funcionam as operações transfronteiriças.

• Funcionalidade multimoeda
  Muitos negócios que atuam com clientes estrangeiros, especialmente em regiões como Bali, exibem preços em várias moedas. Em plataformas digitais, clientes podem visualizar valores em sua moeda local, mas a cobrança final é feita em IDR.

• Conversão cambial
  Ao aceitar pagamentos internacionais por cartão ou transferência bancária, geralmente ocorre conversão de moeda. Bancos costumam incluir margem no câmbio interbancário, gerando diferenças para o consumidor. Processadores de pagamento cobram em média de 1% a 3% do valor da transação. Fornecedores como Stripe podem simplificar esse processo para empresas que vendem em diversos países.

• Métodos de pagamento externos
  Aceitar carteiras digitais populares em outros países, como WeChat Pay e Alipay da China, pode melhorar a experiência de checkout de turistas estrangeiros.

Segurança e privacidade

A estrutura regulatória e de conformidade da Indonésia é voltada para proteger o setor financeiro.

• Leis de proteção dos dados
  A Regulação nº 20, de 2016, do Ministério da Comunicação e Informática, estabeleceu bases para a proteção de dados, exigindo que provedores de sistemas eletrônicos mantenham confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados pessoais, além de obter consentimento prévio para coleta e uso.

• Protocolos para prestadores de serviços de pagamento
  O Banco da Indonésia supervisiona fornecedores de serviços de pagamento, exigindo licenças, revisões periódicas, sistemas robustos e regras claras de operação.

• Regras para dinheiro eletrônico
  Com a ascensão de carteiras digitais como GoPay e OVO, foram criadas [novas normas](https://www.abnrlaw.com/news/details-on-the-updated-e-money-regulation#:~:text=In%20addition%2C%20the%20PBI%2020,year%20(January%20%E2%80%93%20December) exigindo capital mínimo, práticas de gestão de fundos e mecanismos de proteção ao consumidor.

• Regulações para comércio eletrônico
  A Regulação nº 31, emitida pelo Ministério do Comércio, ampliou responsabilidades das plataformas de ecommerce. Ela proíbe redes sociais e marketplaces de concorrer diretamente com lojistas e limita integrações entre sistemas eletrônicos de ecommerce e outros não relacionados.

• Prevenção à lavagem de dinheiro (AML)
  A Indonésia integra o Grupo Ásia-Pacífico de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, adotando padrões internacionais. O PPATK monitora transações suspeitas, com apoio do Banco da Indonésia.

• Cibersegurança
  A Agência Nacional de Cibersegurança e Criptografia reforça a proteção contra ameaças digitais, exigindo auditorias regulares, testes de invasão e treinamentos.

• Rede interbancária
  O Banco da Indonésia implementou o Sistema Nacional de Pagamentos (National Payment Gateway), que integra canais e assegura que dados de transações permaneçam no país.

Fatores essenciais para sucesso

O ecossistema de pagamentos indonésio apresenta obstáculos que afetam tanto consumidores quanto empresas. Esses entraves derivam de questões sociais, tecnológicas e regulatórias. Organizações que enfrentam esses fatores de forma direta conseguem se posicionar melhor.

• Ampla variedade de métodos de pagamento
  Mesmo com o crescimento do setor bancário, cerca de 98 milhões de adultos estavam desbancarizados em 2022, o que corresponde a 48% da população. Como grande parte dos consumidores não utiliza totalmente o sistema financeiro formal, a expansão plena dos pagamentos digitais é mais lenta. Continuar aceitando dinheiro em transações presenciais, ao mesmo tempo em que se oferecem diferentes alternativas de pagamento digital para compras online, garante que os clientes encontrem uma forma de pagamento adequada às suas necessidades.

• Interfaces de pagamento adaptadas ao público local
  Reduzir barreiras no processo de checkout pode significar menos carrinhos abandonados e maiores taxas de conversão para empresas de ecommerce. Traduzir suas páginas de checkout para o idioma indonésio e integrar métodos locais como GoPay e LinkAja melhora a experiência de compra dos clientes.

• Identidade de clientes verificada com rigor
  O PPATK registrou um aumento nos casos de fraude, de aproximadamente 9.800 em 2019 para 23.000 em 2021. Autenticar identidades por meio de autenticação em duas etapas e validação do código de verificação do cartão (CVV) ajuda a proteger contra transações fraudulentas.

• Medidas robustas contra fraudes
  Com a evolução dos pagamentos digitais, crescem também os riscos associados. As perdas com crimes cibernéticos na Indonésia podem atingir US$ 6,5 bilhões até 2028. Utilizar ferramentas de prevenção e detecção, como 3D Secure e softwares de aprendizado de máquina (machine learning), pode reduzir transações fraudulentas e minimizar estornos.

Principais conclusões

O cenário indonésio combina práticas tradicionais com soluções digitais, criando um ambiente complexo para empresas que pretendem atuar no país. Para oferecer a melhor experiência de pagamento, é essencial unir preferências locais, aspectos culturais e fortes medidas de prevenção contra fraudes.

Dê prioridade às carteiras digitais

• Ofereça múltiplas opções de pagamentos móveis
  Carteiras digitais e pagamentos por QR code já são bastante populares na Indonésia. Ajustar seus métodos de pagamento para essas opções locais facilita a experiência do cliente.

• Aprimore páginas de pagamento para dispositivos móveis
  Além de disponibilizar métodos de pagamento móveis, garanta que suas interfaces funcionem bem em celulares e tablets, evitando obstáculos durante a transação.

• Adote o QRIS
  O QRIS permite que empresas aceitem diferentes carteiras digitais com um único código QR. Isso simplifica o processo tanto para os consumidores quanto para os comerciantes.

Adapte-se às preferências regionais

• Aceite métodos de pagamento locais
  Consumidores indonésios estão acostumados a usar carteiras digitais nacionais em transações presenciais e online. Escolher um gateway de pagamento que aceite GoPay, LinkAja e OVO garante maior compatibilidade.

• Traduza páginas de pagamento
  Interfaces de pagamento em indonésio melhoram a usabilidade, transmitindo proximidade com o consumidor e evitando a necessidade de tradução por parte do cliente.

• Ofereça suporte ao cliente localizado
  Disponibilizar atendimento em indonésio e dentro do fuso horário local contribui para resolver rapidamente problemas relacionados a pagamentos.

Invista em prevenção contra fraudes

• Implemente autenticação forte
  Empresas podem reforçar a segurança exigindo autenticação multifator, onde o cliente fornece mais de um dado de identificação antes da conclusão da transação.

• Proteja os dados do cliente em todas as etapas
  A segurança dos dados de pagamento inspira confiança e evita prejuízos financeiros ou de reputação. Certifique-se de que sua empresa esteja em conformidade com as normas do Ministério da Comunicação e Informática e também com o Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS).

• Pagamentos online seguros
  Integre autenticação 3D Secure e ferramentas de detecção de fraudes baseadas em aprendizado de máquina no seu sistema de pagamentos online. Isso ajuda a reduzir riscos de fraude com cartão de crédito e outros golpes comuns no comércio eletrônico.