Cada vez son más las empresas que afrontan la transición para vender por Internet y, como consecuencia, los pagos de e-commerce han cobrado una tremenda importancia en la estrategia digital. Por ejemplo, de acuerdo con un informe recientemente publicado, se espera que en 2023 las ventas de e-commerce globales alcancen un total de 5,9 billones de dólares en todo el mundo. Además, del total de ventas mundiales del comercio minorista en 2023, se prevé que el 20,8 % proceda de compras realizadas en línea. El incremento sostenido en la actividad de e-commerce provoca que aumenten también las exigencias para los negocios, obligados a poner en pie una estrategia de pagos sólida, que encaje con los gustos y las necesidades de su clientela.

Sin embargo, encontrar el rumbo más adecuado en un panorama tan complicado como el de los pagos de e-commerce puede resultar un verdadero desafío. El número de factores que considerar es abrumador, desde elegir los métodos de pago idóneos hasta proteger el procesamiento de pagos y el cumplimiento de la normativa de cada sector. Además, cada día hay más proveedores de servicios de pago y plataformas para elegir, así que no resulta nada fácil decidir qué opción es la ideal para tu negocio.

A continuación vamos a exponer cuáles son los distintos métodos de pago disponibles para e-commerce, cómo funciona el procesamiento de pagos para e-commerce, qué factores hay que sopesar al elegir métodos de pago y cuáles son las mejores prácticas para mantener y perfeccionar la calidad y la seguridad de los pagos para e-commerce. Tanto si representas a un negocio recién llegado al e-commerce como si quieres pulir tu estrategia de pagos para expandir la actividad y crecer en nuevos mercados, ahora te explicaremos todo lo que debes saber sobre pagos para e-commerce: los ingredientes imprescindibles para triunfar.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el e-commerce?
  
• ¿Qué son los métodos de pago de e-commerce?
  
• ¿Cómo funciona el procesamiento de pagos en e-commerce?
  
• ¿Cómo se elige al proveedor de servicios de pago ideal para e-commerce?
  
• Consejos y mejores prácticas para pagos en e-commerce
  

¿Qué es el e-commerce?

Este término deriva del inglés «electronic commerce», o sea, comercio electrónico, y se refiere a comprar y vender bienes y servicios por Internet. Comprende distintos tipos de transacciones que se realizan en línea, como compras por Internet, pagos electrónicos, subastas por Internet y muchos más. El e-commerce ha ido ganando más y más popularidad durante los últimos años. Cada vez hay más consumidores y empresas que se decantan por las transacciones en línea para cualquier cosa: desde bienes de consumo hasta suscripciones de software B2B.

¿Qué son los métodos de pago de e-commerce?

Hay una gran variedad de métodos para que los clientes paguen por los bienes y servicios que compran y contratan por Internet. Los métodos de pago en e-commerce van desde opciones convencionales y ya tradicionales, como las tarjetas de débito y de crédito, hasta métodos más innovadores y alternativos, como los monederos digitales; los pagos con móvil; las opciones «compra ahora, paga después» (BNPL) y las criptomonedas.

Si aspiramos a contar con una presencia competitiva y optimizada para conseguir conversiones y ventas en e-commerce, es imprescindible ofrecer diversas opciones de pago, según las necesidades y preferencias de los clientes. Dado que el número de proveedores de servicios de pago y plataformas disponibles crece sin cesar, conviene evaluar con mucha atención qué tienen las empresas y cuál es la más apropiada a la hora de elegir los métodos de pago en e-commerce. Para obtener más información sobre los métodos de pago en e-commerce y consultar recomendaciones para elegir los más apropiados para tu negocio, mira nuestra guía.

¿Cómo funciona el procesamiento de pagos en e-commerce?

El procesamiento de pagos en e-commerce comprende varios elementos diferenciados, que van desde las pasarelas de pagos y los procesadores de pagos, pasando por las cuentas de comerciante y las medidas de seguridad y prevención del fraude, hasta los mecanismos para garantizar el cumplimiento de la normativa. Todos cooperan entre sí para que los pagos por Internet se procesen de forma segura y eficiente. El proceso de pago para e-commerce entraña una gran complejidad, pero para aliviarla y limitar las tensiones que ocasiona a sus equipos internos, la empresa puede contratar a un proveedor de servicios de procesamiento de pagos como Stripe, cuyas soluciones consolidan y automatizan muchas partes de ese proceso.

Estos son los componentes clave del procesamiento de pagos en e-commerce:

• Pasarela de pagos
  Una pasarela de pagos es una aplicación de software que conecta la página web de la tienda con el sistema del procesador de pagos. Permite que el cliente introduzca los datos de su pago con seguridad y posibilita que se transfieran dichos datos al procesador de pagos.

• Procesador de pagos
  Un procesador de pagos es un proveedor de servicios externo que habilita la autorización, el procesamiento y el cobro de pagos por Internet. Colabora con el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito del cliente para verificar y autorizar el pago efectuado. A continuación, lo cobra y lo deposita en la cuenta bancaria del comerciante.

• Cuenta de comerciante
  Una cuenta de comerciante es un tipo de cuenta bancaria que permite a las empresas aceptar pagos realizados con tarjetas de débito o crédito. Lo habitual es que una entidad bancaria o un proveedor de servicios para comerciantes se encargue de proporcionar estas cuentas, que son imprescindibles para negocios que procesan pagos por Internet.

• Seguridad y prevención de fraude
  Las tareas de procesamiento de pagos en e-commerce implican datos especialmente delicados, que deben protegerse frente a intentos de fraude y acceso sin autorización. El volumen de pagos de e-commerce sube y sube a nivel mundial, y la necesidad de contar con medidas eficaces para la prevención y detección del fraude también crece en paralelo. Para tal fin, lo más habitual es que los procesadores de pagos implementen medidas de seguridad como el cifrado y la tokenización, cuya meta es proteger los datos de los pagos y evitar que se cometan transacciones fraudulentas.

• Cumplimiento de la normativa
  El procesamiento de pagos en e-commerce está sujeto a diversos requisitos regulatorios, como el PCI DSS o «estándar de seguridad de datos del sector de pago con tarjetas», que sienta unos estándares para la manipulación de los datos de pagos. En aras de mantener la seguridad y la integridad de los pagos por Internet, los procesadores de pagos tienen la obligación de garantizar que se respetan estos requisitos.

Los componentes del sistema de procesamiento de pagos en e-commerce pueden cooperar de distintas maneras. La configuración depende de cada empresa. Por ejemplo, es posible que a un negocio le resulte mejor trabajar con una combinación de proveedores externos y herramientas que haya desarrollado internamente para conformar un sistema de procesamiento de pagos a su medida. Y quizás otra empresa distinta prefiera asociarse con un proveedor de servicios de pago completo, como es Stripe, que ofrece en un mismo paquete las funcionalidades de una pasarela de pagos, una cuenta de comerciante y un procesador de pagos, equipado además con herramientas de prevención y detección del fraude.

Procesamiento de pagos en e-commerce: el proceso, paso a paso

El procesamiento de pagos en e-commerce involucra a diversos actores, empezando por el cliente y pasando por la tienda en línea, la pasarela de pagos y el procesador de pagos. A primera vista, el conjunto de este proceso desglosado paso por paso puede parecer complicado, pero en realidad, cada elemento integrante se ha diseñado para asegurar que los pagos se autorizan, aprueban y cobran de la forma más segura y rápida que sea posible.

Veamos los pasos que componen el procesamiento de pagos en e-commerce, desglosados uno por uno:

• El cliente efectúa su pedido
  El cliente visita la tienda en línea, observa el catálogo de ofertas disponible, selecciona qué productos desea adquirir y pasa a la caja.

• El cliente introduce la información de pago
  En el momento de finalizar la compra, el cliente escribe la información de pago y la introduce en la pasarela de pagos que proporciona la tienda en línea. Por ejemplo, indica los datos de su tarjeta de crédito o débito.

• Autorización del pago
  La pasarela de pagos envía los datos del pago al procesador de pagos, que se encarga de verificar la información con el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito del cliente, para asegurarse de que el pago se puede autorizar.

• Aprobación del pago
  Una vez debidamente verificada y autorizada la información del pago, el procesador de pagos envía un mensaje de aprobación a la pasarela de pagos, la cual a su vez notifica a la tienda en línea que ese pago en concreto ha sido aprobado.

• Confirmación del pedido
  Tras aprobarse el pago, la tienda en línea confirma el pedido del cliente y le envía a este un mensaje de confirmación.

• Cobro
  El procesador de pagos procede a cobrar el pago depositando los fondos en la cuenta bancaria del comerciante, generalmente en un plazo de pocos días hábiles.

• Conciliación de pagos
  La tienda en línea concilia el pago con el pedido y comprueba que el importe del pago coincide con el del pedido.

¿Cómo se elige al proveedor de servicios de pago ideal para e-commerce?

Cuando vayas a elegir el proveedor de servicios de pago más adecuado para tu actividad de e-commerce, tómate el tiempo necesario para evaluar las opciones disponibles, ya que las funciones de pago son esenciales para que la experiencia de finalizar la compra discurra con seguridad y sin problemas para tus clientes.

Contamos con una completa guía para elegir un proveedor de servicios de pago adecuado para e-commerce, pero hay varios factores que deberías considerar:

• Identifica cuáles son tus necesidades para los pagos
  Piensa en qué métodos de pago deseas ofrecer, si tienes la necesidad de aceptar pagos recurrentes o suscripciones y si será preciso aceptar pagos en varias divisas.

• Ten en cuenta todos los mercados donde operes en la actualidad y aquellos donde te hayas planteado expandirte
  Las empresas que limitan sus operaciones a un solo país quizás tengan unas necesidades más simples que una gran compañía de e-commerce que desarrolle su actividad a escala mundial. Desde los detalles sobre divisas y métodos de pago locales hasta consideraciones sobre cumplimiento de la normativa internacional: tendrás que cerciorarte de que trabajas con un proveedor de servicios de pago que dé respuesta a todas tus necesidades y cubra todos los mercados que te interesen.

• Comprueba el nivel de seguridad y la garantía del cumplimiento de la normativa
  Las empresas que aceptan pagos con tarjetas de crédito tienen la obligación de cumplir la normativa estándar PCI DSS para proteger los datos de los pagos de sus clientes frente al riesgo de fraude y robo, lo cual implica recurrir a cifrado y otros medios de seguridad para blindarlos. Si optas por trabajar con un proveedor de servicios de pago como Stripe, te garantizas que tu plataforma de e-commerce observe los requisitos del estándar PCI y quizás te ayude a evitar sanciones o multas.

• Analiza la facilidad para la integración
  Asegúrate de que sabes cómo incorporar e integrar las nuevas soluciones de e-commerce en el diseño de tu tienda digital: desde funciones de facturación hasta páginas de pagos alojadas, pasando por cajas integradas para finalizar las compras. Un proveedor como Stripe ofrece opciones de integración personalizables y distintas API flexibles, que te permitirán adecuar cada detalle a tu medida.

• Piensa en la atención y el soporte técnico para clientes
  Es importante cooperar con un proveedor de servicios de pago que ofrezca asistencia técnica al cliente ágil y con buena respuesta, por teléfono, correo electrónico o chat. O mejor aún, que disponga de los tres canales.

Consejos y mejores prácticas para pagos en e-commerce

Para los negocios de e-commerce, toda estrategia debería centrarse sobre un mismo eje: ¿cómo incrementar la tasa de conversión de sus clientes y aumentar las ventas? Además de elegir al proveedor de procesamiento de pagos idóneo, hay una serie de consejos y de mejores prácticas para conseguir que la experiencia de pago sea intuitiva, segura para los clientes y atractiva para convertir ventas potenciales en ventas reales, sin olvidar limitar al mínimo el riesgo de sufrir fraudes y contracargos.

Veamos un puñado de consejos y mejores prácticas para las empresas respecto a los pagos en e-commerce:

• Ofrece varias opciones de pago diferentes
  Si quieres responder a las necesidades y gustos de tu clientela, es fundamental contar con varias opciones para pagar. Y es esencial que aproveches los datos históricos de pagos que vayas recabando y las funciones de investigación sobre clientes para ofrecerles los métodos más apropiados. Por ejemplo, si te has especializado en vender muebles a precios muy elevados, quizás sea necesario incorporar el método de pago «compra ahora y paga después».

• Utiliza una pasarela de pagos fiable y una cuenta de comerciante segura
  La viabilidad de cualquier negocio de e-commerce descansa sobre un pilar básico: contar con una pasarela de pagos y una cuenta de comerciante que sean fiables, seguras y fáciles de usar.

• Optimiza el proceso de finalizar las compras
  El proceso de pasar por caja y finalizar la compra es un momento crucial dentro de la experiencia que viven los clientes en e-commerce. Si se vuelve demasiado complicado o su duración es excesiva, puede provocar que dejen olvidada la cesta y que se pierdan esas ventas. Lo mejor es que ir depurando el proceso de finalización de las compras: limita el número de pasos que haya que dar y de cuadros que cumplimentar, permite a los clientes invitados que finalicen su compra (aunque no estén registrados todavía en tu tienda) y no olvides proporcionar instrucciones claras y un canal para que te dejen comentarios.

• Comunica con claridad las políticas sobre pagos
  Para evitar confusiones o disputas, resulta fundamental explicarle a la clientela con absoluta claridad cómo son las políticas sobre pagos, lo que puede incluir información sobre los métodos de pago aceptados, los plazos que suele tardar cada etapa del proceso, las condiciones y políticas de reembolsos y devoluciones y también las comisiones o cargos que lleven asociados los pagos. Presentar información clara sobre las políticas de devoluciones y reembolsos (y contar con un equipo de atención al cliente con el que sea fácil contactar) también es una herramienta muy potente para reducir al mínimo los contracargos.

• Vigila con atención para detectar fraudes y contracargos
  Monitorizar los contracargos debe estar incluida entre las prácticas internas de tu empresa en torno a los pagos. Las transacciones fraudulentas y los contracargos pueden salir muy caros para cualquier empresa, así que merece mucho la pena vigilar estos aspectos para detectar cualquier actividad sospechosa y tomar medidas proactivas para prevenir el fraude. Implanta herramientas de detección de fraude, utiliza comprobaciones de códigos de seguridad de tarjetas y verificación de direcciones, y no olvides responder de inmediato a cualquier disputa por contracargo. También es buena idea que no pierdas de vista cómo evolucionan las tendencias relativas a fraudes y contracargos. ¿No habrá una temporada del año específica en que se aprecien repuntes? ¿Y si resulta que en canales concretos las ventas generan contracargos con más frecuencia? Identificar estas tendencias te servirá para saber con precisión dónde sería razonable actuar o tomar más medidas.

• Mejora de forma continua la experiencia de pago
  Por último, es muy importante que evalúes y perfecciones de manera constante la experiencia de pago que ofreces a tus clientes. Pídeles que te hagan llegar sus comentarios, supervisa indicadores clave (como las tasas de conversión o la duración de las transacciones) e incorpora mejoras basándote en las opiniones que te expresen los clientes y la información útil que recopiles.

Si quieres conocer mejor cómo te puede ayudar Stripe con los pagos para negocios de e-commerce (desde startups hasta plataformas de alcance global), empieza aquí.