Se espera que los ingresos por e-commerce de España superen los 35.500 millones de dólares estadounidenses (USD) en 2024, lo que pone de manifiesto la oportunidad que existe para las empresas que están pensando en expandirse. Pero el mercado español también presenta algunos desafíos.

A continuación, te explicamos cómo tener éxito en el panorama de pagos español. Los componentes importantes incluyen:

• Adopción de los pagos sin contacto
  
• Obtención de la confianza de los clientes
  
• Mitigación del fraude con tarjetas
  

El estado del mercado

A medida que cambia el papel del efectivo en España debido a los grandes cambios tecnológicos, los pagos sin contacto, los monederos digitales y los pagos por móvil están redefiniendo la cultura de los pagos. Independientemente del método de pago que elijan, los clientes de España esperan ver los precios en euros.

Como miembro de la Unión Europea, España está adherida a una normativa europea más amplia que configura su sector financiero, incluyendo el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Directiva de Servicios de Pago (PSD2) revisada. La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) supervisa los mercados de valores españoles, lo que promueve la transparencia y protege a los consumidores.

Métodos de pago

El panorama de pagos en España se compone de prácticas bancarias tradicionales y soluciones digitales innovadoras. A continuación se muestra una descripción general de los métodos de pago más comunes en este mercado:

Uso actual

Aunque muchos consumidores en España siguen usando efectivo para sus transacciones diarias (en 2022 el 66 % de los pagos en persona se hizo en efectivo), los consumidores se están adaptando rápidamente a la era digital. Las transacciones con tarjeta van en aumento: en 2023, aproximadamente el 56 % de los españoles utilizó tarjetas de crédito.

Los métodos sin contacto constituyen la mayoría de las transacciones con tarjeta. En 2022, el 67 % de los pagos presenciales con tarjeta en el país fue sin contacto. El valor medio de las transacciones de pago por móvil por usuario pasó de unos 270 USD en 2017 a más de 850 USD en 2022, lo que evidencia la creciente demanda de métodos de pago rápido a través de dispositivos móviles como PayPal y Bizum, una solución local.

Métodos de pago B2C populares en España

• Tarjetas de crédito y de débito sin contacto (p. ej., Sistema 4B)
  
• Monederos digitales (p. ej., PayPal)
  
• Pagos de tipo «compra ahora, paga después» (p. ej., Klarna)
  

Métodos de pago B2B populares en España

• Tarjetas de crédito
  
• Transferencias bancarias (p. ej., SEPA)
  
• Transferencias electrónicas
  

Tendencias emergentes

Los códigos QR son un tipo de pago por móvil que está creciendo en España. Apelan a un grupo demográfico con conocimientos digitales que busca opciones de pago rápidas y sin complicaciones. Los clientes pueden escanear el código QR de una empresa para pagar mediante transferencia bancaria o un monedero digital como PayPal, Apple Pay o Google Pay.

Facilidad y fricción de entrada

Las empresas que deseen entrar en el mercado de pagos en España deben tener en cuenta temas como los impuestos, las disputas de pagos y las transacciones internacionales.

Impuestos

El impuesto sobre el valor añadido (IVA) está fijado en el 21 % para la mayoría de los bienes y servicios. Los consumidores pagan este impuesto cuando hacen una compra, pero las empresas son responsables de recaudarlo y remitirlo al gobierno. Si una empresa no recauda y remite el IVA con precisión, puede enfrentarse a importantes multas.

Contracargos y disputas

Al igual que en gran parte de Europa, las regulaciones en España tienden a favorecer la protección del consumidor. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protege a los consumidores del fraude exigiendo transparencia a las empresas y es especialmente estricta con las transacciones digitales. Si se produce una compra no autorizada, la responsabilidad recae en la empresa para demostrar la legitimidad de la transacción, por lo que las empresas deben mantener registros meticulosos e invertir en medidas preventivas.

Las directivas de la UE sobre contracargos también desempeñan una función importante, y la más importante de ellas es la PSD2. El énfasis de PSD2 en la autenticación reforzada de clientes (SCA) afecta a la forma en que las partes abordan las disputas, especialmente porque esta autenticación puede servir como punto de referencia en las resoluciones.

Pagos internacionales

El próspero sector turístico de España y sus amplias relaciones comerciales la convierten en un centro de transacciones internacionales. Cualquier empresa que quiera aceptar pagos transfronterizos en España debe tener en cuenta los siguientes temas:

• Conversión de divisas
  Las tasas de conversión se determinan cuando se realizan las transacciones y suelen implicar comisiones de entre el 1 % y el 3 %. Este coste se traslada al consumidor o es absorbido por la empresa, en función de su estrategia de precios. En España existen varios procesadores de pagos externos, entre ellos Stripe, que simplifican la conversión de divisas logrando que sea automática en el momento de la transacción.

• Transferencias SEPA
  Como miembro de la eurozona, España forma parte de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA), que la conecta con otros mercados europeos. Las normas SEPA agilizan las transacciones en euros y logran que los pagos transfronterizos dentro de los Estados miembros sean tan sencillos como los nacionales.

• Métodos de pago de otros mercados
  Aceptar métodos de pago populares de otros países, como las tarjetas de crédito iDEAL de los Países Bajos y UnionPay y Alipay de China, puede ayudar a reducir las barreras de pago para los turistas internacionales.

Seguridad y privacidad

España sigue invirtiendo profundamente en garantizar que su ecosistema de pagos sea seguro, cumpla con las normas y esté regulado de manera efectiva. A continuación, te ofrecemos un resumen de las directrices de seguridad para las empresas que buscan entrar en el mercado español:

• Leyes de protección de datos
  España aplica el RGPD, un reglamento de la UE que exige una estricta protección de los datos y de la privacidad. Las empresas que operan en España deben ser transparentes respecto a la recopilación y el uso de sus datos. También deben garantizar que los clientes tengan derecho a acceder a sus datos personales, rectificar datos inexactos y solicitar su eliminación en determinadas situaciones. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) supervisa el cumplimiento del RGPD.

• La PSD2 y su impacto
  España se adhiere a la normativa PSD2, que hace hincapié en la autenticación reforzada de clientes (SCA). En la práctica, esto significa que las transacciones a menudo requieren una autenticación multifactor, lo que hace que los pagos sean más seguros para los consumidores.

• Regulaciones contra el blanqueo de capitales (AML)
  España emplea una estricta normativa en materia de lucha contra el blanqueo de capitales (AML) y la financiación del terrorismo (CTF), en consonancia con las directivas de la UE. Las instituciones financieras, incluidos los bancos y las empresas de servicios de pago, están obligadas a supervisar, informar y prevenir cualquier actividad sospechosa o potencialmente ilícita.

• Sistemas de pago locales y sus medidas de seguridad
  España ofrece opciones de pago locales que se adaptan al mercado local al tiempo que integran normas de seguridad internacionales. Redsys, por ejemplo, es un servicio de procesamiento de pagos de España que trabaja con redes internacionales para fortalecer la seguridad de las transacciones.

Factores clave de éxito

Las empresas españolas afrontan desafíos como la persistencia de los pagos en efectivo y los altos índices de fraude con tarjetas de crédito. Para tener éxito en España, las empresas deben abordar estos posibles problemas con una estrategia integral que incluya las siguientes características:

• Opciones de pago mixtas
  Aunque el uso de los pagos digitales ha aumentado en España, hay margen de crecimiento. Alrededor de dos tercios de los pagos en persona se realizan con efectivo, por lo que seguir aceptando efectivo para las transacciones en puntos de venta (POS) puede ayudar a las empresas a evitar alejarse de los clientes que no se sienten cómodos con los pagos digitales. En el caso de los pagos en línea, ofrecer varias opciones de pago ayudará a las empresas a aceptar diferentes preferencias de los consumidores y a reducir el abandono de los carritos.

• Fuertes medidas de protección de datos
  La adhesión de España al RGPD aumenta las obligaciones de las empresas, especialmente de las que gestionan datos de pago. La Agencia Española de Protección de Datos informó en 2023 que recibió 21.590 quejas relacionadas con el manejo indebido de datos, lo que enfatiza la necesidad de que las empresas inviertan en pasarelas de pago seguras y garanticen el cumplimiento de las regulaciones locales de protección de datos.

• Mitigación de fraude de primer nivel
  Cómo prevenir el fraude en los pagos y gestionar las disputas de pagos con eficacia sigue siendo un área de preocupación. Desde 2019, el fraude con tarjeta de crédito es más frecuente en España que en muchos otros países de la UE, y las empresas deben contar con los recursos y la formación adecuados para gestionar y resolver las disputas con prontitud. Las empresas pueden beneficiarse del uso de herramientas de detección del fraude como los algoritmos de machine learning y 3D Secure para los pagos en línea.

• Confianza entre los lugareños
  Aunque el idioma oficial del país es el español, algunas regiones, como Cataluña y el País Vasco, tienen sus propios idiomas que las empresas deben conocer. Hablar con sinceridad sobre los precios, las comisiones por las transacciones, los plazos y las políticas de cancelación te ayudará a crear confianza en los clientes.

Conclusiones clave

Adaptar la experiencia de pago para satisfacer las distintas preferencias y comportamientos de pago puede dar lugar a que se completen más transacciones, además de mejorar la satisfacción del cliente y el crecimiento general de la empresa. A continuación, te presentamos algunas de las mejores prácticas que te ayudarán a tener éxito a medida que expandes tu negocio en España.

Adopta los pagos sin contacto

• Admite pagos sin contacto populares
  Los consumidores de España han mostrado una gran preferencia por los pagos sin contacto, así que asegúrate de que tus sistemas POS estén equipados para aceptar este modo de pago.

• Implementa distintas opciones de pago por móvil
  Incorpora métodos de pago por móvil populares como Bizum y PayPal para respaldar las preferencias cambiantes de los consumidores.

• Utiliza la facturación digital
  En España, es obligatorio digitalizar el proceso de facturación entre empresas (B2B). Usa facturas electrónicas con enlaces de pago para simplificar el proceso de pago tanto para las transacciones de B2B como para las de business-to-consumer (B2C).

Gánate la confianza de tus clientes

• Aporta claridad sobre los impuestos y las comisiones.
  En los recibos y en todos los mensajes debes aclarar el importe del IVA, de los gastos de envío y de manipulación y de cualquier otra comisión que pueda incluirse durante el proceso de compra. Esto evita la confusión y el abandono del carrito, que podrían producirse si el cliente ve que el precio final es más alto de lo esperado.

• Reconoce la importancia de las compras navideñas
  España tiene varias fiestas y días festivos locales, como La Tomatina y la Fiesta Nacional de España. Ofrece promociones y descuentos oportunos que se adapten a estas festividades.

Mitiga el fraude con tarjetas

• Invierte en un procesamiento de pagos seguro
  Elige un procesador de pagos seguro para que gestione las transacciones de tu empresa y utiliza sistemas de detección de fraude basados en machine learning para identificar inmediatamente las transacciones sospechosas.

• Protege los datos de los clientes
  Implementa herramientas de prevención del fraude, como la tokenización y el cifrado, para proteger los datos de las tarjetas de crédito de los clientes. Comunica claramente tus prácticas de seguridad y prioriza la transparencia en torno a la recopilación de datos.

• Desarrolla el hábito de supervisar de forma frecuente
  Controla las transacciones y las cuentas de los clientes con regularidad para ayudar a tu empresa a identificar patrones inusuales y detectar posibles fraudes a tiempo.