A receita de e-commerce na Espanha deve superar US$ 35,5 bilhões em 2024, destacando a oportunidade que existe para empresas que planejam uma expansão. Mas o mercado espanhol também contém a sua cota de desafios.

Vamos explicar a seguir como ter sucesso no cenário de pagamentos espanhol. Os componentes importantes incluem:

• Adoção de pagamentos por aproximação
  
• Conquista da confiança do cliente
  
• Mitigação de fraudes em cartões
  

O estado do mercado

Com a mudança da função do dinheiro em espécie motivada por importantes evoluções tecnológicas na Espanha, os pagamentos por aproximação, as carteiras digitais e os pagamentos com dispositivos móveis estão redefinindo a cultura de pagamentos. Independentemente da forma de pagamento escolhida, os clientes na Espanha esperam ver preços apresentados em euros.

Como membro da União Europeia, a Espanha adota regulamentos europeus mais amplos que moldam seu setor financeiro, incluindo o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e a Diretiva de Serviços de Pagamento (PSD2) revisada. A Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) supervisiona os mercados de valores mobiliários da Espanha, promovendo a transparência e protegendo os consumidores.

Formas de pagamento

O cenário de pagamentos na Espanha consiste em práticas bancárias tradicionais e soluções digitais inovadoras. Aqui está uma visão geral das formas de pagamento comuns nesse mercado:

Uso atual

Embora muitos consumidores na Espanha ainda usem dinheiro em espécie nas transações do dia a dia (em 2022, 66% dos pagamentos presenciais foram em dinheiro), eles estão se adaptando rapidamente à era digital. As transações com cartões estão aumentando: em 2023, aproximadamente 56% das pessoas na Espanha usaram cartões de crédito.

As formas de pagamento por aproximação representam a maioria das transações com cartão. Em 2022, 67% dos pagamentos presenciais com cartão no país foram realizados por aproximação. O valor médio de transação dos pagamentos com dispositivos móveis por usuário saltou de cerca de US$ 270 em 2017 para mais de US$ 850 em 2022, destacando a crescente demanda por formas de pagamento rápidas em dispositivos móveis, como o PayPal e o Bizum, uma solução local.

Formas de pagamento B2C populares na Espanha

• Cartões de crédito e débito por aproximação (por exemplo, Sistema 4B)
  
• Carteiras digitais (por exemplo, PayPal)
  
• Pagamentos do tipo compre agora e pague depois, ou BNPL (por exemplo, Klarna)
  

Formas de pagamento B2B populares na Espanha

• Cartões de crédito
  
• Transferências bancárias (por exemplo, SEPA)
  
• Wire transfers
  

Novas tendências

Os códigos QR são um tipo de pagamento móvel que está ganhando popularidade na Espanha. Eles atraem um grupo demográfico habituado a tecnologias digitais que busca opções de pagamento rápidas e descomplicadas. Os clientes podem escanear o código QR de uma empresa para pagar por meio de transferência bancária ou carteira digital, como PayPal, Apple Pay ou Google Pay.

Facilidade e atrito de entrada

As empresas que desejam ingressar no mercado de pagamentos na Espanha devem considerar tópicos como impostos, contestações de pagamentos e transações internacionais.

Impostos

O imposto sobre valor agregado (IVA) é 21% para a maioria dos bens e serviços. Os consumidores pagam esse imposto quando fazem uma compra, mas as empresas são responsáveis por recolher e repassar o valor ao governo. Se uma empresa não recolher e repassar corretamente o IVA, pode sofrer multas substanciais.

Estornos e contestações

Como em grande parte da Europa, as regulamentações na Espanha tendem a favorecer a proteção do consumidor. A Lei Geral de Defesa de Consumidores e Usuários (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) protege os consumidores contra fraudes, exigindo transparência das empresas e tratando com rigor especial as transações digitais. Quando ocorre uma compra não autorizada, a responsabilidade de demonstrar a legitimidade da transação é da empresa. Portanto, elas devem manter registros meticulosos e investir em medidas preventivas.

As diretivas da UE sobre estornos também desempenham um papel, e a mais importante delas é a PSD2. A ênfase da PSD2 na autenticação forte de cliente (SCA) afeta a forma como as partes lidam com contestações, especialmente porque essa autenticação pode servir como referência nas resoluções.

Pagamentos internacionais

O próspero setor de turismo e as extensas relações comerciais fazem da Espanha um centro de transações internacionais. Qualquer empresa que queira aceitar pagamentos internacionais na Espanha deve ter em mente os seguintes tópicos:

• Conversão de moedas
  As taxas de conversão são determinadas quando as transações ocorrem e normalmente envolvem tarifas entre 1% e 3%. Esse custo é repassado ao consumidor ou absorvido pela empresa, dependendo da estratégia de preços. Há vários processadores externos de pagamentos na Espanha, incluindo a Stripe, que automatizam a conversão de moedas para simplificar as transações.

• Transferências SEPA
  Como membro da zona do euro, a Espanha faz parte da Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA), que a conecta a outros mercados europeus. As regras da SEPA simplificam as transações em euros, tornando os pagamentos internacionais dentro dos estados-membros tão simples quanto os nacionais.

• Formas de pagamento de outros mercados
  Aceitar formas de pagamento populares de outros países, como iDEAL nos Países Baixos e cartões de crédito UnionPay e Alipay na China, pode ajudar a facilitar os pagamentos para turistas internacionais.

Segurança e privacidade

A Espanha permanece fortemente comprometida em garantir a segurança, a conformidade e a regulamentação eficaz de seu ecossistema de pagamentos. Veja a seguir um resumo das diretrizes de segurança para empresas que pretendem entrar no mercado espanhol:

• Leis de proteção de dados
  A Espanha aplica o GDPR, um regulamento da UE que exige proteção e privacidade de dados rigorosas. As empresas que operam na Espanha devem ser transparentes quanto à coleta e utilização de dados. Além disso, devem garantir que os clientes tenham o direito de acessar seus dados pessoais, corrigir imprecisões e solicitar a exclusão em determinadas situações. A Agência Espanhola de Proteção de Dados (Agencia Española de Protección de Datos, ou AEPD) supervisiona a conformidade com o GDPR.

• PSD2 e seu impacto
  A Espanha adota a PSD2, que enfatiza a SCA. Na prática, isso significa que as transações costumam exigir autenticação multifator, aumentando a segurança dos pagamentos realizados pelos consumidores.

• Regulamentos de Combate à Lavagem de Dinheiro (AML)
  A Espanha emprega regulamentos rigorosos de AML e combate ao financiamento do terrorismo (CTF) de forma consistente com as diretivas da UE. As instituições financeiras, incluindo bancos e empresas de serviços de pagamento, são obrigadas a monitorar, relatar e prevenir todas as atividades suspeitas ou possivelmente ilícitas.

• Sistemas locais de pagamento e suas medidas de segurança
  A Espanha oferece opções de pagamento locais que atendem ao mercado local e integram padrões globais de segurança. A Redsys, por exemplo, é um serviço de processamento de pagamentos na Espanha que trabalha com redes globais para fortalecer a segurança das transações.

Principais fatores de sucesso

As empresas na Espanha enfrentam desafios como a persistência dos pagamentos em dinheiro e as altas taxas de fraude de cartão de crédito. Para ter sucesso na Espanha, as empresas devem abordar esses possíveis problemas com uma estratégia completa que inclua estes recursos:

• Várias opções de pagamento
  Embora o uso de pagamentos digitais tenha aumentado na Espanha, há espaço para crescimento. Cerca de dois terços dos pagamentos presenciais ocorrem com dinheiro em espécie. Portanto, continuar aceitando dinheiro em espécie para transações de pontos de venda (POS) pode ajudar as empresas a evitar a alienação de clientes que não se sentem confortáveis com pagamentos digitais. Para pagamentos online, a oferta de várias opções de pagamento ajuda as empresas a atender a diversas preferências dos consumidores e reduzir o abandono de carrinhos.

• Medidas robustas de proteção de dados
  A adesão da Espanha ao GDPR aumenta as obrigações para as empresas, principalmente as que lidam com dados de pagamento. Em 2023, a Agência Espanhola de Proteção de Dados informou o registro de 21.590 reclamações relacionadas ao tratamento incorreto de dados, enfatizando a necessidade de as empresas investirem em gateways de pagamentos seguros e garantirem a conformidade com os regulamentos locais de proteção de dados.

• Mitigação de fraudes de alto nível
  A prevenção de fraudes em pagamentos e o tratamento eficaz de contestações de pagamentos continuam sendo áreas de preocupação. Em 2019, as fraudes de cartão de crédito foram mais comuns na Espanha do que em muitos outros países da UE. As empresas devem ter recursos e treinamento adequados para agilizar o gerenciamento e a resolução de contestações. As empresas podem se beneficiar do uso de ferramentas de detecção de fraudes, como algoritmos de machine learning e 3D Secure para pagamentos online.

• Confiança das populações locais
  Embora a língua oficial do país seja o espanhol, regiões como a Catalunha e o País Basco têm seus próprios idiomas que as empresas devem conhecer. A transparência de preços, tarifas de transação, cronogramas e políticas de cancelamento ajudará você a conquistar a confiança dos clientes.

Principais conclusões

A adaptação da experiência de pagamento para atender a diversas preferências e comportamentos de pagamento pode aumentar o número de transações concluídas, além de melhorar a satisfação do cliente e promover o crescimento geral da empresa. Veja a seguir algumas práticas recomendadas para apoiar o sucesso da expansão de seus negócios para a Espanha.

Adote pagamentos por aproximação

• Aceite pagamentos por aproximação populares
  Os consumidores da Espanha têm demonstrado uma forte preferência por pagamentos por aproximação. Portanto, garanta que seus sistemas de POS estejam equipados para aceitar essa modalidade de pagamento.

• Implemente opções de pagamento móvel diversificadas
  Incorpore formas de pagamento móveis populares, como Bizum e PayPal, para acompanhar a evolução das preferências dos consumidores.

• Use faturamento digital
  Na Espanha, é obrigatório digitalizar o processo de faturamento business-to-business (B2B). Use faturas eletrônicas com links de pagamento para simplificar o processo de pagamento de transações B2B e B2C (empresa para consumidor).

Ganhe a confiança dos clientes

• Seja claro sobre impostos e tarifas
  Nos recibos e em todas as mensagens, seja claro sobre tarifas como IVA, envio, manuseio e quaisquer outras que possam ser aplicadas durante o processo de checkout. Essa transparência evita os abandonos de carrinhos que podem ocorrer quando o cliente vê um preço final acima do esperado.

• Reconheça a importância das compras de fim de ano
  A Espanha celebra vários festivais e feriados locais, incluindo La Tomatina e Fiesta Nacional de España. Ofereça promoções oportunas e descontos alinhados a essas festividades.

Reduza fraudes com cartão

• Invista no processamento seguro de pagamentos
  Escolha um processador de pagamentos seguro para gerenciar as transações da sua empresa e use sistemas de detecção de fraude baseados em machine learning para identificar imediatamente transações suspeitas.

• Proteja os dados dos clientes
  Implemente ferramentas de prevenção de fraude, como tokenização e criptografia, para proteger os dados de cartão de crédito dos clientes. Comunique claramente as práticas de segurança e priorize a transparência na coleta de dados.

• Crie o hábito de monitorar regularmente
  Monitore regularmente as transações e as contas dos clientes para ajudar a empresa a identificar padrões incomuns e detectar possíveis fraudes com antecedência.