2025 年には 5.71 兆ドルに達すると予測される世界のホスピタリティ業界では、簡単なチェックイン、バーでのクイックドリンク、長期滞在後のシンプルなチェックアウトなど、一連の小さな瞬間を含むゲストエクスペリエンスを提供しています。決済は、こうした瞬間の多くに含まれますが、ゲストは問題が発生するまで決済処理に気付かない傾向があります。

ホスピタリティでは、最初のタップから最後の領収書まで、決済エクスペリエンスを十分に考慮する必要があります。以下では、ホスピタリティの決済処理にはどのようなことが必要なのか、どのようにすれば適切に処理できるのか、ビジネスの進化に合わせて拡張するセットアップをどのように構築すればよいのかを説明します。

目次

• ホスピタリティ決済処理とは何か、どのように機能するか？
  
• ホスピタリティ業界ではどのような決済技術が使用されているか？
  
• 適切なホスピタリティ決済代行業者の選び方
  
• ホスピタリティ決済システムの将来性をどのように確保するか？
  

- ホスピタリティ決済処理とは何か、どのように機能するか

ホスピタリティ決済処理は、ゲストが客室を予約したり、レストランの請求書を決済したり、スパをチェックアウトしたりする際に舞台裏で行われる処理です。この処理には、決済を受け付けてからビジネス用銀行口座に売上を振り込むまでのいくつかのステップが含まれ、複数のタッチポイントで、多くの場合リアルタイムで処理する必要があります。

ホスピタリティ決済の特徴は、チャネルとタイミングが混在していることです。

• 決済はオンラインと対面で発生します。
  
• ゲストは前払いで全額を決済するか、将来の請求のためにカードを承認します
  
• 複数の場所 (バー、コンシェルジュ、キオスク、客室内タブレット) から請求できますが、1 つのシステムで同期する必要があります。
  

ゲストエクスペリエンス全体でどのように機能するかを以下に説明します。

オンライン予約

ゲストが客室を予約したり、モバイルで食事を注文したりします。ペイメントゲートウェイがクレジットカード、デジタルウォレット、または銀行情報を収集し、決済を確認し、予約を送信します。

現地決済

レストランやギフトショップで、ゲストがクレジットカードやデジタルウォレットを使って直接決済する方法です。スタッフはカードリーダーを使って決済を処理し、決済処理を開始します。

決済または訪問後請求書

ホスピタリティには複数の取引が含まれることが多く、チェックイン時にクレジットカードを承認し、その後、食事やスパトリートメント、追加料金を客室に請求することがあります。精算時には、システムは保留中のすべての請求を確定し、決済を処理します (クレジットカードが登録されている場合は自動的に)。領収書はデジタルで送信されるか、リクエストに応じて印刷されます。

ゲストは、ポケットや携帯電話にあるもの (物理的なデビットカード、バーチャルクレジットカード、Apple Pay) で決済できる柔軟性を求めています。決済のセットアップでは、チップ and PIN、デジタルウォレットなど、決済フローを崩すことなく、すべての決済に対応する必要があります。

ホスピタリティ業界ではどのような決済技術が使用されているか

決済インフラは、複数の決済手段を迅速かつ安全に、ゲストの体験を妨げることなく処理する必要があります。一般的なシステムには以下が含まれます。

POS システム

POS システムはほとんどのホスピタリティ取引の中心です。ゲストの決済を処理し、適切にセットアップすれば、在庫、メニュー、ゲストのルームフォリオなどの他のシステムと同期します。

環境によっては、以下のような形態になります。

• 物件管理システム (PMS) と導入するフロントデスクのタッチスクリーン端末
  
• レストランのテーブルサイドで注文と決済ができるモバイル POS タブレット
  
• スタッフがゲストのカバナや会議テーブルに持参できる携帯型決済機器
  

最新の POS システムは、EMV チップカード、スワイプカード、タッチ決済カード、デジタルウォレットに対応しています。POS システムはますますモバイル向けに構築されているため、サービスはフロントデスクや決済カウンターに縛られません。

オンライン取引用ペイメントゲートウェイ

ペイメントゲートウェイは、オンライン取引のバックエンドを強化し、決済データを暗号化して決済代行業者に送信し、成功または失敗をサイトや予約エンジンに伝えます。

ホスピタリティにおいて、優れたゲートウェイは以下に対応すべきです。

• クレジットカードとデビットカード
  
• デジタルウォレット (例: Apple Pay、Google Pay など)
  
• 各地域の決済手段 (例: iDEAL、Pix、Financial Process Exchange [FPX])
  
• 今すぐ購入、後で決済 (BNPL)
  
• 柔軟な決済フロー (アップセル、アドオン、または部分決済用)
  

非接触型決済とモバイル決済

ホスピタリティ業界を問わず、ゲストはフロントでもプールバーでも、(クレジットカード、携帯電話、ウェアラブルを使った) タッチ決済での決済を期待しています。これらのテクノロジーは取引を迅速化し、ハンドリングを軽減し、現代的で手軽な体験を生み出します。ファストカジュアルやラグジュアリーな環境では、今や標準となっています。

主な形式は以下の通りです。

• 非接触型カードやデジタルウォレット決済に対応する近距離無線通信 (NFC) 技術に対応した端末
  
• QR コード決済、セルフサービスでの注文や客室内での購入によく利用されます
  
• モバイルアプリで決済ができるデジタルウォレットの導入
  

セルフサービスキオスクとモバイル決済

セルフサービスのオプションは、ホスピタリティ業界では一般的です。ホテルではチェックインや決済にキオスク端末を利用できます。レストランでは、タッチスクリーンの注文ステーションを利用することができます。決済システムに必要な要件は以下の通りです。

• その場で決済を承認 (将来の請求については事前承認も可能)
  
• 客室や注文システムとの同期
  
• 領収書や客室キーの自動発行
  
• 多言語およびアクセシビリティ機能への対応
  

モバイル決済も一般的なサービスです。ホテルは決済のリンクをメールまたはテキストで送信し、ゲストは携帯電話から料金を確認して決済することができます。

PMS 導入決済システム

ホテルでは、PMS は予約、請求、ゲストデータの中心です。そのシステムに組み込まれることで、決済は最も効果的に機能します。例えば、ホテルプラットフォーム SiteMinder では、Stripe を使用して SiteMinder Payを提供しており、ホテルは 1 つのシステムで何百ものグローバルな予約チャネルからの決済を受け付けることができます。

完全に導入された PMS 決済セットアップでは以下が可能です。

• 施設内のどこからでもゲストのフォリオに料金を自動投稿
  
• 事前承認、調整、最終キャプチャーを手作業なしで処理
  
• すべての部門 (スパ、レストラン、ミニバー) が 1 つの請求ソースに統合
  

バーチャルカードの受け入れ

多くのホテルは、オンライン旅行代理店 (OTA) を通じて予約を受け、バーチャルクレジットカードで決済を受けます。これは、OTA が発行する 1 回限りのカードで、予約金額があらかじめ登録されています。

これらのクレジットカードには有効期限や使用制限があることが多いため、自動処理とタイムリーなレポートが重要となります。

プラットフォーム全体での組込み型決済オプション

決済機能をプラットフォームに組み込むホスピタリティソフトウェアプロバイダーが増えています。これにより、複数のベンダーのログインやシステム間の手作業を必要とすることなく、断片化を減らし、より良いゲストエクスペリエンスを実現します。

例えば:

• 飲食店向けプラットフォームには、決済フローや QR 決済を組み込むことができます
  
• ホテルの予約エンジンは、保存されたゲストプロファイルと決済処理を導入することができます
  
• スパやイベントの予約ソフトウェアは、デポジット、分割払い、アドオン購入に対応している場合があります
  

適切なホスピタリティ決済代行業者の選び方

ホスピタリティ業界では、決済システムは部門間で同期し、ゲストの幅広い期待に対応し、ピーク時でも信頼性を維持する必要があります。プロバイダーを選択する際の評価ポイントは以下の通りです。

業界特化型導入

エラーや手作業を減らすために、使用しているシステムと簡単に導入できる決済プロバイダーを検討してください。

• ホテル: 最低限、PMS、予約エンジン、チャネルマネージャーと導入する必要があります。また、OTA からのバーチャルカードに対応していると有益です
  
• レストラン: POS と連動し、オンライン注文やロイヤルティプログラムと連動するのが理想的です。
  

複数の決済手段への対応

ゲストが特定のクレジットカードを使用できるかどうかを尋ねる必要はありません。プロバイダーが以下に対応しているか確認してください。

• 主要カードネットワーク (例: Visa、Mastercard、American Express)
  
• デジタルウォレット (Apple Pay、Google Pay、Samsung Pay など)
  
• 世界各地の利用者にサービスを提供する場合、国際/各地域の決済手段 (Alipay、iDEAL、Pixなど)
  
• BNPL オプション (Klarna、Afterpay/Clearpay など)
  

スタッフとゲストの使いやすさ

スピードとわかりやすさが重要です。プロバイダーにデモを依頼し、現場のスタッフをテストに参加させることが推奨されます。システムの習得に時間がかかりすぎると、解決するよりも多くの問題を引き起こすことになります。チームは、回避策なしに処理し、返金し、トラブルシューティングできる必要があります。以下の要件があります。

• 物理的な端末は、直感的で、高速で、必要なときにモバイル対応であること。
  
• ダッシュボードやレポートはわかりやすく、アクセスしやすいこと。
  
• ゲストがオンラインで決済したり、決済を分割したり、領収書を簡単に受け取れること。
  

信頼性とサポート

何か問題が発生したら、迅速で有能な助けが必要です。以下を検討してください。

• ホスピタリティのワークフローを理解したチームによる 24 時間 365 日のサポートが理想的であること
  
• 優れた稼働時間とパフォーマンス履歴
  
• 透明性のあるインシデント報告と解決手順
  

セキュリティと法令遵守の対応範囲

プロバイダーは、法令遵守を維持し、リスクエクスポージャーを軽減する手助けをする必要があります。これには以下が含まれます。

• ペイメントカード業界 (PCI) レベル 1 認定
  
• 内蔵トークン化と暗号化
  
• オンライン決済用3D セキュア
  
• バックグラウンドで動作する不正利用防止・検知ツール
  
• セキュリティと法令遵守の積極的な更新
  

価格の透明性

決済において、コスト構造は驚くほど不透明な場合があります。Stripeのように、透明性の高い従量課金制を採用しているプロバイダーもあれば、隠れた手数料を設定しているプロバイダーもあります。決済内容を正確に把握することが重要です。

• 取引ごとの手数料 (定額対インターチェンジプラス)
  
• 月額または年額アカウント料金
  
• 端末またはハードウェアのレンタル費用
  
• チャージバック手数料
  
• 通貨換算
  
• サポート、PCI 準拠、またはレポーティングソフトウェア (追加料金がかかる場合)
  

柔軟性と成長余地

ニーズは変化するかもしれません。優れたプロバイダーは、インフラを再構築することなく、ともに成長するはずです。

以下への対応を確認してください。

• 複数の拠点またはビジネスユニット
  
• 多通貨決済処理とクロスボーダー対応
  
• API (アプリケーションプログラミングインターフェース) や必要に応じて構築できる導入機能
  

ゲスト向け機能

決済代行業者の中には、ゲストの体験を向上させる以下のような機能を提供しているところもあります。

• ブランディングに合わせてカスタマイズ可能なホスト型決済ページ
  
• 遠隔地や滞在後の請求用決済用リンク
  
• リピーターやロイヤルティ会員向けの決済手段の保存
  
• 領収書、フォリオ、予約確認書の自動発行
  

評判と実際のパフォーマンス

プロバイダーがホスピタリティビジネスに適切に対応している兆候を確認します。以下をチェックしてください。

• 貴社と同様のビジネスを展開している
  
• 該当セグメントでのケーススタディや事例を共有している
  
• PMS または予約エンジンのベンダーから信頼されている
  
• ホスピタリティオペレーターが日々のサポートを評価している
  

例えば、Stripeは、ホスピタリティで使用される多くのプラットフォームに対応し、125 以上の決済手段に対応し、リアルタイムの不正利用検知機能により、不正の可能性のある決済をブロックします。ホスピタリティビジネスを始める場合でも、システムをアップグレードする場合でも、Stripe は決済処理を簡素化します。

ホスピタリティ決済システムの将来性をどのように確保するか

決済システムは、ゲストの行動が変わったり、新しい技術が導入されたりするたびに、全面的に作り直す必要はありません。将来性の確保とは、ゼロから始めることなく適応できるよう、適切な基盤を整えることです。

以下にその方法を説明します。

柔軟でアップグレード可能な技術を選択

進化できないシステムは避けましょう。Stripe のような決済プロバイダーは、新しい決済手段への対応や不正利用防止ソリューションの更新を継続的に行っているため、毎年システムを改修する必要はありません。

以下のようなソリューションを検討してください。

• クラウドベースまたは定期的に更新されること
  
• ソフトウェア導入とオープンバンキング APIに対応すること
  
• カスタム開発なしで決済手段と法令遵守機能を追加すること
  

今すぐオムニチャネルへ

オンライン決済、モバイル決済、対面決済を一元化することで、スケールアップが可能になります。一元化されたシステムによって以下が実現できます。

• ゲストデータと決済履歴の同期
  
• チャネル間で一貫した体験の提供
  
• 販売や予約のタッチポイントの簡単な追加
  

設計段階でのセキュリティ優先

セキュリティ標準は常に進化していますが、緊急の修正や大規模な交換を必要とすることなく、侵害や規制の変化を先取りすることが目標です。以下への投資が重要です。

• トークン化と暗号化を行う PCI 準拠プロバイダー
  
• EMV および NFC 対応ハードウェア
  
• 進化する不正利用や個人情報保護に関する法律に対応するプロバイダー
  

新たな決済手段への対応

すべての決済手段をすぐに採用する必要はありませんが、重要なときに対応できる状態にしておくべきです。つまり、ペイバイバンク、生体認証決済、仮想通貨などのトレンドを監視し、完全な移行をせずに決済タイプを追加する決済プロバイダーを選択することを意味します。

拡張性を考慮した構築

ビジネスが成長するにつれ、決済量や日々の細かな業務も増えていきます。将来性を確保したシステムでは以下が求められます。

• 複数拠点または複数物件の設定処理
  
• 国際決済および多通貨決済への対応
  
• 季節的な急増やイベント時のパフォーマンス拡張
  
• オペレーション全体を可視化する集中型ダッシュボードの提供
  

チームトレーニング

スタッフが使いこなせなければ、将来性のあるシステムとは言えません。習得が容易なプログラムに投資し、システムの進化に合わせてトレーニングを最新の状態に保つことが重要です。

決済データの活用

決済システムは貴重な洞察を生み出します。そのデータを活用しないのはもったいないことです。可視性が高ければ高いほど、どこで遅れをとっているのか、あるいはどこに注力すべきなのかを簡単に見つけることができます。以下を確実に実行できるようにすることが重要です。

• 決済手段の使用状況トレンドの追跡
  
• 不正利用とチャージバック率の監視
  
• 決済フローのボトルネック発見
  
• 決済データの包括的なゲスト分析への活用
  

不測の事態への備え

COVID-19 の大流行でホスピタリティビジネスが学んだように、レジリエンスは重要です。将来性の確保とは、適応性に優れたインフラを選択することです。モジュール化され、更新可能で、安全で、柔軟であることが必要です。そうすれば、ゲストの期待が変化したり、新しいチャネルが登場したりしても、決済の準備は万端です。

以下のようなシステムを検討してください。

• 必要に応じて、リモートまたは非接触決済を受け付けられること
  
• オフサイトまたはモバイルダッシュボードで管理可能であること
  
• 端末や導入に障害が発生した場合の冗長性があること
  
• 通常のワークフローが崩れても、ビジネスを継続できること