全球酒店业预计在2025年达到 5.71 万亿美元的规模，酒店业体验由无数细节构成：便捷的入住流程、酒吧的快速点单，或是长住后的轻松退房。在这些场景中，支付环节虽常被忽视，但一旦出现问题便会直接影响客人体验。

在酒店业，支付体验的每个环节都应经过精心设计，从首次触卡到最终收据无所遗漏。下面，我们将介绍酒店业支付流程的内容、如何做好支付流程，以及如何建立一套可随着商家业务扩大规模的支付系统。

本文内容

• 什么是酒店业支付处理，它是如何运作的？
  
• 酒店业使用哪些类型的支付技术？
  
• 如何选择合适的酒店业支付服务商？
  
• 如何让酒店支付系统面向未来？
  

什么是酒店业支付处理，它是如何运作的？

酒店餐饮支付处理是指客人完成房间预订、餐厅结账或水疗消费等交易时，后台发生的流程。该过程涵盖从接受付款到将资金转入商家账户等多个步骤，需在多触点实现实时协同。

酒店业支付的独特性体现在渠道多样性与时效性要求：

• 支付方式有在线支付和当面支付。
  
• 客人可能会预付全款，也可能会授权从银行卡扣款，以便日后收款。
  
• 收款可以来自多个地点（吧台、礼宾部、信息亭或客房平板电脑），但需要在一个系统中同步。
  

以下是整个客人体验的工作原理：

在线预订

客人预订客房或在移动端订购餐饮时，支付网关会采集其银行卡、数字钱包、银行账户信息，完成收款确认并同步订单。

现场支付

客人在餐厅或礼品店通过刷卡、数字钱包完成当面支付，工作人员使用读卡器收款并触发支付处理流程。

离店结算或事后付费

酒店业常涉及多笔交易：客人入住时授权扣款，后续将餐饮、水疗等消费挂账至房费。结算时，系统自动汇总所有待支付项并处理付款（若已存卡信息则自动扣款），并根据要求提供电子或纸质收据。

客人希望用口袋或手机里的任意支付方式结账——无论是实体借记卡、虚拟信用卡还是 Apple Pay。您的支付系统需无缝兼容芯片和密码、数字钱包等全渠道支付方式，确保流程顺畅无阻。

酒店业使用哪些类型的支付技术？

您的支付基础设施需要能够快速、安全地处理多种支付方式，且不影响客人体验。这样的系统通常包含以下部分：

销售点 (POS) 系统

POS 系统是大多数酒店餐饮交易的核心。它不仅能接收客人付款，在配置良好的情况下还能与其他系统（如库存、菜单或客人的客房账单）同步。

根据您的经营环境，它可能有以下形式：

• 酒店前台的触摸屏终端，与您的物业管理系统 (PMS) 集成
  
• 餐厅中用于桌边点餐和支付的移动 POS 平板
  
• 工作人员可携带至客人的小屋或会议桌上的手持支付设备
  

现代 POS 系统支持 EMV 芯片卡、刷卡、非接触式卡和数字钱包支付。它们越来越注重移动性，因此服务不再局限于前台或收银台。

在线交易的支付网关

支付网关是在线交易的后端引擎——它会对支付数据进行加密处理，把数据发送给支付处理商，还会将交易成功或失败的信息反馈给您的网站或预订引擎。

在酒店业，一个优质的支付网关应支持：

• 信用卡和借记卡
  
• 数字钱包（例如 Apple Pay、Google Pay）
  
• 本地化支付方式（如 iDEAL、Pix、财务流程交换 [FPX]）
  
• 先买后付 (BNPL)
  
• 灵活的结账流程（用于追加销售、附加项或部分支付）
  

非接触式支付和移动支付

在整个酒店餐饮行业，无论是在前台还是泳池酒吧，客人都期望能够使用非接触式支付（通过卡片、手机或可穿戴设备）。这些技术加快了交易速度，减少了处理环节，为客人创造了现代、便捷的体验。如今，在休闲快餐和高端奢华环境中，非接触式与移动支付都已成为标配。

主要支付形式包括：

• 采用近场通信 (NFC) 技术的终端，支持非接触式银行卡和数字钱包支付
  
• 二维码支付，通常用于自助订单或客房内购物
  
• 数字钱包集成应用，让客人在移动端应用中付款
  

自助服务亭和移动结账

自助服务在酒店业十分常见。酒店可能会设置入住和退房自助终端，餐厅则可能提供触摸屏点餐设备。这些支付系统需要具备以下功能：

• 即时授权支付（且常需对未来收款进行预授权）
  
• 与房间或订单系统同步
  
• 自动发放收据或房间钥匙
  
• 支持多语言和无障碍功能
  

移动结账是另一种常见的服务。酒店可以通过短信或电子邮件发送结账链接，然后客人可以通过手机审查费用并付款。

与物业管理系统集成的支付系统

在酒店中，物业管理系统是预订、收款和客人数据管理的核心。将支付功能融入该系统能实现最佳效果。例如，酒店平台 SiteMinder 借助 Stripe 推出了 SiteMinder Pay，让酒店可通过一个系统接收来自全球数百个预订渠道的付款。

完全集成的 PMS 支付设置可以：

• 自动将酒店内任意场所产生的费用记录到客人的账单中
  
• 无需人工操作就能处理预授权、调整和最终结算
  
• 确保每个部门（水疗中心、餐厅、迷你吧）的消费都能汇总到一个账单来源
  

接受虚拟卡

许多酒店通过在线旅行社 (OTA) 接收预订，并通过虚拟信用卡收款。这些虚拟信用卡由在线旅行社发行，是一次性使用的卡片，已预存了预订金额。

由于这些卡通常设有有效期或使用次数限制，因此自动化处理和及时报告至关重要。

跨平台嵌入式支付选项

越来越多的酒店业软件供应商正在其平台中嵌入支付功能。这减少了系统碎片化，为客人创造了更好的体验——无需登录多个供应商账户，也无需在不同系统间手动传输数据。

例如：

• 餐厅平台可内置结账流程或二维码支付功能。
  
• 酒店预订引擎可将捕获的付款信息与保存的客人档案相结合。
  
• 水疗或活动预订软件可能支持押金支付、分期付款或附加项消费。
  

如何选择合适的酒店业支付服务商？

在酒店业，您的支付系统必须实现跨部门数据同步，满足客人多样化的支付期待，并在高峰时段保持稳定运行。以下是在选择支付服务提供商时需要考量的要点：

行业特定的集成应用

选择能与您现有系统轻松集成的支付服务商，有助于减少操作失误和人工工作量。

• 酒店： 支付系统至少应与您的物业管理系统、预订引擎和渠道管理器集成。若能支持在线旅行社的虚拟卡支付则更具优势。
  
• 餐厅： 它应与您的 POS 协同工作，最好还能与您的在线订单和忠诚度计划协同工作。
  

支持多种支付方式

您的客人绝不该遇到无法使用某类银行卡的情况。请确认您的支付服务提供商支持：

• 主要卡组织（如 Visa、Mastercard、American Express 等）
  
• 数字钱包（如 Apple Pay、Google Pay、Samsung Pay）
  
• 国际/本地支付方法（如支付宝、iDEAL、Pix）
  
• 先买后付 (BNPL) 选项（如 Klarna、Afterpay/Clearpay）
  

方便工作人员和客人使用

速度和清晰度至关重要。请您向支付服务提供商索要演示版本，并让一线员工参与测试。如果系统学习时间过长，反而会引发更多问题。您的团队必须能够直接完成支付处理、退款和故障排查，无需借助变通方法：

• 实体终端应直观、迅速，必要时可移动使用。
  
• 管理平台和报告应简单明了、易于访问。
  
• 客人应能轻松完成在线退房、分账支付和获取收据。
  

可靠性和支持

当出现问题时，您需要快速、专业的帮助。请重点关注：

• 全天候 (24/7) 支持服务，且最好由熟悉酒店餐饮行业工作流程的团队提供
  
• 良好的正常运行时间和性能记录
  
• 透明的事件报告和解决方法
  

安全和监管合规范围

您的服务提供商应协助您满足合规要求，降低风险敞口，具体涵盖：

• 支付卡行业 (PCI) 1 级认证
  
• 内置令牌化和加密功能
  
• 线上付款采用 3D 安全验证
  
• 后台运行的欺诈预防和检测工具
  
• 主动推送的安全与合规更新服务
  

价格透明

支付领域的成本结构往往令人意外地不透明。部分支付服务提供商（如 Stripe）采用透明、按使用量计费的定价模式，而另一些则可能存在隐性费用。您需明确了解以下收费项目：

• 单笔交易手续费（固定费率制和交换费加成定价）
  
• 账户月费或年费
  
• 终端或硬件租赁费用
  
• 撤单费用
  
• 货币兑换
  
• 支持、PCI 合规性或报告软件（如果它们需要额外付费）
  

灵活性和发展空间

您的需求可能会发生变化。好的服务提供商应与您一起扩大规模，而不会需要您重建基础设施。

请确认其是否支持：

• 多门店或业务单元管理
  
• 多币种结算与跨境支付支持
  
• 可扩展的应用程序编程接口 (API) 或集成应用，您可以根据需要进行构建
  

面向访客的特性

一些支付服务商提供可改善客人体验的特性，包括：

• 托管结账页面，您可以根据自己的品牌进行定制
  
• 适用于远程收费或入住后收款的支付链接
  
• 已存储的支付方式，方便回头客或忠诚会员
  
• 自动发送收据、客人账单或预订确认信息
  

行业口碑与实际表现

请关注以下能证明该提供商成功支持酒店业企业的迹象：

• 他们与您类似的商家合作
  
• 他们分享您所在领域的案例研究或范例
  
• 他们被您的物业管理系统或预订引擎供应商推荐
  
• 酒店从业者对其日常支持服务给与高度评价
  

以 Stripe 为例，其为众多酒店业平台提供支付技术支持，支持超过 125 种支付方式，并通过实时欺诈检测系统拦截可疑交易。无论您是初创酒店企业还是计划升级支付系统，Stripe 都能简化支付流程。

如何让酒店支付系统面向未来？

客人的消费习惯不断变化，新技术也层出不穷，但支付系统不该每次都需要彻底重建。面向未来意味着奠定正确的基础，让系统能够灵活适应变化，而不是从头开始搭建。

具体方法如下：

选择灵活、可升级的技术

避开那些无法升级的系统。像 Stripe 这类供应商会不断推出对新支付方式的支持功能，还会更新反欺诈解决方案，这样企业就无需每年都改造系统了。

寻找具有以下特点的解决方案：

• 基于云或定期更新
  
• 支持软件集成应用和开放式银行 API
  
• 无需定制开发即可添加支付方式和监管合规特性
  

立即布局全渠道支付

整合线上、移动端和线下付款，为规模化发展铺平道路。集中式系统能帮您：

• 同步更新客人数据与支付记录
  
• 确保各渠道体验一致流畅
  
• 轻松增设销售或预订触点
  

优先考虑设计的安全性

安全标准持续更新迭代，但目标始终是提前防范数据泄露和法规变动，避免后期紧急修补或大规模替换系统。建议投资：

• 符合支付卡行业 (PCI) 标准、可处理令牌化与加密技术的服务商
  
• 支持 EMV 和 NFC 功能的硬件
  
• 紧跟欺诈防范与隐私保护法规更新的服务商
  

为新兴支付方式做好准备

您无需立即采用所有支付方式，但当关键支付方式出现时，您应具备迅速接入的能力。这意味着要持续关注银行转账支付、生物识别结账或加密货币等趋势，并选择无需整体迁移即可添加支付类型的服务商。

构建可扩展的系统架构

随着业务增长，支付交易量和详细的日常工作也会同步增加。面向未来的系统应具备以下能力：

• 支持多地点或多物业统一管理
  
• 支持国际支付和多币种结算
  
• 在业务旺季或活动期间保持性能稳定
  
• 提供集中式管理平台，使整个运行过程一目了然
  

进行团队培训

如果您的员工不会使用系统，那么该系统就不算面向未来。应投资易于学习的程序，并随着系统的发展不断更新培训内容。

使用您的支付数据

支付系统会产生宝贵的见解，切勿让数据闲置。数据透明度越高，就越容易发现自己的不足或需要改进的地方。请确保您能够：

• 跟踪支付方式的用量趋势
  
• 追踪欺诈交易尝试及撤单率
  
• 发现结账流程中的卡顿环节
  
• 将支付数据整合至更广泛的客户分析体系
  

为应对突发事件做好规划

新冠疫情 (COVID-19) 让酒店业深刻认识到了系统韧性至关重要。面向未来意味着要选择具备模块化、可升级、安全且灵活特性的基础设施。如此，当客人需求变化或新渠道出现时，支付系统可即时响应。

建议选择具备以下特性的系统：

• 可根据需求支持远程或非接触式支付
  
• 可在异地或通过移动管理平台进行管理
  
• 终端或系统集成故障时具备冗余机制
  
• 即使正常工作流程中断，也能保持企业正常运转