Le secteur mondial de l'hôtellerie, qui devrait atteindre 5,71 billions de dollars en 2025, offre une expérience client qui comprend une série de petits moments : un enregistrement facile, un verre rapide au bar ou un simple départ après un long séjour. Les paiements font partie intégrante d’un grand nombre de ces moments, mais les clients ont tendance à ne pas remarquer le processus de paiement, sauf quand survient un problème.

Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, l'expérience de paiement doit être examinée de près, depuis le premier prélèvement jusqu'au reçu final. Nous vous expliquons ci-dessous ce qu'implique le traitement des paiements dans l'hôtellerie, comment le faire correctement et comment mettre en place une configuration qui se développera au fur et à mesure de l'évolution de votre entreprise.

Sommaire

• Qu'est-ce que le traitement des paiements dans le secteur de l’hôtellerie et comment fonctionne-t-il?
  
• Quels sont les types de technologie de paiement utilisés dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration?
  
• Comment choisir le bon prestataire de services de paiements dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration?
  
• Comment assurer la pérennité de vos systèmes de paiement dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration?
  

Qu'est-ce que le traitement des paiements dans le secteur de l’hôtellerie et comment fonctionne-t-il?

Le traitement des paiements dans le secteur de l’hôtellerie est ce qui se passe en coulisses lorsqu'un client réserve une chambre, paie la facture d'un restaurant ou se retire d'un spa. Le processus comprend plusieurs étapes, depuis l'acceptation du paiement jusqu'au transfert des fonds sur votre compte d’entreprise, et il doit fonctionner sur plusieurs points de contact, souvent en temps réel.

Ce qui rend les paiements dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration uniques, c'est la combinaison de canaux et de moments :

• Les paiements en ligne et en personne sont possibles.
  
• Les clients peuvent payer la totalité à l'avance ou autoriser une carte sans plafond pour des débits futurs.
  
• Les débits peuvent provenir de plusieurs lieux (bar, concierge, kiosque ou tablette dans la chambre) mais doivent être synchronisés dans un seul système.
  

Voici comment cela fonctionne pour l'ensemble de l'expérience du client :

Réservations en ligne

Un client réserve une chambre ou passe une commande mobile. Une passerelle de paiement collecte sa carte, son portefeuille numérique ou ses coordonnées bancaires, confirme le débitement et envoie la réservation.

Paiements sur place

Les clients paient en personne par carte ou portefeuille numérique dans un restaurant ou une boutique de souvenirs. Les membres du personnel utilisent un lecteur de cartes pour collecter le paiement et lancer le processus de paiement.

Paiement ou facturation post-séjour

L'hôtellerie comprend souvent des transactions multiples : un client peut autoriser une carte sans plafond fixe lors de l'enregistrement, puis débiter les repas, les soins de spa ou les extras de sa chambre. Au moment de régler, le système finalise tous les débits en attente et procède au paiement (automatiquement, si une carte est enregistrée). Les reçus sont envoyés sous forme numérique ou imprimés sur demande.

Les clients veulent avoir la possibilité de payer avec ce qu'ils ont dans leur poche ou sur leur téléphone : une carte de débit physique, une carte de crédit virtuelle ou Apple Pay. Votre système de paiement doit pouvoir gérer tout cela – carte à puce et NIP, portefeuilles numériques et autres – sans interrompre le flux.

Quels sont les types de technologie de paiement utilisés dans l'hôtellerie et la restauration?

Votre infrastructure de paiement doit gérer plusieurs modes de paiement rapidement, en toute sécurité et sans interrompre l'expérience du client. Voici ce que ce système comprend généralement :

Systèmes de point de vente (PDV)

Le système de PDV est la pièce maîtresse de la plupart des transactions dans le secteur de l'hôtellerie. Il capture les paiements des clients et, avec une configuration appropriée, il est synchronisé avec d'autres systèmes tels que les stocks, les menus ou le dossier de la chambre d'un client.

En fonction de votre environnement, cela peut ressembler à ce qui suit :

• Un terminal à écran tactile à la réception qui s'intègre à votre système de gestion hôtelière (PMS).
  
• Une tablette de PDV mobile pour la commande et le paiement à la table dans un restaurant
  
• Un dispositif de paiement portable que les membres du personnel peuvent apporter à la loge ou à la table de conférence d'un invité.
  

Les systèmes de PDV modernes gèrent les cartes à puce EMV , les cartes à bande magnétique, les cartes sans contact et les portefeuilles numériques. Ils sont de plus en plus conçus pour être mobiles, de sorte que le service n'est pas lié à un bureau d'accueil ou à une caisse.

Passerelles de paiement pour les transactions en ligne

Une passerelle de paiement gère l'arrière-plan des transactions en ligne : elle chiffre les données de paiement, les envoie au fournisseur et communique le succès ou l'échec à votre site ou à votre moteur de réservation.

Dans le domaine de l'hôtellerie, une bonne passerelle doit prendre en charge ce qui suit :

• Les cartes de crédit et de débit
  
• Les portefeuilles numériques (p. ex. Apple Pay, Google Pay)
  
• Modes de paiement locaux (par exemple, iDEAL, Pix, Financial Process Exchange [FPX])
  
• L’option « Achetez maintenant, payez plus tard » (BNPL)
  
• Des flux de paiement flexibles (pour les ventes incitatives, les produits additionnels ou les paiements partiels)
  

Paiements sans contact et mobiles

Dans tout le secteur de l'hôtellerie, les clients s'attendent à pouvoir payer avec des paiements sans contact (via des cartes, des téléphones ou des montres ou bracelets), que ce soit à la réception ou au bar de la piscine. Ces technologies accélèrent les transactions, réduisent les manipulations et créent des expériences modernes et simples. Elles sont désormais la norme dans les environnements de restauration rapide haut de gamme et de luxe.

Les principaux formats sont les suivants :

• Terminaux dotés de la technologie de communication en champ proche (NFC) qui prend en charge les paiements par carte sans contact et par portefeuille numérique.
  
• Paiements par code QR, souvent utilisés pour les commandes en libre-service ou les achats de service aux chambre.
  
• Les intégrations de portefeuille numérique qui permettent aux invités de payer dans une application mobile.
  

Kiosques en libre-service et paiement mobile

Les options de libre-service sont courantes dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Les hôtels peuvent proposer des bornes d'enregistrement et de paiement. Dans les restaurants, les clients peuvent utiliser des postes de commande à écran tactile. Les systèmes de paiement doivent :

• Autoriser les paiements sur place (et souvent autoriser à l'avance les débits futurs).
  
• Offrir la synchronisation avec les systèmes de chambres ou de commandes
  
• Permettre l’émission automatique de reçus ou de clés de chambre
  
• Prendre en charge les fonctionnalités de multilinguisme et d'accessibilité
  

Le paiement mobile est une autre offre courante. Les hôtels peuvent envoyer un lien de paiement par message texte ou par courriel, puis les clients peuvent vérifier les débits et payer à partir de leur téléphone.

Systèmes de paiement intégrés au PMS

Dans les hôtels, le PMS est au cœur des réservations, des débits et des données relatives aux clients. Les paiements fonctionnent mieux lorsqu'ils sont intégrés à ce système. Par exemple, la plateforme hôtelière SiteMinder utilise Stripe pour alimenter SiteMinder Pay, qui permet aux hôtels d'accepter des paiements provenant de centaines de canaux de réservation mondiaux par le biais d'un seul système.

Un système de paiement PMS entièrement intégré peut :

• Publier automatiquement les débits de n'importe quel endroit de la propriété vers le dossier d'un invité.
  
• Traiter les préautorisations, les réajustements et les captures finales sans étapes manuelles.
  
• Veiller à ce que chaque service (spa, restaurant, minibar) dispose d'une source de facturation unique.
  

Acceptation des cartes virtuelles

De nombreux hôtels reçoivent des réservations par l'intermédiaire d'agences de voyage en ligne (OTA) et sont payés au moyen de cartes virtuelles. Il s'agit de cartes à usage unique émises par l'OTA, préchargées du montant de la réservation.

Comme ces cartes sont souvent assorties de fenêtres d'expiration ou de règles d'utilisation limitée, le traitement automatisé et l'établissement de rapports en temps voulu sont essentiels.

Options de paiement intégrées sur les plateformes

De plus en plus de prestataires de services sur les plateformes de l'hôtellerie et de la restauration intègrent des capacités de paiement à leurs plateformes. Celles-ci réduisent la fragmentation et améliorent l'expérience des clients, sans qu'il soit nécessaire de se connecter à plusieurs fournisseurs ou de passer manuellement d'un système à l'autre.

Par exemple :

• Les plateformes de restauration peuvent inclure des flux de paiement intégrés ou le paiement par code QR.
  
• Les moteurs de réservation d'hôtels peuvent intégrer la capture des paiements aux profils enregistrés des clients.
  
• Les logiciels de réservation de spa ou d'événements peuvent accepter les dépôts, les versements échelonnés ou les produits additionnels.
  

Comment choisir le bon prestataire de services de paiement dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration?

Dans le secteur de l'hôtellerie, votre système de paiement doit être synchronisé entre les différents services, satisfaire à un large éventail d'attentes de la part des clients et rester fiable pendant les heures de pointe. Voici ce qu'il faut évaluer lorsque vous choisissez un fournisseur :

Intégrations spécifiques au secteur

Recherchez un prestataire de services de paiement qui s'intègre facilement aux systèmes que vous utilisez afin de réduire les erreurs et les tâches manuelles.

• Hôtels : Au minimum, il doit s'intégrer à votre PMS, à votre moteur de réservation et à votre gestionnaire de canaux. La prise en charge des cartes virtuelles des OTA est également avantageuse.
  
• Restaurants : Doit fonctionner avec votre PDV et, idéalement, avec vos programmes de commande et de fidélisation en ligne.
  

Prise en charge de plusieurs modes de paiement

Vos invités ne devraient jamais avoir à demander s'ils peuvent utiliser une carte spécifique. Vérifiez que votre fournisseur prendre en charge :

• Les principaux réseaux de cartes (par exemple, Visa, Mastercard, American Express)
  
• Les portefeuilles numériques (par exemple, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay)
  
• Les méthodes internationales/locales si vous vous adressez à un public mondial (par exemple, Alipay, iDEAL, Pix).
  
• Les options BNPL (par exemple, Klarna, Afterpay/Clearpay)
  

Facilité d'utilisation pour le personnel et les invités

La rapidité et la clarté sont importantes. Demandez des démonstrations aux fournisseurs et faites participer votre personnel de première ligne aux tests. Si l'apprentissage du système est trop long, il engendrera plus de problèmes qu'il n'en résoudra. Votre équipe doit être en mesure de traiter, de rembourser et de dépanner sans solutions de contournement :

• Les terminaux physiques doivent être intuitifs, rapides et mobiles en cas de besoin.
  
• Les dashboard et les rapports doivent être simples et accessibles.
  
• Les clients doivent pouvoir payer en ligne, fractionner les paiements et obtenir facilement des reçus.
  

Fiabilité et service d’assistance

En cas de problème, vous avez besoin d'une aide rapide et compétente. Cherchez les options suivantes :

• Prise en charge 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, idéalement par une équipe qui comprend les flux de travail dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.
  
• Excellents antécédents en matière de disponibilité et de rendement
  
• Pratiques transparentes en matière de signalement et de résolution des incidents
  

Couverture de la sécurité et de la conformité

Votre fournisseur doit vous aider à maintenir la conformité et à réduire l’exposition au risque. Cela comprend ce qui suit :

• Certification de niveau 1 du secteur des cartes de paiement (PCI)
  
• Utilisation de jetons et chiffrement intégrés
  
• 3D Secure pour les paiements en ligne
  
• Outils de prévention et de détection des fraudes fonctionnant en arrière-plan
  
• Mises à jour proactives de la sécurité et de la conformité
  

Transparence en matière de tarification

La structure des coûts peut être étonnamment opaque dans le domaine des paiements. Certains fournisseurs, comme Stripe, offrent une tarification transparente et à la carte, tandis que d'autres ont des frais cachés. Sachez exactement ce que vous allez payer :

• Frais par transaction (taux fixe ou interchange plus)
  
• Frais de compte mensuels ou annuels
  
• Frais de location de terminaux ou de matériel informatique
  
• Les frais de contestation de paiement
  
• Conversion de devises
  
• Service d’assistance, de conformité PCI ou de production de rapports, s'ils entraînent des coûts supplémentaires.
  

Flexibilité et possibilité d'évolution

Vos besoins peuvent évoluer. Un bon fournisseur devrait se développer avec vous sans vous obliger à reconstruire votre infrastructure.

Vérifiez s'ils prennent en charge :

• Plusieurs lieux ou unités commerciales
  
• Règlement en plusieurs devises et service d’assistance transfrontalier
  
• Interfaces de programmation d'applications (API) ou intégrations sur lesquelles vous pouvez vous appuyer en cas de besoin.
  

Fonctionnalités pour les visiteurs

Certains prestataires de services de paiement proposent des fonctionnalités qui améliorent l'expérience des clients, notamment :

• Des pages de paiement personnalisables en fonction de votre identité de marque
  
• Des liens de paiement pour les débits à distance ou post-séjour
  
• Des modes de paiement sauvegardés pour les clients qui reviennent ou les membres du programme de fidélisation.
  
• Reçus, dossiers ou confirmations de réservation automatiques
  

Réputation et rendement éprouvé

Recherchez des signes indiquant que le fournisseur soutient efficacement les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Vérifiez si :

• Il travaille avec des entreprises similaires à la vôtre
  
• Il partage des études de cas ou des exemples dans votre segment
  
• Il a la confiance de votre fournisseur de PMS ou de moteur de réservation
  
• Les opérateurs du secteur de l'hôtellerie et de la restauration font l'éloge de leur soutien quotidien
  

Stripe, par exemple, est compatible avec de nombreuses plateformes utilisées dans l'hôtellerie et la restauration, prend en charge plus de 125 modes de paiement et utilise la détection des fraudes en temps réel pour bloquer les débits potentiellement frauduleux. Que vous démarriez une entreprise dans l’hôtellerie ou que vous mettiez à niveau vos systèmes, Stripe peut simplifier le processus de paiement.

Comment assurer la pérennité de vos systèmes de paiement dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration?

Les systèmes de paiement ne devraient pas nécessiter une refonte complète chaque fois que le comportement des clients change ou qu'une nouvelle technologie est adoptée. Se préparer pour l’avenir signifie jeter les bonnes bases pour pouvoir vous adapter sans avoir à tout recommencer du début.

Voici comment procéder :

Choisissez une technologie flexible et évolutive

Évitez les systèmes qui ne peuvent pas évoluer. Des prestataires comme Stripe s’adapte en permanence aux nouveaux modes de paiement et aux solutions de prévention de la charge actualisées, de sorte que les entreprises n'ont pas besoin de se réadapter chaque année.

Recherchez des solutions qui permettent ce qui suit :

• Sont établies dans le cloud ou mise à jour régulièrement
  
• Prennent en charge les intégrations de logiciels et API Open Banking.
  
• Ajoutent des modes de paiement et des fonctionnalités de conformité sans développement personnalisé.
  

Passez à l'omnicanal dès maintenant

Unifier les paiements en ligne, mobiles et en personne vous permet de vous développer. Un système centralisé vous aide avec ce qui suit :

• Synchronisation des données des clients et de l'historique des paiements
  
• Expériences cohérentes sur l'ensemble des canaux
  
• Ajout facile de points de contact pour les ventes ou les réservations
  

Donnez les priorité à la sécurité dès les premiers pas

Les normes de sécurité sont en constante évolution, mais l'objectif est de rester à l'affût des violations et des changements de réglementation sans avoir à procéder à des réparations d'urgence ou à des remplacements majeurs par la suite. Investissez dans ce qui suit :

• Fournisseurs conformes à la norme PCI qui utilisent l'utilisation de jetons et le chiffrement.
  
• Matériel compatible avec EMV et NFC
  
• Prestataires qui se tiennent au courant de l'évolution des lois relatives à la fraude et à la protection de la vie privée
  

Soyez prêts pour les modes de paiement émergents

Vous n'avez pas besoin d'adopter chaque mode de paiement tout de suite, mais vous devez être en mesure de dire oui quand c'est important. Cela signifie qu'il faut surveiller les tendances telles que le paiement par virement bancaire, le paiement biométrique ou la cryptomonnaie et choisir des prestataires qui ajoutent des types de paiement sans procéder à une migration complète.

Construisez pour l'évolutivité

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il en va de même pour le volume de vos paiements et le détail de vos tâches quotidiennes. Les systèmes à l'épreuve du temps doivent être en mesure de :

• Gérer les installations multilocales ou multi-propriétés
  
• Prendre en charge les paiements internationaux et les règlements multidevises
  
• Adapter le rendement durant les pics saisonniers ou les événements promotionnels
  
• Fournir des dashboard centralisés pour une visibilité sur l'ensemble de l'opération.
  

Formez votre équipe

Aucun système n'est prêt pour l'avenir si votre personnel ne sait pas comment l'utiliser. Investissez dans des programmes faciles à apprendre et adaptez la formation au fur et à mesure que vos systèmes évoluent.

Utilisez vos données de paiement

Les systèmes de paiement génèrent des informations précieuses. Ne laissez pas ces données dans l'ombre. Plus votre visibilité est grande, plus il est facile de repérer les points faibles et les points à améliorer. Assurez-vous de pouvoir :

• Suivre les tendances en matière d'utilisation des modes de paiement
  
• Surveiller les tentatives de fraude et les taux de litiges
  
• Repérer les goulets d'étranglement dans le flux de paiement
  
• Introduire les données relatives aux paiements dans les analyses plus générales sur les visiteurs.
  

Prévoyez l'imprévu

Comme les entreprises dans le secteur de l’hôtellerie l'ont appris lors de la pandémie de COVID-19, la résilience est importante. Pour préparer l'avenir, il faut choisir des infrastructures conçues pour s'adapter. Elles doivent être modulaires, actualisables, sûres et flexibles. Ainsi, lorsque les attentes des clients évoluent ou qu'un nouveau canal apparaît, votre système de paiement est fin prêt.

Recherchez des systèmes qui

• Vous permettent d'encaisser des paiements sans contact ou à distance, le cas échéant
  
• Peuvent être gérés à distance ou via des dashboard mobiles
  
• Prévoient une redondance en cas de panne de terminal ou d’échec d’intégration
  
• Poursuivent les activités de votre entreprise, même en cas de perturbation du flux de travail ordinaire