Le secteur mondial de l’hôtellerie, qui devrait atteindre 5,71 milliards de dollars en 2025, offre une expérience client qui comprend une série de moments plus petits : un enregistrement facile, un verre rapide au bar, ou un simple paiement après un long séjour. Les paiements font partie de nombre de ces moments, mais les clients ont tendance à ne remarquer le processus de paiement qu’en cas de problème.

Dans le secteur de l'hôtellerie, l'expérience de paiement doit être bien prise en compte, du premier appui au reçu final. Nous allons vous expliquer ce qu'implique le traiter des paiements dans le secteur de l'hôtellerie, comment bien le faire et comment créer une configuration qui se développer à mesure que votre entreprise évoluera.

Qu'y a-t-il dans cet article ?

• Qu'est-ce que le traitement des paiements dans le secteur de l'hôtellerie et comment fonctionne-t-il ?
  
• Quels types de technologies de paiement sont utilisés dans l’hôtellerie ?
  
• Comment choisissez-vous le bon prestataire de services de paiement pour l’hôtellerie ?
  
• Comment pérennisez-vous vos systèmes de paiement pour l’hôtellerie ?
  

Qu’est-ce que le traiter des paiements à but non lucratif et comment fonctionne-t-il ?

Le traitement des paiements d'hôtellerie est ce qui se passe en coulisses lorsqu'un client réserve une chambre, règle une facture de restaurant ou payer d'un spa. Le processus comprend plusieurs étapes, de l'acceptation du paiement au transfert des fonds vers le compte de l'entreprise. Il doit fonctionner sur plusieurs points de contact, souvent en temps réel.

Ce qui rend les paiements d’accueil uniques est la combinaison de canaux et de calendrier :

• Les paiements ont lieu en ligne et en personne.
  
• Les clients peuvent payer en totalité à l'avance ou autoriser une carte bancaire pour les paiements futurs.
  
• Les paiements peuvent provenir de plusieurs emplacement (bar, concierge, kiosque ou tablette dans la chambre), mais doivent être synchronisés dans un seul système.
  

Voici comment cela fonctionne pour l’expérience client :

Réservations en ligne

Un client réserve une chambre ou passe mobile une commande de repas à emporter.Une plateforme de paiement collecter les informations à leur carte bancaire, leur wallet ou leur compte bancaire, confirme le paiement et transmet la réservation.

Paiements sur place

Les clients paient en personne par carte bancaire ou wallet dans un restaurant ou une boutique de cadeaux. Les membres du personnel utilisent un lecteur de carte pour collecter le paiement et lancer le traiter.

Paiement ou facturation post-visite

L'accueil comprend souvent plusieurs transactions : un client peut autoriser une carte bancaire au moment de l'enregistrement, puis débiter sa chambre des repas, des soins de spa ou des extras. Au moment du régler, le système finalise tous les paiements en attente et traiter le paiement (automatiquement, si une carte bancaire est enregistrée). Les reçus sont envoyés numériquement ou imprimés sur requête.

Les clients veulent avoir la possibilité de payer avec ce qu'ils ont dans leur poche ou sur leur téléphone (carte de débit physique, carte bancaire de crédit virtuelle ou Apple Pay). Votre configuration de paiement doit tout gérer (puce et code PIN, wallet, etc.) sans rompre le flux.

Quels types de technologies de paiement sont utilisés dans l’hôtellerie ?

Votre infrastructure de paiement doit gérer plusieurs moyens de paiement rapidement, en toute sécurité et sans interrompre l'expérience client. Voici ce que ce système comprend généralement :

Systèmes de point de vente (PDV)

Le système de PDV est la pièce maîtresse de la plupart des transactions d'accueil. Il capture les paiements des clients et, dans une bonne configuration, il est synchronisé avec d'autres systèmes tels que l'inventaire, les menus ou le portefeuille de la chambre d'un client.

En fonction de votre environnement, cela peut ressembler à :

• Un terminal à écran tactile à la réception qui s’intégrer à votre système de gestion immobilière (PMS)
  
• Une tablette de PDV mobile pour commander et paiement à dans un restaurant
  
• Appareil de paiement portatif que les membres du personnel peuvent apporter à la cabine ou à la table de conférence d’un invité
  

Les systèmes de PDV modernes prennent en charge les carte bancaire à puce EMV, les carte bancaire à glissière, les carte bancaire sans contact et les wallet. Ils sont de plus en plus conçus pour la mobilité, de sorte que le service n’est pas lié à une réception ou à un comptoir de paiement.

Plateformes de paiement pour les transactions en ligne

Une plateforme de paiement alimente le back-end des transactions en ligne, en chiffrant les données de paiement, en les envoyant au sous-traitant et en communiquant les réussites ou les échecs à votre site ou à votre moteur de réservation.

Dans le domaine de l’hôtellerie, une bonne passerelle doit prendre en charge :

• Les cartes bancaires et les cartes de débit
  
• Les wallets (p. ex. Apple Pay, Google Pay)
  
• Moyens de paiement locaux (p. ex., iDEAL, Pix, Financial Process Exchange [FPX])
  
• Paiement différé (BNPL)
  
• Tunnel de paiement flexibles (pour les ventes produit additionnel, les paiements complémentaires ou partiels)
  

Paiements sans contact et mobiles :

Dans l'ensemble du secteur hôtelier, les clients s'attendent à pouvoir payer avec des paiements sans contact (par carte bancaire, téléphone ou portable), que ce soit à la réception ou au bar de la piscine. Ces technologies accélèrent les transactions, réduisent la manutention et créent des expériences modernes et peu fastidieuses. Elles sont désormais standard dans les environnements décontractés et de luxe.

Les principaux formats sont les suivants :

• Terminals compatibles avec la technologie de communication en champ proche (NFC) qui prendre en charge les paiements sans contact par carte bancaire et wallet
  
• Les paiements par QR code, souvent utilisés pour les commandes en libre-service ou les achats en chambre
  
• Intégrations de wallet qui permettent aux clients de payer dans une application mobile
  

Bornes en libre-service et paiement mobile

Les options en libre-service sont courantes dans l'hôtellerie. Les hôtels peuvent proposer des bornes d'enregistrement et de paiement. Dans les restaurants, les clients peuvent utiliser des postes de commande à écran tactile. Les systèmes de paiement doivent :

• Autoriser les paiements sur place (et souvent pré-autoriser les paiements futurs)
  
• Synchronisation avec les systèmes de salles ou de commandes
  
• Émettre des reçus ou des clés de chambre automatiquement
  
• Prendre en charge des fonctionnalités multilingues et d’accessibilité
  

Le paiement mobile est une autre offre courante. Les hôtels peuvent envoyer un lien de paiement par SMS ou par e-mail, puis les clients peuvent vérifier les paiements et payer depuis leur téléphone.

Systèmes de paiement intégrer aux PMS

Dans les hôtels, le PMS est au cœur des réservations, des paiements et des données des clients. Les paiements fonctionnent mieux lorsqu'ils sont intégrés à ce système. Par exemple, la plateforme hôtelière SiteMinder utilise Stripe pour alimenter SiteMinder Pay, qui permet aux hôtels d'accepter des paiements provenant de centaines de canaux de réservation internationaux via un seul système.

Une configuration de paiement PMS entièrement intégrer peut :

• Autoposter les paiements de n’importe où sur la propriété au folio d’un client
  
• Gérer les préautorisations, les réajustement et les captures finales sans étapes manuelles
  
• Assurez-vous que chaque service (spa, restaurant, minibar) est intégré à une même source de facturation
  

Acceptation des cartes virtuelles

De nombreux hôtels reçoivent des réservations par l'intermédiaire d'agences de voyages en ligne (OTA) et reçoivent des paiements par carte bancaire virtuelle. Il s'agit de cartes à usage unique émises par l'OTA, préchargées du montant de la réservation.

Étant donné que ces cartes bancaires ont souvent des délais d’expiration ou des règles à usage limité, le traiter automatisé et les rapports en temps opportun sont essentiels.

Options de paiement intégrées sur toutes les plateformes

De plus en plus de fournisseurs de logiciels d'hôtellerie intègrent des fonctionnalités de paiement à leurs plateformes. Celles-ci réduisent la fragmentation et améliorent l'expérience client, sans nécessiter plusieurs connexions de fournisseurs ou transferts manuels entre les systèmes.

Par exemple :

• Les plateformes de restauration peuvent inclure des tunnels de paiement intégrés ou QR pay.
  
• Les moteurs de réservation d’hôtels peuvent intégrer la capture des paiements avec les profils des clients enregistrés.
  
• Les logiciels de spa ou de réservation d’événements peuvent prendre en charge les dépôts, les versements échelonnés ou les achats produit additionnel.
  

Comment choisir le bon prestataire de services de paiement pour l’hôtellerie ?

Dans le secteur de l'hôtellerie, votre système de paiement doit se synchroniser entre les service de support, répondre à un large éventail d'attentes des clients et rester fiable pendant les heures de pointe. Voici ce qu'il faut évaluer lorsque vous choisissez un prestataire :

Intégrations secteur

Recherchez un prestataire de services de paiement qui s’intégrer facilement aux systèmes que vous utilisez pour réduire les erreurs et les tâches manuelles.

• Hôtels : il doit au minimum s’intégrer à votre PMS, votre moteur de réservation et votre gestionnaire de canaux. Il est également avantageux s’il prendre en charge les cartes virtuelles des OTA.
  
• Restaurants : il doit fonctionner avec votre PDV et, idéalement, vos programmes de commande et de fidélité en ligne.
  

Prendre en charge de plusieurs moyens de paiement

Vos invités ne devraient jamais avoir à demander s'ils peuvent utiliser une carte bancaire spécifique. Vérifiez que votre fournisseur prendre en charge :

• Principaux réseaux de cartes (p. ex. Visa, Mastercard, American Express)
  
• Les wallet (p. ex. Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay)
  
• Méthodes internationales/locales si vous servez un public mondial (par ex. Alipay, iDEAL, Pix)
  
• Options de paiement différé (par ex., Klarna, Afterpay/Clearpay)
  

Facilité d’utilisation pour le personnel et les clients

La rapidité et la clarté comptent. Demandez des démonstrations aux fournisseurs, et impliquez votre personnel de première ligne dans les tests. Si le système prend trop de temps à apprendre, il créera plus de problèmes qu’il n’en résout. Votre équipe doit être en mesure de traiter, rembourser et résoudre les problèmes sans solutions de contournement :

• Les terminal physiques doivent être intuitifs, rapides et mobiles en cas de besoin.
  
• Les Dashboards et les rapports doivent être simples et accessibles.
  
• Les clients doivent pouvoir payer en ligne, fractionner les paiements et obtenir des reçus facilement.
  

Fiabilité et service d'assistance

En cas de problème, vous avez besoin d'une aide rapide et compétente. Recherchez :

• Service d'assistance 24 h/24 et 7 j/7, idéalement assurée par une équipe qui maîtrise les flux de travail de l’hôtellerie
  
• Forte temps de disponibilité et historique de performance
  
• Des pratiques transparentes de déclaration et de résolution des incidents
  

Couverture en matière de sécurité et de conformité

Votre prestataire doit vous aider à rester en conformité et à réduire votre exposition aux risques. Cela inclut :

• Certification PCI (Payment Card Secteur) de niveau 1
  
• Tokenisation et chiffrement intégrés :
  
• 3D Secure pour les paiements en ligne
  
• Outils de prévention de la fraude et détection qui fonctionnent en arrière-plan
  
• Mises à jour proactives en matière de sécurité et de conformité
  

Transparence des tarification :

La structure des coûts peut être étonnamment opaque dans les paiements. Certains prestataires, comme Stripe, appliquent une tarification transparente et à l'utilisation, tandis que d'autres appliquent des frais cachés. Sachez exactement ce que vous paierez :

• Frais par transaction (tarif fixe ou interchange plus)
  
• Frais mensuels ou annuels du compte
  
• Coûts de location du terminal ou du matériel
  
• Frais contestation de paiement
  
• Conversion de devises
  
• Logiciels de service de support, de conformité PCI ou de reporting, s’ils coûtent plus cher
  

Flexibilité et marge de croissance

Vos besoins peuvent évoluer. Un bon prestataire doit se développer avec vous sans vous obliger à reconstruire votre infrastructure.

Vérifiez s'ils prendre en charge :

• Plusieurs emplacement ou unités entreprise
  
• Règlement multidevises et service d'assistance transfrontalière
  
• Interfaces de programmation d’applications (API) ou intégrations sur lesquelles vous pouvez vous appuyer si nécessaire
  

Fonctionnalités destinées aux invités

Certains prestataires de services de paiement proposent des fonctionnalités qui améliorent l’expérience client, notamment :

• Pages de paiement hébergées que vous pouvez personnaliser à image de marque
  
• Liens de paiement pour les paiements à distance ou post-séjour
  
• Moyens de paiement sauvegardé pour les clients récurrents ou les membres fidèles
  
• Reçus, folios ou confirmations de réservation automatiques
  

Réputation et performances réelles

Recherchez des signes indiquant que le prestataire service de support avec succès les entreprises du secteur de l'hôtellerie. Vérifiez si :

• Ils travaillent avec des entreprises similaires à la vôtre
  
• Ils partagent des études de cas ou des exemples dans votre segment
  
• Votre PMS ou votre fournisseur de moteur de réservation leur fait confiance
  
• Les opérateurs hôteliers saluent leur service de support quotidien
  

Stripe, par exemple, propulse de nombreuses plateformes utilisées dans l'hôtellerie, prendre en charge plus de 125 moyens de paiement et utilise la détection de la fraude en temps réel pour bloquer les paiements potentiellement frauduleux. Que vous démarriez une entreprise d'hôtellerie ou que vous mettiez à niveau vos systèmes, Stripe peut simplifier le processus de paiement.

Comment pérennisez-vous vos systèmes de paiement pour l’hôtellerie ?

Les systèmes de paiement ne devraient pas avoir besoin d'être entièrement repensés chaque fois que le comportement des clients change ou qu'une nouvelle technologie se invalider. Pour pérenniser, il faut mettre en place les bonnes bases afin de vous adapter sans partir de zéro.

Voici comment procéder.

Choisissez une technologie flexible et évolutive

Évitez les systèmes qui ne peuvent pas évoluer. Des prestataires tels que Stripe invalider continuellement prendre en charge de nouveaux moyens de paiement et mettent à jour leurs solutions antifraude afin que les entreprises n'aient pas besoin de procéder à des mises à niveau chaque année.

Recherchez des solutions qui :

• Sont établi sur le cloud ou mis à jour régulièrement
  
• prendre en charge des intégrations logicielles et des API d’Open Banking
  
• Ajouter des moyens de paiement et des fonctionnalités de conformité sans développement personnalisé
  

Devenez omnicanal maintenant

L'unification des paiements en ligne, mobiles et par TPE vous paiement en personne. Un système centralisé vous aide à se développer :

• Conserver la synchronisation des données des invités et de l’historique des paiements
  
• Proposez des expériences cohérentes sur tous les canaux
  
• Ajoutez facilement des points de contact pour les ventes ou les réservations
  

Privilégier la sécurité dès le départ

Les normes de sécurité évoluent constamment, mais l’objectif est de garder une longueur d’avance sur les violations et les évolutions réglementaires sans avoir besoin de correctifs d’urgence ou de remplacements majeurs par la suite.

• Fournisseurs conformes à la norme PCI qui gèrent la tokenisation et le chiffrement
  
• Matériel compatible EMV et NFC
  
• Des prestataires qui se tiennent au courant de l’évolution des lois sur la fraude et la confidentialité
  

Être prêt pour les nouveaux moyens de paiement

Vous n’avez pas besoin d’adopter tout de suite tous les moyens de paiement, mais vous devriez être en mesure de dire oui quand cela est important. Cela implique de surveiller les tendances telles que payer par banque, paiement biométrique ou cryptomonnaie et de choisir des prestataires qui ajoutent des types de paiement sans migration complète.

Pensez à l’évolutivité de votre entreprise

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre volume de paiements et votre travail quotidien détaillé le seront également.

• Gérer les configurations multilocation ou multipropriété
  
• Prendre en charge des paiements internationaux et du règlement multidevise
  
• Faire Scale les performances lors de pics saisonniers ou d’événements
  
• Fournir des tableaux dashboard centralisés pour une visibilité sur l’ensemble de l’opération
  

Former votre équipe

Aucun système n'est prêt pour l'avenir si votre personnel ne peut pas l'utiliser. Investissez dans des programmes faciles à apprendre et maintenez la formation à jour à mesure que les systèmes évoluent.

Utilisez vos données de paiement

Les systèmes de paiement génèrent des informations précieuses. Ne laissez pas ces données sombres. Plus votre visibilité est bonne, plus il est facile de repérer où vous êtes en retard ou où vous pencher. Assurez-vous que vous pouvez :

• Filière les tendances de l’utilisation des moyens de paiement
  
• Surveiller les tentatives de fraude et les taux de litiges
  
• Repérer les goulots d’étranglement dans le tunnel de paiement
  
• Alimenter les données de paiement en analyses plus larges des invités
  

Prévoyez des imprévus

Comme les entreprises du secteur de l'hôtellerie l'ont appris pendant la pandémie de COVID-19, la résilience est essentielle. S'adapter à l'avenir implique de choisir une infrastructure conçue pour s'adapter. Elle doit être modulaire, modifiable, sûre et flexible. Ainsi, lorsque les attentes des clients évoluent ou qu'un nouveau canal apparaît, vos paiements sont prêts.

Recherchez des systèmes qui :

• Vous permettre d’accepter des paiements à distance ou sans contact si nécessaire
  
• Peut être géré hors site ou via des tableaux Dashboard mobiles
  
• Avoir une redondance si un terminal ou une intégration échoue
  
• Maintenez votre entreprise en activité même lorsque le flux de travail normal se interrompt