L’industrie mondiale de l’hôtellerie, qui devrait atteindre $5,71 mille milliards de dollars en 2025, offre une expérience client qui inclut une série de petits moments : un check-in facile, un verre rapide au bar ou un départ simple après un long séjour. Les paiements font partie de beaucoup de ces moments, mais les clients ont tendance à ne pas remarquer le processus de paiement jusqu’à ce qu’il y ait un problème.

Dans l’hôtellerie, l’expérience de paiement doit être bien réfléchie, du premier contact au reçu final. Ci-dessous, nous expliquerons ce qu’implique le traitement des paiements pour l’hôtellerie, comment bien le faire et comment construire une configuration qui se développera à mesure que votre entreprise évolue.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que le traitement des paiements pour l’hôtellerie, et comment fonctionne-t-il ?
  
• Quels types de technologie de paiement sont utilisés dans l’hôtellerie ?
  
• Comment choisir le bon prestataire de services de paiement pour l’hôtellerie ?
  
• Comment pérenniser vos systèmes de paiement pour l’hôtellerie ?
  

Qu’est-ce que le traitement des paiements pour l’hôtellerie, et comment fonctionne-t-il ?

Le traitement des paiements pour l’hôtellerie est ce qui se passe en coulisses lorsqu’un client réserve une chambre, paie une note de restaurant ou règle sa note au spa. Le processus inclut plusieurs étapes, de l’acceptation du paiement au transfert des fonds vers votre compte bancaire professionnel, et il doit fonctionner sur plusieurs points de contact, souvent en temps réel.

Ce qui rend les paiements hôteliers uniques, c’est le mélange de canaux et de délais :

• Les paiements se font en ligne et en personne.
  
• Les clients peuvent payer intégralement à l’avance ou autoriser une carte pour de futurs frais.
  
• Les frais peuvent provenir de plusieurs endroits (bar, conciergerie, kiosque ou tablette en chambre) mais doivent se synchroniser dans un seul système.
  

Voici comment cela fonctionne à travers l’expérience client :

Réservations en ligne

Un client réserve une chambre ou passe une commande de nourriture mobile. Une passerelle de paiement collecte ses informations de carte, wallet ou banque, confirme le paiement et envoie la réservation.

Paiements sur site

Les clients paient en personne par carte ou wallet dans un restaurant ou une boutique de souvenirs. Les membres du personnel utilisent un lecteur de carte pour collecter le paiement et initier le traitement des paiements.

Départ ou facturation post-visite

L’hôtellerie inclut souvent plusieurs transactions : un client peut autoriser une carte au check-in, puis porter des repas, des soins au spa ou des extras sur sa chambre. Au moment de régler, le système finalise tous les frais en attente et traite le paiement (automatiquement, si une carte est enregistrée). Les reçus sont envoyés numériquement ou imprimés sur demande.

Les clients veulent la flexibilité de payer avec ce qu’ils ont dans leur poche ou sur leur téléphone, une carte de débit physique, une carte de crédit virtuelle ou Apple Pay. Votre configuration de paiement doit gérer tout cela, puce et code PIN, wallets et plus encore, sans rompre le flux.

Quels types de technologie de paiement sont utilisés dans l’hôtellerie ?

Votre infrastructure de paiement doit gérer plusieurs moyens de paiement rapidement, en toute sécurité et sans interrompre l’expérience client. Voici ce que ce système inclut généralement :

Systèmes de point de vente (POS)

Le système de point de vente (POS) est la pièce maîtresse de la plupart des transactions hôtelières. Il capture les paiements des clients et, dans une bonne configuration, il se synchronise avec d’autres systèmes tels que le stock, les menus ou le folio d’un client.

Selon votre environnement, cela pourrait ressembler à :

• Un terminal à écran tactile à la réception qui s’intègre à votre système de gestion hôtelière (PMS)
  
• Une tablette POS mobile pour la commande et le paiement à table dans un restaurant
  
• Un appareil de paiement portable que les membres du personnel peuvent apporter à la cabane ou à la table de conférence d’un client
  

Les systèmes POS modernes gèrent les cartes à puce EMV, les cartes à bande magnétique, les cartes sans contact et les wallets. Ils sont de plus en plus conçus pour la mobilité, de sorte que le service n’est pas lié à une réception ou à un comptoir d’encaissement.

Passerelles de paiement pour les transactions en ligne

Une passerelle de paiement alimente le back-end des transactions en ligne, en chiffrant les données de paiement, en les envoyant au prestataire de services de paiement et en communiquant le succès ou l’échec à votre site ou moteur de réservation.

Dans l’hôtellerie, une bonne passerelle devrait prendre en charge :

• Les cartes de crédit et de débit
  
• Les wallets (par exemple, Apple Pay, Google Pay)
  
• Les moyens de paiement locaux (par exemple, iDEAL, Pix, Financial Process Exchange [FPX])
  
• Le paiement différé (BNPL)
  
• Des flux de paiement flexibles (pour les ventes additionnelles, les ajouts ou les paiements partiels)
  

Paiements sans contact et mobiles

Dans toute l’industrie hôtelière, les clients s’attendent à pouvoir payer avec des paiements sans contact (via cartes, téléphones ou accessoires connectés), que ce soit à la réception ou au bar de la piscine. Ces technologies accélèrent les transactions, réduisent les manipulations et créent des expériences modernes et sans tracas. Elles sont désormais la norme dans les environnements de restauration rapide et de luxe.

Les principaux formats incluent :

• Des terminaux activés avec la technologie de communication en champ proche (NFC) qui prennent en charge les paiements par carte sans contact et par wallet
  
• Les paiements par QR code, souvent utilisés pour la commande en libre-service ou les achats en chambre
  
• Les intégrations de wallet qui permettent aux clients de payer dans une application mobile
  

Kiosques en libre-service et paiement mobile

Les options en libre-service sont courantes dans l’hôtellerie. Les hôtels peuvent proposer des kiosques d’enregistrement et de départ. Dans les restaurants, les clients peuvent utiliser des bornes de commande tactiles. Les systèmes de paiement doivent :

• Autoriser les paiements sur place (et souvent préautoriser pour de futurs frais)
  
• Se synchroniser avec les systèmes de chambre ou de commande
  
• Émettre des reçus ou des clés de chambre automatiquement
  
• Prendre en charge les fonctionnalités multilingues et d’accessibilité
  

Le paiement mobile est une autre offre courante. Les hôtels peuvent envoyer un lien de paiement par SMS ou e-mail, puis les clients peuvent vérifier les frais et payer depuis leur téléphone.

Systèmes de paiement intégrés au PMS

Dans les hôtels, le PMS est le cœur des réservations, des frais et des données clients. Les paiements fonctionnent mieux lorsqu’ils sont intégrés à ce système. Par exemple, la plateforme hôtelière SiteMinder utilise Stripe pour propulser SiteMinder Pay, qui permet aux hôtels d’accepter des paiements de centaines de canaux de réservation mondiaux via un seul système.

Une configuration de paiement PMS entièrement intégrée peut :

• Imputer automatiquement des frais depuis n’importe quel point de l’établissement au folio d’un client
  
• Gérer les préautorisations, les ajustements et les captures finales sans étapes manuelles
  
• S’assurer que chaque département (spa, restaurant, minibar) alimente une seule source de facturation
  

Acceptation de cartes virtuelles

De nombreux hôtels reçoivent des réservations via des agences de voyage en ligne (OTA) et reçoivent le paiement via des cartes de crédit virtuelles. Ce sont des cartes à usage unique émises par l’OTA, préchargées avec le montant de la réservation.

Parce que ces cartes ont souvent des fenêtres d’expiration ou des règles d’utilisation limitée, le traitement automatisé et le reporting ponctuel sont clés.

Options de paiement intégrées sur les plateformes

De plus en plus de fournisseurs de logiciels hôteliers intègrent des capacités de paiement dans leurs plateformes. Cela réduit la fragmentation et crée une meilleure expérience client, sans nécessiter de multiples connexions fournisseurs ou transferts manuels entre systèmes.

Par exemple :

• Les plateformes de restaurant peuvent inclure des flux de paiement intégrés ou le paiement par QR.
  
• Les moteurs de réservation d’hôtel peuvent intégrer la capture de paiement avec des profils clients sauvegardés.
  
• Les logiciels de réservation de spa ou d’événement peuvent prendre en charge les acomptes, les versements échelonnés ou les achats additionnels.
  

Comment choisir le bon prestataire de services de paiement pour l’hôtellerie ?

Dans l’hôtellerie, votre système de paiement doit se synchroniser entre les départements, prendre en charge un large éventail d’attentes clients et rester fiable pendant les heures de pointe. Voici ce qu’il faut évaluer lorsque vous choisissez un prestataire :

Intégrations spécifiques à l’industrie

Recherchez un prestataire de services de paiement qui s’intègre facilement avec les systèmes que vous utilisez pour aider à réduire les erreurs et les tâches manuelles.

• Hôtels : Au minimum, il devrait s’intégrer à votre PMS, moteur de réservation et gestionnaire de canaux. Il est également bénéfique s’il prend en charge les cartes virtuelles des OTA.
  
• Restaurants : Il devrait fonctionner avec votre POS et, idéalement, vos programmes de commande en ligne et de fidélité.
  

Prise en charge de multiples moyens de paiement

Vos clients ne devraient jamais avoir à demander s’ils peuvent utiliser une carte spécifique. Vérifiez que votre prestataire prend en charge :

• Les principaux réseaux de cartes (par exemple, Visa, Mastercard, American Express)
  
• Les wallets (par exemple, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay)
  
• Les moyens de paiement internationaux/locaux si vous servez un public mondial (par exemple, Alipay, iDEAL, Pix)
  
• Les options de paiement différé (par exemple, Klarna, Afterpay/Clearpay)
  

Facilité d’utilisation pour le personnel et les clients

La vitesse et la clarté comptent. Demandez des démos aux prestataires et impliquez votre personnel de première ligne dans les tests. Si le système prend trop de temps à apprendre, il créera plus de problèmes qu’il n’en résout. Votre équipe doit être capable de traiter, rembourser et dépanner sans solutions de contournement :

• Les terminaux physiques devraient être intuitifs, rapides et mobiles si nécessaire.
  
• Les tableaux de bord et rapports devraient être simples et accessibles.
  
• Les clients devraient pouvoir payer en ligne, diviser les paiements et obtenir des reçus facilement.
  

Fiabilité et support

Quand quelque chose ne va pas, vous avez besoin d’une aide rapide et compétente. Recherchez :

• Un service de support 24/7, idéalement d’une équipe qui comprend les flux de travail hôteliers
  
• Un historique solide de temps de disponibilité et de performance
  
• Des pratiques transparentes de signalement et de résolution d’incidents
  

Couverture de sécurité et de conformité

Votre prestataire devrait vous aider à rester conforme et à réduire votre exposition au risque. Cela inclut :

• La certification Payment Card Industry (PCI) de niveau 1
  
• La tokenisation et le chiffrement intégrés
  
• Le 3D Secure pour les paiements en ligne
  
• Des outils de prévention et de détection de la fraude qui fonctionnent en arrière-plan
  
• Des mises à jour proactives de sécurité et de conformité
  

Transparence de la tarification

La structure des coûts peut être étonnamment opaque dans les paiements. Certains prestataires, tels que Stripe, ont une tarification transparente à l’usage, tandis que d’autres ont des frais cachés. Sachez exactement ce que vous paierez :

• Frais par transaction (taux fixe vs interchange plus)
  
• Frais de compte mensuels ou annuels
  
• Coûts de location de terminal ou de matériel
  
• Frais de rétrofacturation
  
• Conversion de devise
  
• Support, conformité PCI ou logiciel de reporting, s’ils coûtent un supplément
  

Flexibilité et marge de croissance

Vos besoins pourraient changer. Un bon prestataire devrait se développer avec vous sans vous obliger à reconstruire votre infrastructure.

Vérifiez s’ils prennent en charge :

• De multiples emplacements ou unités commerciales
  
• Le règlement multidevises et le support transfrontalier
  
• Des interfaces de programmation d’application (API) ou intégrations sur lesquelles vous pouvez construire selon vos besoins
  

Fonctionnalités orientées client

Certains prestataires de paiements offrent des fonctionnalités qui améliorent l’expérience client, incluant :

• Des pages de paiement hébergées que vous pouvez personnaliser pour correspondre à votre image de marque
  
• Des Payment Links pour les paiements à distance ou les frais après séjour
  
• Des moyens de paiement enregistrés pour les clients fidèles ou membres de programmes de fidélité
  
• Des reçus, folios ou confirmations de réservation automatiques
  

Réputation et performance réelle

Recherchez des signes que le prestataire soutient avec succès les entreprises hôtelières. Vérifiez si :

• Ils travaillent avec des entreprises similaires à la vôtre
  
• Ils partagent des études de cas ou des exemples dans votre segment
  
• Ils ont la confiance de votre fournisseur de PMS ou de moteur de réservation
  
• Les opérateurs hôteliers louent leur support au quotidien
  

Stripe, par exemple, propulse de nombreuses plateformes utilisées dans l’hôtellerie, prend en charge plus de 125 moyens de paiement et utilise la détection de fraude en temps réel pour bloquer les paiements potentiellement frauduleux. Que vous démarriez une entreprise hôtelière ou mettiez à niveau vos systèmes, Stripe peut simplifier le processus de paiement.

Comment pérenniser vos systèmes de paiement pour l’hôtellerie ?

Les systèmes de paiement ne devraient pas nécessiter une refonte complète chaque fois que le comportement des clients change ou qu’une nouvelle technologie est déployée. Pérenniser signifie mettre en place la bonne fondation pour pouvoir s’adapter sans repartir de zéro.

Voici comment faire :

Choisissez une technologie flexible et évolutive

Évitez les systèmes qui ne peuvent pas évoluer. Les prestataires tels que Stripe déploient continuellement la prise en charge de nouveaux moyens de paiement et des solutions antifraude mises à jour afin que les entreprises n’aient pas besoin de se moderniser chaque année.

Recherchez des solutions qui :

• Sont basées dans le cloud ou mises à jour régulièrement
  
• Prennent en charge les intégrations logicielles et les API d’open banking
  
• Ajoutent des moyens de paiement et des fonctionnalités de conformité sans développement personnalisé
  

Passez à l’omnicanal maintenant

Unifier les paiements en ligne, mobiles et en personne vous prépare pour la croissance. Un système centralisé vous aide à :

• Garder les données clients et l’historique de paiement synchronisés
  
• Fournir des expériences cohérentes sur tous les canaux
  
• Ajouter facilement des points de contact de vente ou de réservation
  

Priorisez la sécurité dès la conception

Les normes de sécurité évoluent toujours, mais l’objectif est de garder une longueur d’avance sur les violations et les changements de réglementation sans avoir besoin de correctifs d’urgence ou de remplacements majeurs plus tard. Investissez dans :

• Des prestataires conformes PCI qui gèrent la tokenisation et le chiffrement
  
• Du matériel compatible EMV et NFC
  
• Des prestataires qui restent à jour avec les lois évolutives sur la fraude et la confidentialité
  

Soyez prêt pour les moyens de paiement émergents

Vous n’avez pas besoin d’adopter chaque moyen de paiement tout de suite, mais vous devriez être en position de dire oui quand cela compte. Cela signifie surveiller les tendances telles que le paiement par banque, le paiement biométrique ou la crypto et choisir des prestataires qui ajoutent des types de paiement sans une migration complète.

Construisez pour l’évolutivité

À mesure que votre entreprise grandit, votre volume de paiement et le travail quotidien détaillé augmenteront aussi. Les systèmes pérennes devraient :

• Gérer les configurations multi-sites ou multi-propriétés
  
• Prendre en charge les paiements internationaux et le règlement multidevises
  
• Adapter la performance pendant les pics saisonniers ou les événements
  
• Fournir des tableaux de bord centralisés pour une visibilité sur l’opération
  

Formez votre équipe

Aucun système n’est prêt pour l’avenir si votre personnel ne peut pas l’utiliser. Investissez dans des programmes faciles à apprendre et gardez la formation à jour à mesure que les systèmes évoluent.

Utilisez vos données de paiement

Les systèmes de paiement génèrent des informations précieuses. Ne laissez pas ces données inexploitées. Plus votre visibilité est bonne, plus il est facile de repérer où vous prenez du retard ou où insister. Assurez-vous de pouvoir :

• Suivre les tendances d’utilisation des moyens de paiement
  
• Surveiller les tentatives de fraude et les taux de rétrofacturation
  
• Repérer les goulots d’étranglement dans le tunnel de paiement
  
• Alimenter les données de paiement dans des analyses clients plus larges
  

Prévoyez l’inattendu

Comme les entreprises hôtelières l’ont appris pendant la pandémie de COVID-19, la résilience compte. Pérenniser signifie choisir une infrastructure construite pour s’adapter. Elle doit être modulaire, mise à jour, sûre et flexible. De cette façon, lorsque les attentes des clients changent ou qu’un nouveau canal émerge, vos paiements sont prêts.

Recherchez des systèmes qui :

• Vous permettent d’accepter des paiements à distance ou sans contact si nécessaire
  
• Peuvent être gérés hors site ou via des tableaux de bord mobiles
  
• Ont une redondance si un terminal ou une intégration échoue
  
• Gardent votre entreprise en marche même lorsque le flux de travail normal se rompt