El sector hotelero mundial, que según las proyecciones alcanzará los $5.71 billones en 2025, ofrece una experiencia para los huéspedes que incluye una serie de momentos más pequeños: un registro fácil, una copa rápida en el bar o una salida después de una larga estancia. Los pagos son parte de muchos de estos momentos, pero los huéspedes tienden a no darse cuenta del proceso de pago hasta que hay un problema.

En hostelería, la experiencia de pago debe considerarse bien, desde el primer toque hasta el recibo final. A continuación, te explicaremos qué implica procesar pagos en hostelería, cómo hacerlo bien y cómo crear una configuración que crezca a medida que evolucione tu empresa.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el procesamiento de pagos de hostelería y cómo funciona?
  
• ¿Qué tipos de tecnología de pago se utilizan en hostelería?
  
• ¿Cómo eliges el proveedor de pagos de hostelería adecuado?
  
• ¿Cómo preparas tus sistemas de pago de hostelería para el futuro?
  

¿Qué es el procesamiento de pagos de hostelería y cómo funciona?

El procesamiento de pagos de hostelería es lo que sucede entre bastidores cuando un huésped reserva una habitación, paga una factura de restaurante o registra la salida de un spa. El proceso incluye varios pasos, desde aceptar el pago hasta transferir los fondos a tu cuenta de empresa, y debe funcionar en varios puntos de contacto, a menudo en tiempo real.

Lo que hace únicos a los pagos de hostelería es la combinación de canales y plazos:

• Pagos electrónicos y en persona.
  
• Los huéspedes pueden pagar el total por adelantado o autorizar una tarjeta para cargos futuros.
  
• Los cargos pueden provenir de múltiples ubicaciones (bar, conserje, quiosco o tableta en la habitación), pero deben sincronizarse en un solo sistema.
  

Así es como funciona en toda la experiencia del huésped:

Reservas en línea

El huésped reserva una habitación o hace un pedido de comida por móvil. Una pasarela de pagos recoge su tarjeta, cartera digital o información bancaria, confirma el cargo y envía la reserva.

Pagos en sitio

Los huéspedes pagan en persona con tarjeta o cartera digital en un restaurante o tienda de regalos. Los miembros del personal utilizan un lector de tarjetas para cobrar e iniciar el procesamiento del pago.

Salida o facturación posterior a la visita

La hostelería suele incluir múltiples transacciones: un huésped puede autorizar una tarjeta en el momento de registrarse y, a continuación, cargar comidas, tratamientos de spa o extras a su habitación. Cuando llega el momento de pagar, el sistema finaliza todos los cargos pendientes y procesa el pago (automáticamente, si hay una tarjeta registrada). Los recibos se envían en formato digital o se imprimen previa solicitud.

Los huéspedes quieren tener la flexibilidad de pagar con lo que tengan en el bolsillo o en el teléfono: una tarjeta de débito física, tarjeta de crédito virtual o Apple Pay. Tu configuración de pagos debe manejar todo esto (chip y PIN, carteras digitales y mucho más) sin interrumpir el flujo.

¿Qué tipos de tecnologías de pago se utilizan en hostelería?

Tu infraestructura de pagos debe manejar varios métodos de pago de forma rápida, segura y sin interrumpir la experiencia del huésped. Esto es lo que suele incluir ese sistema:

Sistemas de puntos de venta (POS)

El sistema POS es la pieza central de la mayoría de las transacciones de hostelería. Captura pagos de huéspedes y, en una buena configuración, se sincroniza con otros sistemas, como el inventario, los menús o el folio de habitaciones de los huéspedes.

Según tu entorno, podría verse así:

• una terminal táctil en la recepción que se integra con tu sistema de administración de propiedades (PMS);
  
• una tableta con sistema POS móvil para pedir y pagar en la mesa de un restaurante;
  
• un dispositivo de pago portátil que los miembros del personal pueden llevar a la cabina o mesa de conferencias de un invitado.
  

Los sistemas POS modernos manejan tarjetas con chip EMV, tarjetas con banda magnética, tarjetas sin contacto y carteras digitales. Están cada vez más diseñados para la movilidad, por lo que el servicio no está atado a un mostrador de recepción o caja.

Pasarelas de pago para transacciones en línea

Una pasarela de pago se encarga del back-end de las transacciones en línea: encripta los datos de pago, los envía al procesador y comunica el éxito o el fracaso a su sitio o motor de reservas.

En hostelería, una buena pasarela debe admitir lo siguiente:

• Tarjetas de crédito y débito.
  
• Carteras digitales (p. ej., Apple Pay, Google Pay)
  
• Métodos de pago locales (p. ej., iDEAL, Pix, cambio por proceso financiero [FPX]).
  
• Compra ahora, paga después (BNPL).
  
• Flujos de compra flexibles (para ventas adicionales, complementos o pagos parciales).
  

Pagos sin contacto y móviles

En todo el sector de la hostelería, los clientes esperan poder pagar sin contacto (con tarjetas, teléfonos o dispositivos portátiles), ya sea en la recepción o en el bar de la piscina. Estas tecnologías aceleran las transacciones, reducen la manipulación y crean experiencias modernas y sencillas. Ya son habituales en los establecimientos de comida rápida y de lujo.

Los formatos principales incluyen los siguientes:

• Terminales habilitados con tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) que admitan pagos con tarjeta sin contacto y cartera digital.
  
• Pagos con código QR, a menudo utilizados para pedidos de autoservicio o compras en la habitación.
  
• Integraciones con carteras digitales que permiten a los huéspedes pagar en una aplicación móvil.
  

Quioscos de autoservicio y procesos de compra móviles

Las opciones de autoservicio son comunes en la hostelería. Los hoteles pueden ofrecer quioscos de registro y salida. En los restaurantes, los huéspedes pueden utilizar estaciones de pedidos con pantalla táctil. Los sistemas de pago necesitan lo siguiente:

• autorizar pagos en el acto (y a menudo preautorizar futuros cargos);
  
• sincronizarse con sistemas de habitaciones o pedidos;
  
• emitir recibos o llaves de habitación automáticamente;
  
• soporte multilingüe y funcionalidades de accesibilidad.
  

El proceso de compra móvil es otra oferta común. Los hoteles pueden enviar un mensaje de texto o correo electrónico a un enlace de compra, y los huéspedes pueden revisar cargos y pagar desde su teléfono.

Sistemas de pago integrados con PMS

En los hoteles, el PMS es el corazón de las reservas, los cargos y los datos de los huéspedes. Los pagos funcionan mejor cuando están integrado en ese sistema. Por ejemplo, la plataforma hotelera SiteMinder usa Stripe para impulsar SiteMinder Pay, que permite a los hoteles aceptar pagos de cientos de canales de reserva internacionales a través de un solo sistema.

Una configuración de pago PMS completamente integrada puede hacer lo siguiente:

• autopublicar los cargos desde cualquier lugar de la propiedad en el folio de un huésped;
  
• gestionar autorizaciones previas, ajustes y capturas finales sin pasos manuales;
  
• garantizar que todos los departamentos (spa, restaurante, minibar) confluyan en una sola fuente de facturación.
  

Aceptación de tarjetas virtuales

Muchos hoteles reciben reservas a través de agencias de viajes en línea (OTA) y pagos con tarjetas de crédito virtuales, es decir, tarjetas de un solo uso emitidas por la OTA, precargadas con el importe de la reserva.

Debido a que estas tarjetas suelen tener ventanas de vencimiento o reglas de uso limitado, el procesamiento automatizado y la elaboración oportuna de informes son clave.

Opciones de pago integradas en todas las plataformas

Cada vez más proveedores de software de hostelería integran funcionalidades de pago en sus plataformas, lo que reduce la fragmentación y crea una mejor experiencia para los huéspedes, sin necesidad de múltiples inicios de sesión de proveedores ni transferencias manuales entre sistemas.

Por ejemplo:

• Las plataformas de restaurantes pueden incluir flujos de compra integrados o pagos con QR.
  
• Los motores de reservas de hoteles pueden integrar captura de pago con perfiles de huéspedes guardados.
  
• El software de reservas de spa o eventos puede admitir depósitos, cuotas o compras de complementos.
  

¿Cómo eliges el proveedor de pagos hotelero adecuado?

En hostelería, tu sistema de pagos tiene que sincronizarse entre departamentos, admitir una amplia gama de expectativas de los huéspedes y mantener la fiabilidad durante las horas pico. Esto es lo que debes evaluar al elegir un proveedor:

Integraciones específicas del sector

Busca un proveedor de pagos que se integre fácilmente con los sistemas que usas para ayudar a reducir errores y tareas manuales.

• Hoteles: como mínimo, debe integrarse con tu PMS, motor de reservas y gestor de canales. También es beneficioso si admite tarjetas virtuales de OTA.
  
• Restaurantes: debe funcionar con tu sistema POS e, idealmente, con tus programas de pedidos y fidelización en línea.
  

Compatibilidad con varios métodos de pago

Tus invitados nunca deberían tener que preguntar si pueden usar una tarjeta específica. Comprueba que tu proveedor admita lo siguiente:

• Las principales redes de tarjetas (p. ej., Visa, Mastercard, American Express)
  
• Carteras digitales (p. ej., Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay)
  
• Métodos internacionales/locales si atiendes a una audiencia global (p. ej., Alipay, iDEAL, Pix)
  
• Opciones BNPL (p. ej., Klarna, Afterpay/Clearpay)
  

Facilidad de uso para el personal y los huéspedes

La velocidad y la claridad son importantes. Pide demostraciones a los proveedores e involucra a tu personal de primera línea en las pruebas. Si el sistema tarda demasiado tiempo en aprender, creará más problemas de los que resuelve. Tu equipo debe ser capaz de procesar, reembolsar y resolver problemas sin soluciones alternativas:

• Las terminales físicas deben ser intuitivas, rápidas y móviles cuando sea necesario.
  
• Los dashboards y los informes deben ser sencillos y accesibles.
  
• Los huéspedes deben poder pagar en línea, dividir pagos y obtener recibos fácilmente.
  

Fiabilidad y soporte

Cuando algo sale mal, necesitas ayuda rápida y competente. Busca lo siguiente:

• soporte 24/7, idealmente de un equipo que comprenda los flujos de trabajo de la hostelería;
  
• sólido tiempo de actividad e historial de rendimiento;
  
• prácticas transparentes de notificación y resolución de incidentes.
  

Cobertura de seguridad y cumplimiento de la normativa

Tu proveedor debe ayudarte a cumplir con la normativa y reducir la exposición al riesgo. Esto incluye lo siguiente:

• Certificación de nivel 1 del sector de tarjetas de pago (PCI)
  
• Tokenización y cifrado integrados
  
• 3D Secure para pagos electrónicos
  
• Herramientas de prevención de fraude y detección que se ejecutan en segundo plano
  
• Actualizaciones proactivas de seguridad y cumplimiento de la normativa
  

Transparencia de tarifas:

La estructura de costos puede ser sorprendentemente opaca en los pagos. Algunos proveedores, como Stripe, tienen tarifas transparentes de pago por consumo, mientras que otros tienen comisiones ocultas. Conoce exactamente lo que pagarás:

• Comisiones por transacción (tasa fija frente a plus de intercambio)
  
• Comisiones de cuenta mensuales o anuales
  
• Terminal o costos de alquiler de hardware
  
• Comisiones por contracargos
  
• Conversión de monedas
  
• Soporte, cumplimiento de la normativa PCI, o software de elaboración de informes, si tienen un cargo adicional
  

Flexibilidad y espacio para crecer

Tus necesidades pueden cambiar. Un buen proveedor debe crecer contigo sin hacerte reconstruir tu infraestructura.

Comprueba que admita lo siguiente:

• Múltiples ubicaciones o unidades empresariales
  
• Acreditación de fondos en múltiples monedas y soporte transfronterizo
  
• Interfaces de programación de aplicaciones (API) o integraciones en las que puedas basarte según sea necesario
  

Funcionalidades para invitados

Algunos proveedores de servicios de pago ofrecen funcionalidades que mejoran la experiencia del huésped, entre ellas:

• páginas de pago alojadas que puedes personalizar para que coincidan con tu marca;
  
• enlaces de pago para cargos remotos o posteriores a la estadía;
  
• métodos de pago almacenados para huéspedes o miembros de fidelidad que regresan;
  
• ingresos automáticos, folios o confirmaciones de reservas.
  

Reputación y rendimiento en el mundo real

Busca señales de que el proveedor apoya correctamente a las empresas de hostelería. Comprueba lo siguiente:

• si trabaja con empresas similares a la tuya;
  
• si comparten estudios de casos o ejemplos en tu segmento;
  
• si cuentan con la confianza de tu proveedor de PMS o motor de reservas;
  
• si los operadores de hostelería alaban su soporte diario.
  

Stripe, por ejemplo, impulsa muchas de las plataformas utilizadas en hostelería, admite más de 125 métodos de pago y utiliza la detección de fraude en tiempo real para bloquear cargos potencialmente fraudulentos. Ya sea que estés iniciando una empresa hotelera o actualizando tus sistemas, Stripe puede simplificar el proceso de pago.

¿Cómo garantizas el futuro de tus sistemas de pago para hostelería?

Los sistemas de pago no deberían tener que reconstruirse por completo cada vez que cambia el comportamiento de los clientes o aparece una nueva tecnología. Prepararse para el futuro significa sentar las bases adecuadas para poder adaptarse sin empezar de cero.

A continuación, te explicamos cómo hacerlo:

Elige tecnología flexible y actualizable

Evita los sistemas que no pueden evolucionar. Proveedores como Stripe ofrecen continuamente compatibilidad con nuevos métodos de pago y soluciones antifraude actualizadas para que las empresas no tengan que adaptarse cada año.

Busca soluciones que cumplan lo siguiente:

• estén establecidas en la nube o se actualicen regularmente;
  
• admitan integraciones de software de soporte y API de banca abierta;
  
• agreguen métodos de pago y funcionalidades de cumplimiento de la normativa sin desarrollos específicos.
  

Pasa a ser omnicanal ahora

Unificar pagos en línea, móviles y en persona te ayuda a crecer. Un sistema centralizado te ayuda a lograr lo siguiente:

• mantener sincronizado el historial de datos de invitados y pagos;
  
• proporcionar experiencias coherentes en todos los canales;
  
• agregar fácilmente puntos de contacto de ventas o reservas.
  

Prioriza la seguridad por diseño

Los estándares de seguridad evolucionan constantemente, pero el objetivo es adelantarse a las infracciones y a los cambios normativos sin tener que realizar correcciones urgentes o sustituciones importantes más adelante. Invierte en lo siguiente:

• proveedores que cumplan con la normativa PCI que manejan tokenización y cifrado;
  
• hardware compatible con EMV y NFC;
  
• proveedores que se mantengan al día con la evolución del fraude y las leyes de privacidad.
  

Prepárate para métodos de pago emergentes

No es necesario que adoptes todos los métodos de pago de inmediato, pero debes estar en condiciones de decir que sí cuando sea importante. Eso significa monitorear tendencias como pagar por banco, confirmación de compra por biometría o criptomonedas y elegir proveedores que agreguen tipos de pago sin una migración completa.

Crea pensando en la escalabilidad

A medida que tu empresa crezca, también lo harán tu volumen de pagos y tu detallado trabajo diario. Los sistemas preparados para el futuro deben poder hacer lo siguiente:

• gestionar configuraciones de múltiples ubicaciones o propiedades;
  
• admitir pagos internacionales y acreditación de fondos en múltiples monedas;
  
• escalar el rendimiento durante picos o eventos estacionales;
  
• proporcionar dashboards centralizados para la visibilidad en toda la operación.
  

Capacita a tu equipo

Ningún sistema está preparado para el futuro si su personal no puede utilizarlo. Invierte en programas fáciles de aprender y mantén actualizada la formación a medida que evolucionan los sistemas.

Usa tus datos de pago

Los sistemas de pago generan información valiosa. No dejes que esos datos se pierdan. Cuanto mejor sea su visibilidad, más fácil será detectar dónde te estás quedando rezagado o dónde debes apoyarte. Asegúrate de poder hacer lo siguiente:

• seguir tendencias de consumo de métodos de pago;
  
• supervisar los intentos de fraude y las tasas de contracargos;
  
• detectar cuellos de botella en el flujo de compra;
  
• incorporar datos de pago en análisis más amplios de invitados.
  

Planifica lo inesperado

Como aprendieron las empresas hosteleras durante la pandemia de COVID-19, la resiliencia es importante. Prepararse para el futuro significa elegir una infraestructura diseñada para adaptarse. Debe ser modular, actualizable, segura y flexible. Así, cuando cambien las expectativas de los clientes o surja un nuevo canal, tus pagos estarán listos.

Busca sistemas que:

• te permitan aceptar pagos remotos o sin contacto si es necesario;
  
• se puedan gestionar fuera del sitio o a través de dashboards móviles;
  
• tengan redundancia si falla una terminal o integración;
  
• mantengan tu empresa funcionando incluso cuando se interrumpa el flujo de trabajo normal.