O setor hoteleiro global, com projeção para atingir US$ 5,71 trilhões em 2025, oferece uma experiência de hóspede que inclui uma série de momentos menores: um fácil check-in, uma bebida rápida no bar ou um simples checkout após uma estadia longa. Os Payments fazem parte de muitos desses momentos, mas os hóspedes tendem a não perceber o processo de pagamento até que haja um problema.

Na hotelaria, a experiência de pagamento deve ser bem considerada, desde o primeiro toque até o recibo final. Abaixo, explicaremos o que envolve o processamento de pagamento de hotelaria, como fazê-lo bem e como construir uma configuração que crescerá à medida que sua empresa evolui.

O que há neste artigo?

• O que é processamento de pagamento de hotelaria e como funciona?
  
• Que tipos de tecnologia de pagamento são usados na hotelaria?
  
• Como escolher o provedor correto de pagamentos em hotéis?
  
• Como você preparar o futuro de seus sistemas de pagamento em hotelaria?
  

O que é processamento de pagamentos de hotelaria e como funciona?

O processamento de pagamento de hotelaria é o que acontece nos bastidores quando um hóspede reserva um quarto, paga uma conta de restaurante ou faz o checkout em um spa. O processo inclui várias etapas, desde a aceitação do pagamento até a transferência dos fundos para sua conta empresarial, e deve funcionar em vários pontos de contato – muitas vezes em tempo real.

O que torna os pagamentos em hotelaria únicos é a combinação de canais e cronograma:

• Os pagamentos ocorrem online e presencialmente.
  
• Os hóspedes podem pagar à vista ou autorizar um cartão para cobranças futuras.
  
• As cobranças podem vir de vários locais (bar, concierge, quiosque ou tablet no quarto), mas precisam ser sincronizadas em um sistema.
  

Veja como funciona na experiência dos convidados:

Reservas online

Um hóspede reserva um quarto ou faz um pedido de comida em dispositivos móveis.Um gateway de pagamentos coleta seu cartão, carteira digital ou informações bancárias, confirma a cobrança e envia a reserva.

Pagamentos no local

Os hóspedes pagam pessoalmente com cartão ou carteira digital em um restaurante ou loja de presentes. Os funcionários usam uma máquina de cartão para coletar os pagamentos e iniciar o processamento de pagamento.

Checkout ou cobrança após a visita

A hotelaria geralmente inclui várias transações: um hóspede pode autorizar um cartão no check-in, em seguida, comprar refeições, tratamentos de spa ou extras para o seu quarto. Quando é hora de pagar, o sistema finaliza todas as cobranças pendentes e processa o pagamento (automaticamente, se um cartão estiver registrado). Os recibos são enviados digitalmente ou impressos mediante solicitação.

Os hóspedes querem a flexibilidade de pagar com o que estiver em seu bolso ou no celular, como cartão de débito físico, cartão de crédito virtual ou Apple Pay. Sua configuração de pagamento precisa lidar com tudo isso, como chip e PIN, carteiras digitais e muito mais, sem interromper o fluxo.

Quais tipos de tecnologia de pagamento são usados na hospitalidade?

Sua infraestrutura de pagamento precisa lidar com várias formas de pagamento de forma rápida, segura e sem interromper a experiência do convidado. Um sistema tipicamente inclui:

Sistemas de ponto de venda (PDV)

O sistema PDV é a peça central da maioria das transações de hospitalidade, registra os pagamentos dos hóspedes e, em uma boa configuração, sincroniza com outros sistemas, como inventário, cardápios ou registro de quarto de hóspedes.

Dependendo do seu ambiente, pode ser assim:

• Um terminal touchscreen na recepção que se integra ao seu sistema de gestão da propriedade (PMS)
  
• Um dispositivo móvel de PDV em tablet para pedidos à mesa e pagamento em um restaurante
  
• Um dispositivo de pagamento portátil que os funcionários podem levar para a cabana ou mesa de conferência de um hóspede
  

Os sistemas PDV modernos lidam com cartões com chip EMV, cartões com tarja magnética, cartões sem contato e carteiras digitais. Eles são cada vez mais elaborados para a mobilidade, de modo que o serviço não está vinculado a uma recepção ou balcão de checkout.

Gateways de pagamento para transações online

Um gateway de pagamentos alimenta o back-end das transações online, criptografando dados de pagamento, enviando-os ao operador e comunicando sucesso ou falha ao seu site ou mecanismo de reservas.

Na hospitalidade, um bom gateway deve aceitar:

• Cartões de crédito e débito
  
• Carteiras digitais (ex.: Apple Pay, Google Pay)
  
• Formas de pagamento locais (por exemplo, iDEAL, Pix, processo de troca financeira [FPX])
  
• Compre agora e pague depois (BNPL)
  
• Fluxos de checkout flexíveis (para upgrades de vendas, complementos ou pagamentos parciais)
  

Pagamentos sem contato e dispositivos móveis

Em todo o setor hoteleiro, os hóspedes esperam poder pagar com pagamentos sem contato (por meio de cartões, telefones ou dispositivos móveis), seja na recepção ou no bar da piscina. Essas tecnologias aceleram as transações, reduzem o gerenciamento e criam experiências modernas e sem aborrecimentos. Elas agora são padrão em ambientes casuais e de luxo.

Os principais formatos incluem:

• Terminais habilitados com tecnologia de comunicação de campo próximo (NFC) que aceitam pagamentos com cartão sem contato e carteira digital
  
• Pagamentos por código QR, muitas vezes usado para pedidos de autoatendimento ou compras no quarto
  
• Integrações de carteira digital que permitem aos hóspedes pagar em um aplicativo de dispositivos móveis
  

Quiosques de autoatendimento e checkout móvel

Opções de autoatendimento são comuns na hospitalidade. Os hotéis podem oferecer quiosques de check-in e checkout. Nos restaurantes, os hóspedes podem usar estações de pedidos com touchscreen. Os sistemas de pagamento precisam:

• Autorizar pagamentos no local (e muitas vezes pré-autorizar para cobranças futuras)
  
• Sincronizar com sistemas de quarto ou pedido
  
• Emitir rendimentos ou chaves de quarto automaticamente
  
• Suporte multilíngue e recursos de acessibilidade
  

O checkout móvel é outra opção comum. Os hotéis podem enviar um link de checkout por SMS ou e-mail, e os hóspedes podem revisar as cobranças e pagar pelo seu celular.

Sistemas de pagamento integrados ao PMS

Nos hotéis, o PMS é o coração das reservas, cobranças e dados dos hóspedes. Os pagamentos funcionam melhor quando integrados a esse sistema. Por exemplo, a plataforma de hotéis SiteMinder usa Stripe para viabilizar o SiteMinder Pay, que permite aos hotéis aceitar pagamentos de centenas de canais globais de reservas por meio de um único sistema.

Uma configuração de pagamento PMS totalmente integrada pode:

• Postar cobranças automáticas de qualquer lugar da propriedade para o registro de um hóspede
  
• Gerenciar pré-autorizações, ajustes e registros finais sem etapas manuais
  
• Assegurar que cada departamento (spa, restaurante, mini-bar) flua para uma fonte de cobrança
  

Aceitação de cartão virtual

Muitos hotéis recebem reservas por meio de agências de viagens online (OTAs) e recebem pagamento por meio de cartões de crédito virtuais, cartões de uso único emitidos pela OTA, pré-carregados com o valor da reserva.

Como esses cartões geralmente possuem janelas de validade ou regras de uso limitado, o processamento automatizado e o relato pontual são fundamentais.

Opções de pagamento integradas entre plataformas

Mais fornecedores de software de hotelaria estão incorporando recursos de pagamento em suas plataformas. Estes reduzem a fragmentação e criam uma melhor experiência do hóspede, sem a necessidade de vários logins de fornecedores ou transferências manuais entre sistemas.

Por exemplo:

• As plataformas de restaurantes podem incluir fluxos de checkout integrados ou pagamento por código QR.
  
• Os mecanismos de reservas de hotéis podem integrar captura de pagamento com perfis de hóspedes salvos.
  
• O software de reserva de spa ou evento pode aceitar depósitos, parcelas ou compras complementares.
  

Como escolher o provedor correto de pagamentos em hotéis?

No setor de hotelaria, seu sistema de pagamento deve sincronizar entre departamentos, dar suporte a uma ampla gama de expectativas dos hóspedes e permanecer confiável durante o horário de pico. O que deve ser avaliado ao escolher um provedor:

Integrações específicas do setor

Procure um provedor de pagamentos que se integre facilmente aos sistemas que você usa para ajudar a reduzir erros e tarefas manuais.

• Hotéis: no mínimo, deve se integrar com seu PMS, mecanismo de reservas e gerenciador de canais. Também é benéfico se aceitar cartões virtuais de OTAs.
  
• Restaurantes: deve funcionar com seu PDV e, idealmente, com seus programas de pedidos online e fidelidade.
  

Aceitação de várias formas de pagamento

Seus hóspedes nunca devem perguntar se podem usar um cartão específico. Verifique se o seu provedor aceita:

• Principais bandeiras de cartão (por exemplo, Visa, Mastercard, American Express)
  
• Carteiras digitais (por exemplo: Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay)
  
• Métodos internacionais/locais se você atende a um público global (por exemplo, Alipay, iDEAL, Pix)
  
• Opções de BNPL (por exemplo, Klarna, Afterpay/Clearpay)
  

Facilidade de uso para funcionários e hóspedes

A velocidade e a clareza são importantes. Solicite demonstrações de provedores e envolva sua equipe principal em testes. Se o sistema demorar muito para aprender, criará mais problemas do que resolve. Sua equipe precisa ser capaz de processar, reembolsar e solucionar problemas sem soluções alternativas:

• Os terminais físicos devem ser intuitivos, rápidos e móveis quando necessário.
  
• Painéis e relatórios devem ser diretos e acessíveis.
  
• Os hóspedes devem ser capazes de fazer checkout online, dividir pagamentos e obter recibos facilmente.
  

Confiabilidade e suporte

Quando algo der errado, você precisa de ajuda rápida e competente. Procure:

• Suporte 24 horas por dia, idealmente de uma equipe que compreende fluxos de trabalho de hotelaria
  
• Forte disponibilidade e histórico de desempenho
  
• Práticas transparentes de comunicação e resolução de incidentes
  

Cobertura de segurança e conformidade

Seu provedor deve ajudá-lo a manter a conformidade e reduzir sua exposição ao risco, incluindo:

• Certificação Nível 1 do setor de cartão de pagamento (PCI)
  
• Tokenização e criptografia integradas
  
• 3D Secure para pagamentos online
  
• Ferramentas de prevenção a fraudes e detecção que funcionam em segundo plano
  
• Atualizações proativas de segurança e conformidade
  

Transparência de preços

A estrutura de custos pode ser surpreendentemente opaca nos pagamentos. Alguns provedores, como a Stripe, têm preços transparentes e pagos conforme o uso, enquanto outros têm tarifas ocultas. Saiba exatamente o que você pagará:

• Tarifas por transação (taxa fixa vs. interchange plus)
  
• Tarifas mensais ou anuais da conta
  
• Custos de aluguel de terminal ou hardware
  
• Tarifas de estorno
  
• Conversão de moedas
  
• Suporte, conformidade com PCI ou software de relatórios, se custarem mais
  

Flexibilidade e espaço para crescer

Suas necessidades podem mudar. Um bom provedor deve crescer com você sem fazer você reconstruir sua infraestrutura.

Verifique se eles têm suporte para:

• Vários locais ou unidades de empresa
  
• Liquidação de fundos em várias moedas e suporte transfronteiriço
  
• Interfaces de programação de inscrição (APIs) ou integrações que você pode desenvolver conforme necessário
  

Recursos voltados para hóspedes

Alguns provedores de pagamentos oferecem recursos que melhoram a experiência dos hóspedes, incluindo:

• Páginas de checkout hospedadas que você pode personalizar de acordo com sua marca
  
• Links de pagamento para cobranças remotas ou pós-estadia
  
• Formas de pagamento armazenadas para hóspedes recorrentes ou membros de fidelidade
  
• Recibos automáticos, registros ou confirmações de reserva
  

Reputação e desempenho real

Procure sinais de que o provedor oferece suporte a empresas de hotelaria. Verifique se:

• Trabalham com empresas semelhantes à sua
  
• Compartilham estudos de caso ou exemplos em seu segmento
  
• São confiáveis pelo seu fornecedor de PMS ou mecanismo de reservas
  
• Operadores de hotelaria elogiam seu suporte diário
  

A Stripe, por exemplo, alimenta muitas das plataformas usadas em hotelaria, aceita mais de 125 formas de pagamento e usa detecção de fraudes em tempo real para bloquear possíveis cobranças fraudulentas. Se você está abrindo uma empresa de hotelaria ou atualizando seus sistemas, a Stripe pode simplificar o processo de pagamento.

Como você prepara seus sistemas de pagamento para o futuro?

Os sistemas de pagamento não precisam ser totalmente reformulados sempre que houver mudanças no comportamento dos hóspedes ou quando uma nova tecnologia for implementada. A preparação para o futuro significa a implementação da base correta para que você possa se adaptar sem começar do zero.

Veja como fazer:

Escolha tecnologias flexíveis e atualizáveis

Evite provedores que não podem evoluir. Provedores como a Stripe realizam continuamente o suporte a novas formas de pagamento e soluções antifraude atualizadas para que as empresas não precisem fazer reformulações todos os anos.

Procure soluções que:

• Estão estabelecidas na nuvem ou atualizadas regularmente
  
• Realizam integrações de software e APIs de open banking
  
• Adicionam formas de pagamento e recursos de conformidade sem desenvolvimento personalizado
  

Acesse omnichannel agora

A unificação de pagamentos online, dispositivos móveis e presenciais o prepara para o crescimento. Um sistema centralizado o ajuda a:

• Manter os dados de hóspedes e histórico de pagamentos sincronizados
  
• Oferecer experiências consistentes em todos os canais
  
• Adicionar facilmente pontos de contato de vendas ou reservas
  

Priorize a segurança de modo personalizado

Os padrões de segurança estão sempre evoluindo, mas o objetivo é ficar à frente de violações e mudanças regulatórias sem precisar de correções emergenciais ou grandes substituições posteriormente. Invista em:

• Fornecedores compatíveis com PCI que lidam com tokenização e criptografia
  
• Hardware compatível com EMV e NFC
  
• Fornecedores atualizados com a evolução das leis de fraude e privacidade
  

Esteja pronto para formas de pagamento emergentes

Você não precisa adotar todas as formas de pagamento imediatamente, mas deve estar em condições de dizer que sim quando for importante, o que significa monitorar tendências como pay by Bank, checkout por biometria ou cripto e escolher provedores que adicionam tipos de pagamento sem uma migração completa.

Construa para escalabilidade

À medida que sua empresa cresce, seu volume de pagamento e seu trabalho diário detalhado também crescerão. Os sistemas preparados para o futuro deverão:

• Gerenciar configurações de vários locais ou imóveis
  
• Realizar a Pagamentos internacionais e liquidação de fundos multimoedas
  
• Aumentar o desempenho durante picos sazonais ou eventos
  
• Fornecer painéis centralizados para visibilidade em toda a operação
  

Treinar sua equipe

Nenhum sistema está pronto para o futuro se sua equipe não puder usá-lo. Invista em programas fáceis de aprender e mantenha o treinamento atualizado à medida que os sistemas evoluem.

Use seus dados de pagamento

Os sistemas de pagamento geram informações valiosas. Não deixe que esses dados fiquem obscuros. Quanto melhor for sua visibilidade, mais fácil será identificar onde você está ficando para trás ou onde se apoiar. Certifique-se de que você pode:

• Rastrear tendências no uso de formas de pagamento
  
• Monitorar tentativas de fraude e taxas de estorno
  
• Detectar gargalos no fluxo de checkout
  
• Inserir dados de pagamento em análises de hóspedes mais amplas
  

Planeje o inesperado

Como as empresas de hotelaria aprenderam durante a pandemia de COVID-19, a resiliência é importante. Preparar-se para o futuro significa escolher uma infraestrutura construída para se adaptar. Ela deve ser modular, atualizável, segura e flexível. Dessa forma, quando as expectativas dos hóspedes mudarem ou surgir um novo canal, seus pagamentos estarão prontos.

Procure sistemas que:

• Permitem que você aceite pagamentos remotos ou por aproximação, se necessário
  
• Podem ser gerenciados fora do local ou por meio de painéis de dispositivos móveis
  
• Tenham redundância se um terminal ou integração falhar
  
• Mantenham sua empresa funcionando mesmo quando o fluxo de trabalho normal for interrompido