Il settore dell'ospitalità globale, che si prevede raggiungerà i 5,71 mila miliardi di dollari nel 2025, offre un'esperienza per gli ospiti che comprende una serie di piccoli momenti: un facile check-in, un drink veloce al bar o un check-out semplice dopo un lungo soggiorno. I pagamenti fanno parte di molti di questi momenti, ma gli ospiti tendono a non accorgersi dell'elaborazione del pagamento finché non si verifica un problema.

Nell'ospitalità, l'esperienza di pagamento deve essere valutata correttamente, dal primo tocco alla ricevuta finale. Di seguito spiegheremo cosa comporta l'elaborazione dei pagamenti per l'ospitalità, come eseguirla bene e come creare una configurazione scalabile man mano che l'attività si evolve.

Contenuto dell’articolo

• Che cos'è l'elaborazione dei pagamenti per gli hotel e come funziona?
  
• Quali tipi di tecnologia di pagamento vengono utilizzate negli hotel?
  
• Come si sceglie il giusto fornitore di pagamenti per gli hotel?
  
• In che modo è possibile mantenere a prova di futuro i sistemi di pagamento per gli hotel?
  

Che cos'è l'elaborazione dei pagamenti per gli hotel e come funziona?

L'elaborazione dei pagamenti per gli hotel è ciò che avviene dietro le quinte quando un ospite prenota una camera, paga una fattura del ristorante o effettua il check-out da un centro benessere. L'elaborazione comprende diversi passaggi, dall'accettazione del pagamento al trasferimento dei fondi sul conto dell'attività, e deve funzionare da più punti di contatto, spesso in tempo reale.

Ciò che rende unici i pagamenti per gli hotel è il mix di canali e tempistiche:

• I pagamenti avvengono online e di persona.
  
• Gli ospiti possono pagare in anticipo l'intero importo o autorizzare addebiti futuri su una carta.
  
• Gli addebiti possono provenire da più postazioni (bar, concierge, totem o tablet in camera), ma devono essere sincronizzati in un unico sistema.
  

Ecco come funziona nell'esperienza dell'ospite:

Prenotazioni online

Un ospite prenota una camera o effettua un ordine al ristorante da un dispositivo mobile. Un gateway di pagamento raccoglie i dati della carta, del wallet o della banca, conferma l'addebito e invia la prenotazione.

Pagamenti in loco

Gli ospiti pagano di persona con carta o wallet presso il ristorante o il negozio di souvenir. Il personale utilizza un lettore di carte per riscuotere il pagamento e avviare l'elaborazione del pagamento.

Completamento della transazione o fatturazione dopo il soggiorno

Gli hotel prevedono spesso più transazioni: un ospite può autorizzare una carta al momento del check-in, quindi addebitare i pasti, i trattamenti del centro benessere o gli extra in camera. Quando è il momento di saldare il conto, il sistema finalizza tutti gli addebiti in sospeso ed elabora il pagamento (automaticamente, se la carta è registrata). Le ricevute vengono inviate in formato digitale o stampate a richiesta.

Gli ospiti vogliono la flessibilità di pagare con tutto ciò che hanno in tasca o con il telefono: carta di debito fisica, carta di credito virtuale o Apple Pay. La configurazione dei pagamenti deve gestire tutto questo, chip e PIN, wallet e altro ancora, senza interrompere il flusso.

Quali tipi di tecnologie di pagamento vengono utilizzati negli hotel?

La tua infrastruttura di pagamento deve gestire più metodi di pagamento in modo rapido, sicuro e senza interrompere l'esperienza dell'ospite. Ecco cosa include generalmente quel sistema:

Sistemi POS

La soluzione POS è il fulcro della maggior parte delle transazioni nel settore dell'ospitalità. Acquisisce i pagamenti degli ospiti e, con una buona configurazione, si sincronizza con altri sistemi come la disponibilità, il menu o le schede delle camere degli ospiti.

A seconda dell'ambiente, potrebbe essere:

• Un terminale touchscreen alla reception che si integra con il sistema di gestione della struttura (PMS)
  
• Una soluzione POS su dispositivo mobile per ordinare e pagare al tavolo del ristorante
  
• Un dispositivo di pagamento portatile che i membri del personale possono portare alla cabina dell'ospite o al tavolo di una conferenza
  

Le moderne soluzioni POS gestiscono carte con chip EMV, carte a scorrimento di banda, carte contactless e wallet. Sono sempre più progettate per la mobilità, quindi il servizio non è legato a una reception o a uno sportello di check-out.

Gateway di pagamento per transazioni online

Un gateway di pagamento supporta il back-end delle transazioni online, crittografando i dati di pagamento, inviandoli al processore e comunicando la riuscita o l'errore al tuo sito o al gestore delle prenotazioni.

Negli hotel, un buon gateway dovrebbe fornire supporto per:

• Carte di credito e di debito
  
• Wallet (ad esempio, Apple Pay, Google Pay)
  
• Metodi di pagamento locali (ad esempio, iDEAL, Pix, Financial Process Exchange [FPX])
  
• Pagamenti a rate
  
• Flussi di check-out flessibili (per acquisti ulteriori, componenti aggiuntivi o pagamenti parziali)
  

Pagamenti contactless e con dispositivo mobile

Nel settore dell'ospitalità, gli ospiti si aspettano di poter pagare con un sistema contactless (tramite carte, telefoni o dispositivi indossabili), sia alla reception, sia al bar della piscina. Queste tecnologie velocizzano le transazioni, riducono la gestione e creano esperienze moderne e senza problemi. Ora sono standard nei fast-food, ristoranti informali e ambienti di lusso.

I formati principali includono:

• Terminali abilitati con tecnologia NFC (Near Field Communication) che supportano i pagamenti contactless con carta e wallet
  
• Pagamenti con codice QR, utilizzati spesso per gli ordini al self-service o gli acquisti in camera
  
• Integrazioni dei wallet che consentono agli ospiti di pagare con un'app per dispositivi mobili
  

Totem self-service e dispositivi mobili per il check-out

Le opzioni self-service sono comuni negli hotel. Questi potrebbero essere dotati di totem per il check-in e il check-out. Nei ristoranti, gli ospiti possono utilizzare totem touchscreen per le ordinazioni. I sistemi di pagamento devono:

• Autorizzare i pagamenti sul posto (e spesso preautorizzare gli addebiti futuri)
  
• Sincronizzarsi con i sistemi delle camere o gli ordini
  
• Emettere automaticamente le ricevute e le chiavi delle camere
  
• Supportare più lingue e funzioni di accesso facilitato
  

Il check-out su dispositivo mobile è un'altra funzione comune offerta. Gli hotel possono inviare un link per il check-out tramite SMS o email, quindi gli ospiti possono rivedere gli addebiti e pagare dal proprio telefono.

Sistemi di pagamento integrati nel sistema PMS

Negli hotel, il sistema PMS è al centro delle prenotazioni, degli addebiti e dei dati degli ospiti. I pagamenti funzionano meglio quando sono integrati in quel sistema. Ad esempio, la piattaforma per hotel SiteMinder utilizza Stripe per implementare SiteMinder Pay, che consente agli hotel di accettare pagamenti da centinaia di canali di prenotazione globali attraverso un unico sistema.

Una configurazione di pagamento PMS completamente integrata può:

• Effettuare addebiti automatici da qualsiasi punto della struttura alla scheda dell'ospite
  
• Gestire le preautorizzazioni, le rettifiche e le acquisizioni finali senza passaggi manuali
  
• Assicurarsi che ogni reparto (spa, ristorante, minibar) confluisca in un'unica origine di fatturazione
  

Accettazione di carte virtuali

Molti hotel ricevono le prenotazioni attraverso le agenzie di viaggio online (OTA) e i pagamenti tramite carte di credito virtuali, ovvero carte monouso emesse dall'OTA, precaricate con l'importo della prenotazione.

Poiché queste carte hanno spesso intervalli di scadenza o regole per un uso limitato, l'elaborazione automatizzata e la rendicontazione tempestiva sono fondamentali.

Opzioni di pagamento integrate su tutte le piattaforme

Sempre più fornitori di software per gli hotel integrano funzionalità di pagamento nelle loro piattaforme, in modo da ridurre la frammentazione e creare un'esperienza migliore per gli ospiti, senza richiedere più accessi dei fornitori o trasferimenti manuali tra i sistemi.

Ad esempio:

• Le piattaforme di ristorazione possono includere flussi di completamento delle transazioni integrati o pagamenti QR.
  
• I motori di prenotazione degli hotel possono integrare l'acquisizione dei pagamento con i profili salvati degli ospiti.
  
• Il software di prenotazione di spa o eventi potrebbe supportare depositi, versamenti a o acquisti aggiuntivi.
  

Come scegliere il giusto fornitore di servizi di pagamento per gli hotel?

Nel settore dell'ospitalità, il sistema di pagamento deve sincronizzarsi tra i reparti, supportare un'ampia gamma di aspettative degli ospiti e rimanere affidabile nelle ore di punta. Ecco cosa valutare quando si sceglie un fornitore:

Integrazioni specifiche per il settore

Cercare un fornitore di servizi di pagamento che si integri facilmente con i sistemi utilizzati, per ridurre gli errori e le attività manuali.

• Hotel: dovrebbe quanto meno integrarsi con il sistema di gestione dei pagamenti, il gestore delle prenotazioni e il responsabile di canale. È utile anche supportare le carte virtuali delle OTA.
  
• Ristoranti: dovrebbe funzionare con la soluzione POS e, idealmente, con i programmi di fidelizzazione e di ordinazione online.
  

Supporto di più metodi di pagamento

Gli ospiti non dovrebbero mai chiedere se possono utilizzare una carta particolare. Verifica che il tuo fornitore supporti:

• I principali circuiti di carte di credito (ad esempio, Visa, Mastercard, American Express)
  
• Wallet (ad esempio, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay)
  
• Metodi internazionali/locali se ti rivolgi a un pubblico globale (ad esempio, Alipay, iDEAL, Pix)
  
• Opzioni di pagamento a rate (ad esempio, Klarna, Afterpay/Clearpay)
  

Facilità d'uso per il personale e per gli ospiti

Velocità e chiarezza sono importanti. Chiedi dimostrazioni ai fornitori e coinvolgi nei test il personale in prima linea. Se l'apprendimento del sistema richiede troppo tempo, creerà più problemi di quanti ne risolva. Il team deve essere in grado di elaborare, rimborsare e risolvere i problemi senza cercare soluzioni alternative:

• I terminali fisici devono essere intuitivi, veloci e mobili quando è necessario.
  
• Le dashboard e i report devono essere semplici e accessibili.
  
• Gli ospiti dovrebbero essere in grado di pagare online, suddividere i pagamenti e ottenere facilmente le ricevute.
  

Affidabilità e assistenza

Quando qualcosa va storto, ti serve un aiuto rapido e competente.

• Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, idealmente da un team che comprenda i flussi di lavoro degli hotel
  
• Forte operatività e storico delle prestazioni
  
• Pratiche trasparenti di rendicontazione e risoluzione degli incidenti
  

Copertura per sicurezza e conformità

Il tuo fornitore dovrebbe aiutarti a mantenere la conformità e a ridurre l'esposizione al rischio, ad esempio con:

• Certificazione PCI (settore carte di pagamento) di livello 1
  
• Tokenizzazione e crittografia integrate
  
• 3D Secure per i pagamenti online
  
• Prevenzione delle frodi e strumenti di rilevamento in background
  
• Sicurezza proattiva e aggiornamenti per la conformità
  

Trasparenza dei prezzi

La struttura dei costi può essere sorprendentemente opaca nel campo dei pagamenti. Alcuni fornitori, come Stripe, hanno tariffe a consumo trasparenti, ma altri includono commissioni nascoste. Scopri esattamente cosa pagherai:

• Commissioni per transazione (tariffa fissa o interchange plus)
  
• Commissioni per account, mensili o annuali
  
• Costi di noleggio dei terminali o dell'hardware
  
• Commissioni di storno
  
• Conversione di valuta
  
• Assistenza, conformità alle norme PCI o software di reportistica, se sono costi extra
  

Flessibilità e spazio per crescere

Le tue esigenze potrebbero cambiare. Un buon fornitore dovrebbe scalare con te senza costringerti a ricostruire l'infrastruttura.

Verifica se supporta:

• Attività con più sedi o unità
  
• Regolamento dei pagamenti multivaluta e assistenza transfrontaliera
  
• Interfacce di programmazione applicazioni (API) o integrazioni su cui sia possibile sviluppare in base alle necessità
  

Funzioni rivolte agli ospiti

Alcuni fornitori di servizi di pagamento offrono funzioni che migliorano l'esperienza degli ospiti, tra cui:

• Pagine di check-out ospitate che puoi personalizzare per adattarle al tuo marchio
  
• Link di pagamento per addebiti remoti o successivi al soggiorno
  
• Metodi di pagamento salvati per gli ospiti che ritornano o i membri dei programmi fedeltà
  
• Ricevute automatiche, schede o conferme di prenotazione
  

Reputazione e prestazioni reali

Cerca segnali che dimostrino che il fornitore supporta con successo le attività ricettive. Verifica se:

• Lavora con attività simili alla tua
  
• Condivide casi di studio o esempi nel tuo segmento
  
• È ritenuto affidabile dal fornitore del tuo sistema di gestione della struttura o delle prenotazioni
  
• Gli operatori nel campo dell'ospitalità ne lodano l'assistenza nei casi di ogni giorno
  

Stripe, ad esempio, supporta molte piattaforme utilizzate nel settore dell'ospitalità, con oltre 125 metodi di pagamento, e utilizza il rilevamento delle frodi in tempo reale per bloccare gli addebiti potenzialmente fraudolenti. Sia che tu stia avviando un'attività ricettiva o aggiornando i tuoi sistemi, Stripe può semplificare l'elaborazione dei pagamenti.

In che modo è possibile mantenere a prova di futuro i sistemi di pagamento per gli hotel?

I sistemi di pagamento non dovrebbero dover essere ricostruiti da zero ogni volta che cambia il comportamento degli ospiti o viene introdotta una nuova tecnologia. Essere a prova di futuro significa porre le giuste basi per potersi riadattare senza partire da zero.

Ecco come procedere:

Scegliere una tecnologia flessibile e aggiornabile

Evita i sistemi che non possono evolversi. I fornitori come Stripe implementano continuamente il supporto di nuovi metodi di pagamento e soluzioni antifrode aggiornate, in modo che le attività non debbano procedere ogni anno al loro adeguamento.

Richiedi soluzioni che:

• Siano basate sul cloud o vengono aggiornate regolarmente
  
• Supportino le integrazioni software e le API di open banking
  
• Aggiungano metodi di pagamento e funzioni di conformità senza sviluppi personalizzati
  

Diventare immediatamente omnicanale

L'unificazione di pagamenti online, su dispositivi mobili e di persona ti consente la scalabilità. Un sistema centralizzato ti aiuta a:

• Mantenere sincronizzati i dati degli ospiti e la cronologia dei pagamenti
  
• Fornire esperienze coerenti su tutti i canali
  
• Aggiungere facilmente punti di contatto per vendite o prenotazioni
  

Assegnare la priorità alla sicurezza fin dalla progettazione

Gli standard di sicurezza sono in continua evoluzione, ma l'obiettivo è stare al passo con le violazioni e i cambiamenti delle normative senza bisogno di correzioni di emergenza o di sostituzioni importanti in seguito. Investi in:

• Fornitori conformi alle norme PCI che gestiscono tokenizzazione e crittografia
  
• Hardware compatibile EMV e NFC
  
• Fornitori che rimangono al passo con l'evoluzione delle frodi e delle leggi sulla privacy
  

Prepararsi ai metodi di pagamento emergenti

Non è necessario adottare subito tutti i metodi di pagamento, ma è necessario essere in grado di farlo quando è importante. Questo significa monitorare tendenze come Pay by Bank, check-out biometrico o criptovalute, e scegliere fornitori che aggiungano i tipi di pagamento senza una migrazione completa.

Creare possibilità di crescita

Con la crescita della tua attività, cresceranno anche il volume dei pagamenti e i dettagli del lavoro quotidiano. I sistemi a prova di futuro dovrebbero:

• Gestire configurazioni con località o strutture multiple
  
• Supportare pagamenti internazionali e regolamento dei pagamenti su più valute
  
• Scalare le prestazioni durante i picchi stagionali o gli eventi
  
• Fornire dashboard centralizzate per la visibilità dell'intera operazione
  

Istruire il team

Nessun sistema è pronto per il futuro se il personale non può utilizzarlo. Investi in programmi facili da imparare e continua a tenere aggiornata la formazione man mano che i sistemi si evolvono.

Usa i tuoi dati di pagamento

I sistemi di pagamento generano informazioni preziose. Non lasciare che i dati rimangano all'oscuro. Quanto maggiore è la visibilità, tanto più facile è individuare dove non sei aggiornato o a cosa appoggiarti. Assicurati di poter:

• Tener traccia delle tendenze nell'utilizzo dei metodi di pagamento
  
• Monitorare i tentativi di frode e le percentuali di storno
  
• Individuare i colli di bottiglia nel flusso di pagamento
  
• Inserire i dati di pagamento in un'analisi più ampia degli ospiti
  

Pianificare in caso di imprevisti

Come le attività del settore alberghiero hanno imparato durante la pandemia di COVID-19, la resilienza è importante. Essere a prova di futuro significa scegliere un'infrastruttura progettata per adattarsi. Dovrebbe essere modulare, aggiornabile, sicura e flessibile. In questo modo, quando le aspettative degli ospiti cambiano o emerge un nuovo canale, i pagamenti saranno pronti.

Cerca sistemi che:

• Consentano di accettare pagamenti da remoto o contactless, se necessario
  
• Possano essere gestiti fuori sede o con dashboard per dispositivi mobili
  
• Siano ridondanti in caso di guasto di un terminale o dell'integrazione
  
• Mantengano operativa la tua attività anche quando si interrompe il flusso di lavoro normale