El sector hotelero mundial, que se prevé que alcance los 5,71 mil millones de dólares en 2025, ofrece una experiencia a los huéspedes que incluye una serie de pequeños momentos: un check-in fácil, una bebida rápida en el bar o un check-out sencillo después de una larga estancia.Los pagos son parte de muchos de estos momentos, pero los huéspedes no suelen darse cuenta hasta que hay un problema.

En la hostelería, la experiencia de pago debe ser bien considerada, desde el primer toque hasta el recibo final. A continuación, explicaremos qué implica el procesamiento de pagos en este sector, cómo hacerlo bien y cómo crear una configuración que escalará a medida que evolucione tu empresa.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el procesamiento de pagos en hostelería y cómo funciona?
  
• ¿Qué tipos de tecnología de pago se utilizan en la hostelería?
  
• ¿Cómo elegir el adecuado proveedor de pagos de hostelería?
  
• ¿Cómo puedes preparar tu sistema de pagos en hostelería para el futuro?
  

¿Qué es el procesamiento de pagos de hospitalidad y cómo funciona?

En hostelería, el procesamiento de pagos es lo que sucede entre bastidores cuando un huésped reserva una habitación, paga un factura en un restaurante o sale de un spa. El proceso incluye varios pasos, desde aceptar el pago hasta transferir los fondos a tu cuenta de empresa, y tiene que funcionar en múltiples puntos de contacto, a menudo en tiempo real.

Lo que hace que los pagos en hostelería sean únicos es la combinación de canales y tiempos:

• Los pagos se realizan en línea y en persona.
  
• Los huéspedes pueden pagar la totalidad por adelantado o autorizar una tarjeta para cargos futuros.
  
• Los cargos pueden provenir de varias ubicaciones (bar, conserje, terminal o tableta en la habitación), pero deben sincronizarse en un sistema.
  

Así es como funciona en la experiencia del huésped:

Reservas online

Un huésped reserva una habitación o realiza un pedido de comida desde el móvil. Una pasarela de pagos recopila su información bancaria, de tarjeta o monedero digital, confirma el cobro y envía la reserva.

Pagos in situ

Los huéspedes pagan en persona con tarjeta o monedero digital en un restaurante o en la tienda de regalos. Los miembros del personal utilizan un lector de tarjetas para reunir los pagos e iniciar el proceso.

Checkout o facturación posterior a la visita

A menudo, la hostelería incluye múltiples transacciones: un huésped puede autorizar una tarjeta en el check-in y luego pedir comida, tratamientos de spa o extras a su habitación. Cuando llega el momento de cobrar, el sistema finaliza todos los cargos pendientes y procesa el pago (automáticamente, si hay una tarjeta registrada). Los ingresos se envían digitalmente o se imprimen a petición.

Los huéspedes quieren la flexibilidad de pagar con lo que tengan en el bolsillo o en el teléfono: una tarjeta de débito física, una tarjeta de crédito virtual o Apple Pay. Tu configuración de pago debe manejarlo todo: chip y PIN, monederos digitales y más, sin interrumpir el flujo.

¿Qué tipos de tecnología de pago se utilizan en la hostelería?

Tu infraestructura de pago debe manejar múltiples métodos de pago de forma rápida, segura y sin interrumpir la experiencia del huésped. Esto es lo que suele incluir ese sistema:

Sistemas de puntos de venta (POS)

El sistema POS es la pieza central de la mayoría de las transacciones de hospitalidad. Captura los pagos de los huéspedes y, en una buena configuración, se sincroniza con otros sistemas, como el inventario, los menús o el folio de la habitación de un huésped.

Dependiendo de tu entorno, eso podría verse así:

• Un terminal de pantalla táctil en la recepción que se integra con tu sistema de administración de propiedades (PMS)
  
• Una tableta móvil con sistema POS para pedir y pagar en la mesa en un restaurante
  
• Un dispositivo de pago portátil que los miembros del personal pueden llevar a la cabaña o mesa de conferencias de un huésped
  

Los sistemas POS modernos manejan tarjetas con chip EMV, tarjetas magnéticas, tarjetas sin contacto y monederos digitales. Están cada vez más construidos para la movilidad, por lo que el servicio no está vinculado a una recepción o mostrador.

Pasarelas de pago para transacciones en línea

Una pasarela de pagos impulsa el back-end de las transacciones en línea, cifrando los datos de pago, enviándolos al responsable del tratamiento y comunicando el éxito o el fracaso a tu sitio o motor de reservas.

En hostelería, una buena pasarela debe aceptar:

• Tarjetas de crédito y débito
  
• Monederos digitales (por ejemplo, Apple Pay, Google Pay)
  
• Métodos de pago locales (p. ej., iDEAL, Pix, Financial Process Exchange [FPX])
  
• Compra ahora, paga después (BNPL)
  
• Flujos de proceso de compra flexibles (para ventas adicionales, complementos o pagos parciales)
  

Pagos con dispositivos móviles y sin contacto

En todo el sector de la hostelería, los huéspedes esperan poder pagar sin contacto (a través de tarjetas, teléfonos o dispositivos portátiles), ya sea en la recepción o en el bar de la piscina. Estas tecnologías aceleran las transacciones, reducen el manejo y crean experiencias modernas y sin complicaciones. Ahora son estándar tanto en entornos de lujo como informales.

Los principales formatos incluyen:

• Terminales habilitados con tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) que soportan pagos con tarjeta sin contacto y monedero digital
  
• Pagos con código QR, que a menudo se usan para pedidos de autoservicio o compras en la habitación
  
• Integraciones de monedero digital que permiten a los huéspedes pagar en una aplicación móvil
  

Terminales de autoservicio y checkout móvil

Las opciones de autoservicio son comunes en la hostelería. Los hoteles pueden ofrecer terminales de check-in y check-out. En los restaurantes, los huéspedes pueden usar estaciones de pedido con pantalla táctil. Los sistemas de pago deben:

• Autorizar pagos en el acto (y a menudo autorizar previamente cargos futuros)
  
• Sincronizarse con sistemas de sala o pedido
  
• Emitir recibos o llaves de habitación automáticamente
  
• Admitir funciones multilingües y de accesibilidad
  

El proceso de compra móvil es otra oferta común. Los hoteles pueden enviar un enlace por mensajes de texto o correo electrónico, y luego los huéspedes pueden revisar sus gastos y pagar desde su teléfono.

Sistemas de pago integrados en PMS

En los hoteles, el PMS es el corazón de las reservas, los cargos y los datos de los huéspedes. Los pagos funcionan mejor cuando están integrados en ese sistema. Por ejemplo, la plataforma hotelera SiteMinder utiliza Stripe para impulsar SiteMinder Pay, que permite a los hoteles aceptar pagos desde cientos de canales de reserva globales a través de un solo sistema.

Una configuración de pago PMS totalmente integrada puede:

• Publicar automáticamente cargos desde cualquier lugar de la propiedad en el folio del huésped
  
• Gestionar autorizaciones previas, ajustes y capturas finales sin pasos manuales
  
• Asegurar que todos los departamentos (spa, restaurante, minibar) fluyen hacia una sola fuente de facturación
  

Aceptación de tarjetas virtuales

Muchos hoteles reciben reservas a través de agencias de viajes en línea (OTA) y reciben el pago a través de tarjetas de crédito virtuales. Se trata de tarjetas de un solo uso emitidas por la OTA, precargadas con el importe de la reserva.

Debido a que estas tarjetas a menudo tienen ventanas de caducidad o reglas de uso limitado, el procesamiento automatizado y los informes oportunos son clave.

Opciones de pago integradas en todas las plataformas

Más proveedores de software de hospitalidad están incorporando capacidades de pago en sus plataformas. Estos reducen la fragmentación y crean una mejor experiencia para los huéspedes, sin necesidad de inicios de sesión de múltiples proveedores o transferencias manuales entre sistemas.

Por ejemplo:

• Las plataformas de restaurantes pueden incluir flujos de proceso de compra incorporados o pagos con QR.
  
• Los motores de reservas de hoteles pueden integrar la captura de pagos con los perfiles guardados de los huéspedes.
  
• El software de reserva de spas o eventos puede aceptar depósitos, cuotas o compras complementarias.
  

¿Cómo elegir el proveedor de servicios de pago de hospitalidad adecuado?

En hostelería, tu sistema de pago tiene que sincronizarse entre departamentos, dar soporte a una amplia gama de expectativas de los huéspedes y mantenerse fiable durante las horas punta. Esto es lo que debes evaluar al elegir un proveedor:

Integraciones específicas de la industria

Busca un proveedor de pagos que se integre fácilmente con los sistemas que utilizas para ayudar a reducir los errores y las tareas manuales.

• Hoteles: Como mínimo, debe integrarse con tu PMS, tu motor de reservas y tu administrador de canales. También es beneficioso si admite tarjetas virtuales de OTA.
  
• Restaurantes: Debería funcionar con tu sistema POS e, idealmente, con tus programas de fidelización y pedidos en línea.
  

Compatibilidad con varios métodos de pago

Tus huéspedes no deberían tener que preguntar nunca si pueden usar una tarjeta específica. Verifica que tu proveedor acepte:

• Las principales redes de tarjetas (por ejemplo, Visa, Mastercard, American Express)
  
• Monederos digitales (por ejemplo, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay)
  
• Métodos internacionales/locales si atiendes a una audiencia global (por ejemplo, Alipay, iDEAL,Pix)
  
• Opciones BNPL (por ejemplo, Klarna, Afterpay / Clearpay)
  

Facilidad de uso para el personal y los huéspedes

La velocidad y la claridad son importantes. Solicita demostraciones a los proveedores e involucra a tu personal de primera línea en las pruebas. Si el sistema tarda demasiado en aprender, creará más problemas de los que resuelve. Tu equipo debe poder procesar, reembolsar y solucionar problemas sin soluciones alternativas:

• Los terminales físicos deben ser intuitivos, rápidos y móviles cuando sea necesario.
  
• Los paneles e informes deben ser sencillos y accesibles.
  
• Los huéspedes deben poder pagar en línea, dividir pagos y obtener recibos fácilmente.
  

Fiabilidad y soporte

Cuando algo sale mal, necesitas ayuda rápida y competente. Busca:

• Soporte 24/7, idealmente de un equipo que comprenda los flujos de trabajo de hospitalidad
  
• Sólido historial de disponibilidad y rendimiento
  
• Prácticas transparentes de notificación y resolución de incidentes
  

Cobertura de seguridad y cumplimiento de la normativa

Tu proveedor debe ayudarte a cumplir con las normas y reducir tu exposición al riesgo. Eso incluye:

• Certificación de nivel 1 de la industria de tarjetas de pago (PCI)
  
• Tokenización y cifrado incorporados
  
• 3D Secure para pagos por Internet
  
• Herramientas de prevención y detección de fraude que se ejecutan en segundo plano
  
• Actualizaciones proactivas de seguridad y cumplimiento de la normativa
  

Transparencia de precios

La estructura de costos puede ser sorprendentemente opaca en los pagos. Algunos proveedores, como Stripe, tienen precios transparentes de pago por uso, mientras que otros tienen tarifas ocultas. Tienes que saber exactamente lo que pagarás:

• Tarifas por transacción (tarifa plana vs. intercambio plus)
  
• Tarifas mensuales o anuales de cuenta
  
• Costos de alquiler de terminales o hardware
  
• Comisiones por contracargos
  
• Conversión de divisas
  
• Soporte, cumplimiento de la normativa del sector de pagos con tarjeta o software de informes, si tienen un coste adicional
  

Flexibilidad y espacio para crecer

Tus necesidades pueden cambiar. Un buen proveedor debe escalar contigo sin obligarte a reconstruir tu infraestructura.

Comprueba si aceptan:

• Múltiples ubicaciones o unidades de empresa
  
• Pagos en distintas monedas y soporte para transacciones internacionales
  
• Interfaces de programación de aplicaciones (API) o integraciones en las que puedes basarte según sea necesario
  

Funciones orientadas al huésped

Algunos proveedores de pagos ofrecen funciones que mejoran la experiencia del huésped, que incluyen:

• Páginas de proceso de compra alojadas que puedes personalizar para que coincidan con tu imagen de marca
  
• Enlaces de pago para cargos remotos o posteriores a la estadía
  
• Métodos de pago almacenados para huéspedes recurrentes o fidelizados
  
• Recibos, folios o confirmaciones de reserva automáticos
  

Reputación y rendimiento en el mundo real

Busca señales de que el proveedor realmente respalda a las empresas hoteleras. Comprueba si:

• Trabajan con empresas similares a la tuya
  
• Comparten casos de estudio o ejemplos en tu sector
  
• Cuentan con la confianza de tu proveedor de PMS o motor de reservas
  
• Los operadores de hostelería elogian su soporte diario
  

Stripe, por ejemplo, impulsa muchas de las plataformas utilizadas en la hostelería, admite más de 125 métodos de pago y utiliza la detección de fraude en tiempo real para bloquear cargos potencialmente fraudulentos. Ya sea que estás iniciando una empresa o actualizando tus sistemas, Stripe puede simplificar el proceso de pago.

¿Cómo preparas tus sistemas de pago para hostelería para el futuro?

Los sistemas de pago no deberían necesitar una reconstrucción completa cada vez que cambia el comportamiento de los huéspedes o se implementa una nueva tecnología. Estar preparado para el futuro significa poner la base adecuada para que puedas adaptarte sin comenzar desde cero.

Para ello, sigue estos pasos:

Elige tecnología flexible y actualizable

Evita los sistemas que no evolucionan. Los proveedores como Stripe cambian continuamente el soporte para nuevos métodos de pago y soluciones antifraude actualizadas para que las empresas no tengan que actualizarse cada año.

Busca soluciones que:

• Están establecidas en la nube o se actualizan regularmente
  
• Admiten integraciones de software y API de banca abierta
  
• Agregan métodos de pago y funciones de cumplimiento de la normativa sin desarrollo personalizado
  

Pásate al omnicanal

Unificar los pagos en línea, móviles y en persona te prepara para escalar. Un sistema centralizado te ayuda a:

• Mantener sincronizados los datos de los huéspedes y el historial de pagos
  
• Proporcionar experiencias consistentes en todos los canales
  
• Agregar fácilmente puntos de contacto de ventas o reservas
  

Prioriza la seguridad por diseño

Los estándares de seguridad siempre están evolucionando, pero el objetivo es adelantarse a las infracciones y los cambios en la regulación sin necesidad de soluciones de emergencia o reemplazos importantes más adelante. Invierte en:

• Proveedores compatibles con PCI que manejan la tokenización y el cifrado
  
• Hardware compatible con EMV y NFC
  
• Proveedores que se mantienen al día con la evolución de las leyes de fraude y privacidad
  

Prepárate para los métodos de pago emergentes

No es necesario que adoptes todos los métodos de pago de inmediato, pero deberías estar en condiciones de decir que sí cuando sea importante. Eso significa monitorear tendencias como pagar por banco, proceso de compra biométrico o criptomonedas, y elegir proveedores que agreguen tipos de pago sin una migración completa.

Construye para la escalabilidad

A medida que tu empresa crezca, también lo harán tu volumen de pagos y tu trabajo diario. Los sistemas preparados para el futuro deben:

• Manejar configuraciones de múltiples ubicaciones o propiedades múltiples
  
• Aceptar pagos internacionales y cobros multidivisa
  
• Escalar el rendimiento durante picos o eventos estacionales
  
• Proporcionar paneles centralizados para visibilidad en toda la operación
  

Forma a tu equipo

Ningún sistema está preparado para el futuro si tu personal no puede usarlo. Invierte en programas que sean fáciles de aprender y mantén la capacitación actualizada a medida que evolucionan los sistemas.

Usa tus datos de pago

Los sistemas de pago generan información valiosa. No dejes que esos datos se oscurezcan. Cuanto mejor sea tu visibilidad, más fácil será detectar dónde te estás quedando atrás o dónde apoyarte. Asegúrate de que puedes:

• Realizar un seguimiento de las tendencias en el consumo de métodos de pago
  
• Monitorear los intentos de fraude y las tasas de contracargo
  
• Detectar cuellos de botella en el flujo del proceso de compra
  
• Introducir los datos de pago en análisis más amplios de los huéspedes
  

Planifica para lo inesperado

Como aprendieron las empresas hoteleras durante la pandemia de COVID-19, la resiliencia es importante. Estar preparado para el futuro significa elegir una infraestructura diseñada para adaptarse. Debe ser modular, actualizable, segura y flexible. De esta manera, cuando las expectativas de los huéspedes cambien o surja un nuevo canal, tus pagos estarán listos.

Busca sistemas que:

• Te permiten aceptar pagos sin contacto o remotos si es necesario
  
• Se pueden administrar fuera del sitio o a través de paneles móviles
  
• Tienen redundancia si falla un terminal o integración
  
• Mantienen tu empresa en funcionamiento incluso si se interrumpe el flujo de trabajo normal