督促メッセージとは、企業が顧客に送付する連絡の一種で、支払い期限の超過や取引の失敗を知らせることを目的としています。督促メッセージは売掛金管理の重要な部分であり、サブスクリプションサービスなど、継続請求モデルを採用している企業では一般的に使用される手段です。督促メッセージには、意図しない解約などの顧客の解約の防止に役立つというメリットがあります。
周到かつ戦略的に督促メッセージを使用することで、優れた顧客体験を提供し、督促を管理しやすくして、ブランドへの永続的な愛着を生み出すことができます。以下では、その方法についてご説明します。
この記事の内容
- 督促メッセージの送付が必要な状況
- 督促メッセージが重要である理由
- 督促メッセージの書き方: ステップバイステップガイド
- 督促メッセージの作成に関するベストプラクティス
- Stripe にできること
督促メッセージの送付が必要な状況
次のような状況をはじめ、企業から顧客に督促メッセージを送付すべき状況は少なくありません。
支払い期限を超過した場合: これは督促メッセージを送付する最も一般的な理由です。期日までに請求書の支払いが行われなかった場合に、リマインドメールを送付して支払いを促すことができます。
継続的なサブスクリプションサービスの場合: サブスクリプションモデルでは、指定の決済手段による継続支払いが失敗した顧客に督促メッセージを送ることがあります。このような場合のメッセージでは、アカウントを有効に保つには支払い情報の更新が必要であることなどを知らせることができます。
サービスの一時停止措置の前: 未払いのためにサービスの一時停止が適用される場合に、事前に督促メッセージを送付することで、顧客に差し迫った措置について警告し、状況を解決する機会を提供できます。
取引の拒否後: 資金不足やカードの有効期限切れなど、さまざまな理由で支払い取引が拒否されることがあります。支払いが拒否された後に督促メッセージを送ることで、顧客に問題を知らせ、別の決済手段をリクエストする機会を提供できます。
支払い設定が未完了の場合: 顧客が支払いプロセスを開始したものの、完了させていない場合があります。督促メッセージを用いることで、決済手段の設定を完了させるように知らせることができます。
定期的なアカウントの更新: 督促メッセージを送ることで、アカウント情報の更新を念押しすることができます。特に、登録されている決済手段の有効期限が近い場合に有効です。
更新した条件の適用: 特に支払い方法や支払い時期に影響する場合は、支払い条件やポリシーの変更について、督促メッセージを使用して顧客に伝えることができます。
督促メッセージの内容は状況に応じて異なりますが、どの督促メッセージも構成要素として次の重要事項を記載する必要があります。
送信者の明記: メッセージには必ず、送信者名 (企業名または請求部門名) を記載します。これは顧客との信頼構築につながります。
顧客情報: 顧客の氏名のほか、関連するアカウント情報を記載します。これによりメッセージをパーソナライズし、メッセージがその顧客に向けられたものであることを示します。
問題の具体的詳細: 支払い期日超過、カードの拒否、支払い情報の更新の依頼など、督促メッセージの送付理由を記載します。請求書番号、日付、支払い金額などの具体的詳細を記載します。
明確な行動喚起: 支払い、支払い情報の更新、カスタマーサービスへの詳細の問い合わせなど、次に顧客に求める行動を正確に伝えます。
完了期日: 顧客が対応しなければならない期限を指定します。期限を指定することで切迫度を示し、スピーディーな問題解決につながります。
未対応時の結果: 顧客が必要な措置を講じなかった場合、それがどのような結果になるかについて知らせます。これには、延滞手数料の発生、サービスの一時停止、追加の回収作業などが挙げられます。
問い合わせ先の情報: カスタマーサービスの電話番号やメールアドレスなど、不明点がある場合やサポートが必要な場合に顧客が連絡できる問い合わせ先を記載します。
丁寧で敬意のある表現: 礼儀正しく、共感的な表現を保ちます。これにより、支払いの問題が発生しても顧客との関係を良好に維持できます。
プライバシーとセキュリティに関する注意: 顧客に対し、クレジットカード番号などの機密情報をメールで送らないように注意を促し、安全性の高い通信手段や決済手段を案内します。
督促メッセージが重要である理由
優れた顧客体験の確立やブランドロイヤルティの醸成を模索している企業は督促メッセージのような取引に関するコミュニケーションを軽視しがちです。しかし、そのような小さなことが長い時間をかけて積み重なり、企業に対する顧客の印象を形成します。ここでは、督促メッセージが重要である理由を説明します。
キャッシュフローの維持: 財務の健全性を維持するには、タイミングよく支払いを受けることが重要です。督促メッセージにより、速やかに売掛金を回収することができます。
回収不能金の最小化: 督促メッセージによって期日超過の支払いの回収の実現を目指すことで、回収不能金の発生額を減らすことができます。貸借対照表の健全性の保持にはこれが重要です。
顧客とのコミュニケーションの向上: 督促メッセージは、顧客との定期的なコミュニケーション維持の機会も提供します。適切にコミュニケーションを取ることで、売掛金の回収時も関係を強化できます。
顧客の責任感の醸成: 定期的に督促メッセージを送ることで、顧客に支払い義務があることを意識させ、適時の支払いを習慣とする意識を高めることができます。これは企業と顧客の双方にとって良い効果をもたらします。
問題の発見と解決: 不払いの原因が誤解や誤りから生じている場合があります。督促メッセージは意思疎通を円滑化して、こうした問題の識別とスピーディーな解決を可能にし、全体的な顧客満足度が向上します。
支払い条件に対する意識の強化: 督促メッセージによって合意済みの支払い条件を繰り返し伝え、顧客への周知徹底を図ります。
職業意識の証明: 優れた督促メッセージは企業の職業意識の裏付けとなります。財務プロセスや顧客との関係に対する真摯な姿勢を示すことができます。
顧客維持の強化: 督促メッセージは支払い遅延などの望ましくない状況に臨機応変に職業意識をもって取り組んでいることを示すことができ、顧客維持において重要な役割を果たします。
法的保護への備え: 支払いに関して法的な争いが生じた場合、督促メッセージの記録は、企業が債権回収に必要な措置を講じていた事実を裏付ける証拠となります。
顧客体験の向上: 意外なことかもしれませんが、有効な督促メッセージは、支払いに関する問題の解決に有益な情報と選択可能な手段を顧客に伝えられるため、全体的な顧客体験の向上につながります。
督促メッセージの書き方: ステップバイステップガイド
一般に,督促メッセージは長文にはなりませんが、計画立案を必要とします。ここでは、効果的な督促メッセージの書き方をご紹介します。
ステップ 1: 基本事項の準備
顧客の特定: 氏名や連絡先情報など、顧客について正確な情報を用意します。
アカウント情報の確認: 請求書番号、未払い合計額、期日など、期日超過の金額の詳細を確認します。
ステップ 2: 表現の検討
職業意識をもって丁寧に: メッセージには必ず、礼儀正しい表現を使用します。
徐々に強める: 後続のリマインドメールが必要な場合、表現を徐々に強めていきます。ただし、常に敬意を忘れないでください。
ステップ 3: メッセージの構成
件名行: 率直で、顧客がすぐに見つけられる件名にします。例: 「ご対応依頼: 請求書 #12345 支払い期限が過ぎています」
挨拶文: 丁寧で、その相手に固有の呼びかけを記載します。例: 「[顧客名] 様」
第一段落: 目的を明記する: メールの目的を簡潔に記載します。例: 「請求書 #12345 のお支払いが未対応であることをお知らせしたく、ご連絡を差し上げました。」
第二段落: 詳細を伝える: 請求書番号、未払い合計額、期日、延滞手数料 (発生する場合) などの詳細を記載します。
第三段落: 支援の申し出: 支払いに関して問題や誤解がある場合は、支援を提供する意思があることを伝えます。
結辞: 最後に、指定日までの支払いの要請など、行動喚起の言葉を記載し、読んでくれた手間に対する感謝を伝えます。
署名: 署名には問い合わせ先の情報を含めます。
ステップ 4: 送付方法の検討
メール: 督促メッセージの送付方法として最も一般的な方法はメールです。
郵送: 顧客からメールへの応答がない場合は、後続手段として郵送を検討することもできます。
電話: 状況によってはメールよりも電話での連絡が効果的で、スピーディーな行動を促せる場合があります。
ステップ 5: タイミングと頻度
最初のリマインドメール: 最初のリマインドメールは、支払い期日の直後に送付します。
後続のリマインドメール: 顧客からの応答状況に応じて、後続のリマインドメールを一定の間隔 (毎週、隔週など) で送付します。
ステップ 6: 記録の保管
- 連絡内容の文書化: すべての通信の記録を保管して、参照できるようにしておきます。
ステップ 7: 法務対策
- 法律の把握: 法令遵守を確保できるよう、関連地域の債権回収に関する法規制を把握します。
ステップ 8: 支払いの解決策の提案
- 柔軟な選択肢: 可能な場合は、経済的に困窮している顧客に対し、支払いプランやその他の解決策を提案します。
ステップ 9: 最終的な通知
必要に応じて、最終的な通知を送付します。この通知では、法的措置や信用調査機関への報告など、未払いによって生じ得る結果を伝えます。
ステップ 10: 評価と調整
- フィードバックと改善: メッセージに対する対応と有効性を分析し、必要に応じて戦略を調整します。
督促メッセージの作成に関するベストプラクティス
督促メッセージの送り方やタイミングは内容と同じくらい重要です。ここでは、督促メッセージの書き方に関するベストプラクティスをご紹介します。
明瞭さと透明性
問題を明記する: 請求書番号、金額、本来の期日など、期日の過ぎた支払いについて明確に伝えます。
状況を説明する: 請求書の発行元 (最近の購入、サブスクリプションの更新など) を簡潔に説明して、顧客が思い出せるようにします。
曖昧な記述を避ける: 混乱を避けるため、簡潔で単刀直入な言葉を使います。
中立的な表現と共感
職業意識を保つ: 中立的で、敬意のある表現を使用します。非難めいた言い方や辛辣な表現は避けてください。
現実を認める: 未払いが意図的でない可能性や、顧客の財務状況の変化や技術的なトラブルによって発生した可能性があることに配慮します。
理解を示す: 「...ことは承知しておりますが、」や「お気軽にお問い合わせください」という語句を使用することで、信頼を築き、協力関係を促進することができます。
選択肢の提示と支援の提供
多様な決済手段を受け付ける: オンラインポータル、電話決済、対面支払いなど、多様な要望に対応します。
柔軟な解決策を提示する: 顧客のニーズを満たせるよう、部分払いの受け付け、期日の延長、代替策の考案などを検討します。
分かりやすい手順を提供する: 各決済手段について分かりやすい手順で簡単に支払いを行えるようにします。
サポートチャネルの構築: 顧客が不明点や懸念事項を簡単に問い合わせられるようにします。
威圧せずに毅然と対応する
支払いの重要性を強調する: 敬意を払いながら、単刀直入な言葉を使用して、顧客が負っている義務を気付かせるようにします。
事実と結果にを強調する: 感情的な訴えや、遠回しな脅迫になるような表現は使用しないようにします。支払いが行われない場合に生じ得る延滞手数料やその他の結果について顧客に伝えます。
丁寧な表現を維持する: 支払いの期日超過が発生しても、顧客には敬意をもって接します。
データに基づく最適化
顧客の応答を追跡する: フォーマット、表現、提示する選択肢によって顧客の対応がどのように変わるかを監視します。データを分析して最も効果的なものを特定します。
手段の改良: データに基づくインサイトを活用して督促メッセージの改善を図ります。成功したやり取り基づいて内容や表現を調整します。
継続的な改善: 新しいデータや顧客からのフィードバックに基づいて、定期的に督促戦略の見直しや変更を行います。
パーソナライズに関するヒント
顧客に名前で呼びかけます。
顧客の支払い履歴や購入の詳細について言及します。
自社のブランドで使用される表現方法が反映された、友好的で丁寧な表現を使用します。
その他のベストプラクティス
すぐに表現を強めるのではなく、まずは友好的なリマインドメールから開始します。
メッセージの内容を正確に伝える件名を使用します。
メッセージは簡潔で適切なものにします。
顧客の利便性を高めるため、複数の問い合わせ方法を提供します。
複雑な状況では、専門の督促サービスの利用を検討します。
Stripe にできること
Stripe が提供する柔軟な督促管理サポートを利用することで、企業は自社の周到な戦略をさらに強化できます。ここでは、Stripe がどのように督促管理をサポートできるかについて簡潔にご説明します。
高度な支払い回収ツール: Stripe の督促管理は高度なアルゴリズムを活用して、業界のデータや各顧客の支払いパターンに基づいて支払いの再試行に最適なタイミングを分析します。これにより、失敗した決済の回収の成功率を高めることができます。
カスタマイズ可能なメールテンプレート: Stripe は督促のコミュニケーションを目的として設計されたカスタマイズ可能なメールテンプレートを多数用意しています。これらのテンプレートは、自社のブランドの表現や語法に合わせて調整できるため、一貫性のある顧客体験を提供できます。さらに、顧客名、未払い金額、支払い期日といった項目用のプレースホルダーが組み込まれているため、通知ごとにパーソナライズを行ったり、関連性を高めたりすることができます。
顧客が利用できる多彩な支払い方法: 支払いに関する負担を減らすため、Stripe では複数の決済手段や通貨を利用できます。幅広い支払い方法に柔軟に対応できるため、顧客は好みの方法を選択でき、取引が成功する可能性が高まります。また、Stripe はさまざまな請求システムとの連携が可能なため、顧客の支払い情報を簡単に更新することもできます。
リアルタイムのアラートと通知: Stripe のダッシュボードには支払いの失敗や回収の成功をリアルタイムに通知する機能があります。このように即座にフィードバックが得られるため、問題にすばやく対処し、督促業務の状況を把握したりすることができます。
詳細なアナリティクスとレポート: Stripe は、支払いの試行、成功率、督促の連絡に対する顧客の対応に関する詳細なアナリティクス機能を提供します。これにより得られたインサイトを活用することで、督促戦略をさらに改善し、決済の失敗を引き起こす共通的な問題を明らかにし、顧客の行動への理解を深めることができます。
カスタムソリューション用のアプリケーションプログラミングインターフェイス (API) の連携: Stripe は包括的な API サポートを提供しています。これを利用することで、企業は督促管理プロセスをカスタムシステムやサードパーティのアプリケーションと連携させることができます。こうした柔軟な機能は、支払いの回収や顧客とのやり取りに応じて戦略を詳細にカスタマイズすることが求められる企業には特に有用です。