督促メッセージとは、ビジネスが顧客に送信する通信であり、期限切れの支払いを思い出させたり、失敗した取引について通知したりするものです。これらのメッセージは売掛金管理の重要な一部であり、サブスクサービスなどの継続課金モデルを持つビジネスにとって一般的なツールです。督促メッセージは、特に決済不履行による解約などの顧客のチャーンを防ぐのに役立つため、ビジネスに利益をもたらします。
思慮深く戦略的に実行すれば、督促メッセージはポジティブな顧客体験を提供し、督促管理を容易にし、永続的なブランドへの親近感を生み出すことができます。その方法は以下のとおりです。
目次
- 督促メッセージを送信するタイミング
- 督促メッセージに含める内容
- 督促メッセージの例
- 督促メッセージが重要である理由
- 督促メッセージの書き方: ステップバイステップガイド
- 督促メッセージ作成のベストプラクティス
- Stripe Billing がどのように役立つか
督促メッセージを送信するタイミング
次のような状況をはじめ、企業から顧客に督促メッセージを送付すべき状況は少なくありません。
支払いが遅延している場合: これは、督促メッセージを送信する最も一般的な理由です。顧客が期日までに請求書を支払っていない場合、お知らせにより支払いを促すことができます。
継続的なサブスクサービスの場合: サブスクモデルでは、ビジネスは継続的な決済手段が失敗した顧客に督促メッセージを送信できます。これらのメッセージにより、アカウントを有効に保つために決済情報を更新するよう促すことができます。
サービス停止前: 未払いによりサービスが停止される可能性がある場合、事前に督促メッセージを送信することで、今後の措置について顧客に警告し、状況を改善する機会を与えることができます。
取引が拒否された後: 支払い取引は、残高不足やカードの有効期限切れなどの理由で拒否されることがあります。支払いが拒否された後に督促メッセージを送信することで、問題を顧客に知らせ、別の決済手段をリクエストする機会を提供します。
未完了の支払い設定の場合: 顧客が支払いプロセスを開始しても、完了しない場合があります。督促メッセージにより、決済手段の設定を完了するよう促すことができます。
定期的なアカウントの更新: 督促メッセージにより、アカウントの詳細を更新するよう顧客にお知らせすることができます。これは、登録されている決済手段の有効期限が近づいている場合に特に役立ちます。
更新された条件の施行: 督促メッセージは、特に支払い方法や支払い時期に影響を与える場合、支払い条件やポリシーの変更を顧客に知らせるために使用できます。
督促メッセージに含めるべき内容
督促メッセージの内容は状況に応じて異なりますが、どの督促メッセージも構成要素として次の重要事項を記載する必要があります。
送信元を明確にする: メッセージには、ビジネス名や請求部門名など、送信元の名前を必ず含めてください。これにより、顧客との信頼関係を築くことができます。
顧客情報: 顧客の名前と関連するアカウント情報を含めます。これにより、メッセージがパーソナライズされ、顧客は自分宛てであることがわかります。
問題の具体的な詳細: 支払いの遅延、カードの拒否、決済情報の更新が必要など、督促メッセージの理由を明記します。請求番号、日付、支払額などの具体的な詳細を提供してください。
明確な行動喚起 (CTA): 支払いを行う、決済情報の詳細を更新する、詳細についてカスタマーサービスに問い合わせるなど、顧客が次に何をすべきかを正確に伝えます。
解決の期限: 顧客が対応しなければならない期限を指定します。これにより、緊急性が生じ、問題をより迅速に解決することができます。
対応しない場合の結果: 必要な対応を取らない場合にどうなるかを顧客に知らせます。これには、遅延損害金、サービスの停止、またはさらなる回収の試みが含まれる場合があります。
連絡先情報: カスタマーサービスの電話番号やメールアドレスなど、質問がある場合やサポートが必要な場合に顧客が連絡できる手段を提供します。
丁寧で敬意を持ったトーン: 丁寧で共感的なトーンを維持します。これにより、支払いに関する問題が発生している場合でも、良好な顧客関係を維持することができます。
プライバシーとセキュリティに関するお知らせ: クレジットカード番号などの機密情報をメールで送信しないよう顧客に注意喚起し、安全な連絡方法や支払い方法に誘導します。
督促メッセージの例
督促メッセージのトーンとコンテンツは、問題の進行に伴って変える必要があります。最初は友好的なトーンで開始し、期限が近づくにつれてより直接的な表現にします。同じ支払い遅延に対して、督促サイクルの各段階でどのように対処するかの 3 つの短い例を以下に示します。
1. 1 回目のお知らせ
このお知らせは、支払いが失敗してから数日以内に送信されます。
件名: 支払いを処理できませんでした ([顧客名] 様)
[顧客名] 様
[商品 / プラン名] サブスクの支払いのため、登録されているカードに請求しようとしましたが、支払いが完了しませんでした。このようなことは時折起こるため、ご心配には及びません!
以下のリンクから、支払いの詳細を更新するか、請求を再試行してください: [決済用リンク]
問題が発生した場合は、このメールに返信するか、サポートチーム ([サポートのメールアドレス / 電話番号]) にお問い合わせください。
よろしくお願いいたします。
[ビジネス名] 請求チーム
この方法が効果的な理由: トーンが警告ではなく、軽くて安心感を与えるものになっています。支払いの失敗の多くは有効期限切れカードのような単純な問題であるため、これは最初のメッセージにおいて重要です。直接決済用リンクを含めることでフリクションが解消され、サポートを提供することで、ビジネスが顧客の側にあることを示します。
2. 2 回目のお知らせ
このお知らせは、問題が解決されない場合、1 回目のお知らせの 1 ～ 2 週間後に送信されます。
件名: ご対応をお願いします: [商品 / プラン名] の支払いがまだ期限を過ぎています
[顧客名] 様
請求書 #[請求書番号] に対する [金額] の支払いがまだ未処理となっています。サービスの中断を避けるため、[期日] までに決済手段を更新するか、支払いを完了してください。
これは、アカウントポータルからすばやく実行できます: [決済用リンク]
期日までに支払いを受領できない場合、アカウントに遅延損害金が課されたり、サービスが一時的に停止されたりする可能性があります。
すでにご対応いただいている場合は、この通知を破棄してください。それ以外の場合は、ご不明な点を [サポートのメールアドレス / 電話番号] までお問い合わせください。
よろしくお願いいたします。
[ビジネス名] 請求チーム
この方法が効果的な理由: 件名と冒頭の行は、罰則を与えることなく緊急性を伝えています。具体的な請求書番号と期日を挙げることでリクエストが明確になり、結果を述べることで、顧客に今すぐ行動すべき明確な理由を提供します。
3. 最終通知
このお知らせは、サービスの停止の直前に送信されます。
件名: 最終通知: アカウントは [日付] に停止されます
[顧客名] 様
これは、もともと [元の期日] が期限であった、請求書 #[請求書番号] の未払い残高 [金額] に関する最終通知です。
[最終期限] までに支払いを受領できない場合、[商品 / サービス名] へのアクセスが停止されます。中断を避けるために、直ちに支払いを完了してください: [決済用リンク]
この通知が誤って送信されたと思われる場合は、直ちに請求チーム ([サポートのメールアドレス / 電話番号]) までお問い合わせください。
サービスが中断されないようサポートさせていただきます。
よろしくお願い申し上げます。
[ビジネス名] 請求チーム
この方法が効果的な理由: 件名はリスクを明白に述べており、メッセージは正確な期限と結果を示しているため、次に何が起こるかについて曖昧さがありません。具体的なエスカレーションパスを挙げることで、アカウントが停止される前に顧客がエンゲージメントを行うための建設的な方法を最後に 1 つ提供できるため、関係を維持するのに役立ちます。
督促メッセージが重要である理由
優れたカスタマーエクスペリエンスを開発し、ブランドロイヤルティを育成する取り組みにおいて、ビジネスは督促メッセージのような取引上のコミュニケーションを見落としがちです。しかし、そのような小さな要素が積み重なり、ビジネスに対する顧客の印象を形成します。督促メッセージが重要である理由は次のとおりです。
キャッシュフローの維持: 期限通りの支払いは、あらゆるビジネスの財務の健全性にとって重要です。督促メッセージは、売掛金を迅速に回収するのに役立ちます。
貸倒れの最小化: 督促メッセージを通じて支払い遅延を積極的に追及することで、ビジネスは発生する貸倒れの額を減らすことができます。これは、健全なバランスシートを維持するために重要です。
決済不履行による解約の削減: 支払いの失敗の多くは、有効期限切れカード、残高不足、または銀行による定期的な請求の拒否が原因です。督促メッセージにより、顧客は本当に継続したいサービスへのアクセスを失う前に、これらの問題を解決する機会を得ることができます。
問題の特定と解決: 誤解やエラーが原因で支払いが行われないことがあります。督促メッセージによってコミュニケーションが始まり、これらの問題を特定して迅速に解決することで、全体的な顧客満足度が向上します。
法的保護の提供: 支払いに関する法的な不審請求の申し立てが発生した場合、督促メッセージの記録は、ビジネスが債務を回収するために必要な措置を講じたという反証資料として役立つ可能性があります。
督促メッセージの書き方: ステップバイステップガイド
一般に,督促メッセージは長文にはなりませんが、計画立案を必要とします。ここでは、効果的な督促メッセージの書き方をご紹介します。
1. 基礎を準備し、メッセージを構成する
顧客を特定する: 名前や連絡先情報など、正確な顧客の詳細情報があることを確認します。
アカウントの詳細を確認する: 請求書番号、支払期日を迎えている合計金額、当初の支払期日を含め、期限切れの金額の詳細を確認します。
主要な要素を中心にメッセージを構成する: メッセージには、直接的な件名 (例: 「お知らせ: 請求書 #12345 の期限切れ」)、丁寧で個人的な挨拶、目的の簡単な説明、具体的なアカウントの詳細、サポートの提案、連絡先情報を記載した最後のアクションの呼びかけを含める必要があります。
2. トーンを選択する
プロフェッショナルかつ丁寧: メッセージが礼儀正しいトーンであることを確認します。
段階的にエスカレーションする: さらなるお知らせが必要な場合は、徐々により強いトーンを使用しますが、常に敬意を保ちます。
3. 配信方法を検討する
メール: メールは督促メッセージを送信するための最も一般的な方法です。
物理的な郵便: 顧客がメールに返信しない場合、物理的な郵便をフォローアップとして使用できます。
電話: 特定のケースでは、電話のほうがメールよりも効果的であり、より迅速なアクションを促すことができます。
4. タイミングと頻度
最初のお知らせ: 支払期日が過ぎてからすぐに最初のお知らせを送信します。
フォローアップのお知らせ: 返信に応じて、毎週または隔週などの定期的な間隔で追加のお知らせを送信します。
5. 記録を保持する
- コミュニケーションを文書化する: 参照用にすべての通信の記録を保持します。
督促メッセージの作成に関するベストプラクティス
督促メッセージの送り方やタイミングは内容と同じくらい重要です。ここでは、督促メッセージの書き方に関するベストプラクティスをご紹介します。
明瞭さと透明性
問題を明確に述べる: 請求書番号、支払期日を迎えている金額、当初の支払期日を含め、期限切れの支払いを特定します。
コンテキストを提供する: 顧客の記憶を呼び起こすために、請求書の発生元 (最近の購入やサブスクの更新など) を簡潔に説明します。
曖昧さを避ける: 混乱を招かないよう、簡潔でわかりやすい表現を使用します。
中立的な表現と共感
プロ意識を保つ: 中立的で敬意を持ったトーンを使用します。非難するような言葉や厳しい言葉は避けてください。
現実を認める: 未払いには意図的ではない場合があり、顧客の財務状況の変化や技術的な問題が原因である可能性があることを認識します。
理解を示す: 信頼を築き協力を促すために、「～であると理解しています」や「お手伝いします」などのフレーズを使用します。
選択肢の提示と支援の提供
多様な決済手段を受け入れる: オンラインポータル、電話での支払い、対面でのオプションを用意して、多様な好みに対応します。
柔軟な解決策を提示する: 顧客のニーズに応えるために、一部の支払いの受け入れ、期限の延長、または代替案を見つけることを検討します。
わかりやすい手順を提供する: 各方法についてわかりやすい手順を用意し、支払いプロセスを簡素化します。
サポートチャネルを設ける: 顧客が質問や懸念事項について簡単に連絡できるようにします。
威圧せずに毅然と対応する
支払いの重要性を強調する: 敬意を払いつつも直接的な言葉を使用し、顧客に義務を思い出させます。
事実と結果に焦点を当てる: 感情的な訴えや暗黙の脅迫は避けます。支払いが行われない場合の潜在的な遅延損害金やその後の結果について顧客に知らせます。
礼儀正しいトーンを維持する: 支払期限が過ぎている場合でも、顧客には敬意を持って接します。
その他のベストプラクティス
顧客を名前で呼び、支払い履歴や購入の詳細に言及します。
ブランドのトーンを親しみやすく丁寧なトーンに合わせます。
トーンを強める前に、親しみやすいお知らせから始めます。
メッセージのコンテンツを正確に説明する件名を使用します。
メッセージは簡潔に保ちます。
顧客の利便性のために、複数の連絡方法を提供します。
複雑な状況では、プロの督促サービスの利用を検討します。
督促前のメッセージ (支払期日の数日前の親しみやすいお知らせ) を送信します。
メッセージを送信する間隔 (支払期日前、支払期日当日、7 日遅れ、30 日遅れなど) を論理的に空けて、顧客が圧倒されたり、お知らせの頻度が少なすぎたりしないようにします。
回収率、支払いまでの平均日数、回答率、督促後の顧客維持率などの指標を追跡します。
メッセージの作成時に、ソフトな督促とハードな督促を区別します。ソフトな督促では、初期段階またはリスクの低いケースに穏やかなお知らせを使用します。ハードな督促では、繰り返される未払いや長期の未払いに対してより強い言葉と結果を適用します。
自動督促と手動督促のどちらが最適かを検討します。自動化はルーティンのお知らせと一貫性の点で優れていますが、手動での対応は価値の高いアカウントや個人的なタッチが必要な機密性の高い状況に適しています。
Stripe Billing でできること
Stripe Billing は請求および顧客管理のためのプロダクトです。シンプルな継続請求から従量課金、商談による契約への対応まで、貴社のニーズに合わせた請求管理や顧客管理を実現します。コーディング不要で、グローバルな継続課金をわずか数分で開始できます。API を活用した独自システムの構築も可能です。
Stripe Billing の特徴
柔軟な料金体系: 従量課金、段階制料金、定額料金および超過料金など、あらゆる料金体系モデルを用意して、ユーザーのニーズにすばやく対応。クーポン、無料トライアル、日割り計算、その他の拡張機能も含まれます。
グローバル展開: 顧客が希望する決済手段に対応し、購入完了率を向上。Stripe は 100 を超える地域固有の決済手段と 130 種類以上の通貨をサポートしています。
売上を拡大し、解約を減らす: Smart Retries、リカバリワークフローの自動化、およびデータに基づくインサイトを使用して、メッセージと顧客の反応を改善することで、売上の確定を改善し、決済不履行による解約を減らします。Stripe のリカバリツールにより、ユーザーは 2025 年に 82 億ドル以上の売上を回収しました。
業務効率の向上: Stripe のモジュール型税務管理、収益レポート、データツールを活用して複数の収益管理システムを 1 カ所に統合。外部のソフトウェアとも簡単に連携できます。
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この記事の内容は、一般的な情報および教育のみを目的としており、法律上または税務上のアドバイスとして解釈されるべきではありません。Stripe は、記事内の情報の正確性、完全性、妥当性、または最新性を保証または請け合うものではありません。特定の状況については、管轄区域で活動する資格のある有能な弁護士または会計士に助言を求める必要があります。