Dunning-Nachrichten, also Mahnungen, sind Mitteilungen, die Unternehmen an ihre Kundinnen und Kunden senden, um sie an überfällige Zahlungen zu erinnern oder sie über fehlgeschlagene Transaktionen zu informieren. Diese Nachrichten sind ein wichtiger Bestandteil der Forderungsverwaltung und ein gängiges Instrument für Unternehmen mit wiederkehrenden Abrechnungsmodellen, wie z. B. Abonnementdienste. Mahnungen sind für Unternehmen von Vorteil, da sie dazu beitragen, die Kundenabwanderung – insbesondere die unfreiwillige Abwanderung – zu verhindern.
Wenn sie durchdacht und strategisch eingesetzt werden, können Mahnungen zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen, das Mahnungsmanagement insgesamt erleichtern und eine dauerhafte Markenaffinität schaffen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie dies erreichen können.
Worum geht es in diesem Artikel?
- Wann müssen Sie eine Mahnung versenden?
- Die Bedeutung von Mahnungen
- So schreiben Sie Mahnungen: Eine ausführliche Anleitung
- Best Practices für Mahnungsschreiben
- So kann Stripe Sie unterstützen
Wann müssen Sie eine Mahnung versenden?
Es gibt viele Situationen, in denen ein Unternehmen Mahnungen an seine Kundinnen und Kunden versenden muss, zum Beispiel:
Bei überfälligen Zahlungen: Dies ist der häufigste Grund, eine Mahnung zu versenden. Wenn eine Kundin oder ein Kunde ihre bzw. seine Rechnung nicht bis zum Fälligkeitsdatum bezahlt hat, kann eine Mahnung sie bzw. ihn auffordern, die Zahlung zu leisten.
Für wiederkehrende Abonnementdienste: Bei Abonnementmodellen können Unternehmen Mahnungen an Kundinnen und Kunden senden, bei deren Methoden für wiederkehrende Zahlungen Fehler auftraten. Diese Nachrichten erinnern sie daran, ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren, damit ihre Konten aktiv bleiben.
Vor der Einstellung des Dienstes: In Fällen, in denen die Nichtzahlung zur Aussetzung von Diensten führen könnte, kann der Versand einer Mahnung im Vorfeld die Kundinnen und Kunden auf die bevorstehende Maßnahme aufmerksam machen und ihnen die Möglichkeit geben, die Situation zu bereinigen.
Nach einer abgelehnten Transaktion: Zahlungstransaktionen können aus verschiedenen Gründen abgelehnt werden, z. B. bei unzureichender Deckung oder einer abgelaufenen Karte. Das Versenden einer Mahnung nach einer abgelehnten Zahlung informiert die Kundinnen und Kunden über das Problem und gibt ihnen die Möglichkeit, eine andere Zahlungsmethode zu verwenden.
Bei unvollständig eingerichteten Zahlungsmethoden: Es kann vorkommen, dass eine Kundin oder ein Kunde einen Zahlungsvorgang beginnt, ihn aber nicht abschließt. Eine Mahnung erinnert sie daran, ihre Zahlungsmethode vollständig einzurichten.
Regelmäßige Kontoaktualisierungen: Mahnungen erinnern die Kundinnen und Kunden daran, ihre Kontodaten zu aktualisieren, was besonders dann sinnvoll ist, wenn die hinterlegte Zahlungsmethode bald ausläuft.
Um aktualisierte Konditionen durchzusetzen: Mahnungen können verwendet werden, um Kundinnen und Kunden über Änderungen der Zahlungsbedingungen oder -richtlinien zu informieren, insbesondere wenn sie sich auf die Art und Weise oder den Zeitpunkt von Zahlungen auswirken.
Der Inhalt einer Mahnung hängt zwar von der jeweiligen Situation ab, doch sollte jede Mahnung bestimmte Schlüsselkomponenten enthalten:
Den Absender eindeutig benennen: Stellen Sie sicher, dass die Nachricht den Namen des Absenders enthält, entweder den Namen Ihres Unternehmens oder der Rechnungsabteilung. Auf diese Weise können Sie bei Ihrer Kundschaft Vertrauen schaffen.
Kundeninformationen: Geben Sie den Namen der Kundin oder des Kunden und alle relevanten Kontoinformationen an. Dies macht die Nachricht persönlicher und die Empfänger/innen fühlen sich angesprochen.
Genaue Angaben zum Sachverhalt: Geben Sie den Grund für die Mahnung an, sei es eine überfällige Zahlung, eine abgelehnte Karte oder die Notwendigkeit, Zahlungsinformationen zu aktualisieren. Geben Sie spezifische Details wie die Rechnungsnummer, das Rechnungsdatum und fällige Beträge an.
Klare Aufforderung zum Handeln: Sagen Sie der Kundin oder dem Kunden genau, was sie bzw. er als Nächstes tun soll: eine Zahlung vornehmen, die Zahlungsdetails aktualisieren oder den Kundenservice für weitere Informationen kontaktieren.
Zahlungsanweisungen: Geben Sie detaillierte Anweisungen zum Zahlungsvorgang, einschließlich der akzeptierten Zahlungsmethoden und etwaiger Online-Portale oder Links, die verwendet werden können.
Fälligkeitsdatum für die Behebung: Geben Sie eine Frist an, bis zu der die Kundinnen und Kunden handeln müssen. Dies schafft ein Gefühl der Dringlichkeit und hilft, das Problem schneller zu lösen.
Konsequenzen bei Untätigkeit: Informieren Sie die Kundinnen und Kunden darüber, was geschieht, wenn sie nicht die erforderlichen Maßnahmen ergreifen. Dazu können Säumnisgebühren, die Aussetzung des Dienstes oder weitere Inkassobemühungen gehören.
Kontaktinformationen: Geben Sie den Kundinnen und Kunden eine Möglichkeit, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, z. B. eine Telefonnummer des Kundenservice oder eine E-Mail-Adresse.
Höfliche und respektvolle Ausdrucksweise: Pflegen Sie einen höflichen und einfühlsamen Ton. Dies trägt dazu bei, eine positive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, selbst wenn es zu Zahlungsproblemen kommt.
Datenschutz- und Sicherheitshinweise: Erinnern Sie Ihre Kundschaft daran, keine vertraulichen Informationen wie Kreditkartennummern per E-Mail zu übermitteln, und verweisen Sie sie auf sichere Kommunikations- oder Zahlungswege.
Die Bedeutung von Mahnungen
Bei der Suche nach Möglichkeiten zur Entwicklung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung und zur Förderung der Markentreue übersehen Unternehmen leicht transaktionsbezogene Mitteilungen wie Mahnungen. Doch diese kleinen Elemente summieren sich mit der Zeit und prägen den Eindruck, den die Kundschaft von einem Unternehmen hat. Hier einige Gründe, warum Mahnungen wichtig sind:
Liquidität aufrechterhalten: Rechtzeitige Zahlungen sind der Schlüssel zur finanziellen Stabilität eines jeden Unternehmens. Mahnungen tragen dazu bei, dass Forderungen zeitnah eingezogen werden.
Minimierung von Forderungsausfällen: Indem Unternehmen überfällige Zahlungen aktiv durch Mahnungen einfordern, können sie die Höhe der uneinbringlichen Forderungen reduzieren. Das ist für die Aufrechterhaltung einer stabilen Bilanz wichtig.
Verbesserung der Kundenkommunikation: Mahnungen bieten eine Gelegenheit zur regelmäßigen Kommunikation mit der Kundschaft. Mit der richtigen Vorgehensweise kann diese Kommunikation die Beziehung stärken, auch im Zusammenhang mit dem Inkasso.
Förderung der Kundenverantwortung: Regelmäßige Mahnungen erinnern die Kundinnen und Kunden an ihre Zahlungsverpflichtungen und fördern eine Kultur des pünktlichen Zahlens, was sowohl dem Unternehmen als auch der Kundschaft zugute kommt.
Erkennen und Lösen von Problemen: Manchmal ist ein Zahlungsverzug auf Missverständnisse oder Fehler zurückzuführen. Mahnungen erleichtern die Kommunikation, um solche Probleme zu erkennen und schnell zu lösen, was die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöht.
Bekräftigung der Zahlungsbedingungen: Die Nachrichten weisen auf die vereinbarten Zahlungsbedingungen hin und gewährleisten, dass die Kundinnen und Kunden diese Bedingungen kennen und einhalten.
Ausdruck von Professionalität: Gut formulierte Mahnungen spiegeln die Professionalität Ihres Unternehmens wider. Sie zeigen, dass Sie es mit Ihren Finanzprozessen und Kundenbeziehungen ernst meinen.
Förderung der Kundenbindung: Indem Sie Ihrer Kundschaft zeigen, dass Sie mit potenziell negativen Situationen wie Zahlungsverzug taktvoll und professionell umgehen, können Mahnungen eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielen.
Rechtliche Absicherung: Im Falle eines Rechtsstreits über Zahlungen kann eine Aufstellung der Mahnungen als Beweis dafür dienen, dass Ihr Unternehmen die notwendigen Schritte zur Eintreibung der Schulden unternommen hat.
Verbesserung der Kundenerfahrung: Auch wenn es zunächst nicht logisch erscheinen mag: Effektive Mahnungen können die Kundenerfahrung insgesamt verbessern, indem sie der Kundschaft hilfreiche Informationen und Optionen zur Lösung von Zahlungsproblemen bieten.
So schreiben Sie Mahnungen: Eine ausführliche Anleitung
Mahnungen sind in der Regel nicht lang, erfordern aber dennoch eine gute Planung. Nachfolgend finden Sie einen Leitfaden zum Verfassen aussagekräftiger Mahnungen:
Schritt 1: Bereiten Sie die Grundlagen vor
Ermitteln Sie die Identität der Kundin oder des Kunden: Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtigen Kundendaten haben, einschließlich Name und Kontaktinformationen.
Überprüfen Sie die Kontodetails: Prüfen Sie die Einzelheiten des ausstehenden Betrags, einschließlich Rechnungsnummer, fälliger Gesamtbetrag und Fälligkeitsdatum.
Schritt 2: Wählen Sie den richtigen Ton
Professionell und höflich: Achten Sie auf einen höflichen Ton in Ihrer Nachricht.
Allmähliche Eskalation: Sollten weitere Mahnungen notwendig sein, werden Sie allmählich energischer im Ton, bleiben aber stets respektvoll.
Schritt 3: Strukturieren Sie die Nachricht
Betreffzeile: Die Betreffzeile sollte direkt sein und es den Kundinnen und Kunden leicht machen, die Nachricht schnell zu finden – zum Beispiel: „Erinnerung: Rechnung Nr. 12345 überfällig“.
Begrüßung: Verwenden Sie eine höfliche und persönliche Begrüßung wie „Sehr geehrte/r [Name der Kundin bzw. des Kunden]“.
Erster Absatz – Nennen Sie den Zweck: Erwähnen Sie kurz den Zweck der E-Mail. Zum Beispiel: „Hiermit möchte ich Sie an die ausstehende Zahlung für Rechnung Nr. 12345 erinnern.“
Zweiter Absatz – Geben Sie Einzelheiten an: Geben Sie Details an, z. B. die Rechnungsnummer, den fälligen Gesamtbetrag, das Fälligkeitsdatum und die Säumnisgebühren (falls zutreffend).
Dritter Absatz – Bieten Sie Unterstützung an: Zeigen Sie, dass Sie bereit sind zu helfen, falls es Probleme oder Missverständnisse bei der Zahlung gibt.
Abschluss: Schließen Sie mit einer Aufforderung zum Handeln, z. B. mit der Bitte um Zahlung bis zu einem bestimmten Datum, und danken Sie Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden für ihre bzw. seine Zeit und Aufmerksamkeit.
Signatur: Geben Sie in Ihrer Signatur Ihre Kontaktinformationen an.
Schritt 4: Wählen Sie die Art der Übermittlung
E-Mail: E-Mails sind die gängigste Methode für den Versand von Mahnungen.
Physische Post: Physische Post kann als Folgemaßnahme verwendet werden, wenn die Kundin oder der Kunde nicht auf die E-Mail reagiert.
Telefonanruf: In bestimmten Fällen kann ein Telefonanruf effektiver sein – und zu schnellerem Handeln führen – als eine E-Mail.
Schritt 5: Zeitplan und Abstände
Erste Mahnung: Versenden Sie die erste Mahnung kurz nach der Überfälligkeit der Zahlung.
Folgemahnungen: Je nach Reaktion sollten Sie in regelmäßigen Abständen, z. B. wöchentlich oder zweiwöchentlich, weitere Zahlungserinnerungen versenden.
Schritt 6: Aufzeichnungen führen
- Dokumentieren Sie die Kommunikation: Bewahren Sie alle Korrespondenz zu Referenzzwecken auf.
Schritt 7: Rechtliche Aspekte
- Informieren Sie sich über die Gesetzgebung: Achten Sie auf die Gesetze und Vorschriften zum Inkasso in Ihrer Region, um die Compliance zu gewährleisten.
Schritt 8: Bieten Sie Zahlungslösungen an
- Flexible Optionen: Bieten Sie nach Möglichkeit Zahlungspläne oder andere Lösungen für Kundinnen und Kunden an, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden.
Schritt 9: Letzte Mahnung
Senden Sie gegebenenfalls eine letzte Mahnung, in der Sie auf mögliche Konsequenzen bei Nichtzahlung hinweisen, z. B. rechtliche Schritte oder Meldung an Auskunfteien.
Schritt 10: Evaluieren und anpassen
- Feedback und Verbesserung: Analysieren Sie die Reaktionen und die Wirksamkeit Ihrer Botschaften und passen Sie Ihre Strategie bei Bedarf an.
Best Practices für Mahnungsschreiben
Die Form und der Zeitpunkt der Übermittlung einer Mahnung sind ebenso wichtig wie ihr Inhalt. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für das Verfassen von Mahnungen:
Klarheit und Transparenz
Stellen Sie den Sachverhalt klar dar: Nennen Sie die überfällige Zahlung, einschließlich Rechnungsnummer, fälligem Betrag und ursprünglichem Fälligkeitsdatum.
Geben Sie den Kontext an: Erläutern Sie als Erinnerung kurz den Ursprung der Rechnung (z. B. ein kürzlich getätigter Kauf oder die Verlängerung eines Abonnements).
Vermeiden Sie Mehrdeutigkeiten: Verwenden Sie eine prägnante, eindeutige Sprache, um Verwirrung zu vermeiden.
Neutraler Ton und Einfühlungsvermögen
Bewahren Sie Professionalität: Verwenden Sie einen neutralen, respektvollen Ton. Vermeiden Sie eine anklagende oder harsche Sprache.
Berücksichtigen Sie die Umstände: Machen Sie sich bewusst, dass die Nichtzahlung möglicherweise nicht beabsichtigt ist, sondern auf eine Veränderung der finanziellen Situation bei der Kundin oder beim Kunden oder auf eine technische Panne zurückzuführen ist.
Zeigen Sie Verständnis: Verwenden Sie Formulierungen wie „Wir verstehen, dass ...“ oder „Wir helfen Ihnen gerne“, um Vertrauen aufzubauen und die Zusammenarbeit zu fördern.
Optionen und Unterstützung
Akzeptieren Sie verschiedene Zahlungsmethoden: Stellen Sie sich auf eine Vielzahl von Präferenzen ein, z. B. mit Online-Portalen, Zahlungen per Telefon oder persönlichem Erscheinen.
Bieten Sie flexible Lösungen an: Erwägen Sie die Annahme von Teilzahlungen, die Verlängerung von Zahlungsfristen oder die Suche nach alternativen Lösungen, um den Bedürfnissen Ihrer Kundinnen und Kunden gerecht zu werden.
Sorgen Sie für verständliche Anweisungen: Vereinfachen Sie den Zahlungsvorgang mit übersichtlichen Schritten für jede Methode.
Bieten Sie Unterstützung an: Machen Sie es der Kundschaft leicht, sich bei Fragen oder Problemen an Sie zu wenden.
Bestimmtheit ohne Zwang
Betonen Sie die Notwendigkeit der Zahlung: Verwenden Sie eine respektvolle, aber direkte Sprache, um die Kundin oder den Kunden an ihre bzw. seine Verpflichtungen zu erinnern.
Konzentrieren Sie sich auf Fakten und Konsequenzen: Vermeiden Sie emotionale Appelle oder verschleierte Drohungen. Informieren Sie die Kundinnen und Kunden über mögliche Säumnisgebühren oder weitere Konsequenzen, falls die Zahlung nicht erfolgt.
Pflegen Sie einen höflichen Ton: Behandeln Sie die Kundinnen und Kunden mit Respekt, auch wenn sie mit der Zahlung im Rückstand sind.
Datengestützte Optimierung
Analysieren Sie Kundenreaktionen: Beobachten Sie, wie die Kundinnen und Kunden auf verschiedene Formate, Nuancen und Optionen reagieren. Analysieren Sie die Daten, um herauszufinden, was am besten funktioniert.
Optimieren Sie Ihre Methoden: Nutzen Sie datengestützte Erkenntnisse, um Ihre Botschaften zu verbessern. Passen Sie Inhalt und Tonalität auf der Grundlage erfolgreicher Interaktionen an.
Verbessern Sie sich kontinuierlich: Überprüfen und überarbeiten Sie Ihre Dunning-Strategie regelmäßig auf der Grundlage neuer Daten und Kundenfeedback.
Tipps zur Personalisierung
Sprechen Sie die Kundin oder den Kunden mit Namen an.
Verweisen Sie auf den bisherigen Zahlungsverlauf oder die Kaufdetails.
Verwenden Sie einen freundlichen und höflichen Ton, der die Sprache Ihrer Marke widerspiegelt.
Zusätzliche Best Practices
Beginnen Sie mit einer freundlichen Erinnerung, bevor Sie den Ton verschärfen.
Die Betreffzeile sollte den Inhalt der Nachricht genau beschreiben.
Halten Sie die Nachricht kurz und bündig.
Bieten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten an, um die Kundin oder den Kunden zu unterstützen.
Ziehen Sie für komplexe Situationen die Inanspruchnahme eines professionellen Inkassounternehmens in Betracht.
So kann Stripe Sie unterstützen
Stripe bietet Unternehmen Zugang zu flexibler Unterstützung im Mahnungsmanagement, die Ihre eigene durchdachte Strategie ergänzen kann. Nachfolgend finden Sie eine kurze Übersicht darüber, wie Stripe beim Mahnungsmanagement helfen kann:
Fortschrittliche Tools zur Zahlungswiederherstellung: Das Mahnungsmanagement von Stripe umfasst ausgefeilte Algorithmen, die auf der Grundlage von Branchendaten und individuellen Kundenzahlungsmustern die besten Zeitpunkte für Zahlungswiederholungen analysieren. Diese Methode erhöht die Erfolgsquote bei der Wiederherstellung fehlgeschlagener Zahlungen.
Anpassbare E-Mail-Vorlagen: Stripe bietet eine Reihe von anpassbaren E-Mail-Vorlagen, die speziell für die Kommunikation im Mahnwesen entwickelt wurden. Diese Vorlagen können so angepasst werden, dass sie dem Ton und der Sprache Ihrer Marke entsprechen und eine einheitliche Kundenerfahrung bieten. Sie enthalten auch Platzhalter für Einträge wie Kundennamen, fällige Beträge und Zahlungsfristen, wodurch jede Mitteilung personalisiert werden kann und aussagekräftiger wird.
Flexible Zahlungsoptionen für die Kundschaft: Um Reibungsverluste bei der Bezahlung zu verringern, bietet Stripe mehrere Zahlungsmethoden und Währungen an. Dank dieser Flexibilität können die Kundinnen und Kunden sich für eine bevorzugte Zahlungsoption entscheiden. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Transaktion. Außerdem kann Stripe in eine Vielzahl von Systemen zur Abrechnung integriert werden, was eine einfache Aktualisierung der Kundenzahlungsinformationen ermöglicht.
Echtzeit-Warnungen und -Benachrichtigungen: Das Dashboard von Stripe bietet Echtzeit-Warnungen für fehlgeschlagene Zahlungen und erfolgreiche Wiederherstellungen. Dieses direkte Feedback hilft Unternehmen, Probleme schnell anzugehen und den Überblick über Mahnungen zu behalten.
Eingehende Analysen und Berichte: Stripe bietet detaillierte Analysen zu Zahlungsversuchen, Erfolgsquoten und Kundenreaktionen auf Mahnschreiben. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Mahnstrategien weiter zu optimieren, häufige Probleme zu erkennen, die zu fehlgeschlagenen Zahlungen führen, und das Kundenverhalten besser nachzuvollziehen.
API-Integration (Application Programming Interface) für kundenspezifische Lösungen: Stripe bietet eine umfassende API-Unterstützung, die es Unternehmen ermöglicht, Prozesse des Mahnungsmanagements in nutzerdefinierte Systeme oder Drittanbieter-Anwendungen zu integrieren. Diese Flexibilität ist besonders vorteilhaft für Unternehmen, die eine maßgeschneiderte Strategie für den Zahlungseinzug und die Kundenkommunikation benötigen.