A cobrança são comunicações que as empresas enviam aos clientes para avisar em caso de pagamentos em atraso ou transações não concretizadas. Essas mensagens importantes para o gerenciamento de contas a receber e muito usadas em empresas com modelos de cobrança recorrente, como assinaturas. As mensagens de cobrança beneficiam as empresas, ajudando a evitar o churn de clientes, especialmente o churn involuntário.

Quando executadas de forma cuidadosa e estratégica, as mensagens de cobrança podem oferecer uma experiência positiva ao cliente, facilitar a gestão de cobranças e criar afinidade duradoura com a marca. Veja aqui como fazer isso.

Neste artigo:

• Quando enviar uma mensagem de cobrança?
  
• Por que as mensagens de cobrança são importantes
  
• Como escrever mensagens de cobrança: passo a passo
  
• Práticas recomendadas para escrever mensagens de cobrança
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

Quando enviar uma mensagem de cobrança?

Há várias situações em que uma empresa pode precisar enviar mensagens de cobrança aos clientes, como:

• Quando um pagamento está vencido: esse é o motivo mais comum para enviar uma mensagem de cobrança. Se um cliente não pagar a conta até a data de vencimento, um lembrete pode solicitar que ele faça o pagamento.

• Para serviços de assinatura recorrente: nos modelos de assinatura, as empresas podem enviar mensagens de cobrança para clientes com falhas nas formas de pagamento recorrentes. Essas mensagens podem lembrá-los de atualizar os dados de pagamento para manter as contas ativas.

• Antes da suspensão do serviço: nos casos em que o não pagamento pode levar à suspensão dos serviços, enviar uma mensagem de cobrança com antecedência pode alertar o cliente sobre a ação iminente e dar-lhe a chance de corrigir a situação.

• Após uma transação recusada: transações de pagamento podem ser recusadas por diversos motivos, como insuficiência de fundos ou vencimento do cartão. O envio de uma mensagem de cobrança após a recusa de um pagamento informa o cliente sobre o problema e permite solicitar outra forma de pagamento.

• Para configurações de pagamento incompletas: os clientes podem iniciar um processo de pagamento, mas não concluí-lo. Uma mensagem de cobrança pode lembrá-lo de terminar a configuração da forma de pagamento.

• Atualizações periódicas da conta: as mensagens de cobrança podem lembrar os clientes de atualizar os dados da conta, o que é especialmente útil quando a forma de pagamento cadastrada está perto de vencer.

• Para fazer cumprir os termos atualizados: mensagens de cobrança podem ser usadas para informar os clientes sobre alterações em termos ou políticas de pagamento, especialmente se elas afetarem a forma ou o momento em que os pagamentos são feitos.

Embora o conteúdo de uma mensagem de cobrança varie de acordo com a situação, cada mensagem de cobrança deve incluir alguns componentes principais:

• Identificar o remetente com clareza: verifique se a mensagem inclui o nome do remetente, o nome da sua empresa ou do departamento de cobrança. Isso ajuda a estabelecer a confiança com os clientes.

• Informações do cliente: inclua o nome do cliente e qualquer informação relevante da conta. Isso personaliza a mensagem e faz com que o cliente saiba que foi feito para ele.

• Detalhes específicos da questão: indique o motivo da mensagem de cobrança, se é um pagamento vencido, um cartão recusado, ou necessidade de dados de pagamento atualizados. Informe detalhes específicos, como número, data e valor devido na fatura.

• Chamada para ação clara: diga ao cliente exatamente o que ele deve fazer em seguida, seja fazer um pagamento, atualizar detalhes do pagamento ou entrar em contato com o atendimento ao cliente para obter mais informações.

• Instruções de pagamento: forneça instruções detalhadas sobre como fazer o pagamento, incluindo formas de pagamento aceitas e portais online ou links que eles podem usar.

• Prazo para resolução: especifique um prazo para que o cliente tome uma providência. Isso cria um senso de urgência e ajuda a resolver o problema mais rapidamente.

• Consequências da falta de ação: informe ao cliente o que acontecerá se ele não fizer o que é necessário. Isso pode incluir tarifas por atraso, suspensão do serviço ou mais trabalho de cobrança.

• Dados de contato: permita que o cliente entre em contato com a empresa se tiver dúvidas ou precisar de assistência, com um número de telefone ou e-mail do atendimento ao cliente.

• Tom educado e respeitoso: seja cortês e empático. Isso ajuda a preservar um relacionamento positivo com o cliente, mesmo diante de problemas de pagamento.

• Lembretes de privacidade e segurança: lembre os clientes de não enviar informações confidenciais, como números de cartão de crédito, por e-mail e encaminhe-os para formas seguras de comunicação ou pagamento.

Por que mensagens de cobrança são importantes

Ao procurar maneiras de desenvolver uma experiência de cliente excepcional e estimular a fidelidade à marca, as empresas podem facilmente ignorar comunicações transacionais, como mensagens de cobrança. Mas esses tipos de pequenos componentes têm efeito acumulado no longo prazo e moldam a impressão do cliente sobre a empresa. Motivos pelos quais as mensagens de cobrança são importantes:

• Manutenção do fluxo de caixa: pagamentos pontuais são fundamentais para a saúde financeira de qualquer empresa. As mensagens de cobrança ajudam a garantir o recebimento imediato.

• Minimização da inadimplência: cobrando pagamentos em atraso por meio de mensagens, as empresas podem reduzir as dívidas incobráveis. Isso é importante para manter um balanço saudável.

• Melhorar a comunicação com o cliente: mensagens de cobrança oferecem uma oportunidade de comunicação regular com os clientes. Quando bem feitas, essas comunicações podem fortalecer a relação, mesmo no contexto de cobrança de dívidas.

• Responsabilização do cliente: mensagens de cobrança regulares lembram os clientes de suas obrigações de pagamento e incentivam uma cultura de pagamentos pontuais, vantajosa para a empresa e o cliente.

• Identificação e resolução de problemas: às vezes, a falta de pagamento decorre de mal-entendidos ou erros. As mensagens de cobrança abrem a comunicação para identificar e resolver rapidamente esses problemas, melhorando a satisfação geral do cliente.

• Reforço das condições de pagamento: essas mensagens reiteram os termos e condições de pagamento e confirmam que os clientes estão cientes e aderem a estes termos.

• Demonstração de profissionalismo: mensagens de cobrança bem elaboradas refletem o profissionalismo da sua empresa. Elas mostram que você leva a sério seus processos financeiros e relacionamentos com os clientes.

• Incentivo à retenção de clientes: mostrando que você gerencia situações potencialmente negativas, como pagamentos atrasados, com tato e profissionalismo, as mensagens de cobrança podem desempenhar um papel importante na retenção de clientes.

• Proteção jurídica: em caso de disputa judicial sobre pagamentos, um registro de mensagens de cobrança pode servir como comprovação de que sua empresa tomou as medidas necessárias para cobrar a dívida.

• Melhorar a experiência do cliente: pode parecer que não, mas boas mensagens de cobrança podem melhorar a experiência geral do cliente ao fornecer informações úteis e opções para resolver problemas de pagamento.

Como escrever mensagens de cobrança: passo a passo

Normalmente, as mensagens de cobrança não são longas, mas ainda exigem planejamento. Guia para escrever mensagens de cobrança chamativas:

Etapa 1: preparar o básico

• Identificar o cliente: verifique se os dados do cliente estão corretos, inclusive nome e dados de contato.

• Revisar os dados da conta: confirme os dados específicos do valor vencido, como número da fatura, valor total devido e data de vencimento.

Etapa 2: escolher o tom

• Profissionalismo e educação: escreva em tom cortês.

• Elevar o tom gradualmente: se forem necessários mais lembretes, passe a usar um tom mais firme, mas sempre com respeito.

Etapa 3: estruturar a mensagem

• Assunto: o assunto deve ser direto e facilitar que os clientes encontrem a mensagem rapidamente. Por exemplo, "Lembrete: Fatura #12345 vencida."

• Saudação: use uma saudação educada e pessoal, como "Prezado [nome do cliente]".

• Parágrafo primeiro — indicar a finalidade: mencione brevemente o propósito do e-mail. Por exemplo: "Estou escrevendo para lembrá-lo do pagamento pendente da Fatura #12345."

• Segundo parágrafo — fornecer detalhes: inclua detalhes como o número da fatura, o valor total devido, a data de vencimento e as tarifas por atraso (se houver).

• Terceiro parágrafo — oferecer ajuda: disponha-se a ajudar caso haja algum problema ou mal-entendido sobre o pagamento.

• Fechamento: encerre com uma chamada para ação (como solicitar pagamento em uma data específica, e agradeça ao cliente por seu tempo e atenção.

• Assinatura: inclua seus dados de contato na assinatura.

Etapa 4: considerar o método de entrega

• E-mail: o e-mail é o método mais comum para enviar mensagens de cobrança.

• Correio físico: o correio físico pode ser usado se os clientes não responderem ao e-mail.

• Chamada telefônica: em certos casos, um telefonema pode ser mais eficaz do que um e-mail.

Etapa 5: momento e frequência

• Lembrete inicial: envie o lembrete inicial logo após o vencimento do pagamento.

• Lembretes de acompanhamento: dependendo da resposta, envie lembretes adicionais em intervalos periódicos.

Etapa 6: registros

• Documente as comunicações: mantenha um registro de todas as correspondências para referência.
  

Etapa 7: considerações legais

• Conheça as leis: esteja ciente das leis e regulamentos relacionados à cobrança de dívidas em sua região para garantir conformidade.
  

Etapa 8: ofereça soluções de pagamento

• Opções flexíveis: se possível, forneça planos de pagamento ou outras soluções para clientes com dificuldades financeiras.
  

Etapa 9: aviso final

Se necessário, envie um aviso final indicando as possíveis consequências do não pagamento, como ações judiciais ou relatórios para agências de crédito.

Etapa 10: avaliar e ajustar

• Feedback e melhoria: analise as respostas e a eficácia de suas mensagens e ajuste sua estratégia conforme necessário.
  

Práticas recomendadas para redigir mensagens de cobrança

A forma e o momento em que você entrega uma mensagem de cobrança são tão importantes quanto seu conteúdo. Práticas recomendadas para escrever mensagens de cobrança:

Clareza e transparência

• Declare a questão com clareza: identifique o pagamento em atraso, inclusive o número da fatura, o valor devido e a data de vencimento original.

• Dê contexto: explique resumidamente a origem da fatura (por exemplo, compra recente, renovação de assinatura) para acionar a memória do cliente.

• Evite ambiguidades: use termos concisos e diretos para evitar confusão.

Tom neutro e empatia

• Manter o profissionalismo: use um tom neutro e respeitoso. Evite linguagem acusatória ou ríspida.

• Reconhecer realidades: reconhecer que a falta de pagamento pode não ser intencional e pode ser o resultado de uma alteração nas finanças do cliente ou de uma falha técnica.

• Mostrar compreensão: use frases como "Nós entendemos que..." ou "Estamos aqui para ajudar" para gerar confiança e incentivar a cooperação.

Oferecer opções e suporte

• Aceite diversas formas de pagamento: atenda a preferências diversas com portais online, pagamentos por telefone e opções presenciais.

• Ofereça soluções flexíveis: considere aceitar pagamentos parciais, prorrogação de prazos ou encontrar soluções para atender às necessidades do cliente.

• Forneça instruções acessíveis: simplifique o processo de pagamento com etapas fáceis de seguir para cada método.

• Criar canais de suporte: facilite o contato do cliente com você para esclarecer dúvidas ou problemas.

Firmeza sem grosseria

• Enfatize a importância do pagamento: use um tom respeitoso, mas direto, para lembrar o cliente de suas obrigações.

• Foco em fatos e consequências: evite apelos emocionais ou ameaças veladas. Informe os clientes sobre possíveis multas por atraso ou outras consequências caso o pagamento não seja recebido.

• Mantenha um tom cortês: trate o cliente com respeito, mesmo em caso de pagamento vencido.

Otimização baseada em dados

• Acompanhe as respostas dos clientes: monitore como os clientes reagem a diferentes formatos, tons e opções. Analise os dados para identificar o que funciona melhor.

• Refine seus métodos: use insights orientados por dados para melhorar as mensagens. Personalize o conteúdo e o tom com base em interações bem-sucedidas.

• Melhorar continuamente: revise e revise sua estratégia de cobranças regularmente com base em novos dados e comentários dos clientes.

Dicas de personalização

• Dirija-se ao cliente pelo nome.

• Mencione seu histórico de pagamentos ou detalhes da compra.

• Use um tom amigável e educado que reflita a voz da sua marca.

Outras práticas recomendadas

• Comece com um lembrete amigável antes de firmar o tom.

• Use uma linha de assunto que descreva com precisão o conteúdo da mensagem.

• Mantenha a mensagem concisa e direta.

• Fornecer várias opções de contato para conveniência do cliente.

• Considere usar um serviço profissional de cobrança para situações complexas.

Como a Stripe pode ajudar

A Stripe permite que as empresas acessem gestão flexível de cobranças que pode melhorar sua própria estratégia. Breve visão geral de como a Stripe pode ajudar a gestão de cobranças:

• Ferramentas avançadas de recuperação de pagamentos: a gestão de cobranças da Stripe inclui algoritmos sofisticados que analisam os melhores momentos para novas tentativas de pagamento, com base em dados do setor e padrões de pagamento individuais de clientes. Este método aumenta a taxa de sucesso de recuperação de pagamentos.

• Modelos de e-mail personalizáveis: a Stripe oferece diversos modelos de e-mail personalizáveis feitos especificamente para comunicações de cobrança. Os modelos podem ser adaptados conforme o tom e o idioma da sua marca, uniformizando a experiência do cliente. Eles também incluem espaços reservados para conteúdo como nomes de clientes, valores devidos e prazos de pagamento, tornando cada comunicação personalizada e relevante.

• Opções de pagamento flexíveis: para reduzir o atrito no pagamento, a Stripe oferece várias formas de pagamento e moedas. Essa flexibilidade permite que os clientes escolham sua opção de pagamento preferida, aumentando a probabilidade de transações bem-sucedidas. A Stripe também pode se integrar a uma variedade de sistemas de cobrança, facilitando a atualização dos dados de pagamento dos clientes.

• Alertas e notificações em tempo real: o Dashboard da Stripe alertas em tempo real sobre falhas de pagamento e recuperações bem-sucedidas. Esse feedback imediato ajuda a resolver problemas rapidamente e acompanhar o trabalho de cobrança.

• Análises e relatórios detalhados: a Stripe fornece análises detalhadas sobre tentativas de pagamento, taxas de sucesso e respostas do cliente a comunicações de cobrança. As empresas podem usar esses insights para refinar ainda mais as estratégias de cobrança, identificar problemas comuns que causam falhas de pagamento e entender melhor o comportamento do cliente.

• Integração da interface de programação de aplicativos (API) para soluções personalizadas: a Stripe oferece suporte total a APIs que permite que as empresas integrem processos de gerenciamento de cobranças com sistemas personalizados ou aplicativos de terceiros. Essa flexibilidade é particularmente útil para empresas que precisam de uma estratégia mais personalizada na recuperação de pagamentos e comunicação com os clientes.