Las reclamaciones de pagos son comunicaciones que las empresas envían a los clientes para recordarles de los pagos vencidos o notificarles transacciones fallidas. Estos mensajes son una parte importante de la gestión de cuentas por cobrar y una herramienta común para las empresas con modelos de facturación recurrente, como los servicios de suscripción. Los mensajes de reclamación de pagos benefician a las empresas ya que ayudan a evitar la pérdida de clientes, especialmente la pérdida involuntaria.

Cuando se ejecutan de forma cuidadosa y estratégica, los mensajes de reclamación de pagos pueden ofrecer una experiencia positiva al cliente, facilitar la gestión de la reclamación y crear una afinidad duradera con la marca. A continuación, veremos cómo hacerlo.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cuándo hay que enviar un mensaje de reclamación de pagos?
  
• Por qué son importantes los mensajes de reclamación de pagos
  
• Cómo escribir mensajes de reclamación de pagos: Una guía paso a paso
  
• Prácticas recomendadas para la redacción de mensajes de reclamación de pagos
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Cuándo hay que enviar un mensaje de reclamación de pagos?

Hay muchas situaciones en las que una empresa puede necesitar enviar mensajes de reclamación de pagos a los clientes, entre las que se incluyen:

• Cuando un pago está atrasado: este es el motivo más común para enviar un mensaje de reclamación de pagos. Si un cliente no ha pagado su factura antes de la fecha de vencimiento, un recordatorio puede solicitarle que realice el pago.

• Para servicios de suscripción recurrente: en los modelos de suscripción, las empresas pueden enviar mensajes de reclamación de pago a los clientes cuyos métodos de pago recurrentes hayan fallado. Estos mensajes pueden recordarles que actualicen su información de pago para mantener sus cuentas activas.

• Antes de la suspensión del servicio: en los casos en los que la falta de pago pueda dar lugar a la suspensión de los servicios, el envío previo de un mensaje de reclamación de pagos puede alertar al cliente de la consecuencia y darle la oportunidad de rectificar la situación.

• después de una transacción rechazada: Las transacciones de pago pueden rechazarse por diversos motivos, como fondos insuficientes o el vencimiento de la tarjeta. Cuando se envía un mensaje de reclamación de pagos después de que se rechaza un pago, se informa al cliente del problema y se le da la oportunidad de solicitar un método de pago alternativo.

• Para configuraciones de pago incompletas: Los clientes pueden iniciar un proceso de pago, pero no completarlo. Un mensaje de reclamación de pagos puede recordarles que deben terminar de configurar su método de pago.

• Actualizaciones periódicas de la cuenta: Los mensajes de reclamación de pagos pueden recordarles a los clientes que actualicen los datos de su cuenta, lo cual es especialmente útil si el método de pago registrado está a punto de caducar.

• Para hacer cumplir las condiciones actualizadas: Los mensajes de reclamación de pagos se pueden usar para informar a los clientes sobre cambios en las condiciones o políticas de pago, especialmente si afectan la forma o el momento en que se realizan los pagos.

Aunque el contenido de un mensaje de reclamación variará en función de la situación, cada mensaje de reclamación debe incluir ciertos componentes clave:

• identifica claramente al remitente: asegúrate de que el mensaje incluya el nombre del remitente, ya sea el nombre de tu empresa o del departamento de facturación. Esto ayuda a generar confianza con los clientes.

• Información del cliente: Incluye el nombre del cliente y toda información relevante de la cuenta. Esto personaliza el mensaje y le permite al cliente saber que está dirigido a él.

• Detalles específicos del problema: indica el motivo del mensaje de reclamación de pagos, ya sea un pago vencido, una tarjeta rechazada o la necesidad de actualizar la información de pago. Proporciona detalles específicos como los números, fechas e importes adeudados de la factura.

• Llamada a la acción clara: dile al cliente exactamente qué debe hacer a continuación, ya sea realizar un pago, actualizar los datos de pago o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener más información.

• Instrucciones de pago: proporciona instrucciones detalladas sobre cómo realizar el pago, incluidos los métodos de pago aceptados y cualquier portal en línea o enlaces que puedan usar.

• Fecha límite para la resolución: Especifica un plazo para que el cliente realice las acciones. Esto crea una sensación de urgencia y ayuda a resolver el problema más rápidamente.

• Consecuencias de la inacción: informa al cliente de lo que sucederá si no toma las medidas necesarias. Esto puede incluir cargos por pagos atrasados, suspensión del servicio o más esfuerzos de cobro.

• Información de contacto: ofrécele al cliente una forma de ponerse en contacto contigo si tiene preguntas o necesita ayuda, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico del servicio de atención al cliente.

• usa un tono educado y respetuoso: mantén un tono cortés y empático. Esto ayuda a preservar una relación positiva con el cliente, incluso frente a problemas de pago.

• Recordatorios de privacidad y seguridad: recuerda a los clientes que no envíen información confidencial, como números de tarjetas de crédito, por correo electrónico y dirígelos a métodos seguros de comunicación o pago.

¿Por qué los mensajes de reclamación de pagos son importantes?

A la hora de buscar formas de desarrollar una experiencia excepcional para el cliente y fomentar la fidelidad a la marca, las empresas pueden pasar por alto fácilmente las comunicaciones transaccionales, como los mensajes de reclamación de pagos. Pero ese tipo de pequeños componentes se acumulan con el tiempo y dan forma a la impresión que el cliente tiene de un negocio. Estas son las razones por las que los mensajes de reclamación de pagos son importantes:

• Mantienen el flujo de caja: los pagos puntuales son clave para la salud financiera de cualquier empresa. Los mensajes de reclamación de pagos ayudan a garantizar que las cuentas por cobrar se cobren con prontitud.

• Minimizan las deudas incobrables: cuando se persigue activamente los pagos atrasados a través de mensajes de reclamación de pagos, las empresas pueden reducir la cantidad de deudas incobrables en las que incurren. Esto es importante para mantener un balance general sano.

• Mejoran la comunicación con el cliente: los mensajes de reclamación de pagos brindan la oportunidad de comunicarse regularmente con los clientes. Cuando se redactan correctamente, estas comunicaciones pueden fortalecer la relación, incluso en el contexto del cobro de deudas.

• Promueven la responsabilidad del cliente: los mensajes periódicos de reclamación de pagos recuerdan a los clientes sus obligaciones de pago y fomentan una cultura de pagos puntuales, lo que beneficia a la empresa y al cliente.

• Identifican y resuelven problemas: a veces, la falta de pago se debe a malentendidos o errores. Los mensajes de reclamación de pagos abren la comunicación para identificar y resolver rápidamente estos problemas, lo que mejora la satisfacción general del cliente.

• Refuerzan las condiciones de pago: en estos mensajes se reiteran las condiciones de pago convenidas y las condiciones y confirman que los clientes conocen y se adhieren a estas condiciones.

• Demuestran profesionalismo: Los mensajes de reclamación de pagos bien elaborados reflejan la profesionalidad de tu empresa. Demuestran que te tomas en serio tus procesos financieros y tus relaciones con los clientes.

• Fomentan la retención de clientes: Cuando muestras a los clientes que estás gestionando situaciones potencialmente negativas, como los pagos atrasados, con tacto y profesionalidad, los mensajes de reclamación de pagos pueden desempeñar un papel importante en la retención de clientes.

• Brindan protección legal: En caso de una disputa legal sobre los pagos, un registro de los mensajes de reclamación puede servir como evidencia de que tu empresa tomó las medidas necesarias para cobrar la deuda.

• Mejoran la experiencia del cliente: Aunque parezca contradictorio, los mensajes de reclamación de pagos eficaces pueden mejorar la experiencia general del cliente ya que le proporcionan información útil y opciones para resolver problemas de pago.

Cómo redactar mensajes de reclamación de pagos: Una guía paso a paso

Normalmente, los mensajes de reclamación de pagos no son largos, pero aun así requieren planificación. Aquí tienes una guía para escribir mensajes de reclamación de pagos efectivos:

Paso 1: Prepara los conceptos básicos

• Identifica al cliente: Asegúrate de tener los datos correctos del cliente, incluido el nombre y la información de contacto.

• Revisa los detalles de la cuenta: confirma los detalles del importe vencido, incluido el número de factura, el importe total adeudado y la fecha de vencimiento.

Paso 2: Elige el tono

• Profesional y educado: asegúrate de que tu mensaje tenga un tono cortés.

• escala gradualmente: si son necesarios más recordatorios, vuélvete gradualmente más firme en el tono, pero siempre mantente respetuoso.

Paso 3: Estructura el mensaje

• Línea de asunto: el asunto debe ser directo y facilitar que los clientes encuentren el mensaje rápidamente, por ejemplo: "Recordatorio: factura #12345 vencida".

• Saludo: usa un saludo cortés y personal como "Estimado [nombre del cliente]".

• Indica el propósito en el primer párrafo: menciona brevemente el propósito del correo electrónico. Por ejemplo, "Le escribo para recordarle el pago pendiente de la factura #12345".

• Proporciona detalles en el segundo párrafo: incluye datos específicos como el número de factura, el importe total adeudado, la fecha de vencimiento y los cargos por pago atrasado (si corresponde).

• Ofrece ayuda en el tercer párrafo: indica que estás dispuesto a ayudar si hay algún problema o malentendido sobre el pago.

• Cierre: termina con una llamada a la acción, como solicitar el pago en una fecha concreta y agradecer al cliente su tiempo y atención.

• Firma: incluye tu información de contacto en tu firma.

Paso 4: Ten en cuenta el método de envío

• Correo electrónico: el correo electrónico es el método más común para enviar mensajes de reclamación de pagos.

• Correo físico: el correo físico se puede usar como seguimiento si los clientes no responden al correo electrónico.

• Llamada telefónica: en ciertos casos, una llamada telefónica puede ser más eficaz (y provocar una acción más rápida) que el correo electrónico.

Paso 5: Tiempo y frecuencia

• Recordatorio inicial: envía el recordatorio inicial poco después de que el pago esté vencido.

• Recordatorios de seguimiento: en función de la respuesta, envía recordatorios adicionales a intervalos regulares, como semanales o quincenales.

Paso 6: Mantén registros

• Documenta las comunicaciones: mantén un registro de todas las correspondencias como referencia.
  

Paso 7: Consideraciones legales

• Conoce las leyes: conoce las leyes y regulaciones relacionadas con el cobro de deudas en tu región para certificar el cumplimiento.
  

Paso 8: Ofrece soluciones de pago

• Opciones flexibles: si es posible, ofrece planes de pago u otras soluciones para los clientes que tengan dificultades financieras.
  

Paso 9: Aviso final

Si es necesario, envía un aviso final que indique las posibles consecuencias de la falta de pago, como acciones legales o informes a las agencias de crédito.

Paso 10: Evalúa y ajusta

• Comentarios y mejora: analiza las respuestas y la efectividad de tus mensajes y ajusta su estrategia según sea necesario.
  

Prácticas recomendadas para la redacción de mensajes de reclamación de pagos

Cómo y cuándo se entrega un mensaje de reclamación de pagos es tan importante como su contenido. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para escribir mensajes de reclamación de pagos:

Claridad y transparencia

• Expone el problema con claridad: identifica el pago vencido, incluyendo el número, importe adeudado y fecha de vencimiento original de la factura.

• Proporciona contexto: explica brevemente el origen de la factura (por ejemplo, compra reciente, renovación de suscripción) para refrescar la memoria del cliente.

• Evita la ambigüedad: utiliza un lenguaje conciso y directo para eliminar la confusión.

Tono neutro y empático

• Mantén la profesionalidad: usa un tono neutro y respetuoso. Evita el lenguaje acusatorio o agresivo.

• Reconoce las realidades: ten en cuenta que la falta de pago puede no ser intencional y puede ser el resultado de un cambio en las finanzas del cliente o de una falla técnica.

• Muestra comprensión: utiliza frases como "Entendemos que..." o "Estamos aquí para ayudar" para generar confianza y fomentar la cooperación.

Proporciona opciones y apoyo

• Acepta diversos métodos de pago: atiende a una variedad de preferencias con portales en línea, pagos telefónicos y opciones en persona.

• Presenta soluciones flexibles: considera la posibilidad de aceptar pagos parciales, ampliar los plazos o buscar soluciones alternativas para satisfacer las necesidades del cliente.

• Proporciona instrucciones accesibles: simplifica el proceso de pago con pasos fáciles de seguir para cada método.

• Crea canales de soporte: Facilita el contacto del cliente si tiene preguntas o inquietudes.

Firmeza sin fuerza

• Enfatiza la importancia del pago: utiliza un lenguaje respetuoso pero directo para recordarle al cliente sus obligaciones.

• Enfócate en los hechos y las consecuencias: evita las apelaciones emocionales o las amenazas implícitas. Informa a los clientes sobre los posibles recargos por pagos atrasados u otras consecuencias si no se recibe el pago.

• Mantén un tono cortés: trata al cliente con respeto, incluso en el caso de un pago atrasado.

Optimización basada en datos

• Haz un seguimiento de las respuestas de los clientes: supervisa cómo reaccionan los clientes a los diferentes formatos, tonos y opciones. Analiza los datos para identificar qué funciona mejor.

• Perfecciona tus métodos: utiliza información basada en datos para mejorar los mensajes. Adapta el contenido y el tono en función de las interacciones exitosas.

• Mejora continuamente: Revisa y estudia tu estrategia de reclamación de pagos con regularidad en función de los nuevos datos y los comentarios de los clientes.

Consejos de personalización

• Dirígete al cliente por su nombre.

• Haz referencia a su historial de pagos o los datos de la compra.

• Utiliza un tono amable y educado que refleje la voz de tu marca.

Prácticas recomendadas adicionales

• Comienza con un recordatorio amistoso antes de subir el tono.

• Utiliza una línea de asunto que describa con precisión el contenido del mensaje.

• Haz que el mensaje sea conciso y directo.

• Proporciona múltiples opciones de contacto para la comodidad del cliente.

• Considera la posibilidad de recurrir a un servicio profesional de reclamación de pagos para situaciones complejas.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Stripe ofrece a las empresas acceso a una gestión de reclamación de pagos flexible, lo cual puede aumentar tu propia estrategia reflexiva. A continuación, te ofrecemos un breve resumen de cómo Stripe puede ayudarte con la gestión de reclamaciones de pagos:

• Herramientas avanzadas de recuperación de pagos: La gestión de reclamación de pagos de Stripe incluye algoritmos sofisticados que analizan los mejores momentos para los reintentos de pago, que se basan en datos del sector y en patrones de pago individuales de los clientes. Este método aumenta la tasa de éxito de la recuperación de pagos fallidos.

• Plantillas de correo electrónico personalizables: Stripe ofrece una gama de plantillas de correo electrónico personalizables diseñadas específicamente para las comunicaciones de reclamación de pagos. Estas plantillas se pueden adaptar para que coincidan con el tono y el lenguaje de tu marca y proporcionen una experiencia de cliente coherente. También incluyen marcadores de posición para el contenido, como los nombres de los clientes, los importes adeudados y los plazos de pago, lo que hace que cada comunicación sea personalizada y relevante.

• Opciones de pago flexibles para los clientes: Para reducir la fricción en los pagos, Stripe ofrece varios métodos de pago y acepta distintas monedas. Esta flexibilidad permite que los clientes elijan su opción de pago preferida, lo que aumenta la probabilidad de que las transacciones se realicen correctamente. Stripe también puede integrarse con una variedad de facturas, lo que permite actualizar fácilmente la información de pago de los clientes.

• Alertas y notificaciones en tiempo real: El Dashboard de Stripe tiene alertas en tiempo real sobre los pagos fallidos y las recuperaciones exitosas. Esta información inmediata ayuda a las empresas a abordar los problemas con rapidez y a realizar un seguimiento de los esfuerzos de reclamación de pagos.

• Análisis e informes detallados: Stripe proporciona análisis detallados sobre los intentos de pago, las tasas de éxito y las respuestas de los clientes a las comunicaciones de reclamación de pagos. Las empresas pueden utilizar esta información para perfeccionar aún más las estrategias de reclamación de pagos, identificar problemas comunes que causan fallas en los pagos y comprender mejor el comportamiento de los clientes.

• Integración de API para soluciones personalizadas: Stripe proporciona API, que permite a las empresas integrar los procesos de gestión de reclamación en sistemas personalizados o aplicaciones de terceros. Esta flexibilidad es particularmente beneficiosa para las empresas que requieren una estrategia más personalizada para la recuperación de pagos y la comunicación con el cliente.