Los pagos fallidos en los servicios de suscripción representan entre el 20 % y el 40 % de la pérdida total de clientes perdidos en las empresas de suscripción. El proceso de reclamación de pagos fallidos, mediante el cual las empresas intentan mitigar las debilidades inherentes a su modelo de suscripción, puede contribuir a la estabilidad financiera de la empresa y reforzar sus relaciones con los clientes. Con las estrategias adecuadas, las empresas pueden aliviar la presión que implican los pagos vencidos y fomentar una relación respetuosa con sus clientes.

Cubriremos los aspectos básicos de la reclamación de pagos, su importancia y las prácticas recomendadas para implementar una estrategia de reclamación eficaz.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la reclamación de pagos?
  
• Por qué es importante la reclamación de pagos para las empresas
  
• ¿En qué consiste la gestión de una reclamación de pago?
  
• Cómo funciona el proceso de reclamación de pagos
  
• Prácticas recomendadas para la reclamación de pagos
  
• El enfoque de Stripe para la gestión de reclamación de pagos
  
• Cómo puede ayudar Stripe Payments
  

¿Qué es la reclamación de pagos?

La reclamación de pagos es el proceso de comunicación con los clientes para cobrar pagos que están a punto de vencer o que hayan vencido. Esto es crítico para mantener el flujo de caja, controlar la pérdida de clientes y gestionar las relaciones con los clientes. La reclamación de pagos también es fundamental para minimizar las «deudas incobrables», que en este contexto se refieren a las cuentas por cobrar pendientes o al dinero adeudado a una empresa que se considera incobrable después de repetidos intentos de garantizar el pago.

Por qué es importante la reclamación de pagos para las empresas

La reclamación de pagos es una consideración importante para las empresas por muchas razones, entre las que se incluyen las siguientes:

• Mejorar el flujo de caja
  Al garantizar que los pagos se cobren de manera oportuna, la reclamación de pagos ayuda a mantener un flujo de caja constante, que es crítico para las operaciones diarias y el crecimiento de una empresa.

• Reducir las deudas incobrables
  La búsqueda activa de las cuentas vencidas puede evitar que se conviertan en deudas incobrables, que pueden resultar costosas de amortizar para las empresas.

• Mantener las relaciones con los clientes
  A través de una comunicación estructurada y respetuosa, las empresas pueden utilizar la reclamación de pagos para ayudar a preservar las relaciones con los clientes. Si las empresas muestran disposición para trabajar con el cliente, pueden convertir una experiencia potencialmente negativa en una oportunidad para retener a los clientes.

• Optimizar los recursos internos
  Cuando se emplean con eficacia, y especialmente cuando están automatizados, los procesos de reclamación de pagos pueden liberar recursos internos que, de otro modo, las empresas podrían gastar en un seguimiento tedioso e ineficaz con los clientes.

• Mitigar los riesgos
  Las prácticas periódicas de reclamación de pagos ayudan a las empresas a identificar y gestionar el riesgo mediante la detección de las tendencias en los pagos atrasados o en la falta de pago, lo que puede indicar problemas mayores con determinados segmentos de clientes o mercados.

• Respaldar las previsiones financieras
  Cuando la reclamación de pagos se gestiona de forma eficaz, las empresas tienen un panorama más claro de sus cuentas por cobrar, lo que es importante para una planificación y previsión financieras precisas.

• Garantizar el cumplimiento de la normativa
  Según dónde se encuentre una empresa, puede haber requisitos legales sobre cómo se pueden reclamar las deudas. Establecer un proceso estructurado de reclamación de pagos ayuda a garantizar que las empresas cumplan con estas normativas.

• Mejorar la reputación de la empresa
  Un proceso de reclamación de pagos profesional y estructurado puede mejorar la reputación de una empresa, ya que crea experiencias positivas para los clientes en cada punto de contacto.

¿En qué consiste la gestión de una reclamación de pago?

La gestión de una reclamación de pagos es un proceso que ayuda a las empresas a recuperar pagos de los clientes de una forma que respeta la integridad de la relación que tienen con ellos. Esto es lo que implica la gestión de una reclamación de pagos:

• Establecer términos y condiciones de pago claros con la automatización
  Antes de realizar cualquier transacción, es crucial establecer términos y condiciones de pago claros y comunicarlos a los clientes. Esto incluye las fechas de vencimiento de los pagos, las comisiones por pagos atrasados, los períodos de gracia y los métodos de pago aceptados. La transparencia ayudará a establecer las expectativas correctas y a evitar malos entendidos. Esto incluye integrar las condiciones en los flujos de onboarding del usuario, usar API para automatizar las actualizaciones de las condiciones y garantizar que los clientes tengan fácil acceso a estas condiciones a través de sus cuentas.

• Integrar la gestión de las cuentas por cobrar en tu pila tecnológica
  Para las empresas tecnológicas, integrar la gestión de cuentas por cobrar en la pila tecnológica general es una parte esencial de la gestión de la reclamación de pagos. Esto significa no solo utilizar un software de contabilidad, sino asegurarse de la sincronización de la plataforma de gestión de suscripciones, el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de análisis para proporcionar datos en tiempo real sobre las cuentas de los clientes.

• Utilizar comunicaciones personalizadas y basadas en datos para los recordatorios
  Cuando envíes recordatorios (amables) a los clientes, utiliza una comunicación personalizada que se base en los datos del cliente. Por ejemplo, segmentar a los clientes en función de su historial de facturación o de su interacción con tu servicio puede ayudar a adaptar el mensaje. Utiliza campañas automatizadas por correo electrónico, notificaciones en la aplicación y notificaciones formales de reclamación de pagos cuando corresponda.

• Escalar las comunicaciones a través de múltiples canales digitales
  Además de los métodos de comunicación tradicionales, tales como el correo electrónico y las llamadas telefónicas, considera la posibilidad de utilizar notificaciones en la aplicación, SMS e incluso comunicaciones por las redes sociales, si procede. El objetivo debe ser llegar al cliente a través de los canales con los que más interactúa.

• Centralizar la documentación de las comunicaciones en el CRM
  Registra todas las comunicaciones de forma centralizada, preferiblemente dentro de un sistema CRM que esté integrado con tu plataforma de gestión de suscripciones. Esto garantiza un fácil acceso al historial de comunicaciones para los equipos de soporte al cliente y ventas.

• Implementar información impulsada por la IA para seguimientos telefónicos
  Utiliza información basada en IA con el fin de encontrar el mejor momento para llamar a un cliente y proporciona al representante información en tiempo real sobre el historial del cliente, las preferencias y los posibles motivos de la falta de pago.

• Opciones de pago flexibles, dinámicas y centradas en el cliente
  Las empresas tecnológicas deberían considerar la implementación de algoritmos que ofrezcan opciones de pago dinámicas basadas en el historial y el valor del cliente. Para los clientes de alto valor, puede ser apropiado ofrecer condiciones más generosas. Además, ofrecer opciones de autoservicio y una selección de planes de pago puede empoderar a los clientes y mejorar las relaciones.

• Aprovechar el software especializado de reclamación de pagos con machine learning
  El software de reclamación de pagos ha evolucionado para incluir algoritmos de machine learning que pueden predecir el comportamiento de pago de los clientes y optimizar las estrategias de comunicación. La integración de este tipo de software puede mejorar significativamente la eficacia del proceso de reclamación de pagos.

• Evaluar el riesgo crediticio con análisis predictivos
  Utiliza análisis predictivos para evaluar el futuro comportamiento de pago de los clientes. Esto puede informar las decisiones sobre si se deben modificar las condiciones de crédito o exigir garantías de pago alternativas.

• Mejora continua basada en datos
  Utiliza las pruebas A/B, los comentarios de los clientes y el análisis de datos para mejorar continuamente tus procesos de reclamación de pagos. Asegúrate de que estás midiendo los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos y de que estos datos contribuyan a una cultura de optimización continua.

• Formar al personal con un enfoque en el éxito del cliente
  La formación debe centrarse no solo en el proceso de reclamación de pagos, sino también en principios más amplios para el éxito del cliente. Proporciona a tu equipo datos y herramientas, y asegúrate de que entiendan la función de la reclamación de pagos en el contexto más amplio del ciclo de vida y la retención del cliente.

Cómo funciona el proceso de reclamación de pagos

Para las empresas modernas, y en especial para las empresas SaaS o basadas en suscripciones, la reclamación de pago es una parte fundamental de gestión de ingresos que se centra en el cobro de facturas pendientes o en la resolución de transacciones con tarjeta de crédito fallidas.

Sin embargo, la reclamación de pago no es un simple proceso de cobro de deudas. Así es como suele funcionar el proceso:

1. Pago fallido: el proceso de reclamación de pagos comienza en el momento en que se produce un pago fallido. Esto puede ser el rechazo de una transacción SaaS por parte de la cuenta de un cliente o la falta de pago de una factura por parte de una empresa contratante en la fecha de vencimiento.

2. Contacto inmediato: muchas empresas operan con un enfoque «suave» de reclamación de pagos. Por lo general, esto implica enviar un mensaje a los clientes para alertarlos del pago rechazado y darles un período de gracia para corregir la información del pago.

3. Smart Retries: las pasarelas de pagos modernas suelen realizar reintentos inteligentes. En vez de limitarse a enviar un correo electrónico al cliente, el sistema intenta volver a realizar un cobro en la tarjeta en momentos estratégicos en los que la transacción tiene más probabilidades de realizarse con éxito.

4. Escalamiento de la comunicación: si los recordatorios iniciales no reciben respuesta, el tono y el ritmo de la comunicación podrían volverse más firmes. Los mensajes describirán las consecuencias de la falta de pago continua, incluidos los cargos por pagos atrasados, las interrupciones del servicio o incluso el cierre de cuentas.

5. Suspensión del servicio: si el pago sigue sin resolverse después de un período determinado, la empresa puede pasar a suspensión de la cuenta. Es posible que se bloquee el acceso del cliente al software o que se suspenda el servicio hasta que se salde la deuda.

6. Aviso final: si fallan todos los intentos de reclamación de pagos, la cuenta se considera perdida de manera oficial. En esta fase, la empresa podría optar por cancelar la deuda o ceder la cuenta a una agencia de cobros.

Mejores prácticas para la reclamación de pagos

La mejor estrategia de gestión de reclamación de pagos es aquella que refleja una comprensión detallada de la base de clientes específica a la que presta servicio. Aunque esto será diferente para cada empresa, existe una serie de prácticas recomendadas que servirán para la mayoría de las empresas:

• Comunicación clara desde el principio: comunica con claridad los términos y condiciones de pago a los clientes desde el día 1. Esto establece expectativas y ayuda a evitar malentendidos.

• Automatización con un toque humano: el uso de software de reclamación de pagos para automatizar tareas, tales como el envío de recordatorios y el seguimiento de cuentas no debería significar que las comunicaciones parezcan robóticas. Elabora todas las comunicaciones de reclamación con un toque humano, independientemente de si se implementarán automáticamente o no.

• Personalización de recordatorios: personaliza tus mensajes de reclamación para dirigirte al cliente por su nombre y proporcionar detalles específicos sobre su cuenta. Los mensajes personalizados suelen ser más efectivos que los genéricos.

• Escalamiento oportuno y gradual: comienza con recordatorios amables y aumenta gradualmente el tono y la frecuencia de la comunicación a medida que pasen más días desde el vencimiento de la factura. Sin embargo, asegúrate de que toda la comunicación refleje una voz de marca cuidadosamente elaborada que preserve un sentimiento positivo con tus clientes.

• Múltiples canales de comunicación: utiliza varios canales de comunicación, como el correo electrónico, las llamadas telefónicas y los SMS, para comunicarte con los clientes. Esto aumenta las posibilidades de que los clientes vean tu mensaje.

• Flexibilidad en las opciones de pago: ofrece diferentes opciones de pago (tarjetas de crédito, carteras, etc.) y, si es necesario, considera la posibilidad de negociar planes de pago con los clientes que puedan estar enfrentando dificultades financieras.

• Guarda registros detallados: lleva un registro detallado de todas las comunicaciones con los clientes durante el proceso de reclamación de pagos. Esto es importante para el seguimiento interno y puede ser fundamental en caso de disputas.

• Conoce el marco legal: asegúrate de conocer bien los aspectos legales del cobro de deudas en tu jurisdicción. Esto garantiza que tu proceso de reclamación de pagos cumpla con las leyes y normativas.

• Mide y analiza el rendimiento: mide regularmente el rendimiento de tu proceso de reclamación de pagos. Analiza los datos para identificar tendencias y áreas de mejora.

• Comentarios de los clientes: pide de forma activa la opinión de los clientes sobre el proceso de reclamación de pagos. Comprender la perspectiva de tus clientes puede ofrecerte información valiosa para mejorar.

• Planificación de contingencias: ten un plan claro sobre cuándo escalar el caso a una agencia de cobro o emprender acciones legales, y asegúrate de que estos pasos se comuniquen con claridad en los mensajes de reclamación de pagos.

Estas prácticas recomendadas te permitirán a ti y a tu equipo optimizar tu proceso de reclamación de pagos, mejorar el cobro de pagos y mantener una buena relación con tus clientes.

El enfoque de Stripe para la gestión de reclamación de pagos

El enfoque de Stripe para la facturación recurrente, la gestión de suscripciones y de reclamación de pagos combina automatización, personalización y empoderamiento del cliente. A través de correos electrónicos automatizados, Smart Retries, un portal de clientes y la integración con servicios de terceros, Stripe proporciona a las empresas un arsenal de herramientas para gestionar los pagos atrasados. Así es como funciona:

• Correos electrónicos automatizados
  Stripe permite a las empresas automatizar el proceso de envío de correos electrónicos a los clientes cuando falla un pago. Estos correos se pueden personalizar e incluir un enlace para que el cliente actualice la información de pago.

• Smart Retries
  Stripe utiliza un algoritmo inteligente para reintentar los pagos fallidos en los momentos en que es más probable que el pago se realice correctamente. Esto reduce la necesidad de intervención manual y te ayuda a recuperar más ingresos.

• Portal de clientes
  Stripe proporciona un portal de clientes donde los clientes pueden gestionar su propia suscripción y la información de facturación, así como actualizar los métodos de pago. Los métodos de pago vencidos son una de las causas más frecuentes de los pagos fallidos.

• Configuración personalizable de la facturación
  Las empresas pueden personalizar la forma en que Stripe gestiona los pagos fallidos. Esto incluye establecer la cantidad de veces que Stripe debe intentar reintentar un pago y el tiempo que debe pasar antes de que una empresa considere que un pago es incobrable y cierre la factura.

• Integración con servicios de reclamación de pagos de terceros
  Las empresas que deseen funciones de reclamación de pagos más avanzadas tienen la opción de integrar Stripe con servicios de gestión de reclamación de terceros. Estos servicios suelen ofrecer funciones adicionales, como correos electrónicos de reclamación de pagos más personalizables, recordatorios por SMS y análisis detallados.

• Página de facturas alojadas
  Cuando los pagos fallan debido a tarjetas de crédito vencidas u otros problemas, Stripe permite a los clientes pagar a través de una página de facturas alojadas donde pueden actualizar los datos del pago y efectivizar el pago.

• Eventos de actualización de suscripciones
  Las empresas pueden hacer un seguimiento de las actualizaciones y los cambios en las suscripciones, incluidas las cancelaciones por impagos, mediante los eventos de suscripción de Stripe. Una vez analizados, estos datos pueden utilizarse para perfeccionar aún más las estrategias de reclamación de pagos.

Stripe ofrece un canal de comunicación fluido y respetuoso con los clientes, junto con actualizaciones y seguimiento en tiempo real, lo que permite a las empresas optimizar su recaudación de ingresos, al tiempo que fomenta relaciones positivas con los clientes. A medida que el panorama de los pagos continúa evolucionando, mantenerse al tanto de las últimas funciones y las mejores prácticas en la gestión de reclamación de pagos es esencial para las empresas que se esfuerzan por lograr la sostenibilidad financiera y la satisfacción del cliente. Obtén más información sobre cómo funciona Stripe con empresas basadas en suscripciones.

Cómo puede ayudar Stripe Payments

Stripe Payments proporciona una solución de pagos unificada y global que ayuda a cualquier empresa, desde Startup en expansión hasta empresas globales, a aceptar pagos en línea, en persona y en todo el mundo.

Con Stripe Payments, puedes hacer lo siguiente:

• Optimizar tu experiencia de confirmación de compra: crea una experiencia de cliente sin problemas y ahorra miles de horas de ingeniería con interfaces de usuario (IU) de pago previamente diseñadas, acceso a más de 125 métodos de pago y a Link, una cartera creada por Stripe.
  
• Llegar a nuevos mercados más rápido: conéctate con clientes de todo el mundo y reduce la complejidad y el costo de la gestión de múltiples monedas con opciones de pago transfronterizas, disponibles en 195 países en más de 135 monedas.
  
• Unificar los pagos electrónicos y en persona: crea una experiencia de comercio unificado en todos los canales, tanto en línea como en persona, para personalizar las interacciones, recompensar la lealtad y aumentar los ingresos.
  
• Mejorar el rendimiento de los pagos: aumenta los ingresos con una gama de herramientas de pago personalizables y fáciles de configurar, las cuales incluyen protección contra fraudes que no requiere programación y funcionalidades avanzadas para mejorar las tasas de autorización.
  
• Avanzar más rápido con una plataforma flexible y confiable para el crecimiento: desarrolla tu negocio a partir de una plataforma diseñada para crecer contigo, con un tiempo de actividad histórico del 99.999 % y una confiabilidad líder en el sector.
  

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