Mislukte betalingen bij abonnementsdiensten maken 20%–40% uit van het totale klantverloop bij ondernemingen. Incasso, het proces waarmee bedrijven proberen de inherente zwakke punten van hun abonnementsmodel te ondervangen, kan de financiële stabiliteit van een bedrijf ondersteunen en de klantrelaties versterken. Met de juiste strategieën kunnen ondernemingen de druk van achterstallige betalingen verlichten en tegelijkertijd een respectvolle relatie met hun klanten opbouwen.

Hieronder bespreken we de basisprincipes van incasso, het belang ervan en best practices voor het implementeren van een effectieve incasso-strategie.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn incasso’s?
  
• Waarom zijn incasso’s belangrijk voor ondernemingen?
  
• Wat komt er kijken bij het beheer van incasso’s?
  
• Hoe het incassoproces werkt
  
• Best practices voor incasso’s
  
• De aanpak van Stripe op het gebied van incassoactiviteiten
  
• Hoe Stripe Payments kan helpen
  

Wat is incasso?

Incasso is het proces waarbij je met klanten of cliënten communiceert om betalingen te innen die verschuldigd of achterstallig zijn. Dit is cruciaal voor het behoud van de cashflow, het beperken van onbedoeld klantverloop en het beheren van klantrelaties. Incasso is ook cruciaal voor het minimaliseren van “oninbare vorderingen”, wat in deze context verwijst naar openstaande vorderingen of geld dat aan een bedrijf verschuldigd is en dat na herhaalde pogingen om betaling te verkrijgen als oninbaar wordt beschouwd.

Waarom incasso belangrijk is voor ondernemingen

Incasso is om vele redenen een belangrijke overweging voor ondernemingen, waaronder:

• Verbetering van de cashflow
  Door ervoor te zorgen dat betalingen tijdig worden geïnd, helpt incasso een stabiele cashflow te behouden, wat cruciaal is voor de dagelijkse bedrijfsvoering en groei van een onderneming.

• Vermindering van oninbare vorderingen
  Door actief achter achterstallige debiteuren aan te gaan, kan worden voorkomen dat deze veranderen in oninbare vorderingen, waarvan de afschrijving kostbaar kan zijn voor ondernemingen.

• Behoud van klantrelaties
  Door gestructureerde en respectvolle communicatie kunnen ondernemingen incasso gebruiken om klantrelaties te behouden. Door te laten zien dat ze bereid zijn om met de klant samen te werken, kunnen ondernemingen een potentieel negatieve ervaring omzetten in een kans op klantbehoud.

• Optimaliseren van interne middelen
  Als ze efficiënt worden ingezet, en vooral als ze geautomatiseerd zijn, kunnen incassoprocessen interne middelen vrijmaken die ondernemingen anders zouden besteden aan vervelende, ineffectieve opvolging bij klanten.

• Risico's beperken
  Methodische incassopraktijken helpen ondernemingen risico's op het spoor te komen en te beheren omdat er trends in betalingsachterstanden of niet-betalingen uit naar voren komen die kunnen duiden op grotere problemen met bepaalde klantsegmenten of markten.

• Financiële prognoses ondersteunen
  Wanneer incasso effectief wordt beheerd, hebben ondernemingen een duidelijker beeld van hun debiteuren, wat belangrijk is voor nauwkeurige financiële planning en prognoses.

• Zorgen voor compliance
  Er kan, afhankelijk van waar een onderneming is gevestigd, regelgeving zijn over de manieren waarop men achter schulden mag aanzitten. Het opzetten van een gestructureerd incassoproces helpt ervoor te zorgen dat ondernemingen steeds aan deze voorschriften voldoen.

• De reputatie van het bedrijf verbeteren
  Een professioneel en gestructureerd incassoproces kan de reputatie van een bedrijf verbeteren door bij elk contactmoment een positieve klantervaring te creëren.

Wat houdt incasso in?

Incasso is een proces dat ondernemingen helpt betalingen van klanten te innen op een manier die de integriteit van de klantrelatie respecteert. Dit is wat incasso inhoudt:

• Duidelijke betalingsvoorwaarden vaststellen met automatisering
  Voordat er een transactie plaatsvindt, is het cruciaal om duidelijke betalingsvoorwaarden vast te stellen en deze aan klanten te communiceren. Dit omvat betalingstermijnen, boetes voor te late betaling, respijtperiodes en geaccepteerde betaalmethoden. Transparantie helpt om de juiste verwachtingen te scheppen en misverstanden te voorkomen. Dit omvat het integreren van voorwaarden in onboarding-processen voor gebruikers, het gebruik van API's om updates van de voorwaarden te automatiseren en ervoor zorgen dat klanten via hun account gemakkelijk toegang hebben tot deze voorwaarden.

• Integratie van debiteurenbeheer in je tech-stack
  Voor technologiebedrijven is de integratie van debiteurenbeheer in de bredere tech-stack een essentieel onderdeel van incasso. Dit betekent niet alleen het gebruik van boekhoudsoftware, maar ook dat je ervoor zorgt dat je abonnementsbeheer-platform, je CRM-systeem en je analysetools gesynchroniseerd zijn om realtime gegevens over klantaccounts te bieden.

• Gebruik gepersonaliseerde en datagestuurde communicatie voor herinneringen
  Gebruik bij het versturen van (vriendelijke) herinneringen aan klanten gepersonaliseerde communicatie die is gebaseerd op klantgegevens. Het segmenteren van klanten op basis van hun facturatiegeschiedenis of interactie met je dienst kan bijvoorbeeld helpen om de berichten op maat te maken. Gebruik geautomatiseerde e-mailcampagnes, in-app-meldingen en formele incasso-aanmaningen waar relevant.

• Escaleren van communicatie via meerdere digitale kanalen
  Naast traditionele communicatiemethoden zoals e-mail en telefoontjes, kun je overwegen om in-app-meldingen, sms en zelfs communicatie via sociale media te gebruiken als dat gepast is. Het doel moet zijn om de klant te bereiken via de kanalen waar hij het meest actief is.

• Communicatiedocumentatie centraliseren in CRM
  Log alle communicatie centraal, bij voorkeur in een CRM-systeem dat is geïntegreerd met je abonnementsbeheerplatform. Dit zorgt ervoor dat klantenservice- en verkoopteams makkelijk toegang hebben tot de communicatiegeschiedenis.

• AI-gestuurde inzichten implementeren voor telefonische follow-ups
  Gebruik door AI opgestelde overzichten om het beste moment te vinden om een klant te bellen en de medewerker die belt realtime informatie te geven over de klantgeschiedenis en -voorkeuren en over mogelijke redenen waarom de klant niet betaald heeft.

• Dynamische en klantgerichte flexibele betalingsopties
  Techondernemingen zouden moeten overwegen algoritmen te gebruiken die dynamische betalingsopties bieden op basis van de geschiedenis en klantwaarde van een klant. Voor klanten met een hoge klantwaarde kan het passend zijn om gunstigere voorwaarden aan te bieden. Bovendien kan het aanbieden van selfservice-opties en verschillende afbetalingsmogelijkheden klanten mondiger maken en relaties verbeteren.

• Gebruikmaken van gespecialiseerde incasso-software met machine learning
  Incasso-software is geëvolueerd en bevat nu machine learning-algoritmen die het betalingsgedrag van klanten kunnen voorspellen en communicatiestrategieën kunnen optimaliseren. Het integreren van dergelijke software kan de effectiviteit van het incassoproces aanzienlijk verbeteren.

• Kredietrisico evalueren met voorspellende analyses
  Gebruik voorspellende analytics om het toekomstige betaalgedrag van klanten te beoordelen. Dit kan als basis dienen voor een beslissing over een eventuele wijziging van de kredietvoorwaarden of een verzoek om alternatieve betaalgaranties.

• Datagestuurde continue verbetering
  Gebruik A/B-tests, feedback van klanten en data-analyse om je incassoprocessen continu te verbeteren. Zorg ervoor dat je de juiste KPI’s meet en dat deze data bijdragen aan een cultuur van voortdurende optimalisatie.

• Training van medewerkers met de focus op klantsucces
  De training moet niet alleen gericht zijn op de incassoactiviteiten, maar ook op de bredere principes van het succes van de klant. Stel je team in staat met gegevens en hulpmiddelen, en zorg ervoor dat ze de rol van incassoactiviteiten begrijpen binnen de bredere context van customer lifecycle en retentie.

Hoe het incassoproces werkt

Voor moderne ondernemingen, en vooral voor SaaS- of abonnementsondernemingen, is incasso een essentieel onderdeel van inkomstenbeheer dat zich richt op het innen van onbetaalde facturen of het oplossen van mislukte creditcardtransacties.

Incasso is echter niet zomaar schulden innen. Zo werkt het proces doorgaans:

1. Mislukte betaling: het incassoproces begint op het moment dat een betaling uitblijft. Dit kan zijn dat een klantaccount een SaaS-transactie weigert, of dat een onderneming een factuur niet op de vervaldatum betaalt.

2. Onmiddellijk contact: veel ondernemingen hanteren een ‘zachte’ aanpak bij incasso's. Dit houdt meestal in dat er een bericht naar klanten wordt gestuurd om hen te waarschuwen voor de afwijzing, en dat ze een respijtperiode krijgen om de betalingsgegevens te corrigeren.

3. Slimme herpogingen: moderne betaalgateways voeren doorgaans slimme herpogingen uit. In plaats van alleen maar een e-mail naar de klant te sturen, probeert het systeem de kaart opnieuw te belasten op strategische momenten waarop de transactie de grootste kans van slagen heeft.

4. Escalatie van de communicatie: als de eerste herinneringen onbeantwoord blijven, kunnen de toon en het tempo van de communicatie strenger worden. In berichten worden de gevolgen van aanhoudende wanbetaling uiteengezet, waaronder boetes voor te late betaling, onderbrekingen van de dienstverlening of zelfs het sluiten van accounts.

5. Opschorting van de dienstverlening: als een betaling na een bepaalde periode nog steeds niet is voldaan, kan de onderneming overgaan tot het opschorten van het account. De klant kan worden uitgesloten van de software of zijn dienstverlening kan worden gepauzeerd totdat het openstaande bedrag is voldaan.

6. Laatste aanmaning: als alle incassopogingen mislukken, wordt het account officieel als onderdeel van klantverloop beschouwd. In dit stadium kan de onderneming ervoor kiezen om de schuld af te schrijven of het account over te dragen aan een incassobureau.

Best practices voor incassoactiviteiten

De beste strategie voor incasso-beheer is er een die een genuanceerd begrip weerspiegelt van het specifieke klantenbestand dat de onderneming bedient. Hoewel dit er voor elke onderneming anders uitziet, zijn er een aantal best practices die voor de meeste ondernemingen goed zullen werken:

• Duidelijke communicatie vanaf het begin: communiceer vanaf dag 1 duidelijk de betalingsvoorwaarden aan klanten. Dit schept verwachtingen en helpt misverstanden te voorkomen.

• Automatisering met een menselijke touch: het gebruik van incasso-software om taken zoals het versturen van herinneringen en het bijhouden van rekeningen te automatiseren, mag niet betekenen dat de communicatie robotachtig overkomt. Stel alle incasso-communicatie op met een menselijke touch, of deze nu automatisch wordt verstuurd of niet.

• Personalisatie van herinneringen: pas je incasso-boodschappen aan door de klant bij naam te noemen en specifieke details over zijn of haar rekening te vermelden. Gepersonaliseerde berichten zijn vaak effectiever dan algemene berichten.

• Tijdige en geleidelijke escalatie: begin met vriendelijke herinneringen en voer de toon en frequentie van de communicatie geleidelijk op naarmate de factuur langer achterstallig is. Zorg er echter voor dat alle communicatie een zorgvuldig gekozen merkstem weerspiegelt die een positief gevoel bij je klanten behoudt.

• Meerdere communicatiekanalen: gebruik meerdere communicatiekanalen zoals e-mail, telefoontjes en sms om klanten te bereiken. Dit vergroot de kans dat klanten je bericht zien.

• Flexibiliteit in betalingsopties: bied verschillende betalingsopties aan (creditcards, wallets, enz.) en overweeg indien nodig om betalingsregelingen te treffen met klanten die mogelijk in financiële moeilijkheden verkeren.

• Houd gedetailleerde gegevens bij: houd een gedetailleerd overzicht bij van alle communicatie met klanten tijdens het incassoproces. Dit is belangrijk voor interne tracking en kan van cruciaal belang zijn in geval van geschillen.

• Ken het wettelijke kader: zorg dat je goed op de hoogte bent van de juridische aspecten van incasso in jouw regio. Dit zorgt ervoor dat je incassoproces voldoet aan wet- en regelgeving.

• Meet en analyseer de prestaties: meet regelmatig de prestaties van je incassoproces. Analyseer de gegevens om trends en verbeterpunten te identificeren.

• Feedback van klanten: vraag actief om feedback van klanten over het incassoproces. Inzicht in het perspectief van je klanten kan je waardevolle inzichten opleveren voor verbetering.

• Noodplanning: zorg voor een duidelijk plan voor wanneer je de zaak moet escaleren naar een incassobureau of juridische stappen moet ondernemen, en zorg ervoor dat deze stappen duidelijk worden gecommuniceerd in de incassoberichten.

Met deze best practices kunnen jij en je team je incassoproces optimaliseren, de incasso van betalingen verbeteren en goede relaties met je klanten behouden.

De aanpak van Stripe op het gebied van incassoactiviteiten

Stripe’s aanpak van terugkerende facturatie, abonnementsbeheer, en incassoactiviteiten is een combinatie van automatisering, maatwerk en empowerment van de klant. Via geautomatiseerde e-mails, slimme herhalingspogingen, een klantenportaal en integratie met diensten van derden biedt Stripe ondernemingen een arsenaal aan tools om achterstallige betalingen aan te pakken. Zo werkt het:

• Geautomatiseerde e-mails
  Met Stripe kunnen ondernemingen het versturen van e-mails naar klanten automatiseren wanneer een betaling mislukt. Deze e-mails kunnen worden aangepast en kunnen een link bevatten waarmee de klant zijn betalingsgegevens kan bijwerken.

• Slimme herhalingspogingen
  Stripe gebruikt een intelligent algoritme om mislukte betalingen opnieuw te proberen op momenten dat de kans op succes groter is. Dit vermindert de noodzaak van handmatige tussenkomst en helpt je meer inkomsten terug te vorderen.

• Klantenportaal
  Stripe biedt een klantenportaal waar klanten hun eigen abonnement en facturatiegegevens kunnen beheren en hun betaalmethoden kunnen bijwerken. Verlopen betaalmethoden zijn een veelvoorkomende oorzaak van mislukte betalingen.

• Aanpasbare instellingen voor facturatie
  Ondernemingen kunnen zelf instellen hoe Stripe omgaat met mislukte betalingen. Dit omvat het instellen van het aantal keren dat Stripe een betaling opnieuw moet proberen, en de tijd die moet verstrijken voordat een onderneming een betaling als oninbaar beschouwt en de factuur afsluit.

• Integratie met externe diensten voor incassoactiviteiten
  Ondernemingen die geavanceerdere functionaliteiten voor incasso willen, hebben de mogelijkheid om Stripe te integreren met externe diensten voor incasso-beheer. Deze diensten bieden vaak extra functies, zoals beter aanpasbare incasso-mails, sms-herinneringen en gedetailleerde analyses.

• Online factuurpagina
  Als betalingen mislukken door verlopen creditcards of andere problemen, laat Stripe klanten betalen via een beveiligde, door Stripe gehoste factuurpagina waar ze hun betalingsgegevens kunnen bijwerken en de betaling kunnen afronden.

• Gebeurtenissen rond abonnementswijzigingen
  Ondernemingen kunnen abonnementsupdates en -wijzigingen bijhouden, inclusief opzeggingen vanwege wanbetaling, met behulp van de abonnementsgebeurtenissen van Stripe. Na analyse kunnen deze gegevens worden gebruikt om incasso-strategieën verder te verfijnen.

Door een naadloos en respectvol communicatiekanaal met klanten te faciliteren, naast realtime updates en tracking, stelt Stripe ondernemingen in staat hun inkomsten te optimaliseren en tegelijkertijd positieve klantrelaties te onderhouden. Aangezien het betalingslandschap voortdurend evolueert, is het essentieel voor ondernemingen die streven naar financiële duurzaamheid en klanttevredenheid om op de hoogte te blijven van de nieuwste functies en best practices op het gebied van incasso. Lees meer over hoe Stripe werkt met abonnementsondernemingen.

Hoe Stripe Payments kan helpen

Stripe Payments biedt een uniforme, wereldwijde betaaloplossing waarmee elke onderneming, van groeiende start-ups tot internationale ondernemingen, online, fysieke en overal ter wereld betalingen kan ontvangen.

Stripe Payments kan je helpen met:

• Je afrekenervaring te optimaliseren: creëer een probleemloze klantervaring en bespaar duizenden technische uren met vooraf gebouwde betaalinterfaces, toegang tot 125+ betaalmethoden en Link, een wallet gebouwd door Stripe.
  
• Sneller uit te breiden naar nieuwe markten: bereik klanten over de hele wereld en verminder de complexiteit en kosten van multivalutabeheer met grensoverschrijdende betaalopties, beschikbaar in 195 landen in 135+ valuta's.
  
• Fysieke en online betalingen samen te voegen: bouw een unified commerce-ervaring op via online en fysieke kanalen om interacties te personaliseren, loyaliteit te belonen en inkomsten te laten groeien.
  
• Het verbeteren van de betaalprestaties: verhoog inkomsten met een reeks aanpasbare, eenvoudig te configureren betaaltools, waaronder no code-fraudebescherming en geavanceerde mogelijkheden om autorisatiepercentages te verbeteren.
  
• Sneller te werken met een flexibel, betrouwbaar platform voor groei: bouw voort op een platform dat is ontworpen om met jou mee te groeien, met een historische uptime van 99,999% en toonaangevende betrouwbaarheid.
  

Lees meer over hoe Stripe Payments je online en fysieke betalingen kan stimuleren, of ga er vandaag nog mee aan de slag.