订阅服务的付款失败占订阅业务总流失量的 20%–40%。催款是公司试图弥补其订阅模式内在弱点的过程，可以支持公司的财务稳定并加强客户关系。通过正确的策略，企业可以在与客户建立尊重关系的同时，减轻逾期付款带来的压力。

我们将介绍催款的基本要素、其重要性以及实施有效催款策略的最佳实践。

本文内容

• 什么是催款？
  
• 为什么催款对企业很重要
  
• 催款管理涉及哪些内容？
  
• 催款流程的运作机制
  
• 催款最佳实践
  
• Stripe 的催款管理方法
  
• Stripe Payments 如何提供帮助
  

什么是催款？

催款是指与客户沟通，收取到期或逾期付款的过程。这对于维持现金流、控制意外客户流失以及管理客户关系至关重要。催款对最大限度地减少“坏账”也至关重要，这里指的是在多次尝试催收后被判定无法收回的未偿应收账款或欠公司的款项。

为什么催款对企业很重要

催款是企业的重要考虑因素，原因有很多，包括：

• 改善现金流
  通过确保付款及时收取，催款有助于维持稳定的现金流，这对企业的日常运营和增长至关重要。

• 减少坏账
  积极追查逾期账户可以防止它们变成坏账，这对企业来说可能代价高昂。

• 维护客户关系
  通过结构化且礼貌的沟通方式，企业可以利用催款来帮助维护客户关系。通过展示他们与客户合作的意愿，企业可以将潜在的负面体验转化为客户留存的机会。

• 优化内部资源
  高效运用，尤其是自动化后，催款流程可以释放企业本可能花费在繁琐且无效的客户跟进上的内部资源。

• 降低风险
  定期催款做法通过发现逾期付款或未付款的趋势来帮助企业识别和管理风险，这可能表明特定客户群或市场存在更大的问题。

• 支持财务预测
  当催款得到有效管理时，企业可以更清楚地了解其应收账款，这对于准确的财务规划和预测非常重要。

• 确保合规性
  根据企业所在的位置，可能会有关于如何追讨债务的法律要求。建立结构化的催款流程有助于确保企业遵守这些法规。

• 提高公司声誉
  专业和结构化的催款流程，可以通过在每个接触点创造积极的客户体验，从而提高公司的声誉。

催款管理涉及哪些内容？

催款管理是一套流程，旨在协助企业向客户追回款项，同时维护良好的客户关系。以下是催款管理的具体内容：

• 通过自动化设置明确的付款条款和条件
  在进行任何交易之前，建立明确的付款条款和条件并与客户沟通至关重要。这包括付款到期日、滞纳金、宽限期和接受的支付方式。透明度将有助于设定正确的期望并防止误解。这包括将条款集成到用户入驻流程中，使用 API 自动更新条款和条件，并确保客户可以通过其账户轻松访问这些条款。

• 将应收账款管理集成到您的技术堆栈中
  对于技术驱动的公司来说，将应收账款管理集成到更广泛的技术堆栈中是催款管理的重要组成部分。这意味着不仅要使用会计软件，还要确保您的订阅管理平台、客户关系管理 (CRM) 系统和分析工具同步，以提供有关客户账户的实时数据。

• 使用个性化和数据驱动的沟通进行提醒
  在向客户发送（温和的）提醒时，应采用基于客户数据的个性化沟通方式。例如，根据客户的计费历史或与服务的互动进行细分，可以帮助定制信息。在相关情况下使用自动化邮件营、应用内通知和正式催款通知。

• 通过多个数字渠道升级沟通
  除了电子邮件和电话等传统沟通方式外，还可以考虑使用应用内通知、短信，甚至在适当的情况下使用社交媒体。目标应该是通过客户接触最多的渠道触达客户。

• 将沟通文档归集到 CRM 中
  集中记录所有沟通，最好是在与您的订阅管理平台集成的 CRM 系统中。这确保了客户支持和销售团队可以轻松访问沟通历史记录。

• 为电话跟进实施 AI 驱动的洞察力
  使用 AI 驱动的洞察力找到致电客户的最佳时机，并向代表提供有关客户历史记录、偏好和潜在未付款原因的实时信息。

• 动态和以客户为中心的灵活支付选项
  科技公司应考虑实施算法，根据客户的历史和价值提供动态支付选项。对于高价值客户，提供更宽松的条款可能更合适。此外，提供自助服务选项和支付方案选择可以增强客户能力并改善关系。

• 利用专门的催款软件进行机器学习
  催款软件已经发展到包括机器学习算法，可以预测客户支付行为并优化沟通策略。集成此类软件可以显著提高催款流程的效率。

• 通过预测分析评估信用风险
  使用预测分析来评估客户未来的支付行为。这可以为是否修改信用条款或要求其他支付保证提供依据。

• 数据驱动的持续改进
  使用 A/B 测试、客户反馈和数据分析来不断改进您的催款流程。确保您正在衡量正确的 KPI，并将这些数据融入持续优化的文化中。

• 培训员工，专注于客户成功
  培训不仅应关注催款过程，还应关注更广泛的客户成功原则。为您的团队提供数据和工具，并确保他们理解催款在客户生命周期和留存的大背景下所扮演的角色。

催款流程的运作机制

对于现代企业，尤其是 SaaS 或基于订阅的企业来说，催款是收入管理的重要组成部分，专注于收回未支付账单或解决失败的信用卡交易。

然而，催款并非简单的债务催收。其运作机制通常如下：

1. 付款失败：催款流程从错过付款的那一刻开始。这可能是客户账户拒绝 SaaS 交易，或承包商企业未能按时支付账单。

2. 即时联络：许多企业采用“软”方式进行催款。这通常包括向客户发送消息，告知他们付款失败，并给予他们一个宽限期来修正付款信息。

3. 智能重试：现代支付网关通常执行智能重试。系统不仅通过电子邮件发送给客户，而是在交易最有可能成功的战略时刻再次尝试向银行卡扣款。

4. 联络升级：如果最初的提醒未得到回应，沟通的语气和节奏可能会变得更坚定。消息中会说明持续未付款的后果，包括滞纳金、服务中断，甚至账户关闭。

5. 服务暂停：如果付款在规定期限内仍未解决，企业可转为账户暂停。客户可能会被锁定软件，或服务暂停，直到余额结清。

6. 最终通知：如果所有催款尝试均告失败，账户将被正式视为已流失。此时，企业可以选择减销债务或将账户交给催收机构。

催款最佳实践

最佳催款管理策略应反映出对具体客户群的深刻洞察。虽然每个企业的做法都不同，但有几项最佳实践对大多数企业来说效果不错：

• 从一开始就沟通清晰：从第一天起就明确告知客户付款条款和条件\。这能设定期望，避免误解。

• 带有人性化的自动化：使用催款软件自动化诸如发送提醒和账户追踪等任务，不应让沟通显得机械化。无论是否自动部署，所有催款通信都应设计得带有人性化。

• 提醒的个性化：定制您的催款消息，以客户姓名称呼并提供账户详细信息。个性化的信息通常比泛泛而谈的更有效。

• 及时且逐步升级：从温和的提醒开始，随着账单逾期增加，逐步提升沟通的语气和频率。但要确保所有沟通都体现精心打造的品牌声音，保持客户的积极感受。

• 多渠道沟通：使用电子邮件、电话和短信等多种沟通渠道与客户联系。这增加了客户看到您信息的可能性。

• 支付选项的灵活性：提供多种支付方式（信用卡、钱包等），如有必要，考虑与可能面临财务困难的客户协商付款方案。

• 保持详细记录：在催款过程中，详细记录与客户的所有沟通。这对内部跟踪非常重要，在发生争议时尤为关键。

• 了解法律框架：确保您熟悉所在管辖区债务催收相关的法律。这确保您的催款流程符合法律法规。

• 衡量和分析绩效：定期衡量您的催款流程表现。分析数据以识别趋势和改进空间。

• 客户反馈：积极征求客户关于催款流程的反馈。了解客户的视角能为您提供宝贵的改进见解。

• 应急计划：制定明确计划，说明何时将案件升级至催收机构或采取法律行动，并确保这些步骤在催款信息中清晰传达。

这些最佳实践将使您和您的团队能够优化催款流程，改善收款，并与客户保持良好的关系。

Stripe 的催款管理方法

Stripe 在定期计费、订阅管理和催款管理方面的方法体现了自动化、定制化和客户赋能的结合。通过自动邮件、智能重试、客户门户以及与第三方服务的集成，Stripe 为企业提供了处理逾期付款的多种工具。具体运作方式如下：

• 自动电子邮件
  Stripe 允许企业在付款失败时自动向客户发送邮件。这些邮件可以定制，并包含客户更新付款信息的链接。

• 智能重试
  Stripe 使用智能算法，在支付成功率更高时重试失败的付款。这减少了对人工干预的需求，并帮助您挽回更多收入。

• 客户门户
  Stripe 提供了一个客户门户，客户可以在其中管理自己的订阅和计费信息，以及更新支付方式。过期的支付方式是导致付款失败的一个常见原因。

• 可定制的计费设置
  企业可以自定义 Stripe 处理付款失败的方式。这包括设置 Stripe 应尝试重试付款的次数，以及企业认为付款无法收回并关闭账单之前必须经过的时间。

• 与第三方催款服务集成
  想要更高级催款功能的企业可以选择将 Stripe 与第三方催款管理服务集成。这些服务通常还提供更多功能，例如可高度自定义的催款邮件、短信提醒和详细分析。

• 托管账单页面
  当因信用卡过期或其他问题导致付款失败时，Stripe 允许客户通过安全的 Stripe 托管账单页面支付，他们可以在该页面更新付款详情并完成付款。

• 订阅更新事件
  企业可以使用 Stripe 的订阅事件跟踪订阅更新和更改，包括因未付款而取消的订阅。经过分析，这些数据可用于进一步完善催款策略。

通过与客户建立无缝且尊重的沟通渠道，配合实时更新和跟踪，Stripe 使企业能够优化收入回款，同时培养积极的客户关系。随着支付领域不断演变，紧跟催款管理的最新功能和最佳实践对于追求财务可持续性和客户满意度的企业至关重要。进一步了解关于 Stripe 如何与基于订阅的企业合作。

Stripe Payments 如何提供帮助

Stripe Payments 提供一体化的全球支付解决方案，能够助力各类企业——从成长型初创公司到全球性企业——在全球范围内接受线上、线下付款。

Stripe Payments 可帮您：

• 优化结账体验：通过预构建的支付用户界面、超过 125 种支付方式以及 Stripe 构建的数字钱包 Link，营造顺畅的客户体验，并节省数千工程小时。
  
• 更快拓展新市场：覆盖全球客户，并通过跨境支付选项降低多币种管理的复杂性和成本，服务覆盖 195 个国家/地区、支持 135 种以上货币。
  
• 统一线下与线上付款：整合线上与线下渠道，打造一体化商务体验，实现个性化互动、回馈忠实客户并增加收入。
  
• 优化支付性能：通过一系列可定制、易于配置的支付工具提升收入，包括无代码的欺诈保护功能与提高授权率的高级功能。
  
• 利用灵活、可靠的平台加速业务增长：选择一个专为随业务扩展而设计的平台，历史正常运行时间达 99.999%，可靠性在行业内首屈一指。
  

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