Mislukte betalingen van abonnementsdiensten kosten ondernemingen ongeveer 9% van hun jaaromzet. Incasso, de procedure waarmee ondernemingen proberen de inherent zwakke punten van hun abonnementsmodel gedeeltelijk te neutraliseren, kan de financiële stabiliteit van een onderneming ondersteunen en de klantrelaties versterken. Met de juiste strategieën kunnen ondernemingen de druk van achterstallige betalingen verlichten en tegelijkertijd een respectvolle en communicatieve relatie met hun klantenbestand bevorderen. We behandelen de essentie van incasso, het belang ervan en best practices voor het voeren van een effectieve incassostrategie.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is incasso?
  
• Waarom incasso belangrijk is voor ondernemingen
  
• Wat komt er kijken bij incassobeheer?
  
• Best practices voor incasso
  
• Stripe's aanpak van incassobeheer
  

Wat is incasso?

Incasso is het proces van communiceren met klanten of opdrachtgevers om verschuldigde of achterstallige betalingen te innen. Dit is belangrijk voor het op peil houden van de cashflow, het beheersen van onbedoeld klantverloop en het beheren van klantrelaties. Incasso is ook van cruciaal belang voor het minimaliseren van 'oninbare schulden'. In deze context zijn dat debiteuren of aan de onderneming verschuldigde bedragen die na herhaalde pogingen om betalingen te ontvangen als oninbaar worden beschouwd.

Why dunning matters for businesses

Dunning is an important consideration for businesses for many reasons, including:

• Improving cash flow
  By ensuring that payments are collected in a timely manner, dunning helps maintain a steady cash flow, which is necessary for a business’s daily operations and growth.

• Reducing bad debt
  Actively pursuing overdue accounts can prevent them from turning into bad debt, which can be costly for businesses to write off.

• Maintaining customer relationships
  Through structured and respectful communication, businesses can use dunning to help preserve customer relationships. By showing their willingness to work with the customer, businesses can turn a potentially negative experience into an opportunity for customer retention.

• Optimizing internal resources
  When employed efficiently—and especially when automated—dunning processes can free up internal resources that might otherwise be spent on tedious, ineffective follow-up with customers.

• Mitigating risk
  Regular dunning practices help businesses identify and manage risk by spotting trends in late payments or nonpayment, which can indicate larger issues with particular customer segments or markets.

• Supporting financial forecasting
  When dunning is managed effectively, businesses have a clearer picture of their accounts receivable, which is important for accurate financial planning and forecasting.

• Ensuring compliance
  Depending on where a business is located, there may be legal requirements around how debts can be pursued. Establishing a structured dunning process helps ensure that businesses stay compliant with these regulations.

• Enhancing company reputation
  A professional and structured dunning process can improve a company’s reputation by creating positive customer experiences at every touchpoint.

Wat komt er kijken bij incassobeheer?

Incassobeheer is een proces dat ondernemingen helpt betalingen van klanten te innen op een manier die de integriteit van de klantrelatie respecteert. Hier volgt een meer gedetailleerde uitleg van wat incassobeheer inhoudt:

• Duidelijke betalingsvoorwaarden hanteren met gebruik van automatisering
  Stel voordat een transactie plaatsvindt duidelijke betalingsvoorwaarden op en communiceer deze met klanten. Dit omvat vervaldatums voor betalingen, kosten voor te late betaling, respijtperioden en geaccepteerde betaalmethoden. Transparantie helpt om de juiste verwachtingen te scheppen en misverstanden te voorkomen. Het gaat hierbij onder meer om het integreren van de voorwaarden in het onboardingsproces voor nieuwe gebruikers, het gebruik van API's om updates van algemene voorwaarden te automatiseren en de zorg dat klanten via hun accounts eenvoudig inzage hebben in deze voorwaarden.

• Debiteurenbeheer integreren in je techstack
  Voor tech-gestuurde ondernemingen is het integreren van debiteurenbeheer in de bredere technologiestack een essentieel onderdeel van incassobeheer. Dit betekent niet alleen dat je boekhoudsoftware gebruikt, maar ook dat het platform voor abonnementenbeheer, het CRM-systeem en analysetools worden gesynchroniseerd voor de productie van realtime gegevens over klantaccounts.

• Gepersonaliseerde en datagestuurde communicatie gebruiken voor herinneringsberichten
  Maak bij het verzenden van (vriendelijke) herinneringen naar klanten gebruik van gepersonaliseerde communicatie die is gebaseerd op klantgegevens. Door klanten bijvoorbeeld te segmenteren op basis van hun factureringsgeschiedenis of interactie met je service, kun je de berichten daarop toespitsen. Gebruik waar nodig geautomatiseerde e-mailcampagnes en meldingen in de app.

• Escaleren van communicatie via meerdere digitale kanalen
  Afgezien van traditionele communicatiemethoden zoals e-mail en telefoontjes, kunt u overwegen om indien nodig in-app-meldingen, sms-berichten en zelfs communicatie via sociale media te gebruiken. Het doel moet zijn om de klant te bereiken via de kanalen die deze het meest gebruikt.

• Communicatiedocumentatie centraliseren in CRM-systeem
  Leg alle communicatie centraal vast, bij voorkeur binnen een CRM-systeem dat geïntegreerd is met het platform voor abonnementenbeheer. Hierdoor hebben klantenondersteuning en verkoopteams gemakkelijke toegang tot de communicatiegeschiedenis.

• AI gebruiken voor overzichten bij telefonische follow-ups
  Gebruik door AI opgestelde overzichten om het beste moment te vinden om een klant te bellen en de medewerker die belt realtime informatie te geven over de klantgeschiedenis en -voorkeuren en over mogelijke redenen waarom de klant niet betaald heeft.

• Dynamische en klantgerichte flexibele betalingsmogelijkheden
  Techondernemingen zouden moeten overwegen algoritmen te gebruiken die dynamische betalingsopties bieden op basis van de geschiedenis en klantwaarde van een klant. Voor klanten met een hoge klantwaarde kan het passend zijn om gunstigere voorwaarden aan te bieden. Bovendien kan het aanbieden van selfservice-opties en verschillende afbetalingsmogelijkheden klanten mondiger maken en relaties verbeteren.

• Gebruikmaken van gespecialiseerde incassosoftware met machine-learning
  Incassosoftware omvat tegenwoordig ook algoritmen voor machine-learning die het betaalgedrag van klanten kunnen voorspellen en communicatiestrategieën kunnen optimaliseren. De integratie van dergelijke software kan de doeltreffendheid van het incassoproces aanzienlijk verbeteren.

• Kredietrisico's evalueren met voorspellende analytics
  Gebruik voorspellende analytics om het toekomstige betaalgedrag van klanten te beoordelen. Dit kan als basis dienen voor een beslissing over een eventuele wijziging van de kredietvoorwaarden of een verzoek om alternatieve betaalgaranties.

• Datagestuurde continue verbetering
  Gebruik A/B-testen, feedback van klanten en data-analyse om de incassoprocessen voortdurend te verbeteren. Zorg ervoor dat je de juiste KPI's meet en dat deze gegevens worden meegenomen in een cultuur van voortdurende optimalisatie.

• Personeel trainen met de focus op customer success
  De training moet niet alleen gericht zijn op het incassoproces, maar ook op de bredere principes van customer success. Geef je team meer mogelijkheden met gegevens en tools en zorg ervoor dat ze inzicht hebben in de rol van incasso binnen de bredere context van levenscyclus en klantbehoud.

Best practices voor incasso

Net als bij de meeste aspecten van een onderneming is de beste strategie voor incassobeheer er een die is ontwikkeld op basis van genuanceerde kennis over het specifieke klantenbestand waar het mee werkt. Dit ziet er voor elke onderneming anders uit. Hier volgen echter enkele best practices die voor de meeste ondernemingen goed zullen werken:

• Duidelijke communicatie vanaf het begin
  Communiceer vanaf dag 1 duidelijk de betalingsvoorwaarden naar klanten. Daardoor wordt een bepaald verwachtingsniveau gecreëerd en worden misverstanden beter voorkomen.

• Automatisering met een menselijke touch
  Het gebruik van incassosoftware om taken zoals het verzenden van herinneringen en het volgen van debiteuren te automatiseren, mag niet betekenen dat communicatie robotachtig lijkt. Geef aan alle incassocommunicatie een menselijk tintje, of deze nu automatisch worden ingezet of niet.

• Personalisatie van herinneringsberichten
  Personaliseer je incassoberichten om de klant bij naam aan te spreken en specifieke informatie te verstrekken over hun account. Gepersonaliseerde berichten zijn vaak effectiever dan generieke.

• Juist getimede en geleidelijke escalatie
  Begin met vriendelijke herinneringen en escaleer geleidelijk de toon en frequentie van de communicatie naarmate de achterstalligheid van de factuur toeneemt. Zorg er echter voor dat in alle communicatie een zorgvuldig opgebouwde merkstem doorklinkt die een positief gevoel bij uw klanten in stand houdt.

• Meerdere communicatiekanalen
  Gebruik verschillende communicatiekanalen zoals e-mail, telefoon en sms om klanten te bereiken. Dit vergroot de kans dat klanten je bericht zien.

• Flexibele betalingsmogelijkheden
  Bied verschillende betaalopties aan en overweeg zo nodig om te onderhandelen over betaalregelingen met klanten die mogelijk in financiële problemen verkeren.

• Houd gedetailleerde gegevens bij
  Houd een gedetailleerd verslag bij van alle communicatie met klanten tijdens het incassoproces. Dit is belangrijk voor interne tracking en kan van vitaal belang zijn in geval van geschillen.

• Ken het wettelijk kader
  Zorg ervoor dat je goed thuis bent in de juridische aspecten van incasso in jouw rechtsgebied. Zo weet je zeker dat je incassoproces voldoet aan de wet- en regelgeving.

• Prestaties meten en analyseren
  Meet regelmatig de prestaties van je incassoproces. Analyseer de gegevens om trends en verbeterpunten op het spoor te komen.

• Feedback van klanten
  Vraag klanten actief om feedback over het incassoproces. Inzicht in het perspectief van je klanten kan waardevolle inzichten opleveren voor verbetering.

• Noodplanning
  Zorg voor een duidelijk plan voor wanneer de zaak moet worden geëscaleerd naar een incassobureau of juridische stappen moeten worden ondernomen, en zorg ervoor dat deze stappen duidelijk worden gecommuniceerd in de incassoberichten.

Met deze best practices kunnen jij en je team je incassoproces optimaliseren, de incasso van betalingen verbeteren en goede relaties met je klanten behouden.

Stripe's aanpak van incassobeheer

Stripe's aanpak van terugkerende facturatie, abonnementenbeheer en beheer van incassoprocessen weerspiegelt een mix van automatisering, maatwerk en empowerment van de klant. Via geautomatiseerde e-mails, Smart Retries, een klantenportaal en integratie met diensten van derden biedt Stripe ondernemingen een arsenaal aan tools om achterstallige betalingen af te handelen. Zo werkt het:

• Geautomatiseerde e-mails
  Stripe stelt ondernemingen in staat om het proces van het versturen van e-mails naar klanten wanneer een betaling mislukt te automatiseren. Deze e-mails kunnen op maat worden gemaakt en kunnen een link bevatten waarmee de klant zijn betaalgegevens kan bijwerken.

• Smart Retries
  Stripe gebruikt Smart Retries, een intelligent algoritme om mislukte betalingen opnieuw te proberen te innen op de momenten dat de kans op betaling groter is. Dit vermindert de noodzaak van handmatig ingrijpen en helpt je om meer van de gemiste omzet alsnog binnen te halen.

• Klantenportaal
  Stripe biedt een klantenportaal waar klanten hun eigen abonnement en factureringsgegevens kunnen beheren, en hun betaalmethoden kunnen actualiseren. Verouderde gegevens zijn een veelvoorkomende oorzaak van mislukte betalingen.

• Aanpasbare factureringsinstellingen
  Ondernemingen kunnen zelf instellen hoe Stripe omgaat met mislukte betalingen. Hierbij wordt onder andere bepaald hoe veel pogingen Stripe moet doen om een betaling tot stand te brengen en hoeveel tijd er moet verstrijken voordat een onderneming een betaling als oninbaar beschouwt en de factuur sluit.

• Integratie met incassodiensten door derden
  Ondernemingen die meer geavanceerde incassofuncties willen, hebben de mogelijkheid om Stripe te integreren met incassobeheerdiensten door derden. Deze diensten bieden vaak extra functies, zoals nog verder aanpasbare e-mails voor incasso's, herinneringen per sms en gedetailleerde analyses.

• Gehoste factuurpagina
  Wanneer betalingen mislukken door een verlopen creditcard of andere problemen, stelt Stripe klanten in staat om te betalen via een beveiligde, door Stripe gehoste factuurpagina waar ze de betaalgegevens kunnen actualiseren en de betaling kunnen voltooien.

• Actualiseren van abonnementsgegevens
  Ondernemingen kunnen met Stripe's abonnementsgebeurtenissen wijzigingen in abonnementsgegevens volgen, inclusief beëindigingen wegens wanbetaling. Nadat de gegevens zijn geanalyseerd, kunnen deze worden gebruikt om incassostrategieën verder te verfijnen.

Met een naadloos en respectvol communicatiekanaal met klanten stelt Stripe, naast realtime updates en volgen, ondernemingen in staat om de inning van betalingen te optimaliseren en positieve klantrelaties te cultiveren. Omdat het betaallandschap steeds weer verandert, is het voor ondernemingen die streven naar financiële houdbaarheid en klanttevredenheid essentieel om op de hoogte te blijven van de nieuwste functies en best practices op het gebied van incassobeheer. Online vind je meer informatie over hoe Stripe werkt met ondernemingen die werken met abonnementen.