Pagamentos com problemas em serviços por assinatura representam de 20% a 40% do cancelamento total em empresas de assinatura. A cobrança, o processo pelo qual as empresas tentam mitigar as fragilidades inerentes ao seu modelo de assinatura, pode apoiar a estabilidade financeira de uma empresa e fortalecer seu relacionamento com os clientes. Com as estratégias certas, as empresas podem aliviar a pressão causada por pagamentos em atraso ao mesmo tempo em que cultivam um relacionamento respeitoso com seus clientes.

A seguir, explicamos aspectos básicos da cobrança, sua importância e práticas recomendadas para implementar uma estratégia de cobrança eficaz.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é cobrança?
  
• Por que as cobranças são importantes para as empresas
  
• O que está envolvido na gestão de cobranças?
  
• Como funciona o processo de cobrança
  
• Práticas recomendadas de cobrança
  
• Abordagem da Stripe para o gerenciamento de cobranças
  
• Como o Stripe Payments pode ajudar
  

O que é cobrança?

Cobrança é o processo de comunicação com clientes para coletar pagamentos devidos ou vencidos. Isso é fundamental para manter o fluxo de caixa, controlar o cancelamento involuntário de clientes e gerenciar o relacionamento com o cliente. A cobrança também é essencial para minimizar a “inadimplência”, que, neste contexto, se refere a contas a receber ou valores devidos a uma empresa que são considerados incobráveis após repetidas tentativas de obter o pagamento.

Por que as cobranças são importantes para as empresas

A cobrança é uma consideração importante para as empresas por vários motivos, incluindo:

• Melhoria do fluxo de caixa
  Ao garantir que os pagamentos sejam recebidos em tempo hábil, a cobrança ajuda a manter um fluxo de caixa estável, que é fundamental para as operações diárias e o crescimento de uma empresa.

• Redução da inadimplência
  A cobrança ativa de contas vencidas pode evitar que elas se transformem em dívidas incobráveis, que podem custar caro para as empresas.

• Manter o relacionamento com os clientes
  Com comunicação estruturada e respeitosa, as empresas podem usar a cobrança para preservar o relacionamento com o cliente. Ao demonstrar disposição para colaborar, as empresas podem transformar uma experiência potencialmente negativa em uma oportunidade de retenção de clientes.

• Otimização de recursos internos
  Quando bem executados, especialmente quando automatizados, os processos de cobrança podem liberar recursos internos que, de outra forma, seriam gastos em acompanhamentos manuais e pouco eficientes.

• Mitigação de riscos
  As práticas regulares de cobrança ajudam as empresas a identificar e gerenciar riscos, identificando tendências de atrasos ou não pagamentos, o que pode indicar problemas maiores com segmentos ou mercados de clientes específicos.

• Suporte à previsão financeira
  Quando a cobrança é gerenciada de forma eficaz, as empresas têm uma visão mais clara de suas contas a receber, que é importante para o planejamento financeiro e para previsões precisas.

• Garantir a conformidade
  Dependendo de onde a empresa está localizada, pode haver requisitos legais sobre cobrança de dívidas. Um processo estruturado ajuda a garantir a conformidade das empresas com essas regulamentações.

• Melhorar a reputação da empresa
  Um processo de cobrança profissional e estruturado pode melhorar a reputação de uma empresa, oferecendo experiências positivas para o cliente em todos os pontos de contato.

O que está envolvido na gestão de cobranças?

O gerenciamento de cobranças é um processo que ajuda as empresas a recuperar pagamentos dos clientes de maneira que preserve a integridade do relacionamento. Veja o que esse gerenciamento envolve:

• Definição clara de termos e condições de pagamento com automação
  Antes de qualquer transação, é fundamental estabelecer termos e condições de pagamento claros e comunique-os aos clientes. Isso inclui datas de vencimento do pagamento, taxas por atraso, períodos de carência e formas de pagamento aceitas. A transparência ajuda a definir as expectativas e evitar mal-entendidos. Isso inclui integrar os termos aos fluxos de onboarding de usuários, usar APIs para automatizar atualizações de termos e condições e garantir que os clientes tenham acesso fácil a esses termos por meio de suas contas.

• Integrar a gestão de contas a receber ao seu sistema de tecnologias
  Para empresas de tecnologia, a integração da gestão de contas a receber ao conjunto de tecnologias é essencial para a gestão de cobranças. Isso significa não apenas usar um software de contabilidade, mas garantir que sua plataforma de gestão de assinaturas, seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e suas ferramentas de análise estejam sincronizados para fornecer dados em tempo real sobre as contas dos clientes.

• Usar comunicação personalizada e baseada em dados para lembretes
  Ao enviar lembretes (gentis) aos clientes, empregue uma comunicação personalizada com os dados do cliente. Por exemplo, segmentar clientes com base no histórico de faturamento ou na interação com seu serviço pode ajudar a personalizar a mensagem. Use campanhas de e-mail automatizadas e notificações no aplicativo e avisos formais de cobrança quando necessário.

• Encaminhar a comunicação por diversos canais digitais
  Além dos métodos tradicionais de comunicação, como e-mail e telefonemas, considere o uso de notificações no aplicativo, SMS e até mesmo comunicação por redes sociais, se apropriado. O objetivo deve ser alcançar o cliente nos canais com os quais ele interage mais.

• Centralização da documentação de comunicação no CRM
  Registre toda a comunicação de forma centralizada, de preferência dentro de um sistema de CRM integrado à sua plataforma de gerenciamento de assinaturas. Isso garante fácil acesso ao histórico de comunicação para equipes de atendimento ao cliente e vendas.

• Implementação de insights orientados por IA para acompanhamentos telefônicos
  Use insights orientados por IA para encontrar o melhor momento para ligar para um cliente e fornecer ao representante informações em tempo real sobre o histórico, as preferências e os possíveis motivos para a falta de pagamento.

• Opções de pagamento flexíveis dinâmicas e centradas no cliente
  As empresas de tecnologia devem considerar a implementação de algoritmos que ofereçam opções de pagamento dinâmicas com base no histórico e no valor do cliente. Para clientes de alto valor, termos mais generosos podem ser apropriados. Além disso, oferecer opções de autoatendimento e opções de planos de pagamento pode dar independência para os clientes e melhorar os relacionamentos.

• Aproveitar softwares de cobrança especializados com machine learning
  Softwares de cobrança evoluíram e já incluem algoritmos de machine learning que podem prever o comportamento de pagamento do cliente e otimizar estratégias de comunicação. A integração desse tipo de software pode melhorar significativamente a eficácia do processo de cobrança.

• Avaliar o risco de crédito com análises preditivas
  Use análises preditivas para avaliar o comportamento de pagamentos futuros dos clientes. Isso pode auxiliar decisões sobre modificar termos de crédito ou exigir garantias de pagamento alternativas.

• Melhoria contínua baseada em dados
  Use testes A/B, feedback de clientes e análise de dados para melhorar continuamente seus processos de cobrança. Certifique-se de que você está medindo os KPIs certos e que esses dados alimentam uma cultura de otimização contínua.

• Treinamento da equipe com foco no sucesso do cliente
  O treinamento deve se concentrar não apenas no processo de cobrança, mas também em princípios mais amplos de sucesso do cliente. Capacite sua equipe com dados e ferramentas e garanta que eles entendam a função da cobrança no contexto mais amplo do ciclo de vida e retenção do cliente.

Como funciona o processo de cobrança

Para empresas modernas, especialmente SaaS ou negócios baseados em assinatura, a cobrança é uma parte vital da gestão de receitas, focada em coletar faturas não pagas ou resolver transações com cartão de crédito que falharam.

No entanto, cobrança não é simplesmente cobrança de dívidas. Veja como o processo normalmente funciona:

1. Falha no pagamento: o processo de cobrança começa no momento em que um pagamento é perdido. Isso pode ocorrer quando a conta de um cliente recusa uma transação SaaS ou quando uma empresa contratante deixa de pagar uma fatura até a data de vencimento.

2. Contato imediato: muitas empresas adotam uma abordagem “suave” de cobrança. Isso geralmente envolve enviar uma mensagem ao cliente informando sobre a falha e oferecendo um período de carência para corrigir as informações de pagamento.

3. Novas tentativas inteligentes: gateways de pagamentos modernos normalmente realizam novas tentativas inteligentes. Em vez de apenas enviar um e‑mail ao cliente, o sistema tenta cobrar o cartão novamente em momentos estratégicos, quando a transação tem maior probabilidade de sucesso.

4. Escalonamento do contato: se os lembretes iniciais não forem respondidos, o tom e o ritmo da comunicação podem se tornar mais firmes. As mensagens passam a destacar as consequências da continuidade do não pagamento, incluindo tarifas por atraso, interrupção do serviço ou até encerramento da conta.

5. Suspensão do serviço: se o pagamento permanecer pendente após um período definido, a empresa pode suspender a conta. O cliente pode ser impedido de acessar o software ou ter o serviço pausado até que o saldo seja quitado.

6. Aviso final: se todos os esforços de cobrança falharem, a conta é oficialmente considerada cancelada. Nesse estágio, a empresa pode optar por dar baixa na dívida ou encaminhar a conta para uma agência de cobrança.

Práticas recomendadas de cobrança

A melhor estratégia de gerenciamento de cobranças é aquela que reflete uma compreensão detalhada da base de clientes atendida. Embora isso varie de empresa para empresa, há um conjunto de práticas recomendadas que funcionam bem para a maioria:

• Comunicação clara desde o início: comunique claramente os termos e condições de pagamento aos clientes desde o primeiro dia. Isso define expectativas e ajuda a evitar mal‑entendidos.

• Automação com um toque humano: usar software de cobrança para automatizar tarefas como envio de lembretes e acompanhamento de contas não deve fazer com que as comunicações pareçam robóticas. Redija todas as mensagens de cobrança com um toque humano, independentemente de serem enviadas automaticamente.

• Personalização dos lembretes: personalize suas mensagens de cobrança para chamar o cliente pelo nome e incluir detalhes específicos sobre a conta. Mensagens personalizadas costumam ser mais eficazes do que mensagens genéricas.

• Escalonamento oportuno e gradual: comece com lembretes tranquilos e aumente gradualmente o tom e a frequência da comunicação conforme a fatura se torna mais atrasada. No entanto, certifique-se de que toda comunicação preserve a voz da marca e mantenha uma percepção positiva junto aos clientes.

• Múltiplos canais de comunicação: use vários canais de comunicação, como e‑mail, chamadas telefônicas e SMS, para entrar em contato com os clientes. Isso aumenta as chances de que eles vejam sua mensagem.

• Flexibilidade nas opções de pagamento: ofereça diferentes opções de pagamento (cartões de crédito, carteiras digitais etc.) e, se necessário, considere negociar planos de pagamento com clientes que possam estar enfrentando dificuldades financeiras.

• Mantenha registros detalhados: mantenha um registro detalhado de toda a comunicação com os clientes durante o processo de cobrança. Isso é importante para o acompanhamento interno e pode ser essencial em caso de contestação.

• Conheça o arcabouço legal: certifique‑se de conhecer bem os aspectos jurídicos da cobrança de dívidas na sua jurisdição. Isso garante que seu processo de cobrança esteja em conformidade com leis e regulamentos.

• Mensure e analise o desempenho: avalie regularmente o desempenho do seu processo de cobrança. Analise os dados para identificar tendências e áreas de melhoria.

• Feedback dos clientes: busque ativamente feedback dos clientes sobre o processo de cobrança. Entender a perspectiva deles pode fornecer insights valiosos para melhorias.

• Planejamento de contingência: tenha um plano claro para quando encaminhar o caso a uma agência de cobrança ou tomar medidas jurídicas, e garanta que esses passos estejam claramente comunicados nas mensagens de cobrança.

Essas práticas recomendadas permitem que você e sua equipe otimizem seu processo de cobrança, melhorem o recebimento de pagamentos e mantenham um bom relacionamento com seus clientes.

Abordagem da Stripe para o gerenciamento de cobranças

A abordagem da Stripe para cobrança recorrente, gestão de assinaturas e gerenciamento de cobranças combina automação, personalização e autonomia para o cliente. Com e‑mails automatizados, novas tentativas inteligentes, um portal do cliente e integração com serviços de terceiros, a Stripe oferece às empresas um conjunto de ferramentas para lidar com pagamentos em atraso. Veja como funciona:

• E-mails automatizados
  SA Stripe permite que as empresas automatizem o envio de e‑mails aos clientes quando um pagamento falha. Esses e‑mails podem ser personalizados e incluir um link para que o cliente atualize suas informações de pagamento.

• Smart retries
  A Stripe usa um algoritmo inteligente para tentar novamente pagamentos que falharam em momentos com maior probabilidade de sucesso. Isso reduz a necessidade de intervenção manual e ajuda você a recuperar mais receitas.

• Portal do cliente
  A Stripe oferece um portal do cliente onde os clientes podem gerenciar sua própria assinatura e suas informações de cobrança, além de atualizar formas de pagamento. Formas de pagamento expiradas são uma causa comum de falhas de pagamento.

• Configurações de faturamento personalizáveis
  As empresas podem personalizar a forma como a Stripe gerencia falhas nos pagamentos. Podem alterar quantas vezes a Stripe deve tentar repetir um pagamento e o tempo necessário para que a empresa considere um pagamento incobrável e feche a fatura.

• Integração com serviços de cobrança de terceiros
  Empresas que desejam recursos mais avançados de cobrança têm a opção de integrar a Stripe a serviços de gerenciamento de cobranças de terceiros. Esses serviços geralmente oferecem recursos adicionais, como e‑mails de cobrança mais personalizáveis, lembretes por SMS e análises detalhadas.

• Página da fatura hospedada
  Quando pagamentos falham devido a cartões vencidos ou outros problemas, a Stripe permite o pagamento por meio de uma página da fatura hospedada pela Stripe segura onde podem os clientes podem atualizar os dados de pagamento e concluir o pagamento.

• Eventos de atualização de assinatura
  As empresas podem acompanhar atualizações e alterações de assinaturas, incluindo cancelamentos por falta de pagamento, usando os eventos de assinatura da Stripe. Uma vez analisados, esses dados podem ser usados para refinar ainda mais as estratégias de cobrança.

Com um canal de comunicação harmonioso e respeitoso com os clientes, além de atualizações e rastreamento em tempo real, a Stripe permite que as empresas otimizem a coleta de receitas e ainda desenvolvam relacionamentos positivos com os clientes. Com a evolução do ambiente de pagamentos, conhecer novos recursos e práticas recomendadas de gestão de cobranças é essencial para empresas que buscam a sustentabilidade financeira e a satisfação do cliente. Saiba mais sobre como a Stripe funciona com empresas baseadas em assinatura.

Como o Stripe Payments pode ajudar

O Stripe Payments oferece uma solução global e unificada de pagamentos que ajuda qualquer empresa, desde startups em crescimento até grandes corporações, a aceitar pagamentos online, presencialmente e em qualquer lugar do mundo.

O Stripe Payments pode ajudar você a:

• Otimizar a experiência de checkout: crie uma experiência de pagamento fluida para o cliente, economizando milhares de horas de desenvolvimento com interfaces de pagamento prontas, acesso a mais de 125 formas de pagamento e o Link, uma carteira digital criada pela Stripe.
  
• Expandir para novos mercados com mais rapidez: alcance clientes em todo o mundo e reduza a complexidade e o custo da gestão de múltiplas moedas com opções de pagamento internacionais, disponíveis em 195 países e mais de 135 moedas.
  
• Unificar pagamentos presenciais e online: crie uma experiência de comércio unificada em canais online e presenciais para personalizar interações, recompensar a fidelidade e aumentar a receita
  
• Melhorar o desempenho dos pagamentos: aumente a receita com ferramentas configuráveis, proteção contra fraudes no-code e recursos avançados que elevam as taxas de autorização.
  
• Crescer com uma plataforma flexível e confiável: opere sobre uma infraestrutura projetada para escalar, com 99,999% de disponibilidade histórica e alta confiabilidade.
  

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