As falhas de pagamento em serviços de assinatura custam aproximadamente 9% da receita anual. A cobrança, processo pelo qual as empresas tentam mitigar os pontos fracos de seu modelo de assinatura, pode apoiar a estabilidade financeira de uma empresa e fortalecer suas relações com os clientes. Com as estratégias certas, as empresas podem aliviar a pressão dos pagamentos em atraso e, ao mesmo tempo, promover um relacionamento respeitoso e comunicativo com sua base de clientes. Explicamos aspectos básicos da cobrança, sua importância e práticas recomendadas para implementar uma estratégia de cobrança eficaz.

Neste artigo:

• O que é cobrança?
  
• Por que a cobranças é importante para as empresas
  
• O que está envolvido na gestão de cobranças?
  
• Melhores práticas de cobrança
  
• Abordagem da Stripe para o gerenciamento de cobranças
  

O que é cobrança?

Cobrança é o processo de comunicação com os clientes para cobrar pagamentos vencidos ou vencidos. É importante para manter o fluxo de caixa, controlando a perda involuntária de clientes e gerenciamento de relacionamento com clientes. A cobrança também é fundamental para minimizar a "dívida incobrável", que nesse contexto se refere a recebíveis pendentes ou valores devidos a uma empresa considerados incobráveis após repetidas tentativas de cobrança.

Por que as cobranças são importantes para as empresas

A cobrança é uma consideração importante para as empresas por vários motivos, incluindo:

• Melhoria do fluxo de caixa
  Ao garantir que os pagamentos sejam recebidos em tempo hábil, a cobrança ajuda a manter um fluxo de caixa estável, necessário para as operações diárias e o crescimento de uma empresa.

• Redução da inadimplência
  A cobrança ativa de contas vencidas pode evitar que elas se transformem em dívidas incobráveis, que podem custar caro para as empresas.

• Manter o relacionamento com os clientes
  Com uma comunicação estruturada e respeitosa, as empresas podem usar a cobrança para preservar o relacionamento com os clientes. Mostrando disposição para colaborar com o cliente, as empresas podem transformar uma experiência potencialmente negativa em uma oportunidade de retenção do cliente.

• Otimização de recursos internos
  Quando empregados de forma eficiente e, especialmente, automatizados, os processos de cobrança podem liberar recursos internos que, de outra forma, poderiam ser gastos em um acompanhamento tedioso e ineficaz com os clientes.

• Mitigação de riscos
  As práticas regulares de cobrança ajudam as empresas a identificar e gerenciar riscos, identificando tendências de atrasos ou não pagamentos, o que pode indicar problemas maiores com segmentos ou mercados de clientes específicos.

• Suporte à previsão financeira
  Quando a cobrança é gerenciada de forma eficaz, as empresas têm uma visão mais clara de suas contas a receber, que é importante para o planejamento financeiro e para previsões precisas.

• Garantir a conformidade
  Dependendo de onde a empresa está localizada, pode haver requisitos legais sobre cobrança de dívidas. Um processo estruturado ajuda a garantir a conformidade das empresas com essas regulamentações.

• Melhorar a reputação da empresa
  Um processo de cobrança profissional e estruturado pode melhorar a reputação de uma empresa, oferecendo experiências positivas para o cliente em todos os pontos de contato.

O que está envolvido na gestão de cobranças?

O gerenciamento de cobranças é um processo que ajuda as empresas a recuperar pagamentos de clientes de forma a respeitar a integridade do relacionamento com o cliente. Explicação mais detalhada do que envolve o gerenciamento de cobranças:

• Definição clara de termos e condições de pagamento com automação
  Antes de qualquer transação, estabeleça termos e condições de pagamento claros e comunique-os aos clientes. Isso inclui datas de vencimento do pagamento, taxas por atraso, períodos de carência e formas de pagamento aceitas. A transparência ajuda a definir as expectativas e evitar mal-entendidos. Isso inclui integrar os termos aos fluxos de onboarding de usuários, usar APIs para automatizar atualizações de termos e condições e garantir que os clientes tenham acesso fácil a esses termos por meio de suas contas.

• Integrar a gestão de contas a receber ao seu sistema de tecnologias
  Para empresas de tecnologia, a integração do gerenciamento de contas a receber ao conjunto de tecnologias é essencial para o gerenciamento de cobranças. Isso significa não só usar um software de contabilidade, mas também assegurar que sua plataforma de gerenciamento de assinaturas, seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e as ferramentas de análise sejam sincronizados para fornecer dados em tempo real das contas dos clientes.

• Usar comunicação personalizada e baseada em dados para lembretes
  Ao enviar lembretes (gentis) aos clientes, empregue uma comunicação personalizada com os dados do cliente. Por exemplo, segmentar clientes com base no histórico de faturamento ou na interação com seu serviço pode ajudar a personalizar a mensagem. Use campanhas de e-mail automatizadas e notificações no aplicativo quando necessário.

• Encaminhar a comunicação por diversos canais digitais
  Além dos métodos tradicionais de comunicação, como e-mail e telefonemas, considere o uso de notificações no aplicativo, SMS e até mesmo comunicação por redes sociais, se apropriado. O objetivo deve ser alcançar o cliente nos canais com os quais ele interage mais.

• Centralização da documentação de comunicação no CRM
  Registre toda a comunicação de forma centralizada, de preferência dentro de um sistema de CRM integrado à sua plataforma de gerenciamento de assinaturas. Isso garante fácil acesso ao histórico de comunicação para equipes de suporte ao cliente e vendas.

• Implementação de insights orientados por IA para acompanhamentos telefônicos
  Use insights orientados por IA para encontrar o melhor momento para ligar para um cliente e fornecer ao representante informações em tempo real sobre o histórico, as preferências e os possíveis motivos para a falta de pagamento.

• Opções de pagamento flexíveis dinâmicas e centradas no cliente
  As empresas de tecnologia devem considerar a implementação de algoritmos que ofereçam opções de pagamento dinâmicas com base no histórico e no valor do cliente. Para clientes de alto valor, termos mais generosos podem ser apropriados. Além disso, oferecer opções de autoatendimento e opções de planos de pagamento pode dar independência para os clientes e melhorar os relacionamentos.

• Aproveitar softwares de cobrança especializados com machine learning
  Softwares de cobrança evoluíram e já incluem algoritmos de aprendizado de máquina que podem prever o comportamento de pagamento do cliente e otimizar estratégias de comunicação. A integração desse tipo de software pode melhorar significativamente a eficácia do processo de cobrança.

• Avaliar o risco de crédito com análises preditivas
  Use análises preditivas para avaliar o comportamento de pagamentos futuros dos clientes. Isso pode auxiliar decisões sobre modificar termos de crédito ou exigir garantias de pagamento alternativas.

• Melhoria contínua baseada em dados
  Use testes A/B, feedback de clientes e análise de dados para melhorar continuamente seus processos de cobrança. Certifique-se de que você está medindo os KPIs certos e que esses dados alimentam uma cultura de otimização contínua.

• Treinamento da equipe com foco no sucesso do cliente
  O treinamento deve se concentrar não apenas no processo de cobrança, mas também em princípios mais amplos de sucesso do cliente. Capacite sua equipe com dados e ferramentas e garanta que eles entendam o papel da cobrança no contexto mais amplo de ciclo de vida e retenção do cliente.

Práticas recomendadas de cobrança

Como a maioria dos aspectos de uma empresa, a melhor estratégia de gerenciamento de cobranças é aquela que reflete uma compreensão detalhada dos clientes específicos que a empresa atende. Isso será diferente em cada empresa. Dito isso, algumas práticas recomendadas que funcionam bem para a maioria das empresas:

• Comunicação clara desde o início
  Comunique com clareza os termos e condições de pagamento aos clientes. Isso esclarece as expectativas e ajuda a evitar mal-entendidos.

• Automação com toque humano
  Usar um software de cobrança para automatizar tarefas como lembretes e acompanhamento de contas não deve gerar comunicações robotizadas. Desenhe todas as comunicações de cobrança com um toque humano, sejam ou não implantadas automaticamente.

• Personalização de lembretes
  Personalize suas mensagens de cobrança para se dirigir ao cliente pelo nome e fornecer detalhes específicos sobre a conta dele. Mensagens personalizadas costumam ser mais eficazes do que mensagens genéricas.

• Encaminhamento oportuno e gradual
  Comece com lembretes gentis e endureça gradualmente o tom e a frequência da comunicação à medida que a fatura fica mais atrasada. No entanto, certifique-se de que toda a comunicação reflita uma voz de marca cuidadosamente elaborada que preserve um sentimento positivo com seus clientes.

• Múltiplos canais de comunicação
  Use vários canais de comunicação, como e-mail, telefonemas e SMS, para entrar em contato com os clientes. Isso aumenta as chances de que os clientes vejam sua mensagem.

• Flexibilidade nas opções de pagamento
  Ofereça diferentes opções de pagamento e, se necessário, considere negociar planos de pagamento com clientes que estejam enfrentando dificuldades financeiras.

• Manter registros detalhados
  Mantenha um registro detalhado de todas as comunicações com os clientes durante o processo de cobrança. Isso é importante para o rastreamento interno e pode ser fundamental em caso de contestações.

• Conhecer o arcabouço legal
  Conheça bem os aspectos legais da cobrança de dívidas na sua jurisdição para garantir que seu processo de cobrança esteja em conformidade com leis e regulamentos.

• Medir e analisar o desempenho
  Avalie regularmente o desempenho do seu processo de cobrança. Analise os dados para identificar tendências e áreas a melhorar.

• Feedback dos clientes
  Busque ativamente feedback dos clientes sobre o processo de cobrança. Entender a perspectiva dos clientes pode fornecer insights valiosos para melhoria.

• Planejamento de contingência
  Defina claramente quando encaminhar o caso a uma agência de cobrança ou tomar medidas legais e certifique-se de que essas etapas sejam comunicadas claramente nas mensagens de cobrança.

Essas práticas permitem que você e sua equipe otimizem seu processo de cobrança, melhorem o recebimento de pagamentos e mantenham um bom relacionamento com seus clientes.

Abordagem da Stripe para o gerenciamento de cobranças

A abordagem da Stripe para faturamento recorrente, gerenciamento de assinaturas e gerenciamento de cobranças mistura automação, personalização e independência do cliente. Com e-mails automatizados, tentativas inteligentes, portal do cliente e integração com serviços de terceiros, a Stripe fornece um arsenal de ferramentas para gerenciar atrasos nos pagamentos. Como funciona:

• E-mails automatizados
  A Stripe permite que as empresas automatizem o processo de enviar e-mails aos clientes quando um pagamento falha. Esses e-mails podem ser personalizados e incluir um link para o cliente atualizar os dados de pagamento.

• Tentativas inteligentes
  A Stripe usa um algoritmo inteligente para repetir pagamentos com falha nos momentos em que o pagamento tem mais chances de ser bem-sucedido. Isso reduz a necessidade de intervenção manual e ajuda a recuperar mais receita.

• Portal de clientes
  A Stripe oferece um portal de clientes onde os clientes podem gerenciar sua própria assinatura e dados de faturamento, bem como atualizar formas de pagamento, uma causa comum de falha nos pagamentos.

• Configurações de faturamento personalizáveis
  As empresas podem personalizar a forma como a Stripe gerencia falhas nos pagamentos. Podem alterar quantas vezes a Stripe deve tentar repetir um pagamento e o tempo necessário para que a empresa considere um pagamento incobrável e feche a fatura.

• Integração com serviços de cobrança de terceiros
  Empresas que desejam recursos mais avançados de cobrança têm a opção de integrar a Stripe a serviços de gerenciamento de cobranças de terceiros. Esses serviços geralmente oferecem outros recursos, como e-mails de cobrança mais personalizáveis, lembretes por SMS e análises detalhadas.

• Página de fatura hospedada
  Quando os pagamentos falham devido a cartões vencidos ou outros problemas, a Stripe permite que os clientes paguem numa página de fatura segura hospedada na Stripe, que permite atualizar os dados de pagamento e concluir o pagamento.

• Eventos de atualização de assinatura
  As empresas podem acompanhar atualizações e alterações de assinaturas, incluindo cancelamentos por falta de pagamento, usando os eventos de assinatura da Stripe. Uma vez analisados, esses dados podem ser usados para refinar ainda mais as estratégias de cobrança.

Com um canal de comunicação harmonioso e respeitoso com os clientes, além de atualizações e rastreamento em tempo real, a Stripe permite que as empresas otimizem a coleta de receitas e ainda desenvolvam relacionamentos positivos com os clientes. Com a evolução do ambiente de pagamentos, conhecer novos recursos e práticas recomendadas de gestão de cobranças é essencial para empresas que buscam a sustentabilidade financeira e a satisfação do cliente. Saiba mais sobre como a Stripe funciona para empresas de assinatura.