サブスクリプションサービスの支払いが滞ることで企業が失う収益は、年間売上の約 9% になります。督促とは、企業がサブスクリプションモデルに内在する弱点を緩和しようとするプロセスのことで、企業の財務的安定性を支え、顧客との関係を強化することができます。適切な戦略を取れば、顧客とのコミュニケーションを大切にしながら、期限超過の支払いによる負担を軽減することができるのです。ここでは、督促の要点、意義、効果的な督促戦略を実施するためのベストプラクティスについて説明します。

この記事の内容

• 督促とは
  
• 督促がビジネスにとって重要な理由
  
• 督促の管理に必要なこと
  
• 督促のベストプラクティス
  
• 督促の管理に対する Stripe のアプローチ
  

督促とは

督促とは、支払い期日が来た支払い、または期日を過ぎた支払いを回収するための、顧客やクライアントとのコミュニケーションプロセスのことを言い、キャッシュフローを維持したり、意図しない利用者の解約を制御したり、顧客関係を管理したりする上で重要です。また、「回収不能金」を最小限に抑えるのにも欠かせません。この状況での「回収不能金」とは、何度か支払いの確保を試みた後に回収不能と判断された、未払い債権または企業に対する金銭的な債務のことを言います。

督促がビジネスにとって重要な理由

督促は企業にとって重要な検討事項です。その理由は多数ありますが、その中のいくつかをご紹介します。

• キャッシュフローの改善
  督促によって支払いを確実かつタイムリーに回収することで、毎日の業務やビジネス拡大に必要な安定したキャッシュフローを維持できます。

• 回収不能金の削減
  支払い期日を超過しているアカウントを積極的に追跡し、そのアカウントが、償却コストがかかる「回収不能金」となるのを防ぎます。

• 顧客との関係の維持
  計画的かつ丁寧にコミュニケーションを取れば、督促を、顧客との関係を維持する手段として利用できます。協力する意思を顧客に示すことで、潜在的なマイナス体験を顧客維持の機会に変えることができます。

• 社内リソースの最適化
  督促プロセスの効率化、特に自動化を採用すると、面倒で非効率な顧客のフォローアップに費やしていた社内リソースを解放できます。

• リスクの軽減
  支払い延滞や不払いの傾向は、特定の顧客セグメントや市場に大きな問題があることを示唆している可能性があります。定期的な督促業務でこれを発見できれば、リスクを特定し管理するのに役立ちます。

• 財務予測のサポート
  督促を効果的に管理している企業は売掛金をより明確に把握できます。これは財務計画と予測を正確に行ううえで重要です。

• 法令遵守の確保
  企業の所在地によっては、債務の追及方法に関する法的要件が存在する場合があります。体系化された督促プロセスを確立することで、このような規制に確実に準拠することができます。

• 企業の評判の向上
  専門的で体系化された督促プロセスは、あらゆるタッチポイントでポジティブな顧客体験を生み出し、企業の評判を高めます。

督促の管理に必要なこと

督促の管理プロセスは、企業が顧客との関係において誠実であることを尊重しながら、顧客から支払いを回収する上で役立ちます。ここでは、督促の管理に求められることを詳しく説明します。

• 自動化によって支払いに関する明確な利用規約を設定する
  取引の前に、支払いに関する明確な利用規約を設定して顧客に伝えます。これには、支払い期限、延滞手数料、猶予期間、利用可能な支払い方法が含まれます。透明性を確保することは、支払いについて正しく理解してもらい、誤解を防ぐうえで役に立ちます。たとえば、規約をユーザー登録フローに統合したり、API を使用して利用規約の更新を自動化したり、顧客が自分のアカウントからこうした規約を容易に確認したりできるようにします。

• 売掛金管理を技術スタックに統合する
  ハイテクを駆使した企業の場合、督促を管理するには、売掛金管理を広範な技術スタックに統合することが欠かせません。つまり、会計ソフトを使用するだけではなく、サブスクリプション管理プラットフォーム、顧客関係管理 (CRM) システム、分析ツールを確実に同期させ、顧客のアカウントに関するリアルタイムのデータを提供します。

• パーソナライズされたデータ駆動型コミュニケーションをリマインダーに活用する
  顧客に (ジェントル) リマインダーを送信するときは、顧客データに基づいてパーソナライズされたコミュニケーションを採用します。たとえば、請求履歴やサービスとのやり取りに基づいて顧客をセグメント化し、メッセージを調整することができます。必要に応じて自動メールキャンペーンやアプリ内通知を利用してください。

• 複数のデジタルチャネルを使ってコミュニケーションをエスカレートする
  メールや電話などの従来のコミュニケーション方法だけでなく、アプリ内通知、SMS、そしてソーシャルメディアコミュニケーションを使用することも適宜検討します。顧客へのアプローチには、顧客が最も関わっているチャネルを使用することを目指します。

• コミュニケーションドキュメントを CRM で一元管理する
  すべてのコミュニケーションを、できればサブスクリプション管理プラットフォームに統合された CRM システム内で一元的に記録します。これにより、カスタマーサポートや営業チームがコミュニケーション履歴を簡単に利用できるようになります。

• 電話によるフォローアップに AI を活用したインサイトを導入する
  AI を活用したインサイトを使用して、顧客に電話をかける最適なタイミングを見つけ、顧客の履歴、好み、不払いの潜在的な理由に関する情報を、担当者にリアルタイムに提供します。

• 顧客中心のダイナミックかつ柔軟な支払いオプション
  テクノロジー企業の場合は、顧客の履歴と価値に基づいてダイナミックな支払いオプションを提供するアルゴリズムの導入を検討してください。最優良顧客に対しては、より寛大な条件を提示するのが適切である場合があります。また、セルフサービスのオプションや支払いプランの選択肢を提供することで、顧客を力づけ、関係を改善できることもあります。

• 機械学習を使用した専用の督促ソフトウェアを活用する
  督促ソフトウェアに機械学習アルゴリズムが搭載され、顧客の支払い行動を予測し、コミュニケーション戦略を最適化できるようになりました。このようなソフトウェアを統合することで、督促プロセスの有効性を大幅に向上させることができます。

• 予測分析でクレジットリスクを評価する
  予測分析を利用して、顧客の今後の支払い行動を評価します。この情報は、与信条件を変更するか、代替的な支払い保証を求めるかを決定する際に活用できます。

• データを活用して継続的に改善する
  A/B テスト、顧客からのフィードバック、データ分析を活用して、督促プロセスを継続的に改善します。適切な KPI を測定し、そのデータが現在行われている最適化プロセスに反映されるようにします。

• カスタマーサクセスに焦点を当ててスタッフをトレーニングする
  トレーニングでは、督促プロセスだけでなく、より広範なカスタマーサクセスの原則に焦点を当てます。データやツールを使ってチームを強化し、顧客のライフサイクルと維持という、より大きな枠組みの中で督促が果たす役割を理解してもらいます。

督促のベストプラクティス

最良の督促管理戦略を実現するには、ビジネスにおける他の側面と同様、対象とする顧客層を細かく理解し、その微妙な違いを反映させる必要があります。何が最良かは、ビジネスによって異なります。ここでは、ほぼすべてのビジネスに適しているベストプラクティスをいくつかご紹介します。

• 最初から明確なコミュニケーションを心がける
  顧客には初日に支払いに関する利用規約を明確に伝えます。これは支払いについて正しく理解してもらい、誤解を防ぐうえで役に立ちます。

• 自動化に人間味を加える
  リマインダーの送信やアカウント追跡などの作業を督促ソフトウェアで自動化するにしても、メッセージがロボット的にならないようにします。督促を自動化するかどうかに関係なく、すべてのメッセージから人間味を感じられるようにしてください。

• リマインダーをパーソナライズする
  督促メッセージをカスタマイズします。メッセージの中で顧客の名前を呼び、顧客のアカウントに固有の情報について触れてください。パーソナライズされたメッセージは、多くの場合、汎用的なものより効果があります。

• タイムリーかつ段階的にトーンや頻度を高める
  ジェントルリマインダーから始め、滞納期間が長くなるとともに、メッセージのトーンを徐々に変え、頻度を増やしていきます。ただし、顧客との良好な関係を維持できるように、慎重に作り上げられたブランドのトーンを、すべてメッセージに取り入れるようにしてください。

• 複数のコミュニケーションチャネルを確保する
  メール、電話、SMS など、さまざまなコミュニケーションチャネルを使って顧客にアプローチします。これにより、メッセージが顧客の目にとまる可能性が高くなります。

• 柔軟な支払いオプションを提供する
  さまざまな支払いオプションを提供し、経済的に困難な状況にあるかもしれない顧客と、必要に応じて支払いプランの交渉を行うことを検討します。

• 詳細な記録を保持する
  督促プロセスに関する顧客とのやり取りはすべて細かく記録に残します。これは内部追跡の際に重要です。また、不審請求の申請が行われた場合は、これが不可欠となります。

• 法的な枠組みを知る
  管轄区域の債権回収の法的側面について十分に把握しておきます。これにより督促プロセスを法律や規制に確実に準拠させることができます。

• パフォーマンスを測定し分析する
  督促プロセスのパフォーマンスを定期的に測定します。データを分析し、傾向や改善点を特定してください。

• 顧客からフィードバックを得る
  督促プロセスに関するフィードバックを積極的に顧客から求めてください。顧客の視点は、改善のための貴重なインサイトをもたらしてくれます。

• 緊急時対応計画の作成
  どのような場合に債権回収会社にエスカレートするか、また法的措置を取るかについて明確な計画を立て、そのステップを督促メッセージではっきりと伝えます。

このようなベストプラクティスにより、督促プロセスを最適化し、代金の回収を改善し、顧客との良好な関係を維持することができます。

督促の管理に対する Stripe のアプローチ

継続請求、サブスクリプションの管理、督促の管理に対する Stripe のアプローチでは、自動化、カスタマイズ、顧客への権限付与が組み合わされて活用されています。Stripe は、自動メール、Smart Retries、カスタマーポータル、サードパーティーサービスとの統合を通じて、期限超過の支払いを処理するためのツールを企業に提供します。その仕組みは次のとおりです。

• 自動メール
  Stripe では、支払いが失敗した顧客にメールを送信するプロセスを自動化できます。これらのメールはカスタマイズ可能で、顧客が支払い情報を更新できるリンクを含めることができます。

• Smart Retries
  Stripe のインテリジェントなアルゴリズムにより失敗した決済が再試行されます。この再試行は、決済が成功する可能性が高いタイミングで行われます。これにより、手動で操作する必要が少なくなり、より多くの売上を回収することができます。

• カスタマーポータル
  Stripe のカスタマーポータルでは、顧客がサブスクリプションや請求情報を自分で管理したり、支払いの失敗を引き起こす一般的な原因の 1 つである支払い方法の更新を行うことができます。

• カスタマイズ可能な請求設定
  失敗した支払いに対する Stripe の対処方法をカスタマイズすることができます。たとえば、Stripe が支払いの再試行を試みる回数や、企業が支払いを回収不能と見なして請求書を閉じるまでの経過時間を設定することができます。

• サードパーティーの督促サービスとの統合
  より高度な督促機能が必要な場合は、Stripe とサードパーティーの督促管理サービスを統合するオプションを使用できます。たいていこうしたサービスでは、督促メールのより細かなカスタマイズ、SMS リマインダー、詳細な分析などの追加機能が提供されます。

• オンライン請求書ページ
  有効期限切れクレジットカードなどの問題で支払いが失敗した場合、顧客は Stripe の安全なオンライン請求書ページで支払うことができます。このページで顧客は支払いの詳細を更新し、支払いを完了できます。

• サブスクリプションの更新イベント
  Stripe のサブスクリプションイベントを使用して、サブスクリプションの更新と変更 (不払いによるキャンセルを含む) を追跡できます。分析後、このデータに基づいて、督促戦略をさらに洗練させることができます。

Stripe は、顧客とのシームレスなコミュニケーションチャネルを大切にしながら、リアルタイムの更新と追跡を促進することで、収益回収を最適化し、顧客と良好な関係を育むことができるよう支援します。決済環境が進化し続ける中、財務の持続可能性と顧客満足度の向上を目指す企業にとって、督促管理の最新機能とベストプラクティスを把握しておくことは不可欠です。Stripe とサブスクリプションベースのビジネスの連携について詳しくは、こちらをご覧ください。