サブスクリプションサービスでの決済失敗は、サブスクリプションビジネスの総解約の 20〜40% を占めています。督促は、サブスクリプションモデルに内在する弱点を軽減しようとするプロセスであり、会社の財務の安定性をサポートし、顧客関係を強化します。適切な戦略があれば、企業は顧客との敬意ある関係を育みながら、決済遅延の負担を軽減できます。

ここでは、督促の要点、意義、効果的な督促戦略を実施するためのベストプラクティスについて説明します。

目次

• 督促とは
  
• 督促がビジネスにとって重要な理由
  
• 督促の管理に必要なこと
  
• 督促プロセスの仕組み
  
• 督促のベストプラクティス
  
• 督促の管理に対する Stripe のアプローチ
  
• Stripe Payments でできること
  

督促とは

督促とは、決済期日が来た、または期限超過の決済を回収するための、顧客やクライアントとのコミュニケーションプロセスのことを言い、キャッシュフローを維持し、意図しない顧客解約を制御し、顧客関係を管理する上で重要です。また、「回収不能金」を最小限に抑えるにも欠かせません。この文脈での「回収不能金」とは、何度か決済の確保を試みた後に回収不能と判断された、未払いの債権または会社に対する未払いの債務のことを言います。

督促がビジネスにとって重要な理由

督促は企業にとって重要な検討事項です。その理由は多数ありますが、いくつか例を挙げます。

• キャッシュフローの改善
  督促によって決済を確実かつタイムリーに回収することで、日常業務やビジネスの成長に必要な安定したキャッシュフローを維持できます。

• 回収不能金の削減
  支払期限を過ぎたアカウントに積極的に対応することで、それが企業にとって高額な償却コストを伴う回収不能金となるのを防ぎます。

• 顧客関係の維持
  計画的かつ丁寧なコミュニケーションを取ることで、督促を顧客との関係を維持する手段として利用できます。協力する意思を顧客に示すことで、マイナス体験になりうる状況を顧客維持の機会に変えることができます。

• 社内リソースの最適化
  督促プロセスの効率化、特に自動化を採用すると、面倒で非効率な顧客のフォローアップに費やしていた社内リソースを解放できます。

• リスクの軽減
  決済遅延や不払いの傾向は、特定の顧客セグメントや市場に大きな問題があることを示唆している可能性があります。定期的な督促業務でこれを発見できれば、リスクを特定し管理するのに役立ちます。

• 財務予測のサポート
  督促を効果的に管理している企業は売掛金をより明確に把握できます。これは財務計画と予測を正確に行ううえで重要です。

• 法令遵守の確保
  企業の所在地によっては、債権回収の方法に関する法的要件が存在する場合があります。体系化された督促プロセスを確立することで、このような規制に確実に準拠することができます。

• 企業の評判の向上
  専門的で体系化された督促プロセスは、あらゆるタッチポイントでポジティブな顧客体験を生み出し、企業の評判を高めます。

督促の管理に必要なこと

督促の管理は、企業が顧客関係の健全性を保ちながら、顧客から決済を回収する上で役立つプロセスです。ここでは、督促の管理に求められることを詳しく説明します。

• 自動化によって決済に関する明確な利用規約を設定する
  取引の前に、決済に関する明確な利用規約を設定して顧客に伝えます。これには、決済期日、延滞手数料、猶予期間、利用可能な決済手段が含まれます。透明性を確保することは、決済について正しく理解してもらい、誤解を防ぐうえで役立ちます。たとえば、規約をアカウント登録フローに統合し、API を使用して利用規約の更新を自動化し、顧客が自分のアカウントからこうした規約を容易に確認できるようにします。

• 売掛金管理を技術スタックに統合する
  テクノロジー主導の企業にとって、売掛金管理をより広範なテクノロジースタックに統合することは、督促管理にとって不可欠な要素です。これは、会計ソフトウェアを使用するだけでなく、サブスクリプション管理プラットフォーム、顧客関係管理 (CRM) システム、および分析ツールが同期されていることを確認し、Custom アカウントに関するリアルタイムのデータを提供することを意味します。

• パーソナライズされたデータ駆動型コミュニケーションをリマインダーに活用する
  顧客に (穏やかな) リマインダーを送信するときは、顧客データに基づいてパーソナライズされたコミュニケーションを採用します。たとえば、請求履歴やサービスとのやり取りに基づいて顧客をセグメント化し、メッセージを調整することができます。必要に応じて自動メールキャンペーン、アプリ内通知、正式な督促通知を利用してください。

• 複数のデジタルチャネルを使ってコミュニケーションをエスカレートする
  メールや電話などの従来のコミュニケーション方法だけでなく、アプリ内通知、SMS、さらにはソーシャルメディアコミュニケーションを使用することも適宜検討します。顧客へのアプローチには、顧客が最も頻繁に利用しているチャネルを使用することを目指します。

• コミュニケーションドキュメントを CRM で一元管理する
  すべてのコミュニケーションを、できればサブスクリプション管理プラットフォームに統合された CRM システム内で一元的に記録します。これにより、カスタマーサポートや営業チームがコミュニケーション履歴を簡単に利用できるようになります。

• 電話によるフォローアップに AI を活用したインサイトを導入する
  AI を活用したインサイトを使用して、顧客に電話をかける最適なタイミングを見つけ、担当者に顧客の履歴、好み、不払いの潜在的な理由に関するリアルタイムの情報を提供します。

• 顧客中心のダイナミックかつ柔軟な決済オプション
  テクノロジー企業の場合は、顧客の履歴と価値に基づいてダイナミックな決済オプションを提供するアルゴリズムの導入を検討してください。価値の高い顧客に対しては、より寛大な条件を提示するのが適切である場合があります。また、セルフサービスのオプションや決済プランの選択肢を提供することで、顧客の主体性を高め、顧客との関係を改善できます。

• 機械学習を使用した専用の督促ソフトウェアを活用する
  督促ソフトウェアに機械学習アルゴリズムが搭載され、顧客の決済行動を予測し、コミュニケーション戦略を最適化できるようになりました。このようなソフトウェアを統合することで、督促プロセスの有効性を大幅に向上させることができます。

• 予測分析でクレジットリスクを評価する
  予測分析を利用して、顧客の今後の決済行動を評価します。この情報は、与信条件を変更するか、代替的な決済保証を求めるかを決定する際に活用できます。

• データを活用して継続的に改善する
  A/B テスト、顧客からのフィードバック、データ分析を活用して、督促プロセスを継続的に改善します。適切な KPI を測定し、そのデータが継続的な最適化の文化に反映されるようにします。

• カスタマーサクセスに焦点を当ててスタッフをトレーニングする
  トレーニングは督促の処理だけでなく、より広範なカスタマーサクセスの原則に重点を置くべきです。データとツールを活用してチームに力を与え、顧客ライフサイクルとリテンションという大きな文脈の中での督促の役割を理解させましょう。

督促プロセスの仕組み

現代のビジネス、特に SaaS やサブスクリプションベースのビジネスにとって、督促は未払いの請求書の回収や失敗したクレジットカード取引の解決に重点を置いた収益管理において重要な役割を果たします。

ただし、督促は単純な債権回収ではありません。一般的なプロセスは次のとおりです。

1. 決済の失敗: 督促プロセスは、決済漏れが発生した瞬間に開始されます。これは、Custom アカウントで SaaS 取引が拒否される場合や、請負業者が期日までに請求書を支払わなかった場合などです。

2. 即時連絡: 多くの企業は、督促に対して「緩やかな」アプローチで業務を行っています。これには通常、決済の失敗について顧客に知らせるメッセージを送信し、決済情報を修正するための猶予期間を与えます。

3. Smart Retries: 最新のペイメントゲートウェイは通常、Smart Retries を実行します。顧客にメールを送信するだけでなく、システムは取引が成功する可能性が最も高い戦略的なタイミングでカードへの請求を再試行します。

4. 連絡のエスカレーション: 最初のリマインダーに返信がない場合、コミュニケーションのトーンとペースがより厳しくなる可能性があります。メッセージでは、延滞手数料、サービスの中断、さらにはアカウントの閉鎖など、不払いが続く場合の影響が示されます。

5. サービスの停止: 決済が一定期間経過しても解決されない場合、ビジネスはアカウント停止に移行できます。顧客はソフトウェアからロックアウトされるか、残高が清算されるまでサービスが一時停止されることがあります。

6. 最終通知: すべての督促活動が失敗した場合、アカウントは正式に解約されたと見なされます。この段階で、企業は債務を償却するか、債権回収会社にアカウントを引き渡すかを選択できます。

督促のベストプラクティス

最良の督促管理戦略を実現するには、対象とする顧客層を細かく理解し、その微妙な違いを反映させる必要があります。何が最良かは、ビジネスによって異なりますが、ほとんどのビジネスに適しているベストプラクティスをいくつかご紹介します。

• 最初から明確に伝える: 初日から決済に関する利用規約を顧客に明確に伝えます。これにより、期待値が明確になり、誤解を避けることができます。

• 人間味のある自動化: 督促ソフトウェアを使用して、リマインダーの送信やアカウント追跡などの作業を自動化しても、メッセージが機械的にならないようにします。督促を自動化するかどうかに関係なく、すべてのメッセージから人間味を感じられるようにしてください。

• 督促メッセージのパーソナライズ: 督促メッセージをカスタマイズします。メッセージの中で顧客名を記載し、顧客のアカウントに固有の情報について触れてください。パーソナライズされたメッセージは、多くの場合、汎用的なものより効果があります。

• 適時かつ段階的なエスカレーション: 穏やかなリマインダーから始め、滞納期間が長くなるとともに、メッセージのトーンを徐々に変え、頻度を増やしていきます。ただし、顧客との良好な関係を維持できるように、慎重に作り上げられたブランドのトーンを、すべてのメッセージに反映させるようにしてください。

• 複数のコミュニケーションチャネル: メール、電話、SMS など、さまざまなコミュニケーションチャネルを使って顧客にアプローチします。これにより、メッセージが顧客の目にとまる可能性が高まります。

• 決済オプションの柔軟性: さまざまな決済オプション (クレジットカード、ウォレットなど) を提供し、必要に応じて、経済的困難に直面している可能性のある顧客と決済プランを交渉することを検討します。

• 詳細な記録を残す: 督促プロセスに関する顧客とのやり取りはすべて細かく記録に残します。これは内部追跡の際に重要です。また、不審請求の申し立てが行われた場合は、これが不可欠となります。

• 法的枠組みを知る: 管轄区域の債権回収の法的側面について十分に把握しておきます。これにより督促プロセスを法律や規制に確実に準拠させることができます。

• パフォーマンスの測定と分析: 督促プロセスのパフォーマンスを定期的に測定します。データを分析し、傾向や改善点を特定してください。

• 顧客からのフィードバック: 督促プロセスに関するフィードバックを積極的に顧客から求めてください。顧客の視点は、改善のための貴重なインサイトをもたらしてくれます。

• 緊急時対応計画: どのような場合に債権回収会社にエスカレートするか、また法的措置を取るかについて明確な計画を立て、そのステップを督促メッセージではっきりと伝えます。

このようなベストプラクティスにより、督促プロセスを最適化し、決済の回収を改善し、顧客との良好な関係を維持することができます。

督促の管理に対する Stripe のアプローチ

Stripe の継続課金、サブスクリプション管理、督促管理へのアプローチは、自動化、カスタマイズ、顧客のエンパワーメントを組み合わせたものです。自動メール、Smart Retries、カスタマーポータル、サードパーティーサービスとの連携を通じて、Stripe は延滞した支払いを処理するための豊富なツールを企業に提供します。その仕組みは次のとおりです。

• 自動メール
  Stripe を使用すると、企業は決済が失敗したときに顧客にメールを自動送信ことができます。これらのメールはカスタマイズ可能で、顧客が決済情報を更新するためのリンクを含めることができます。

• Smart Retries
  Stripe は失敗した決済を再試行するインテリジェントなアルゴリズムを使用し、決済が成功する可能性が高いタイミングで再試行します。これにより、手動による介入の必要性が減り、より多くの収益を回収できます。

• カスタマーポータル
  Stripe はカスタマーポータルを提供しており、顧客が自身のサブスクリプションと請求情報を管理したり、決済手段を更新したりできます。決済手段の有効期限切れは、決済失敗の一般的な原因の 1 つです。

• カスタマイズ可能な請求設定
  企業は、失敗した決済に対する Stripe の対処方法をカスタマイズすることができます。たとえば、Stripe が決済の再試行を試みる回数や、企業が決済を回収不能と見なして請求書を閉じるまでの経過時間を設定することができます。

• サードパーティの督促サービスとの統合
  より高度な督促機能が必要な場合は、Stripe をサードパーティーの督促管理サービスと連携するという選択肢があります。たいていこうしたサービスでは、督促メールのより細かなカスタマイズ、SMS リマインダー、詳細な分析などの追加機能が提供されます。

• オンライン請求書ページ
  有効期限切れのクレジットカードなどの問題で決済が失敗した場合、顧客は Stripe がオンラインで提供する安全な請求書ページで支払うことができます。このページで顧客は決済の詳細を更新し、決済を完了できます。

• サブスクリプションの更新イベント
  Stripe のサブスクリプションイベントを使用して、サブスクリプションの更新と変更 (不払いによるキャンセルを含む) を追跡できます。分析後、このデータに基づいて、督促戦略をさらに洗練させることができます。

Stripe は、顧客とのシームレスで丁寧なコミュニケーションチャネルを促進するとともに、リアルタイムの更新と追跡を提供することで、企業が顧客との良好な関係を育みながら収益回収を最適化できるよう支援します。決済環境が進化し続ける中、財務の持続可能性と顧客満足度の向上を目指す企業にとって、督促管理の最新機能とベストプラクティスを把握しておくことは不可欠です。Stripe とサブスクリプションベースのビジネスの連携について詳しくはこちらをご覧ください。

Stripe Payments でできること

Stripe Payments は、成長中のスタートアップからグローバル企業まで、あらゆるビジネスがオンライン、対面、および世界中で決済を受け付けられるようにする統合型のグローバル決済ソリューションです。

Stripe Payments でできること。

• 決済体験の最適化: 構築済みの決済 UI、125 種類以上の決済手段へのアクセス、および Stripe が構築したウォレットである Link により、スムーズな顧客体験を実現し、エンジニアリング工数を何千時間も節約できます。
  
• 新市場への迅速な展開: 195 カ国、135 以上の通貨で利用可能な越境決済オプションにより、世界中の顧客にリーチし、多通貨管理の複雑さとコストを軽減できます。
  
• 対面とオンラインの決済を統合: オンラインと対面のチャネル全体でユニファイドコマース体験を構築し、インタラクションをパーソナライズし、ロイヤルティを高め、収益を拡大できます。
  
• 決済パフォーマンスの向上: ノーコードの不正利用対策や承認率を向上させる高度な機能など、カスタマイズ可能で設定が簡単な決済ツールにより、収益を増やせます。
  
• 柔軟で信頼性の高いプラットフォームで迅速に成長: 過去の稼働率 99.999% と業界トップクラスの信頼性を備え、ビジネスの成長に合わせて拡張できるプラットフォーム上で構築できます。
  

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