サブスクリプション管理と請求のセルフサービスポータル: 顧客維持率と売上が伸びる仕組み

  1. はじめに
  2. サブスクリプション管理のセルフサービスポータルとは
  3. サブスクリプション管理と請求のセルフサービスポータルを使用しているビジネスのタイプ
  4. サブスクリプション管理のセルフサービスポータルによって得られるメリット
  5. Stripe Billing を利用した請求カスタマーポータル

サブスクリプションベースのビジネスモデルの人気が高まるにつれ、顧客にサブスクリプションサービスを提供する価値を実感する企業が業界を問わず増えています。Zuora のレポートによると、この 10 年でサブスクリプションエコノミーは 435% 以上も成長しました。サブスクリプションベースのビジネスはプロダクトベースの競合他社と比べて、売上が平均で 5.5 倍も上回っています。

サブスクリプションベースのビジネスは、利用者が気に入る管理機能と請求機能の体験を作り出さなければなりません。そうしないと、既存の利用者を失うおそれがあります。Harvard Business Review の調査では、既存顧客を維持するのにかかるコストと比べて、新規顧客を獲得するためのコストは 5 倍から 25 倍であることが判明しました。このことから、顧客維持をビジネスの最優先事項にするべきなのは明らかです。しかし、サブスクリプションの管理と利用者への請求を定期的に行おうとすると課題が生じます。

サブスクリプション管理と請求のセルフサービスポータルを導入すると、企業が利用者のサブスクリプションと支払いを簡単かつ効率的に管理できるようになるため、この問題を解決できます。また、経常収益型のビジネスにとって特に重要な懸念事項にも対処できます。

サブスクリプション管理と請求のためのセルフサービスポータルを導入すると、顧客維持率の向上、解約率の低減、売上アップにどのように役立つのかを大まかにご紹介します。さらに Stripe Billing でこのようなポータルを利用者に提供する際に事業者が知っておくべきことについても、概要をご説明します。

この記事の内容

  • サブスクリプション管理のセルフサービスポータルとは
  • サブスクリプション管理と請求のセルフサービスポータルを使用しているビジネスのタイプ
  • サブスクリプション管理のセルフサービスポータルによって得られるメリット
  • Stripe Billing を利用した請求カスタマーポータル

サブスクリプション管理のセルフサービスポータルとは

サブスクリプション管理のセルフサービスポータルは、利用者がカスタマーサポート担当者の手を借りずに自分でサブスクリプションサービスを管理できる、ウェブベースのプラットフォームです。これらのポータルは通常、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) 企業、オンラインメディアサービス、公益事業者など、サブスクリプションベースの商品やサービスを展開するビジネスによって提供されています。

利用者はサブスクリプション管理のセルフサービスポータルを通じて、サブスクリプションに関連する次のようなさまざまな操作を行うことができます。

  • サブスクリプションの詳細 (支払い履歴、更新日、サブスクリプションプランなど) の確認
  • サブスクリプションプランのアップグレードまたはダウングレード
  • サブスクリプションの解約
  • 決済情報 (クレジットカードの詳細や請求先住所など) の更新
  • サブスクリプションの設定 (プロモーションメールの送付の許可など) の変更

サブスクリプション管理と請求のセルフサービスポータルを使用しているビジネスのタイプ

さまざまなサブスクリプションベースのビジネスが、サブスクリプション管理と請求のセルフサービスポータルを提供しています。サブスクリプションモデルを採用する業界が増えるにつれて、このようなビジネスはさらに多様化すると思われます。ここでは、従来からサブスクリプション管理のセルフサービスポータルを利用者に提供しているビジネスの例をご紹介します。

  • SaaS 企業
    SaaS 企業は、サブスクリプションモデルを通じて利用できるソフトウェアアプリケーションを提供しています。たとえば、Microsoft Office 365 などの生産性向上ツールや、Asana などのプロジェクト管理ソフトウェアがその一例です。

  • オンラインメディアサービスとエンターテインメントサービス
    Netflix、Hulu、Spotify などのストリーミングサービスは、サブスクリプションモデルを通じて利用者に映画、テレビ番組、音楽などの膨大なライブラリにアクセスできるサービスを提供しています。

  • EC ストア企業
    Amazon や Birchbox などの EC ストア企業は、Amazon Prime や Birchbox Beauty Box などのサブスクリプションベースのサービスを提供しています。

  • 公益事業者
    電気、ガス、水道などの公益事業者は、利用者がセルフサービスポータルから自分のアカウントの管理や請求書の支払いを行えるサブスクリプションベースのサービスを提供している場合があります。

  • 電気通信事業者
    Verizon、AT&T、T-Mobile などの電気通信事業者はサブスクリプションベースの携帯電話プランや、セルフサービスポータルで利用者が管理できるその他のサービスを提供しています。

サブスクリプション管理のセルフサービスポータルによって得られるメリット

サブスクリプション管理のセルフサービスポータルは、企業と利用者の双方に多くのメリットがあるため、その人気は近年高まりつつあります。

セルフサービスポータルがあれば、購入者はカスタマーサポートの返答を待ったり複雑な電話連絡網をあちこち探し回ったりせずに、自分でサブスクリプションを簡単かつ効率的に管理できるため、顧客体験が向上します。サブスクリプションベースのビジネスの場合、セルフサービスポータルを導入するとカスタマーサポートの問い合わせが減るため、チームの負担が軽減されます。また、次のようなさまざまな効果によって、顧客維持率や売上も増加します。

  • 顧客体験が向上する
    サブスクリプションサービスをいつでも管理できる使い勝手の良いポータルを利用者に提供すると、全体的な顧客体験を向上させることができます。利便性の高いポータルによって顧客満足度とロイヤルティが向上し、結果として顧客維持率と売上が増えます。

  • 利用者の解約が減る
    アカウントの管理が難しかったり、請求や支払いの問題が発生したりすると、利用者がサブスクリプションを解約する可能性があります。サブスクリプション管理のセルフサービスポータルを用意すると、利用者がアカウントを簡単に管理し、トラブルが発生した際にもすぐに対処できるため、このような問題を最小限に抑えることができます。その結果、利用者の解約率が減少します。

  • アップセルとクロスセルを導入できる
    サブスクリプション管理のセルフサービスポータルを導入すると、利用者が普段ログインしているプラットフォームで別の商品やサービスのアップセルまたはクロスセルを簡単に実施できるようにもなります。たとえば、上位レベルのサブスクリプションプランやアドオンサービスを利用者がポータルから直接購入できるようにすることができます。そうすると、既存の利用者に付加価値を提供し、支出額の増加を促せるため、売上が増えます。

  • 請求プロセスと決済プロセスが改善される
    サブスクリプション管理のセルフサービスポータルを導入すると、利用者の請求プロセスと決済プロセスを効率化でき、ミスや遅延が発生しにくくなります。全体的な請求体験が向上し、支払いの失敗も少なくなるため、一般的に収益の健全化につながります。

Stripe Billing を利用した請求カスタマーポータル

Stripe は支払いの管理と処理に役立つ一連のソリューションを提供しています。そのうちの 1 つである Stripe Billing を利用すると、企業は請求のカスタマーポータルを作成して管理できます。このポータルは、Stripe がオンラインで提供する安全なページであり、利用者はサブスクリプションと請求の詳細を管理できます。利用者はこのポータルを使用して次のことを行えます。

  • サブスクリプションをアップグレード、ダウングレード、解約する
  • 決済手段を更新する
  • 請求履歴を確認する

Stripe Billing の仕組みと、それが企業の経常収益の最適化にどのように役立つかについてご説明します。

  • 請求のカスタマーポータルを作成する
    Stripe Billing を利用すると、利用者向けにカスタムの請求ポータルを作成できます。このポータルは企業のロゴやコーポレートカラーを使ってブランディングすることが可能であり、固有の URL からアクセスできます。利用者はポータルにログインして、サブスクリプションの詳細の確認や管理、決済情報の更新、支払いを行えます。

  • サブスクリプションと支払いを管理する
    Stripe Billing を導入すると、利用者の継続支払いをセットアップして、定期的なスケジュールで自動的に請求できます。また、失敗した支払いに対処して自動的に再試行するツールも用意されています。

  • カスタム指標を追跡する
    Stripe Billing を利用すると、Stripe での月間経常収益 (MRR) と解約率の指標の計算方法を設定できます。MRR の推移をリアルタイムで確認して、変化の原因を特定できます。SaaS と請求の指標はすべて CSV 形式でダウンロードできるため、その後のレポート作成や分析に利用できます。

  • 顧客維持率を向上させる
    サブスクリプションや支払いを簡単に管理できる使い勝手の良い請求ポータルを利用者に提供すると、顧客満足度と顧客維持率が向上します。しかしメリットはこれにとどまりません。Stripe Billing の Smart Retries 機能、失敗した支払いの自動メール通知機能、自動カード更新機能がすべて連携し、解約率を最小限に抑えます。2021 年には、Stripe Billing を利用した企業は、失敗した支払いを平均で 38% を回収できました。

  • 請求プロセスを効率化する
    Stripe Billing は企業の請求プロセスを効率化するのにも役立ちます。手動による請求書作成や決済処理に頼らずに、それらの処理を自動化することで、時間とリソースを節約できます。継続支払いを受け付ける機能のセットアップはわずか数分で完了します。その後は、アカウントの管理や、財務レポートと売上レポートの詳細確認が可能になります。また、構築済みのセキュアなカスタマーポータルへのリンクを利用者に送付すると、利用者は自身でサブスクリプションを管理できるようになります。

Stripe Billing で企業の経常収益と利用者の請求管理を効率化・最大化する仕組みについて、詳細はこちらをご覧ください

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