À mesure que le business model basé sur l’abonnement gagne en popularité, de plus en plus d’entreprises dans différents secteurs réalisent l’intérêt de proposer des services par abonnement à leurs clients. L’économie mondiale de l’abonnement devrait passer d’environ $492,34 milliards en 2024 à 1,51 trillion USD d’ici 2033.

Les entreprises basées sur l’abonnement doivent offrir une expérience de gestion et de facturation que les clients apprécient, sous peine de perdre leurs clients existants. Une étude de Harvard Business Review a montré que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant, ce qui montre que la rétention des clients doit être une priorité pour les entreprises. Pourtant, gérer des abonnements et facturer régulièrement les clients peut s’avérer complexe.

Les portails en libre-service de gestion des abonnements et de facturation résolvent ce problème en offrant aux entreprises un moyen pratique et efficace de gérer les abonnements et les paiements des clients, tout en répondant à certaines des préoccupations les plus importantes pour les entreprises dont les revenus sont récurrents.

Ci-dessous, nous expliquons comment les portails en libre-service de gestion des abonnements et de facturation peuvent aider les entreprises à augmenter la fidélisation des clients, réduire le taux d’attrition et accroître les revenus. Nous présentons également ce que les entreprises doivent savoir pour proposer ces portails à leurs clients avec Stripe Billing.

Contenu de cet article

• Que sont les portails en libre-service de gestion des abonnements ?
  
• Bonnes pratiques pour les portails clients
  
• Quels types d’entreprises utilisent des portails en libre-service de gestion des abonnements et de facturation ?
  
• Avantages des portails en libre-service de gestion des abonnements
  
• Portails de facturation clients avec Stripe Billing
  

Que sont les portails en libre-service de gestion des abonnements ?

Les portails en libre-service de gestion des abonnements sont des plateformes web qui permettent aux clients de gérer leurs services par abonnement sans l’aide d’un membre du service de support client. Ces portails sont généralement proposés par des entreprises qui offrent des produits ou services par abonnement, comme les entreprises de software-as-a-service (SaaS), les services de médias en ligne et les fournisseurs de services publics.

Grâce à un portail en libre-service de gestion des abonnements, les clients peuvent effectuer différentes actions liées à leurs abonnements, par exemple :

• Consulter les détails de leur abonnement, y compris l’historique des paiements, les dates de renouvellement et les offres d’abonnement
  
• Passer à une offre d’abonnement supérieure ou inférieure
  
• Résilier leur abonnement
  
• Mettre à jour leurs informations de paiement, telles que les informations de carte bancaire et l’adresse de facturation
  
• Modifier leurs préférences d’abonnement, par exemple choisir de recevoir ou non des e-mails promotionnels
  

Bonnes pratiques pour les portails clients

Pour concevoir et maintenir un portail client efficace, les entreprises doivent trouver un équilibre entre facilité d’utilisation, sécurité et personnalisation. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit lors de la création d’un portail client.

• Utilisez des menus clairs, une mise en page cohérente et des polices lisibles pour créer une interface utilisateur facile à utiliser.
  
• Intégrez la navigation au clavier, des textes alternatifs et des couleurs avec un contraste suffisant pour améliorer l’accessibilité de votre portail.
  
• Personnalisez les messages pour chaque utilisateur en intégrant son nom et en proposant des suggestions basées sur son historique d’utilisation.
  
• Assurez-vous que votre portail est compatible avec différents types d’appareils, y compris les téléphones et les tablettes.
  
• Demandez à chaque utilisateur de créer un mot de passe robuste et d’utiliser l’authentification multifacteur pour protéger son compte.
  

Quels types d’entreprises utilisent des portails en libre-service de gestion des abonnements et de facturation ?

De nombreuses entreprises basées sur l’abonnement proposent des portails en libre-service de gestion des abonnements et de facturation, et ce nombre continuera d’augmenter à mesure que davantage de secteurs adopteront des modèles par abonnement. Voici quelques exemples de types d’entreprises qui proposent historiquement des portails en libre-service de gestion des abonnements à leurs clients :

• Entreprises SaaS
  Les entreprises SaaS proposent des applications logicielles accessibles aux clients via un modèle d’abonnement. Par exemple, des outils de productivité comme Microsoft Office 365 ou des logiciels de gestion de projet comme Asana.
  
• Services de médias et de divertissement en ligne
  Des services de streaming tels que Netflix, Hulu et Spotify offrent aux clients l’accès à une vaste bibliothèque de films, d’émissions de télévision et de musique via un abonnement. Les médias numériques comme The New York Times et les plateformes de contenu comme Substack suivent un modèle similaire.
  
• Plateformes de jeux
  Des plateformes de jeux comme PlayStation Plus et Apple Arcade donnent accès à une bibliothèque de jeux via un abonnement.
  
• Entreprises d’e-commerce
  Des entreprises d’e-commerce comme Amazon et Birchbox proposent des services par abonnement, notamment Amazon Prime et Birchbox Beauty Box.
  
• Services de santé et de fitness
  Les salles de sport, les services de fitness en streaming et les applications de bien-être proposent des abonnements donnant accès à des services de santé et de fitness, en présentiel ou en ligne.
  
• Services médicaux
  Les plateformes de télémédecine proposent souvent leurs services via un modèle par abonnement, permettant aux patients de gérer leurs rendez-vous grâce à un portail en libre-service.
  
• Plateformes d’éducation
  Les plateformes d’éducation telles que Coursera, Skillshare et Udemy donnent accès à des cours via un abonnement mensuel ou annuel.
  
• Fournisseurs de services publics
  Les fournisseurs de services publics, comme les entreprises d’électricité, de gaz et d’eau, peuvent proposer des services par abonnement permettant aux clients de gérer leurs comptes et de payer leurs factures via un portail en libre-service.
  
• Entreprises de télécommunications
  Les entreprises de télécommunications telles que Verizon, AT&T et T-Mobile proposent des forfaits de téléphonie mobile par abonnement et d’autres services que les clients peuvent gérer via un portail en libre-service.
  

Avantages des portails en libre-service de gestion des abonnements

Les portails en libre-service de gestion des abonnements offrent des avantages importants pour les entreprises et les clients.

Les portails en libre-service améliorent l’expérience client en permettant aux utilisateurs de gérer leurs abonnements facilement et efficacement, sans attendre un agent du service de support client ou naviguer dans des menus téléphoniques complexes. Pour les entreprises fonctionnant par abonnement, ces portails peuvent réduire la charge de travail des équipes de support client en diminuant le nombre de demandes d’assistance. Ils peuvent également augmenter la fidélisation des clients et accroître les revenus de plusieurs manières, notamment :

• Améliorer l’expérience client
  En proposant un portail facile à utiliser qui permet aux clients de gérer leurs services par abonnement à tout moment, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client globale.

• Réduire l’attrition des clients
  Les clients peuvent résilier leur abonnement s’il est difficile de gérer leur compte ou s’ils rencontrent des problèmes de facturation ou de paiement. Les portails en libre-service de gestion des abonnements permettent de limiter ces problèmes en facilitant la gestion des comptes et la résolution rapide des difficultés, ce qui peut au final réduire l’attrition des clients.

• Opportunités de montée en gamme et de vente croisée
  Les portails en libre-service de gestion des abonnements permettent également aux entreprises de proposer facilement des offres de montée en gamme ou de vente croisée sur une plateforme que les clients consultent régulièrement. Par exemple, une entreprise peut proposer un niveau d’abonnement supérieur ou un produit additionnel que le client peut acheter directement depuis le portail.

• Améliorer les processus de facturation et de paiement
  Les portails en libre-service de gestion des abonnements permettent de simplifier les processus de facturation et de paiement pour les clients, ce qui réduit le risque d’erreurs ou de retards. Une meilleure expérience de facturation et une diminution du nombre de paiements échoués contribuent généralement à améliorer la rentabilité globale.

Portails de facturation clients avec Stripe Billing

Stripe propose une suite de solutions permettant aux entreprises de gérer et de traiter les paiements, notamment Stripe Billing, qui permet aux entreprises de créer et gérer des portails de facturation clients. Le portail est une page sécurisée hébergée par Stripe qui permet à vos clients de gérer leurs abonnements et leurs informations de facturation. Grâce à ce portail, vos clients peuvent :

• Passer à une formule supérieure, passer à une formule inférieure ou résilier un abonnement
  
• Mettre à jour leurs moyens de paiement
  
• Consulter leur historique de facturation
  

Voici comment Stripe Billing fonctionne et comment il peut aider les entreprises à optimiser leurs revenus récurrents :

• Créer des portails de facturation clients
  Avec Stripe Billing, les entreprises peuvent créer des portails de facturation personnalisés pour leurs clients. Ces portails peuvent être personnalisés avec le logo et les couleurs de l’entreprise et être accessibles via une URL unique. Les clients peuvent se connecter au portail pour consulter et gérer les détails de leur abonnement, mettre à jour leurs informations de paiement et effectuer des paiements.

• Gérer les abonnements et les paiements
  Stripe Billing permet aux entreprises de mettre en place des paiements récurrents pour leurs clients et de les débiter automatiquement selon un calendrier défini, tout en fournissant des outils pour gérer les paiements échoués et les retenter automatiquement. En 2023, les outils de recouvrement de revenus de Stripe ont permis de récupérer 57 % des paiements échoués.

• Suivre des indicateurs personnalisés
  Avec Stripe Billing, vous pouvez configurer la manière dont Stripe calcule votre revenu récurrent mensuel (MRR) et vos indicateurs d’attrition. Vous pouvez également voir comment votre MRR évolue en temps réel et identifier ce qui provoque ces changements. Tous vos indicateurs SaaS et de facturation peuvent être téléchargés au format CSV pour les analyses et rapports ultérieurs.

• Augmenter la fidélisation des clients
  Smart Retries, les e-mails automatisés en cas d’échec de paiement et un outil de mise à jour de carte fonctionnent ensemble dans Stripe Billing pour limiter l’attrition.

• Simplifier les processus de facturation
  Au lieu de s’appuyer sur la facturation et le traitement des paiements manuels, les entreprises peuvent automatiser ces processus en quelques minutes avec Stripe Billing. Vous pouvez gérer les comptes, consulter des rapports financiers et de revenus détaillés et permettre à vos clients de gérer eux-mêmes leurs abonnements en partageant un lien vers votre portail client sécurisé et préconfiguré.

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