À mesure que le modèle opérationnel par abonnement gagne en popularité, de plus en plus d’entreprises de tous les secteurs prennent conscience de l’intérêt d’offrir des services d’abonnement à leurs clients. L’économie mondiale de l’abonnement devrait passer d’environ 492,34 milliards de dollars en 2024 à 1 510 milliards de dollars en 2033.

Les entreprises proposant des abonnements doivent créer une expérience de gestion et de facturation que les clients apprécient, sous peine de perdre leurs clients existants. Une étude de la Harvard Business Review a révélé que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant, ce qui démontre que la fidélisation de la clientèle doit être une priorité absolue pour les entreprises. Mais la gestion régulière des abonnements et de la facturation des clients peut s’avérer difficile.

Les portails de gestion des abonnements et de facturation en libre-service répondent à ce problème en offrant aux entreprises un moyen pratique et efficace de gérer les abonnements et les paiements des clients, tout en répondant à certaines des préoccupations les plus importantes des entreprises disposant de revenus récurrents.

Dans cet article, nous expliquons comment les portails de gestion des abonnements et de facturation en libre-service peuvent aider les entreprises à fidéliser leur clientèle, à réduire les résiliations et à augmenter leurs revenus. Nous détaillons également ce que les entreprises doivent savoir pour proposer ces portails à leurs clients par le biais de Stripe Billing.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce qu’un portail de gestion des abonnements en libre-service?
  
• Pratiques exemplaires pour les portails clients
  
• Quels types d’entreprises utilisent des portails de gestion des abonnements et de facturation en libre-service?
  
• Avantages des portails de gestion des abonnements en libre-service
  
• Portails de facturation client associés à Stripe Billing
  

Qu’est-ce qu’un portail de gestion des abonnements en libre-service?

Les portails de gestion des abonnements en libre-service sont des plateformes Web qui permettent aux clients de gérer leurs services d’abonnement sans l’aide d’un représentant du service à la clientèle. Ces portails sont généralement mis à disposition par des entreprises qui proposent des produits ou des services par abonnement, telles que les entreprises de logiciel-service, les services de médias en ligne et les fournisseurs de services publics.

Par leur intermédiaire, les clients peuvent accomplir un certain nombre d’actions en lien avec leurs abonnements, notamment :

• Consulter les détails de leur abonnement, y compris l’historique des paiements, les dates de renouvellement et les offres d’abonnement
  
• Passer à une offre d’abonnement supérieure ou inférieure
  
• Résilier leurs abonnements
  
• Mettre à jour leurs renseignements de paiement, tels que les données de leur carte de crédit et leur adresse de facturation
  
• Modifier leurs préférences d’abonnement, en choisissant par exemple de recevoir ou de ne plus recevoir des courriels promotionnels
  

Pratiques exemplaires pour les portails clients

Pour concevoir et maintenir un portail client performant, les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre convivialité, sécurité et personnalisation. Voici les pratiques exemplaires à garder à l’esprit lors de la création d’un portail client.

• Utilisez des menus clairs, une mise en page cohérente et des polices lisibles pour créer une interface conviviale.
  
• Intégrez la navigation au clavier, le texte alternatif et des couleurs suffisamment contrastées pour rendre votre portail plus accessible.
  
• Personnalisez les messages envoyés à chaque utilisateur en y intégrant son nom et en lui faisant des suggestions en fonction de son historique d’utilisation.
  
• Assurez-vous que votre portail est compatible avec différents types d’appareils, y compris les téléphones et les tablettes.
  
• Exigez de chaque utilisateur qu’il crée un mot de passe fort et utilise une authentification multifactorielle pour protéger son compte.
  

Quels types d’entreprises utilisent des portails de gestion des abonnements et de facturation en libre-service?

Diverses entreprises proposant des services par abonnement offrent des portails de gestion des abonnements et de facturation en libre-service, et leur nombre va augmenter à mesure que de nouveaux secteurs adopteront les modèles d’abonnement. Voici quelques exemples de types d’entreprises qui proposent depuis longtemps à leurs clients des portails de gestion des abonnements en libre-service :

• Entreprises de logiciel-service
  Les entreprises de logiciel-service proposent des applications logicielles auxquelles leurs clients peuvent accéder par le biais d’un modèle d’abonnement. Il peut s’agir, par exemple, d’outils de productivité comme Microsoft Office 365 ou de logiciels de gestion de projet comme Asana.
  
• Services de médias et de divertissement en ligne
  Les services de diffusion en continu tels que Netflix, Hulu et Spotify offrent à leurs clients l’accès à une vaste bibliothèque de films, de séries télévisées et de musique, grâce à un modèle d’abonnement. Les médias numériques tels que The New York Times et les plateformes de contenu telles que Substack suivent un modèle similaire.
  
• Plateformes de jeux
  Les plateformes de jeux telles que PlayStation Plus et Apple Arcade permettent aux clients d’accéder à une bibliothèque de jeux grâce à un abonnement.
  
• Entreprises de commerce en ligne
  Des entreprises de commerce en ligne telles qu’Amazon et Birchbox proposent des services par abonnement, notamment Amazon Prime et Birchbox Beauty Box.
  
• Services de santé et de remise en forme
  Les salles de sport, les services de diffusion en continu de programmes de remise en forme et les applications de bien-être proposent des abonnements donnant accès à des services de santé et de remise en forme en personne et numériques.
  
• Services médicaux
  Les plateformes de télésanté proposent souvent leurs services sous forme d’abonnement, ce qui permet aux patients de gérer leurs rendez-vous par le biais d’un portail en libre-service.
  
• Plateformes éducatives
  Les plateformes éducatives, telles que Coursera, Skillshare et Udemy donnent accès à des cours moyennant un abonnement mensuel ou annuel.
  
• Fournisseurs de services publics
  Les fournisseurs de services publics tels que les compagnies d’électricité, de gaz et d’eau peuvent proposer des services par abonnement qui permettent à leurs clients de gérer leur compte et de payer leurs factures par le biais d’un portail en libre-service.
  
• Entreprises de télécommunications
  Les entreprises de télécommunications, telles que Verizon, AT&T et T-Mobile proposent des forfaits de téléphonie mobile et d’autres services par abonnement que les clients peuvent gérer par le biais d’un portail en libre-service.
  

Avantages des portails de gestion des abonnements en libre-service

Les portails de gestion des abonnements en libre-service apportent des avantages considérables aux entreprises et aux clients.

Les portails en libre-service peuvent améliorer l’expérience des clients tout en permettant à ces derniers de gérer leurs abonnements de manière simple et efficace, sans avoir à patienter pour obtenir une aide du service à la clientèle ou à naviguer dans des arborescences téléphoniques complexes. Pour les entreprises proposant des abonnements, les portails en libre-service peuvent réduire la charge de travail des équipes du service à la clientèle, car le nombre de demandes formulées par les clients devient moins important. Ils peuvent également améliorer la fidélisation des clients et accroître les revenus en agissant sur plusieurs leviers :

• Amélioration de l’expérience client
  En fournissant à leurs clients un portail facile à utiliser qui leur permet de gérer leurs services d’abonnement en tout temps, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client globale.

• Réduction de la résiliation des clients
  Les clients peuvent résilier leur abonnement s’ils ont des difficultés à gérer leur compte ou s’ils rencontrent des problèmes de facturation ou de paiement. Les portails de gestion d’abonnement en libre-service peuvent contribuer à réduire ces problèmes en permettant aux clients de gérer facilement leur compte et de résoudre rapidement tout problème, ce qui peut finalement réduire la résiliation des abonnements.

• Occasions de ventes incitatives et de ventes croisées
  Les portails de gestion des abonnements en libre-service peuvent également permettre aux entreprises de vendre facilement des produits et services supplémentaires à leurs clients sur une plateforme à laquelle ils se connectent régulièrement. Par exemple, une entreprise peut proposer un abonnement de niveau supérieur ou un service complémentaire que le client peut acheter directement sur le portail.

• Amélioration des procédures de facturation et de paiement
  Les portails de gestion des abonnements en libre-service simplifient les procédures de facturation et de paiement pour les clients, réduisant ainsi le risque d’erreurs ou de retards. L’amélioration de l’expérience globale de facturation et la réduction du nombre d’échecs de paiement se traduisent généralement par des résultats plus sains.

Portails de facturation client associés à Stripe Billing

Stripe propose une suite de solutions pour aider les entreprises à gérer et à traiter les paiements, notamment Stripe Billing, qui permet aux entreprises de créer et de gérer des portails de facturation client. Ce portail consiste en une page sécurisée hébergée par Stripe, qui permet à vos clients de gérer les renseignements relatifs à leurs abonnements et à leur facturation. Grâce à ce portail, vos clients peuvent :

• Passer à un abonnement supérieur ou inférieur, ou résilier un abonnement
  
• Mettre à jour leurs modes de paiement
  
• Consulter leur historique de facturation
  

Voici comment fonctionne Stripe Billing et comment il peut aider les entreprises à optimiser leurs revenus récurrents :

• Création de portails de facturation client
  Avec Stripe Billing, les entreprises peuvent créer des portails de facturation personnalisés pour leurs clients. Ces portails peuvent inclure le logo et les couleurs de la marque de l’entreprise et sont accessibles par le biais d’une URL unique. Les clients peuvent se connecter au portail pour consulter et gérer les détails de leurs abonnements, mettre à jour leurs renseignements de paiement et effectuer des paiements.

• Gestion des abonnements et des paiements
  Stripe Billing permet aux entreprises de mettre en place des paiements récurrents pour leurs clients et de les facturer automatiquement selon un calendrier régulier, tout en fournissant des outils pour gérer les paiements échoués et les réessayer automatiquement. En 2023, les outils de recouvrement de revenus de Stripe ont permis de récupérer 57 % des paiements échoués.

• Suivi d’indicateurs personnalisés
  Avec Stripe Billing, vous pouvez configurer la manière dont Stripe calcule votre revenu récurrent mensuel (RRM) et les indicateurs de résiliation des clients. Vous pouvez également voir l’évolution de votre RRM en temps réel et déterminer les facteurs à l’origine de cette évolution. L’ensemble de vos indicateurs de facturation et de logiciel-service sont téléchargeables au format CSV pour générer des rapports et des analyses en aval.

• Amélioration de la rétention de la clientèle
  Smart Retries, les courriels automatisés en cas d’échec de paiement et l’outil de mise à jour de carte fonctionnent tous ensemble dans Stripe Billing pour minimiser les résiliations.

• Rationalisation des procédures de facturation
  Au lieu de s’appuyer sur la facturation et le traitement des paiements manuels, les entreprises peuvent automatiser ces procédures en quelques minutes grâce à Stripe Billing. Vous pouvez gérer les comptes, consulter des rapports financiers et de revenus détaillés, et permettre à vos clients de gérer eux-mêmes leurs abonnements en partageant un lien vers votre portail client sécurisé et préconfiguré.

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