Portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service : une meilleure rétention de clientèle et des revenus supérieurs

  1. Introduction
  2. En quoi consistent les portails de gestion des abonnements en libre-service ?
  3. Quels types dentreprises utilisent des portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service ?
  4. Avantages des portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service
  5. Portails de facturation client associés à Stripe Billing

À mesure que le modèle économique reposant sur l'abonnement gagne en popularité, les entreprises de différents secteurs prennent conscience de la valeur que constitue pour leurs clients une offre de service de ce type. Selon un rapport de Zuora, l'économie de l'abonnement a connu une croissance de plus de 435 % au cours de la dernière décennie. L'augmentation des revenus des entreprises ayant adopté ce modèle est 5,5 fois supérieure à celle de leurs concurrentes qui s'appuient sur le modèle traditionnel de la vente de produits.

Il est indispensable de créer une expérience de gestion et de facturation attrayante afin d'éviter de perdre les clients existants. Une étude publiée par la Harvard Business Review a montré qu'acquérir un nouveau client peut coûter 5 à 25 fois plus cher que d'en conserver un seul, ce qui prouve à quel point la rétention de clientèle doit représenter l'une des principales priorités des entreprises. Pour autant, gérer des abonnements et facturer des clients à un rythme régulier peut constituer un réel défi.

Les portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service résolvent ce problème en fournissant aux entreprises un moyen pratique et efficace de gérer les abonnements et paiements de leurs clients, tout en répondant à certaines préoccupations majeures en matière de revenus récurrents.

Un aperçu des réponses apportées par les portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service aux problématiques de rétention client, de réduction de l'attrition et d'augmentation des revenus est proposé ci-après. Toutes les informations que les entreprises doivent connaître à propos de la mise à disposition de ce type de portail auprès de leur clientèle par l'intermédiaire de Stripe Billing sont également détaillées dans ce qui suit.

Sommaire

  • En quoi consistent les portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service ?
  • Quels types d'entreprises utilisent des portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service ?
  • Avantages des portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service
  • Portails de facturation client associés à Stripe Billing

En quoi consistent les portails de gestion des abonnements en libre-service ?

Il s'agit de plateformes Web qui permettent aux clients de gérer leurs services d'abonnement sans l'aide d'un représentant du service d'assistance. Ces portails sont généralement mis à disposition par les entreprises proposant des abonnements à des produits ou services, notamment les entreprises de logiciel en tant que service (SaaS), les services de médias et les fournisseurs d'énergie.

Par leur intermédiaire, les clients peuvent accomplir un certain nombre d'actions en lien avec leurs abonnements, notamment :

  • visualiser les détails de leur abonnement, y compris l'historique des paiements, les dates de renouvellement et les offres d'abonnement ;
  • passer à une offre d'abonnement supérieure ou inférieure ;
  • annuler leurs abonnements ;
  • mettre à jour leurs informations de paiement, telles que celles de leur carte bancaire et leur adresse de facturation ;
  • modifier leurs préférences d'abonnement, en choisissant par exemple de recevoir ou de ne plus recevoir des e-mails promotionnels.

Quels types d'entreprises utilisent des portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service ?

Un large éventail d'entreprises proposent des portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service. Cette diversité pourrait d'ailleurs être encore plus grande dans la mesure où de nombreux secteurs commencent à adopter ces modèles d'abonnement. Cela étant dit, nous allons évoquer quelques exemples d'entreprises qui ont historiquement choisi ce type de solution pour leurs clients.

  • Entreprises SaaS
    Les entreprises SaaS proposent des applications logicielles accessibles à leurs clients par le biais d'un abonnement. Les outils de productivité tels que Microsoft Office 365 ou le logiciel de gestion de projet Asana en sont deux exemples.

  • Services de médias et de divertissement en ligne
    Certains services de streaming tels que Netflix, Hulu ou Spotify proposent à leurs clients un accès à un vaste catalogue de films, d'émissions TV et de musique par le biais d'un abonnement.

  • Entreprises e-commerce
    Des entreprises de commerce électronique telles qu'Amazon ou Birchbox proposent des services par abonnement, par exemple Amazon Prime ou la box beauté Birchbox.

  • Fournisseurs d'énergie
    Les fournisseurs d'énergie, notamment les compagnies de distribution d'électricité, de gaz et d'eau, peuvent proposer des services par abonnement permettant à leurs clients de gérer leurs comptes et de payer leurs factures par le biais d'un portail en libre-service.

  • Entreprises de télécommunications
    Verizon, AT&T et T-Mobile proposent des forfaits mobiles et d'autres services par abonnement gérables par leurs clients via un portail en libre-service.

Avantages des portails de gestion et de facturation des abonnements en libre-service

Ces solutions ont récemment gagné en popularité en raison des avantages considérables qu'elles offrent tant aux entreprises qu'à leurs clients.

Les portails en libre-service peuvent améliorer l'expérience des clients tout en permettant à ces derniers de gérer leurs abonnements de façon simple et efficace, sans avoir à patienter pour obtenir une aide du service d'assistance ou à naviguer dans une arborescence de numéros de téléphone. Pour les entreprises qui proposent des abonnements, les portails en libre-service peuvent réduire la charge de travail des équipes du service d'assistance, car le nombre de demandes formulées par les clients devient moins important. Ces portails peuvent aussi améliorer la rétention client et augmenter les revenus en agissant sur plusieurs leviers :

  • Amélioration de l'expérience client
    En fournissant à leurs clients un portail facile à utiliser et qui leur permet de gérer leurs services d'abonnement à tout moment, les entreprises peuvent améliorer leur expérience globale. Cette simplicité est susceptible d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui peut, par la suite, se traduire par des taux de rétention et des revenus plus élevés.

  • Réduction de l'attrition de la clientèle
    Si la gestion de leurs abonnements s'avère trop complexe à gérer, ou qu'ils rencontrent des problèmes lors de la facturation ou du paiement, les clients peuvent être tentés d'annuler leurs abonnements. Les portails de gestion des abonnements en libre-service peuvent limiter ces problèmes en facilitant la gestion des comptes et en fournissant rapidement des solutions, ce qui peut, à terme, réduire l'attrition de la clientèle.

  • Opportunités de ventes incitatives et croisées
    Les portails de gestion des abonnements en libre-service peuvent également aider à réaliser des ventes incitatives et croisées de produits et services complémentaires auprès de clients régulièrement connectés à une plateforme. Une entreprise peut par exemple proposer une offre d'abonnement de niveau supérieur ou un service complémentaire achetable directement par le client via le portail. L'offre de valeur ajoutée aux clients existants et leur encouragement à dépenser davantage peuvent concourir à accroître les revenus.

  • Amélioration des processus de facturation et de paiement
    Les portails de gestion des abonnements en libre-service peuvent rationaliser les processus de facturation et de paiement pour les clients et réduire et ainsi la probabilité d'erreurs ou de retards. L'amélioration de l'expérience globale de facturation et la réduction du nombre d'échecs de paiement se traduisent généralement par un bénéfice net plus élevé.

Portails de facturation client associés à Stripe Billing

Stripe propose une suite de solutions destinées à aider les entreprises à gérer et traiter les paiements, dont Stripe Billing qui permet de créer et gérer des portails de facturation client. Ce portail consiste en une page sécurisée hébergée par Stripe, qui laisse vos clients gérer les informations relatives à leurs abonnements et à leur facturation. Par l'intermédiaire de ce portail, ils peuvent :

  • passer à un abonnement supérieur ou inférieur, ou annuler un abonnement ;
  • mettre à jour leurs moyens de paiement ;
  • consulter leur historique de facturation.

Les éléments sur lesquels repose le fonctionnement de Stripe Billing et qui contribuent à aider les entreprises à optimiser leurs revenus récurrents sont les suivants :

  • Création de portails de facturation client
    Grâce à Stripe Billing, les entreprises sont en mesure de créer des portails de facturation personnalisés pour leurs clients. Elles peuvent y faire figurer le logo et les couleurs de leurs marques d'entreprise. L'accès, quant à lui, s'effectue par le biais d'une URL unique. Les clients peuvent se connecter au portail afin de consulter et gérer les détails de leurs abonnements, mettre à jour leurs informations de paiement et procéder à des règlements.

  • Gestion des abonnements et des paiements
    Stripe Billing permet aux entreprises de configurer des paiements récurrents pour leurs clients et de les facturer automatiquement selon un calendrier défini, tout en leur fournissant des outils pour gérer les paiements ayant échoué et les relancer automatiquement.

  • Suivi d'indicateurs personnalisés
    Grâce à Stripe Billing, vous pouvez configurer le calcul de votre revenu récurrent mensuel (MRR) et de vos indicateurs d'attrition. Vous pouvez également prendre connaissance de l'évolution de votre MRR en temps réel et en identifier les facteurs. L'ensemble de vos indicateurs SaaS et de facturation, téléchargeables au format CSV, serviront de base aux générations de rapports et analyses ultérieures.

  • Amélioration de la rétention client
    Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la rétention de leurs clients en mettant à leur disposition un portail de facturation ergonomique qui facilite la gestion de leurs abonnements et paiements. Toutefois, il ne s'agit là que d'un premier aspect. La fonction de relance intelligente Smart Retries, l'automatisation des e-mails d'échec de paiement et l'outil de mise à jour automatique de carte bancaire contribuent ensemble, dans Stripe Billing, à réduire au minimum le phénomène d'attrition. En 2021, Stripe Billing a aidé les entreprises à récupérer en moyenne 38 % des échecs de paiement.

  • Rationalisation des processus de facturation
    Stripe Billing aide également les entreprises à rationaliser leurs processus de facturation. Au lieu de recourir à une facturation et à un traitement des paiements en mode manuel, il leur est possible d'automatiser ces processus afin de gagner du temps et libérer des ressources. La capacité à accepter des paiements récurrents est généralement configurable en quelques minutes. Il devient alors possible de gérer des comptes, consulter des rapports financiers et de revenus détaillés, ou encore de permettre aux clients de gérer par eux-mêmes leurs abonnements en partageant un lien vers votre portail client préconfiguré et sécurisé.

Pour en savoir plus sur la manière dont Stripe Billing peut rationaliser et optimiser vos revenus récurrents et la gestion de votre facturation client, commencez ici.

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