Fehlgeschlagene Zahlungen bei Abonnementdiensten machen 20 bis 40 % der Gesamtabwanderung bei Unternehmen mit Abonnementmodellen aus. Das Mahnwesen, der Prozess, mit dem Unternehmen versuchen, die mit ihrem Abonnementmodell verbundenen Schwachstellen zu beseitigen, kann die finanzielle Stabilität eines Unternehmens verbessern und seine Kundenbeziehungen stärken. Mit den richtigen Strategien können Unternehmen die Belastung durch überfällige Zahlungen verringern und gleichzeitig eine respektvolle Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden fördern.

Im Folgenden erläutern wir die Grundlagen des Mahnwesens, seine Bedeutung und die Best Practices zur Umsetzung einer effektiven Strategie für Ihre Mahnprozesse.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist das Mahnwesen?
  
• Warum das Mahnwesen für Unternehmen wichtig ist
  
• Was umfasst das Mahnwesen?
  
• Ablauf des Mahnverfahrens
  
• Best Practices für das Mahnwesen
  
• Der Stripe-Ansatz zum Umgang mit Mahnprozessen
  
• So kann Stripe Payments Sie unterstützen
  

Was ist das Mahnwesen?

Unter „Mahnwesen“ versteht man die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden oder Klientinnen und Klienten, um fällige oder überfällige Zahlungen einzufordern. Sie ist wichtig, um den Liquiditätsfluss aufrechtzuerhalten, eine ungewollte Kundenabwanderung zu verhindern und Kundenbeziehungen zu pflegen. Auch für die Minimierung von Forderungsausfällen ist das Mahnwesen von entscheidender Bedeutung. In diesem Zusammenhang bezieht sich der Begriff auf ausstehende Forderungen oder Gelder, die einem Unternehmen geschuldet werden und auch nach wiederholten Mahnversuchen als uneinbringlich gelten.

Warum das Mahnwesen für Unternehmen wichtig ist

Das Mahnwesen ist für Unternehmen aus vielen Gründen ein wichtiger Faktor:

• Verbesserung der Liquidität
  Wenn sichergestellt ist, dass Zahlungen rechtzeitig eingezogen werden, trägt das Mahnwesen zur Aufrechterhaltung eines stetigen Cashflows bei, der für den täglichen Betrieb und das Wachstum eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist.

• Reduzieren von Forderungsausfällen
  Durch die aktive Verfolgung überfälliger Rechnungsbeträge kann verhindert werden, dass diese zu Forderungsausfällen werden, deren Abschreibung für die Unternehmen kostspielig sein kann.

• Pflege von Kundenbeziehungen
  Durch eine strukturierte und respektvolle Kommunikation können Unternehmen das Mahnwesen nutzen, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen. Wenn sie mit ihrer Kundschaft zusammenarbeiten, bietet sich Unternehmen die Möglichkeit, eine potenziell negative Erfahrung in eine Möglichkeit zur Kundenbindung umzuwandeln.

• Optimierung interner Ressourcen
  Durch einen effizienten Einsatz – und insbesondere durch die Automatisierung – von Mahnprozessen können interne Ressourcen freigesetzt werden, die Unternehmen andernfalls für langwierige, ineffektive Nachverfolgungsmaßnahmen mit den Kundinnen und Kunden aufwenden müssten.

• Risikominderung
  Regelmäßige Mahnprozesse helfen Unternehmen, Risiken zu erkennen und zu kontrollieren, indem sie Trends bei Zahlungsverzug oder Zahlungsausfällen aufzeigen, die auf größere Probleme mit bestimmten Kundensegmenten oder Märkten hinweisen können.

• Unterstützung von Finanzprognosen
  Mit einem effektiven Mahnwesen erhalten Unternehmen ein klareres Bild von ihren Forderungsbeständen, was für eine genaue Finanzplanung und -prognose wichtig ist.

• Sicherstellung der Compliance
  Je nachdem, wo ein Unternehmen ansässig ist, gibt es möglicherweise gesetzliche Vorschriften darüber, wie Schulden eingefordert werden können. Ein strukturiertes Mahnwesen trägt dazu bei, dass die Unternehmen diese Vorschriften einhalten können.

• Aufwertung des Unternehmensrufs
  Ein professionelles und strukturiertes Mahnwesen kann den Ruf eines Unternehmens verbessern, indem es für positive Kundenerlebnisse an allen Kontaktpunkten sorgt.

Was umfasst das Mahnwesen?

Das Mahnwesen ist ein Prozess, der Unternehmen dabei hilft, Zahlungen von Kundinnen und Kunden auf eine Weise einzutreiben, die die Integrität der Kundenbeziehung wahrt. Im Folgenden erfahren Sie, was das Mahnwesen umfasst:

• Festlegung klarer Zahlungsbedingungen und Automatisierung
  Vor der Durchführung von Transaktionen ist es unerlässlich, klare Zahlungsbedingungen festzulegen und Ihre Kundschaft darüber zu informieren. Dazu gehören Fälligkeitstermine, Verzugsgebühren, Schonfristen und die akzeptierten Zahlungsmethoden. Transparenz hilft, Erwartungen richtig zu formulieren und Missverständnisse zu vermeiden. Dazu gehören die Integration der Konditionen in die Nutzer-Onboarding-Prozesse, die Verwendung von APIs zur automatischen Aktualisierung der Konditionen und die Sicherstellung, dass die Kundinnen und Kunden über ihre Konten einfachen Zugang zu diesen Konditionen haben.

• Integration der Debitorenverwaltung in Ihren Tech-Stack
  Für technologieorientierte Unternehmen ist die Integration der Debitorenverwaltung in den breiteren Tech-Stack ein wesentlicher Bestandteil des Mahnwesens. Das bedeutet, dass Sie nicht nur eine Buchhaltungssoftware verwenden, sondern auch sicherstellen müssen, dass Ihre Plattform für die Abonnementverwaltung, Ihr CRM-System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) und Ihre Analysetools synchronisiert sind und Echtzeitdaten zu Kundenkonten bereitstellen.

• Verwendung persönlicher und datengesteuerter Kommunikation für Zahlungserinnerungen
  Verwenden Sie beim Versenden von (sanften) Zahlungserinnerungen an Kundinnen und Kunden eine persönliche Form der Kommunikation, die sich auf Kundendaten stützt. Das Segmentieren von Kundinnen und Kunden auf der Grundlage ihrer bisherigen Rechnungen oder ihrer Interaktion mit Ihrem Kundenservice kann beispielsweise dabei helfen, die Nachrichten individuell zu gestalten. Verwenden Sie gegebenenfalls auch automatisierte E-Mail-Kampagnen, In-App-Benachrichtigungen und formelle Mahnungen.

• Folgekommunikation über mehrere digitale Kanäle
  Neben den herkömmlichen Kommunikationsmethoden wie E-Mail und Telefonanrufen sollten Sie auch In-App-Benachrichtigungen, SMS und gegebenenfalls die Kommunikation über Social Media nutzen. Das Ziel sollte sein, die Kundin oder den Kunden über die Kanäle zu erreichen, mit denen sie oder er sich am wohlsten fühlt.

• Zentralisierung der Kommunikationsdokumentation im CRM
  Protokollieren Sie die gesamte Kommunikation zentral, vorzugsweise in einem CRM-System, das in Ihre Plattform zur Abonnementverwaltung eingebunden ist. Dies gewährleistet dem Kundensupport und dem Sales-Team einen einfachen Zugriff auf den Kommunikationsverlauf.

• Implementierung von KI-gesteuerten Erkenntnissen für telefonische Nachfragen
  Nutzen Sie KI-gesteuerte Erkenntnisse, um den besten Zeitpunkt für einen Anruf bei einer Kundin oder einem Kunden zu ermitteln und dem/der Mitarbeitenden Echtzeitinformationen über die Historie der Kundinnen und Kunden, ihre Präferenzen und mögliche Gründe für Zahlungsausfälle bereitzustellen.

• Dynamische und kundenorientierte flexible Zahlungsmöglichkeiten
  Technologieunternehmen sollten die Implementierung von Algorithmen in Betracht ziehen, die dynamische Zahlungsoptionen auf der Grundlage der Kundenhistorie und des Kundenwerts anbieten. Für umsatzstarke Kundinnen und Kunden sind möglicherweise großzügigere Konditionen angemessen. Darüber hinaus können Self-Service-Optionen und eine Auswahl an Zahlungsplänen die Möglichkeiten für Kundinnen und Kunden erweitern und die Kundenbeziehungen verbessern.

• Einsatz von spezialisierter Software für das Mahnwesen mit maschinellem Lernen
  Die Software für das Mahnwesen hat sich weiterentwickelt und umfasst nun auch Algorithmen für maschinelles Lernen, die das Zahlungsverhalten von Kundinnen und Kunden vorhersagen und Kommunikationsstrategien optimieren können. Die Einbindung einer solchen Software kann die Effizienz des Mahnprozesses erheblich verbessern.

• Beurteilung des Kreditrisikos mit prädiktiver Analytik
  Nutzen Sie prädiktive Analysen, um das zukünftige Zahlungsverhalten der Kundinnen und Kunden zu bewerten. So können Sie entscheiden, ob Sie die Kreditkonditionen ändern oder alternative Zahlungsgarantien verlangen.

• Datengesteuerte kontinuierliche Verbesserung
  Nutzen Sie A/B-Tests, Kundenfeedback und Datenanalysen, um Ihre Mahnprozesse kontinuierlich zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Leistungskennzahlen messen und dass diese Daten in eine Kultur der kontinuierlichen Optimierung einfließen.

• Mitarbeiterschulungen mit Fokus auf Kundenerfolg
  Die Schulungen sollten sich nicht nur auf den Mahnprozess, sondern auch auf die allgemeinen Grundsätze des Kundenerfolgs konzentrieren. Geben Sie Ihrem Team Daten und Tools an die Hand und stellen Sie sicher, dass dabei die Bedeutung des Mahnwesens im breiteren Kontext des Kunden-Lifecycle und der Kundenbindung behandelt wird.

Ablauf des Mahnverfahrens

Für moderne Unternehmen, insbesondere für SaaS- oder abonnementbasierte Unternehmen, ist das Mahnwesen ein wichtiger Bestandteil der Umsatzgestaltung, der sich auf den Einzug unbezahlter Rechnungen oder die Behebung fehlgeschlagener Kreditkartentransaktionen konzentriert.

Mit dem Mahnwesen ist jedoch nicht einfach nur der Einzug von Forderungen gemeint. So läuft der Prozess in der Regel ab:

1. Fehlgeschlagene Zahlung: Der Mahnprozess beginnt in dem Moment, in dem eine Zahlung versäumt wird. Dies kann daran liegen, dass ein Kundenkonto eine SaaS-Transaktion ablehnt oder dass ein auftraggebendes Unternehmen eine Rechnung nicht fristgerecht bezahlt.

2. Sofortige Kontaktaufnahme: Viele Unternehmen arbeiten im Mahnwesen mit einem „sanften“ Ansatz. Dazu gehört in der Regel, dass sie Kundinnen und Kunden über die abgelehnte Zahlung informieren und ihnen eine Nachfrist einräumen, um ihre Zahlungsinformationen zu korrigieren.

3. Smart Retries: Moderne Zahlungsgateways führen in der Regel Smart Retries durch. Anstatt dem Kunde/der Kundin nur eine E-Mail zu senden, versucht das System, die Karte zu strategisch günstigen Zeitpunkten erneut zu belasten, an denen der Erfolg der Transaktion am wahrscheinlichsten ist.

4. Eskalation der Kontaktaufnahme: Wenn die ersten Mahnungen unbeantwortet bleiben, können der Ton und das Tempo der Kommunikation verschärft werden. In den Nachrichten werden die Folgen einer weiterhin ausbleibenden Zahlung beschrieben, einschließlich Verzugsgebühren, Dienstunterbrechungen oder sogar Schließung von Konten.

5. Aussetzung des Dienstes: Wenn eine Zahlung nach einer bestimmten Frist nicht abgewickelt werden kann, kann das Unternehmen zur Kontosperrung übergehen. Der Kunde/Die Kundin kann von der Nutzung der Software ausgeschlossen werden, oder sein/ihr Dienst wird unterbrochen, bis der Saldo ausgeglichen wird.

6. Letzte Mahnung: Wenn alle Bemühungen im Zuge des Mahnprozesses fehlschlagen, wird das Konto endgültig als „abgewandert“ angesehen. In dieser Phase kann das Unternehmen die Schulden abschreiben oder das Konto an ein Inkassobüro übergeben.

Best Practices für das Mahnwesen

Die beste Strategie für das Mahnwesen eine, die ein differenziertes Verständnis des jeweiligen Kundenstamms widerspiegelt. Dies sieht in jedem Unternehmen anders aus. Dennoch gibt es aber einige Best Practices, die sich für die meisten Unternehmen gut eignen:

• Klare Kommunikation von Anfang an: Teilen Sie den Kundinnen und Kunden die Zahlungsbedingungen von Beginn an klar und deutlich mit. Dadurch werden Erwartungen klar und Missverständnisse vermieden.

• Automatisierung mit menschlichem Charakter: Der Einsatz von Software des Mahnwesens zur Automatisierung des Versands von Mahnungen und zur Überwachung von Konten sollte nicht dazu führen, dass die Kommunikation roboterhaft wirkt. Formulieren Sie alle Mahnschreiben so, dass sie menschlich wirken, egal ob sie automatisch verschickt werden oder nicht.

• Personalisierung von Zahlungserinnerungen: Sprechen Sie die Kundinnen und Kunden in Ihren Mahnschreiben mit Namen an und nennen Sie spezifische Details zum jeweiligen Konto. Individuelle Botschaften sind oft effektiver als allgemeine Mitteilungen.

• Rechtzeitige und schrittweise Delegation an höhere Stellen: Beginnen Sie mit sanften Erinnerungsschreiben und verschärfen Sie allmählich den Ton und die Häufigkeit der Kommunikation, je länger die Zahlung überfällig ist. Achten Sie jedoch darauf, dass die Kommunikation stets eine sorgfältig abgestimmte Markensprache widerspiegelt, die bei Ihrer Kundschaft einen positiven Eindruck hinterlässt.

• Vielfältige Kommunikationskanäle: Nutzen Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefonanrufe und SMS, um Ihre Kundinnen und Kunden zu erreichen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundinnen und Kunden Ihre Nachricht zur Kenntnis nehmen.

• Flexible Zahlungsoptionen: Bieten Sie verschiedene Zahlungsmöglichkeiten (Kreditkarten, Wallets usw.) an und ziehen Sie gegebenenfalls die Aushandlung von Zahlungsplänen mit Kundinnen und Kunden in Betracht, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden.

• Detaillierte Buchführung: Führen Sie während des Mahnprozesses detailliert Buch über die gesamte Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden. Dies ist wichtig für die interne Nachverfolgung und kann im Falle von angefochtenen Zahlungen entscheidend sein.

• Kenntnis der Rechtsvorschriften: Vergewissern Sie sich, dass Sie mit den rechtlichen Aspekten des Inkassowesens in Ihrem rechtlichen Zuständigkeitsbereich gut vertraut sind. So stellen Sie sicher, dass Ihr Mahnprozess mit den Gesetzen und Vorschriften übereinstimmt.

• Leistungsmessung und -analyse: Messen Sie regelmäßig die Leistung Ihres Mahnwesens. Analysieren Sie die Daten, um Trends und verbesserungswürdige Bereiche ausfindig zu machen.

• Kundenfeedback: Holen Sie aktiv das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden zum Mahnwesen ein. Der Blickwinkel Ihrer Kundschaft kann wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen liefern.

• Notfallplanung: Erstellen Sie einen klaren Plan, wann Sie den Fall an ein Inkassounternehmen weiterleiten oder rechtliche Schritte einleiten, und stellen Sie sicher, dass diese Schritte in den Mahnschreiben klar kommuniziert werden.

Mit diesen Best Practices können Sie und Ihr Team Ihre Mahnprozesse optimieren, den Zahlungseinzug verbessern und gute Beziehungen zu Ihrer Kundschaft pflegen.

Der Stripe-Ansatz zum Umgang mit Mahnprozessen

Der Stripe-Ansatz für wiederkehrende Abrechnungen, Abonnementverwaltung und den Umgang mit Mahnprozessen spiegelt eine Mischung aus Automatisierung, Anpassung und Befähigung der Kunden/Kundinnen wider. Durch automatisierte E-Mails, Smart Retries, ein Kundenportal und die Integration der Dienstleistungen von Drittanbietern bietet Stripe Unternehmen ein ganzes Spektrum an Tools zur Abwicklung überfälliger Zahlungen. So funktioniert dies:

• Automatisierte E-Mails
  Mit Stripe können Unternehmen den Versand von E-Mails and Kundinnen und Kunden automatisieren, wenn eine Zahlung fehlschlägt. Diese E-Mails können kundenspezifisch angepasst werden und einen Link enthalten, mit dem die Kundinnen/Kunden ihre Zahlungsinformationen aktualisieren können.

• Smart Retries
  Stripe verwendet einen intelligenten Algorithmus zur Wiederholung fehlgeschlagener Zahlungen zu einem Zeitpunkt, an dem der Erfolg der Zahlung wahrscheinlicher ist. Dies reduziert den Bedarf an manuellen Interventionen und hilft Ihnen, mehr Umsatz zu erzielen.

• Kundenportal
  Stripe bietet ein Kundenportal, in dem Kundinnen und Kunden ihr eigenes Abonnement und Abrechnungsinformationen verwalten und Zahlungsmethoden aktualisieren können. Eine häufige Ursache für fehlgeschlagene Zahlungen sind abgelaufene Zahlungsmethoden.

• Individuell anpassbare Abrechnungseinstellungen
  Die Unternehmen können festlegen, wie Stripe fehlgeschlagene Zahlungen behandelt. So können Sie bestimmen, wie oft Stripe versuchen soll, eine Zahlung zu wiederholen, und wie viel Zeit vergehen muss, bevor das Unternehmen eine Zahlung als uneinbringlich betrachtet und die Rechnung schließt.

• Integration mit Dienstleistungen des Mahnwesens von Drittanbietern
  Unternehmen, die sich erweiterte Funktionen des Mahnwesens wünschen, haben die Möglichkeit, Stripe in Dienstleistungen des Mahnwesens von Drittanbietern zu integrieren. Diese Dienste bieten oft zusätzliche Funktionen wie personalisierbare Mahnschreiben per E-Mail, SMS-Erinnerungen und detaillierte Auswertungen.

• Gehostete Rechnungsseite
  Wenn Zahlungen aufgrund abgelaufener Kreditkarten oder anderer Probleme fehlschlagen, ermöglicht Stripe Kundinnen und Kunden die Zahlung über eine sichere, von Stripe gehostete Rechnungsseite, auf der sie die Zahlungsangaben aktualisieren und die Zahlung abschließen können.

• Ereignisse zur Aktualisierung von Abonnements
  Mit den Abonnement-Ereignissen von Stripe können Unternehmen Aktualisierungen und Änderungen von Abonnements nachverfolgen, beispielsweise auch Kündigungen aufgrund von Zahlungsausfällen. Nach der Analyse können diese Daten verwendet werden, um die Strategien des Mahnwesens weiter zu verfeinern.

Durch die Erleichterung eines nahtlosen und respektvollen Kommunikationskanals mit den Kundinnen und Kunden sowie Updates und Nachverfolgung in Echtzeit gibt Stripe den Unternehmen die Möglichkeit, ihren Inkassoprozess zu optimieren und gleichzeitig eine positive Kundenbeziehung zu pflegen. Der Zahlungsverkehr entwickelt sich ständig weiter. Unternehmen, die finanzielle Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit anstreben, müssen sich daher stets über die neuesten Funktionen und Best Practices im Mahnwesen auf dem Laufenden halten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Stripe mit abonnementbasierten Unternehmen zusammenarbeitet.

So kann Stripe Payments Sie unterstützen

Stripe Payments bietet eine einheitliche, globale Zahlungslösung, mit der jedes Unternehmen – von Start-ups bis hin zu globalen Konzernen – Zahlungen online, vor Ort und weltweit akzeptieren kann.

Mit Stripe Payments können Sie Folgendes umsetzen:

• Bezahlvorgang optimieren: Schaffen Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis und sparen Sie Tausende von Entwicklungsstunden mit vorgefertigten Zahlungs-Nutzeroberflächen, Zugang zu über 125 Zahlungsmethoden und Link, einer von Stripe entwickelten Wallet.
  
• Neue Märkte schneller erschließen: Erreichen Sie Kundinnen und Kunden weltweit und reduzieren Sie die Komplexität und Kosten der Verwaltung mehrerer Währungen mit grenzüberschreitenden Zahlungsoptionen, die in 195 Ländern und über 135 Währungen verfügbar sind.
  
• Online- und Vor-Ort-Zahlungen vereinheitlichen: Schaffen Sie Unified Commerce über Online- und Vor-Ort-Kanäle hinweg, um Interaktionen zu personalisieren, Treue zu belohnen und Ihren Umsatz zu steigern.
  
• Zahlungs-Performance verbessern: Steigern Sie Ihren Umsatz mit einer Reihe anpassbarer, einfach zu konfigurierender Zahlungstools, darunter No-Code-Betrugsvorbeugung und erweiterte Funktionen zur Verbesserung der Autorisierungsquoten.
  
• Schnelleres Wachstum dank einer flexiblen, zuverlässigen Plattform: Bauen Sie auf einer Plattform auf, die mit Ihnen mitwächst, mit einer historischen Erreichbarkeit von 99,999 % und branchenführender Zuverlässigkeit.
  

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