Los errores en los pagos en los servicios por suscripción cuestan a las empresas en torno a un 9 % de sus ingresos anuales. La reclamación de pago, el proceso con el que las empresas tratan de subsanar las deficiencias inherentes a su modelo de suscripción, puede respaldar la estabilidad financiera de una empresa y reforzar sus relaciones con los clientes. Si las empresas cuentan con las estrategias apropiadas, pueden aliviar la tensión que genera el retraso en los pagos y reforzar al mismo tiempo una relación respetuosa y fluida con su cartera de clientes. En esta guía se explican los aspectos básicos de la reclamación de pago, su importancia y las mejores prácticas para aplicar una estrategia eficaz de reclamación de pago.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es la reclamación de pago?
  
• ¿Por qué la reclamación de pago es importante para las empresas?
  
• ¿En qué consiste la gestión de una reclamación de pago?
  
• Mejores prácticas para la reclamación de pago
  
• Enfoque de Stripe para gestionar una reclamación de pago
  

¿Qué es la reclamación de pago?

Una reclamación de pago es el proceso de comunicación con los clientes para recaudar los pagos que estén a punto de vencer o que hayan vencido. Es importante para mantener el flujo de caja, controlar la tasa de abandono de clientes no intencionada y gestionar las relaciones con los clientes. La reclamación de pago también es de vital importancia para minimizar las «deudas incobrables», que, en este contexto, se refieren a las cuentas pendientes de cobro o al dinero adeudado a una empresa que se considera incobrable después de haber intentado garantizar el pago en varias ocasiones.

¿Por qué la reclamación de pago es importante para las empresas?

Hay muchas razones, entre ellas:

• Aumentar el flujo de caja
  La reclamación de pago garantiza una recaudación puntual de los pagos, lo que ayuda a mantener un flujo de caja constante, que es necesario para el crecimiento y las operaciones diarias de una empresa.

• Reducir las deudas incobrables
  Tener un control activo de las cuentas vencidas puede evitar que se conviertan en deudas incobrables, cuya amortización puede salir cara para las empresas.

• Mantener buenas relaciones con los clientes
  Una comunicación estructurada y respetuosa en una reclamación de pago puede servir a las empresas para mantener una buena relación con sus clientes. De hecho, si las empresas muestran disposición para colaborar con el cliente, pueden convertir una experiencia potencialmente negativa en una oportunidad para retener a los clientes.

• Optimizar los recursos internos
  Si los procesos de reclamación de pago se aplican con eficacia, sobre todo cuando están automatizados, pueden liberar a los recursos internos del habitual proceso tedioso e ineficaz de comunicación con los clientes.

• Mitigar los riesgos
  Una reclamación de pago periódica ayuda a las empresas a identificar y gestionar los riesgos mediante la detección de tendencias en los pagos retrasados o los impagos, que pueden indicar problemas más graves con mercados o segmentos de clientes específicos.

• Respaldar las previsiones financieras
  Si la reclamación de pago se gestiona con eficacia, las empresas pueden tener una idea más clara de las cuentas por cobrar, algo que es importante para una planificación y previsión financiera precisa.

• Garantizar el cumplimiento de la normativa
  En función del domicilio social de una empresa, puede que haya requisitos legales aplicables a la reclamación de deudas. Un proceso de reclamación de pago bien estructurado ayuda a las empresas a garantizar el cumplimiento de la normativa.

• Mejorar la reputación de la empresa
  Un proceso de reclamación de pago profesional y estructurado puede mejorar la reputación de una empresa, ya que propicia una experiencia positiva para el cliente en cada toma de contacto.

¿En qué consiste la gestión de una reclamación de pago?

La gestión de una reclamación de pago es un proceso que ayuda a las empresas a recuperar los pagos de los clientes respetando la integridad de la relación que tienen con ellos. A continuación te explicamos en qué consiste la gestión de una reclamación de pago:

• Definir términos y condiciones de pago claros con la automatización
  Antes de que se efectúe cualquier transacción, define términos y condiciones de pago claros e informa de ellos a tus clientes. En ellos debes establecer las fechas de vencimiento de los pagos, las comisiones por demora, los períodos de gracia y los métodos de pago admitidos. La transparencia te ayudará a crear las expectativas adecuadas y a evitar malentendidos. Para ello, integra las condiciones en los flujos de onboarding del usuario, usa API para automatizar las actualizaciones de los términos y condiciones y asegúrate de que los clientes pueden acceder a ellos con facilidad desde sus cuentas.

• Integrar la gestión de las cuentas por cobrar en tu pila tecnológica
  Para las empresas tecnológicas, integrar la gestión de las cuentas por cobrar en la pila tecnológica general es una pieza clave de la gestión de la reclamación de pago. Esto no solo conlleva utilizar el software de contabilidad, sino también garantizar la sincronización de la plataforma de gestión de suscripciones, el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y las herramientas de análisis para ofrecer datos en tiempo real sobre las cuentas de los clientes.

• Usar comunicaciones personalizadas y basadas en datos para los recordatorios
  Cuando envíes recordatorios (amables) a los clientes, utiliza una comunicación personalizada basada en los datos del cliente. Por ejemplo, segmentar a los clientes según su historial de facturación o su interacción con tu servicio te servirá para personalizar el mensaje. Utiliza campañas automatizadas por correo electrónico y notificaciones en la aplicación siempre que sea pertinente.

• Escalar las comunicaciones a través de varios canales digitales
  Aparte de los métodos de comunicación tradicionales, como el correo electrónico y las llamadas telefónicas, considera la posibilidad de utilizar notificaciones en la aplicación, SMS e incluso comunicaciones por las redes sociales, si procede. El objetivo debe ser contactar con el cliente a través de los canales con los que más interactúa.

• Centralizar la documentación de las comunicaciones en el sistema de CRM
  Registra todas las comunicaciones de forma centralizada, a ser posible dentro de un sistema de CRM integrado en tu plataforma de gestión de suscripciones. Así te asegurarás de que los equipos de ventas y atención al cliente puedan acceder con facilidad al historial de comunicaciones.

• Utilizar los datos de la IA para el seguimiento telefónico
  Utiliza los datos de la IA para saber cuál es el mejor momento para llamar a un cliente y proporcionar al representante información en tiempo real sobre el historial, las preferencias y las posibles razones de impago de los clientes.

• Opciones de pago dinámicas, flexibles y centradas en el cliente
  Las empresas tecnológicas deberían plantearse la aplicación de algoritmos que ofrezcan opciones de pago dinámicas basadas en el valor y el historial de un cliente. Para los clientes de alto valor, puede ser conveniente ofrecer condiciones más flexibles. Además, proporcionar opciones de autoservicio y una selección de planes de pago puede ser más conveniente para el cliente y mejorar las relaciones.

• Utilizar un software con machine learning especializado en reclamación de pago
  El software de reclamación de pago ha evolucionado, y ahora incluye algoritmos de machine learning que pueden predecir el comportamiento de pago de un cliente y optimizar las estrategias de comunicación. La integración de este software puede mejorar significativamente la eficacia del proceso de reclamación de pago.

• Evaluar el riesgo de crédito con análisis predictivos
  Usa análisis predictivos para evaluar el futuro comportamiento de pago de los clientes. Así puedes fundamentar las decisiones sobre si debes modificar las condiciones de crédito o exigir garantías alternativas de pago.

• Mejora continua basada en datos
  Utiliza las pruebas A/B, los comentarios de los clientes y los análisis de datos para mejorar continuamente los procesos de reclamación de pago. Asegúrate de que usas los indicadores clave del rendimiento adecuados y de que estos datos contribuyan a una cultura de optimización continua.

• Capacitar al personal con un enfoque en el éxito del cliente
  La capacitación debe centrarse no solo en el proceso de reclamación de pago, sino también en principios más generales sobre el éxito del cliente. Dota a tu equipo de datos y herramientas, y asegúrate de que entienda la función de la reclamación de pago en el contexto más amplio de la retención y el valor vitalicio del cliente.

Mejores prácticas para la reclamación de pago

Como la mayoría de los aspectos de una empresa, la mejor estrategia de gestión de reclamaciones de pago debe reflejar un conocimiento minucioso de la cartera de clientes específica a la que presta servicios. Esto variará para cada empresa. Dicho esto, aquí tienes algunas mejores prácticas que servirán para la mayoría de las empresas:

• Comunicación clara desde el principio
  Informa con claridad a los clientes de los términos y condiciones de pago desde el primer momento. Así fijarás expectativas y podrás evitar malentendidos.

• Automatización con un toque humano
  El uso del software de reclamación de pago para automatizar tareas como el envío de recordatorios y el seguimiento de cuentas no significa que las comunicaciones vayan a parecer robotizadas. Da a todas las comunicaciones un toque humano, independientemente de que se difundan o no automáticamente.

• Personalización de los recordatorios
  Personaliza tus mensajes de reclamación de pago para dirigirte al cliente por su nombre y proporcionar detalles específicos sobre su cuenta. Los mensajes personalizados suelen ser más eficaces que los genéricos.

• Escalabilidad puntual y gradual
  Empieza con recordatorios amables y eleva el tono y la frecuencia de la comunicación gradualmente a medida que pasen más días desde el vencimiento de la factura. Sin embargo, asegúrate de que todas las comunicaciones transmitan una filosofía de tu marca bien cuidada que transmita sensaciones positivas a tus clientes.

• Varios canales de comunicación
  Usa varios canales de comunicación, como el correo electrónico, las llamadas telefónicas y los SMS, para contactar con los clientes. Así aumentan las posibilidades de que lean tu mensaje.

• Flexibilidad en las opciones de pago
  Ofrece diferentes opciones de pago y, si es necesario, considera negociar planes de pago con los clientes que puedan tener dificultades financieras.

• Conserva registros detallados
  Lleva un registro detallado de todas las comunicaciones con los clientes durante el proceso de reclamación de pago. Es importante para efectuar un seguimiento interno y puede ser fundamental en caso de disputas.

• Conoce el marco jurídico
  Asegúrate de que dominas los aspectos jurídicos aplicables en tu jurisdicción en materia de cobro de deudas. Así te asegurarás de que tu proceso de reclamación de pago cumple la normativa.

• Mide y analiza el rendimiento
  Mide periódicamente el rendimiento de tu proceso de reclamación de pago. Analiza los datos para identificar tendencias y aspectos susceptibles de mejora.

• Comentarios de los clientes
  Pide de forma activa a los clientes que den su opinión sobre el proceso de reclamación de pago. Conocer el punto de vista de tus clientes puede ofrecerte información importante para poder mejorar.

• Plan de contingencia
  Debes tener un plan preciso sobre cuándo escalar el caso a una agencia de cobro o emprender acciones legales, y asegúrate de comunicar estos pasos con claridad en los mensajes de reclamación de pago.

Con estas mejores prácticas, tanto tú como tu equipo podréis optimizar el proceso de reclamación de pago, mejorar el cobro de pagos y mantener buenas relaciones con los clientes.

Enfoque de Stripe para gestionar una reclamación de pago

El enfoque de Stripe con respecto a la facturación recurrente, la gestión de suscripciones y la gestión de reclamación de pago refleja una combinación de automatización, personalización y capacitación del cliente. A través de correos electrónicos automáticos, Smart Retries, un portal de clientes y la integración con servicios de terceros, Stripe ofrece a las empresas un arsenal de herramientas para gestionar los pagos vencidos. Funciona de la siguiente manera:

• Correos electrónicos automáticos
  Stripe permite a las empresas automatizar el proceso de envío de correos electrónicos a los clientes cuando se produce un error en el pago. Estos correos electrónicos se pueden personalizar y pueden incluir un enlace para que el cliente actualice su información de pago.

• Smart Retries
  Stripe usa un algoritmo inteligente para reintentar los pagos fallidos en el momento en que hay más probabilidades de que el pago se haga correctamente. Esto reduce la necesidad de intervenir manualmente y ayuda a recuperar más ingresos.

• Portal de clientes
  Stripe ofrece un portal de clientes donde los clientes pueden gestionar su propia suscripción y la información de facturación, aparte de actualizar los métodos de pago, que es una de las causas más comunes de los errores en los pagos.

• Configuración personalizable de la facturación
  Las empresas pueden personalizar la forma en que Stripe gestiona los errores en los pagos. Esto engloba la configuración del número de veces que Stripe debe reintentar un pago y el tiempo que debe transcurrir antes de que una empresa pueda considerar un pago como incobrable y cerrar la factura.

• Integración con servicios de reclamación de pago de terceros
  Las empresas que deseen funciones más avanzadas de reclamación de pago tienen la opción de integrar Stripe con servicios de gestión de reclamaciones de pago de terceros. Estos servicios suelen ofrecer funciones adicionales, como correos electrónicos de reclamación de pago más personalizables, recordatorios por SMS y análisis detallados.

• Página de facturas alojadas
  Cuando se producen errores en los pagos porque las tarjetas están caducadas o por otras incidencias, Stripe permite a los clientes pagar a través de una página de facturas segura alojada en Stripe en la que pueden actualizar la información de pago y completar el pago.

• Eventos de actualización de suscripciones
  Las empresas pueden realizar un seguimiento de los cambios y las actualizaciones de las suscripciones, incluidas las cancelaciones por impagos, mediante los eventos de suscripción de Stripe. Una vez analizados, estos datos se pueden utilizar para perfeccionar aún más las estrategias de reclamación de pago.

Stripe ofrece un canal para que las empresas puedan mantener una comunicación fluida y respetuosa con los clientes, aparte de ofrecer un seguimiento y actualizaciones en tiempo real, lo que les permite optimizar la recaudación de ingresos al mismo tiempo que fomentan una buena relación con el cliente. A medida que el panorama de los pagos continúa evolucionando, mantenerse al tanto de las últimas funciones y mejores prácticas en la gestión de reclamaciones de pago es esencial para las empresas que se esfuerzan por lograr la sostenibilidad financiera y la satisfacción del cliente. Obtén más información sobre cómo funciona Stripe con las empresas basadas en suscripciones.