Para conocer los ingresos de tu empresa, no basta con consultar las ganancias netas todos los meses. En general, las empresas deberían monitorizar y evaluar diferentes métricas de ingresos con el fin de conocer su rendimiento y predecir su crecimiento. Las métricas que elija medir una empresa tendrán un peso enorme en su capacidad de valorar la salud de la empresa y de tomar medidas según la información importante.

La retención de clientes es siempre una preocupación prioritaria para las empresas de SaaS. Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad de una empresa en un 25-95 %, y adquirir un cliente nuevo cuesta a menudo entre cinco y 25 veces más que retener a uno que ya tienes. En 2025 se estimó que el mercado del SaaS tenía un valor de alrededor de 408.000 millones de dólares, y está previsto que alcance los 1,251 billones de dólares para 2034. Las empresas de SaaS que detecten oportunidades para perfeccionar sus estrategias de retención tienen un potencial inmenso de crecimiento. Ahí es donde entra la retención de ingresos netos (NRR).

A continuación abordaremos lo que deben saber las empresas sobre la NRR: en qué consiste, cómo se calcula y por qué reviste tanta importancia para la retención y el crecimiento de los clientes en SaaS.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué es la retención de ingresos netos?
  
• Cómo calcular la retención de ingresos netos
  
• Ejemplo de retención de ingresos netos
  
• Retención de ingresos netos frente a retención de ingresos brutos
  
• Retención de ingresos netos frente a retención neta en dólares
  
• Comparadores de la retención de ingresos netos
  
• ¿Qué es un buen índice de retención de ingresos netos?
  
• Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS
  
• Cómo aumentar la retención de ingresos netos
  
• Retención de ingresos con Stripe Billing
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué es la retención de ingresos netos (NRR)?

La retención de ingresos netos (NRR) es una métrica que mide la capacidad de una empresa para retener los ingresos procedentes de los clientes existentes a lo largo de un período de tiempo específico. La NRR es una métrica más completa que la retención de ingresos brutos (GRR) o la retención de clientes porque está influenciada por los ingresos de expansión procedentes de ventas adicionales y expansiones, y por los ingresos perdidos por el abandono de clientes.

Cómo calcular la retención de ingresos netos

Los ingresos netos se calculan tomando el incremento neto de los ingresos procedentes de los clientes existentes de una empresa al final de un período de tiempo específico y dividiéndolo entre los ingresos iniciales del período de esos mismos clientes. Los ingresos netos tienen en cuenta los cambios en los ingresos recurrentes de múltiples fuentes, como nuevos clientes, aumentos de precios, ventas adicionales y expansiones, así como los ingresos perdidos de clientes que abandonaron o cambiaron a un plan inferior durante el período.

Para calcular la retención de ingresos netos, primero debes determinar los ingresos generados por tus clientes actuales durante un período específico, excluyendo los ingresos de cualquier cliente nuevo adquirido durante ese período. Estos ingresos se denominan «ingresos netos recurrentes». También debes determinar los ingresos generados por esos mismos clientes existentes antes del inicio del período, lo que se conoce como «ingresos recurrentes iniciales».

La fórmula para calcular la retención de ingresos netos es la siguiente:

NRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - Ingresos recurrentes mensuales (MRR) perdidos por clientes abandonados - MRR perdidos por cambios a planes inferiores + ingresos por actualizaciones) / (Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

Ejemplo de retención de ingresos netos

Por ejemplo, imagina que una empresa tuvo 100.000 $ de ingresos recurrentes procedentes de clientes existentes a principios de enero. Durante el mes, la empresa perdió 5000 $ en MRR debido a la pérdida de clientes, perdió 2000 $ en MRR debido a las reducciones de categoría y ganó 8000 $ debido a las ampliaciones de categoría (ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones). La NRR de enero se puede calcular de la siguiente manera:

NRR = [($100.000 - $5000 - $2000 + $8000) / ($100.000)] x 100
NRR = [$101.000 / $100.000] x 100
NRR = 101 %

La NRR se puede calcular de forma mensual, trimestral o anual, en función del modelo de negocio de la empresa y de la información que sea más importante. Por ejemplo, las empresas pueden calcular la NRR para mercados, segmentos de clientes, campañas o temporadas concretos.

Comparación entre retención de ingresos netos y retención de ingresos brutos

La retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos (GRR) son dos métricas que miden el crecimiento de los ingresos de una empresa a lo largo del tiempo y ofrecen información sobre la eficacia de las estrategias de retención. Sin embargo, cuentan historias muy diferentes.

El cálculo de NRR es más completo e incluye los nuevos ingresos procedentes de actualizaciones, como ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones. Este tipo de ingresos se excluye al medir la GRR, que solo tiene en cuenta la cantidad de ingresos retenidos o perdidos de los clientes existentes.

• NRR: Mide el cambio total en los ingresos recurrentes de los clientes existentes, incluidas las expansiones y contracciones.
  
• GRR: Mide lo bien que conservas tus ingresos iniciales, excluyendo toda expansión. Se centra estrictamente en lo que se ha perdido.
  

Cuándo usar GRR

La GRR es el indicador más honesto de la sostenibilidad a largo plazo. Al no poder superar el 100 %, actúa como techo del rendimiento.

La retención de ingresos brutos se calcula tomando los ingresos totales generados al final de un período determinado y dividiéndolos por los ingresos de esos mismos clientes al comienzo del período.

La fórmula de la retención de ingresos brutos es la siguiente:

GRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - MRR perdidos por clientes abandonados - MRR perdidos por cambios a planes inferiores) / (Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

Cuándo usar NRR

La NRR es una fórmula más completa para los inversores de SaaS porque demuestra el potencial de crecimiento compuesto de las cuentas actuales de una empresa.

Una NRR superior al 100 % significa que una empresa puede crecer significativamente incluso si nunca firma un solo cliente nuevo. Demuestra que el producto se vuelve más valioso para los clientes con el tiempo.

A diferencia de la NRR, la GRR no puede ser superior al 100 %, incluso si no hay abandonos ni cambios a planes inferiores, ya que no incluye el gasto del cliente en actualizaciones.

Ambas métricas tienen ventajas y desventajas y ambas pueden ser procesables. Si bien la retención de ingresos netos ofrece una imagen más completa del crecimiento de los ingresos, incluidos los esfuerzos de ventas adicionales y cruzadas, a veces puede enmascarar un problema de retención si los esfuerzos de la empresa para aumentar los ingresos entre los clientes existentes son especialmente exitosos. En ese escenario, podrías tener una retención de ingresos netos alta y seguir perdiendo clientes.

Por el contrario, la GRR destaca los problemas de retención al indicar con mayor claridad los MRR perdidos. La GRR también es útil para las empresas con modelos de ingresos recurrentes y no recurrentes, ya que muestra de forma exhaustiva con qué éxito retiene la empresa a sus clientes y aumenta los ingresos generales a lo largo del tiempo.

Retención de ingresos netos frente a retención neta en dólares

La NRR y la retención neta en dólares (NDR) se suelen usar de forma intercambiable en el espacio SaaS y, en el caso de muchas empresas, ambas miden funcionalmente lo mismo. Las dos miden los cambios en los ingresos recurrentes procedentes de la base de clientes existente durante un período de tiempo determinado.

No obstante, hay diferencias entre ambas. El término NRR se suele utilizar de manera genérica para todos los tipos de ingresos recurrentes y se prefiere cuando la empresa cuenta con varias fuentes de ingresos. El término NDR se suele emplear exclusivamente para los dólares e interviene en la presentación de informes del capital de riesgo o por parte de una empresa que cotiza en bolsa, porque descarta las denominadas «métricas de vanidad».

• Usa la NRR: si presentas informes sobre tu empresa en general o se debaten perspectivas estratégicas, tales como los planes de éxito de los clientes. El término NRR es el más habitual y el que se entiende con mayor facilidad.

• Usa la NDR: si te diriges a inversores o te estás preparando para una ronda de financiación. En el mundo del SaaS de alto crecimiento, la NDR es la terminología específica empleada a fin de evaluar el rendimiento de una startup.

Tanto la NRR como la tasa de ingresos recurrentes anualizada (ARR) sirven para evaluar el rendimiento de los ingresos, si bien se centran en dimensiones diferentes. La NRR mide cómo evolucionan con el tiempo los ingresos de los clientes actuales teniendo en cuenta las expansiones, reducciones y bajas. La ARR extrapola los beneficios actuales para predecir los beneficios de un año completo en caso de que las condiciones de la empresa no varíen.

• Usa la NRR: cuando desees evaluar la salud de tu base de clientes actual. Ayuda a comprender la retención, expansión y pérdida de clientes con el tiempo.

• Usa la ARR: cuando quieras hacerte una idea rápida de la escala global y el impulso de los ingresos. Ayuda a hacer pronósticos, marcar objetivos y comunicar el crecimiento de manera general.

Indicadores de referencia de la retención de ingresos netos

Los comparadores de la NRR incluyen una serie de estándares del sector que las empresas pueden utilizar para comparar su rendimiento con el de sus iguales. Estas cifras varían enormemente de un sector a otro. Los comparadores de la NRR se basan, por lo general, en datos procedentes de empresas de un mismo sector o que tienen un modelo de negocio similar, y se utilizan para establecer qué se considera una NRR «buena» o «media».

Para comprender mejor las tendencias de retención y crecimiento de tu empresa de SaaS a lo largo del tiempo, compara tu NRR actual con la NRR histórica de la empresa y con los comparadores de la NRR del sector.

¿Cuál es la retención de ingresos netos adecuada?

Los indicadores de referencia de la NRR varían mucho según el sector y la fase en que se encuentre la empresa. No obstante, una NRR superior al 100 % suele indicar un nivel saludable de retención de clientes y aumento de los ingresos.

A continuación facilitamos una breve explicación de lo que los distintos niveles de NRR indican sobre una empresa de SaaS:

• Más del 100 %
  Una tasa de NRR superior al 100 % sugiere que la empresa podría estar reteniendo la mayoría o la totalidad de sus clientes existentes y que ha aumentado sus ingresos procedentes de upselling y expansiones.

• 80–100 %
  Una tasa de NRR de entre el 80 y el 100 % suele significar que la empresa está reteniendo a la mayoría de sus clientes, pero es posible que no esté aumentando sus ingresos tanto como podría. Cuando las empresas ven una NRR en este rango, es posible que tengan que fijarse en su tasa de abandono y en su valor vitalicio (del cliente) (LTV) para comprender si la NRR inferior se debe a la caída de clientes o a un fracaso en la venta adicional y cruzada de forma efectiva a los clientes existentes.

• Menos del 80 %
  Una tasa de NRR inferior al 80 % suele considerarse baja y sugiere que probablemente la empresa tiene dificultades para retener a los clientes y podría tener que concentrarse en mejorar los esfuerzos de retención.

Es posible que algunas empresas tengan una NRR por debajo del 100 % y se siga considerando que tienen una buena salud. Si se encuentran en una etapa de muy alto crecimiento, donde adquieren nuevos clientes más rápido de lo que pierden a los existentes, esto puede resultar en un aumento general de los ingresos.

También es posible que una empresa tenga un NRR del 100 % o más aunque no haya retenido a todos los clientes existentes.

A continuación se citan algunas situaciones en que podría darse esta circunstancia:

• Aumentos de precios
  Si una empresa sube el precio de su producto o servicio, podría ver un aumento de los ingresos procedentes de los clientes existentes incluso si pierde algunos clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan 100 $ al mes cada uno y sube el precio a 120 $ al mes, podría perder a un cliente pero aun así ver un aumento general en la retención de ingresos netos de los nueve clientes restantes.

• Venta adicional
  Si una empresa tiene éxito en la venta adicional de productos o servicios de mayor precio a los clientes existentes, podría ver un aumento en los ingresos incluso si pierde a algunos clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan cada uno 100 $ al mes por un servicio básico, y logra hacerle una venta adicional a cinco de esos clientes por un servicio de suscripción que cuesta 200 $ al mes, podría perder a los cuatro clientes que no han actualizado pero aun así ver un aumento general en la retención de ingresos netos de los seis clientes restantes.

• Adquisición de nuevos clientes con mayor potencial de ingresos
  Si una empresa adquiere nuevos clientes que tienen un mayor potencial de ingresos que los clientes que pierde, podría ver un aumento en la retención de ingresos netos incluso si pierde a algunos clientes existentes. Por ejemplo, si una empresa pierde a cinco clientes que pagan cada uno 100 $ al mes, pero adquiere a dos clientes nuevos que pagan 500 $ cada uno al mes, podría ver un aumento en la retención de ingresos netos aunque haya perdido clientes.

Estas situaciones muestran por qué es importante examinar la NRR junto con otras métricas para obtener una imagen más completa. Si bien una NRR alta es casi siempre un indicador favorable, podrías seguir teniendo problemas con la retención. Aunque la NRR parezca fuerte al final de un período de informes, sigue siendo útil saber qué funciona bien en concreto y qué se puede mejorar.

Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS

Las métricas de ingresos le indican a una empresa de dónde viene su dinero y dónde lo están perdiendo. Para las empresas de SaaS, las métricas de ingresos pueden identificar qué productos y servicios tienen éxito o fracasan en segmentos clave del mercado, descubrir ineficiencias en los embudos de marketing, ventas y adquisición de usuarios, y afectar a las proyecciones presupuestarias y a los planes de gasto.

A continuación indicamos algunos motivos por los que la NRR es una importante métrica de los ingresos para las empresas de SaaS:

• Mide la eficacia de los esfuerzos de retención
  Una NRR baja indica que la empresa podría tener dificultades para retener a sus clientes y que podría tener que mejorar su satisfacción y la interacción con ellos.

• Indica el potencial de crecimiento futuro
  La NRR a menudo se utiliza junto con otras métricas, como la tasa de abandono y el LTV, para proporcionar una comprensión más completa del rendimiento, la salud y las perspectivas de crecimiento de una empresa.

• Identifica los problemas pronto
  La NRR ofrece a las empresas una visión del rendimiento de los ingresos a lo largo del tiempo, lo que permite identificar los problemas al principio. Las empresas basadas en suscripciones que identifican precozmente los problemas de retención pueden evitar pérdidas de ingresos significativas en el futuro.

• Evalúa el rendimiento general de la empresa
  Una NRR elevada indica que una empresa no solo está consiguiendo retener a los clientes y aumentar los ingresos mediante el upselling y las expansiones, sino también ofreciendo una experiencia y unos productos que encantan a los clientes.

Cómo aumentar la retención de ingresos netos

Mejorar la NRR requiere proteger tu base de ingresos actual al tiempo que se crean vías fluidas para la expansión de los clientes. Las empresas pueden aumentar la NRR siguiendo estos pasos:

• Céntrate en el éxito proactivo del cliente
  Pasa de un modelo reactivo a uno proactivo. Haz un seguimiento de métricas de clientes como la frecuencia de inicio de sesión, la adopción de funciones y las tendencias de los tickets de soporte para identificar las cuentas en riesgo de abandono antes de que alcancen su fecha de renovación.

• Optimiza la expansión de los clientes
  Identifica las situaciones en las que el consumo de un cliente sugiere que está preparado para un nivel superior o para módulos adicionales. Por ejemplo, si un usuario alcanza un límite de puestos o accede con frecuencia a una función prima bloqueada, las indicaciones automatizadas en la aplicación o la comunicación personalizada pueden convertir esa necesidad en ingresos incrementales

• Identifica y mitiga la contracción
  Analiza los motivos habituales por los que las cuentas cambian a planes inferiores y ofrece vías alternativas que mantengan al cliente en el ecosistema en lugar de perderlo por completo.

• Formaliza el ciclo de comentarios sobre el producto
  Utiliza los datos de NRR para documentar la hoja de ruta del producto. Si los clientes abandonan sistemáticamente o se contraen en una etapa específica del ciclo de vida, a menudo indica una deficiencia del producto.

• Agiliza el proceso de renovación
  La fricción en el proceso de facturación o renovación es una causa habitual de abandono accidental. Implementa recordatorios de renovación automatizados y ofrece opciones de pago flexibles para garantizar que los obstáculos administrativos no deriven en una pérdida de ingresos.

Retención de ingresos con Stripe Billing

Después de entender la NRR, las empresas tienen que traducir esa información en medidas prácticas. La mejor forma de hacerlo es utilizar una solución integral para la gestión de ingresos de los clientes, como Stripe Billing.

Stripe Billing proporciona gráficos que ilustran la retención de ingresos netos, desglosados por cohortes de clientes. Stripe Billing también rastrea otras métricas importantes relacionadas con los pagos de los clientes, las ventas adicionales, las bajas y los ingresos de forma más general. Las empresas pueden usar la plataforma para realizar comparaciones con empresas similares, lo que puede ayudar a las plataformas de SaaS de gran crecimiento a capturar más ingresos, lanzar nuevos productos o modelos de negocio y aceptar pagos recurrentes a nivel internacional.

Stripe Billing también ofrece prestaciones que pueden ayudar a las empresas a mejorar la retención de ingresos:

• Planes de facturación flexibles
  Stripe Billing permite a las empresas crear planes de fabricación flexibles, incluida la posibilidad de ofrecer evaluaciones gratuitas, descuentos y cargos prorrateados. De esta forma, pueden crear planes adaptados a las necesidades de sus propios clientes.

• Pagos automáticos
  Stripe Billing admite los pagos automáticos; es decir, permite a las empresas facturar a sus clientes de manera recurrente sin tener que procesar los pagos manualmente cada vez. Esto ayuda a garantizar que se facture puntualmente a los clientes y a reducir los problemas de facturación que pueden dar lugar al abandono de clientes.

• Lógica de reintentos
  Los errores en el pago son una de las principales causas de abandono de clientes en las empresas de SaaS. Stripe Billing lleva integrada una lógica específica que reintenta automáticamente los pagos no recibidos y notifica a las empresas todos los problemas de facturación. De este modo, ellas pueden abordarlos rápidamente y minimizar las pérdidas de ingresos debidas a los pagos no recibidos.

• Gestión de clientes
  Stripe Billing permite a las empresas ver y gestionar toda la información de sus clientes en un solo Dashboard. Esto incluye información como la dirección de facturación, el plan de suscripción y el historial de pagos. Este Dashboard puede ayudar a las empresas a identificar y solucionar rápidamente cualquier problema de facturación.

Stripe Billing proporciona a las empresas herramientas para gestionar fácilmente sus ingresos recurrentes y suscripciones y automatizar el proceso de facturación. Esto puede mejorar la retención de ingresos mediante la reducción de los problemas de facturación que pueden provocar la pérdida de clientes. Para obtener más información, empieza aquí.

Cómo puede ayudarte Stripe

Stripe Billing te permite facturar y gestionar a tus clientes como quieras, desde la simple facturación recurrente hasta la facturación basada en el consumo y los contratos negociados de ventas. Empieza a aceptar pagos recurrentes a nivel internacional en cuestión de minutos, sin programación, o crea una integración personalizada mediante la API.

Esto es lo que puedes conseguir con Stripe Billing:

• ** Ofrecer tarifas flexibles:** responde a las necesidades de tus usuarios más rápido con modelos de tarifas flexibles, como las tarifas por uso, por niveles, tarifas planas con cargos por consumo adicional, etc. Además, es compatible con cupones, pruebas gratuitas, prorratas y extensiones de forma nativa.

• Expandirte internacionalmente: aumenta la conversión ofreciendo los métodos de pago preferidos por tus clientes. Stripe acepta más de 125 métodos de pago locales y más de 130 divisas.

• Aumentar los ingresos y reducir el abandono: mejora la captación de ingresos y reduce las bajas involuntarias con Smart Retries y las automatizaciones en los procesos de recuperación. Las herramientas de recuperación de Stripe ayudaron a los usuarios a recuperar más de 6500 millones $ en ingresos en 2024.

• Aumentar la eficiencia: centraliza la gestión fiscal, los informes de ingresos y el análisis de los datos de Stripe en una sola plataforma con nuestras herramientas modulares. Además, podrás integrar fácilmente otro software de terceros.

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