Para comprender los ingresos de una empresa no basta con fijarse en los resultados económicos al final de cada mes. La mayoría de las empresas deben supervisar y evaluar un conjunto de diversas métricas de ingresos para entender su propio rendimiento y prever su crecimiento futuro. La decisión sobre qué métricas concretas se van a medir en una empresa afecta de forma significativa a su capacidad para evaluar su estado de salud y tomar medidas a partir de los conocimientos obtenidos.

La retención de clientes es sistemáticamente una de las principales preocupaciones de las empresas de SaaS, y con razón. Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad de una empresa entre un 25 % y un 95 %, y el coste de captar un nuevo cliente suele ser entre cinco y 25 veces mayor que retener a uno existente. En 2021, se estimó que el mercado de SaaS tenía un valor de alrededor de 146.000 millones de dólares, y se esperaba que se expandiera hasta los 195.000 millones de dólares en 2023. Las empresas de SaaS que identifican oportunidades para perfeccionar su estrategia de retención tienen un potencial de crecimiento enorme. Aquí es donde entra en juego la retención de ingresos netos (NRR, por sus siglas en inglés).

A continuación se describe lo que las empresas deben saber sobre qué es la NRR, cómo se calcula y por qué es importante para las estrategias de crecimiento y retención de clientes de SaaS.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es la retención de ingresos netos (NRR)?
  
• Cómo se calcula la retención de ingresos netos
  
• Comparación entre retención de ingresos netos y retención de ingresos brutos
  
• Indicadores de referencia de la retención de ingresos netos
  
• ¿Cuál es la retención de ingresos netos adecuada?
  
• Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS
  
• Cómo puede ayudarte Stripe Sigma
  

¿Qué es la retención de ingresos netos (NRR)?

La retención de ingresos netos (NRR) es una métrica que determina la capacidad de una empresa para retener los ingresos procedentes de los clientes existentes durante un periodo de tiempo concreto. La NRR es una métrica más completa que la retención de ingresos brutos (GRR) o que la retención de clientes, ya que influyen en ella cambios en los ingresos derivados del upselling (ventas al alza) de las expansiones o de la pérdida de ingresos provocada por el abandono de clientes.

Cómo calcular la retención de ingresos netos

La retención de ingresos netos se calcula tomando el incremento neto de los ingresos procedentes de los clientes existentes de una empresa al final de un periodo de tiempo específico y dividiéndolo por los ingresos del principio del periodo procedentes de esos mismos clientes. La retención de ingresos netos tiene en cuenta los cambios en los ingresos recurrentes de múltiples fuentes (nuevos clientes, aumentos de precios, ventas adicionales y expansiones), así como la pérdida de ingresos de clientes que abandonaron o bajaron de categoría durante el período.

Para calcular la retención de ingresos netos, primero debes determinar los ingresos generados por tus clientes actuales durante un período específico, excluyendo los ingresos de cualquier cliente nuevo adquirido durante ese período. Estos ingresos se denominan «ingresos netos recurrentes». También debes determinar los ingresos generados por esos mismos clientes existentes antes del inicio del período, lo que se conoce como «ingresos recurrentes iniciales».

La fórmula para calcular la retención de ingresos netos es la siguiente:

Retención de ingresos netos= [(Ingresos recurrentes iniciales - Ingresos recurrentes mensuales (MRR) perdidos por abandono de clientes - MRR perdidos por cambios a categorías inferiores + Ingresos por actualizaciones) / (Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

Por ejemplo, supongamos que una empresa tenía 100.000 $ de ingresos recurrentes de clientes existentes a principios de enero. Durante el mes, la empresa perdió 5.000 $ en MRR debido a la pérdida de clientes, perdió 2.000 $ en MRR debido a los cambios a categorías inferiores y ganó 8.000 $ debido a las actualizaciones (ventas adicionales, ventas cruzadas y ampliaciones). La retención de ingresos netos de enero se puede calcular de la siguiente manera:

Retención de ingresos netos = [(100.000 $ - 5.000 $ - 2.000 $ + 8.000 $) / (100.000 $)] x 100
Retención de ingresos netos = 101.000 $ / 100000 $ x 100
Retención de ingresos netos = 101 %

La retención de ingresos netos se puede calcular de forma mensual, trimestral o anual, en función del modelo de negocio de la empresa y de la información que se necesite. Por ejemplo, las empresas pueden calcular la retención de ingresos netos para mercados, segmentos de clientes, empresas o temporadas específicos.

Comparación entre retención de ingresos netos y retención de ingresos brutos

Tanto la retención de ingresos netos como la retención de ingresos brutos son métricas que miden el crecimiento de los ingresos de una empresa a lo largo del tiempo y dan una idea de la eficacia de las estrategias de retención.

Sin embargo, se calculan de manera diferente y proporcionan información diferente sobre la salud de una empresa. El cálculo de la retención de ingresos netos es más completo e incluye nuevos ingresos procedentes de actualizaciones, como ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones, pero este tipo de ingresos se excluye cuando se mide la retención de ingresos brutos. La retención de ingresos brutos solo tiene en cuenta cuántos ingresos se retuvieron o perdieron de los clientes existentes.

La retención de ingresos brutos se calcula tomando los ingresos totales generados al final de un período determinado y dividiéndolos por los ingresos de esos mismos clientes al comienzo del período.

La fórmula de la retención de ingresos brutos es la siguiente:

Retención de ingresos brutos = [(Ingresos recurrentes iniciales - MRR perdidos por abandono de clientes - MRR perdidos por cambios a categorías inferiores) / (Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

A diferencia de la retención de ingresos netos, la retención de ingresos brutos no puede ser superior al 100 %, incluso si no hay pérdida de clientes ni cambios a categorías inferiores, ya que no incluye el gasto del cliente en actualizaciones.

Ambas métricas tienen ventajas y desventajas y ambas pueden ser procesables. Si bien la retención de ingresos netos ofrece una imagen más completa del crecimiento de los ingresos, incluidos los esfuerzos de ventas adicionales y cruzadas, a veces puede enmascarar un problema de retención si los esfuerzos de la empresa para aumentar los ingresos entre los clientes existentes son especialmente exitosos. En ese escenario, podrías tener una retención de ingresos netos alta y seguir perdiendo clientes.

Por el contrario, la retención de ingresos brutos destaca los problemas de retención al indicar más claramente la pérdida de MRR. La retención de ingresos brutos también es útil para las empresas con modelos de ingresos recurrentes y no recurrentes, ya que muestra de forma exhaustiva el éxito con el que la empresa está reteniendo a sus clientes y aumentando los ingresos generales a lo largo del tiempo.

Indicadores de referencia de la retención de ingresos netos

Los indicadores de referencia de la NRR son varios estándares del sector que las empresas pueden utilizar para comparar su rendimiento con el de sus homólogas. Estos indicadores de referencia varían en gran medida en función del sector. Los indicadores de referencia de la NRR suelen basarse en datos de empresas del mismo sector o con modelos de negocio parecidos. Se utilizan para proporcionar una referencia de lo que se considera una NRR «buena» o «media».

Para comprender mejor las tendencias de retención y crecimiento de una empresa a medida que pasa el tiempo, compara la NRR actual con la NRR histórica de la empresa y con los indicadores de referencia del sector.

¿Cuál es la retención de ingresos netos adecuada?

Los indicadores de referencia de la NRR varían mucho según el sector y la fase en que se encuentre la empresa. No obstante, una NRR superior al 100 % suele indicar un nivel saludable de retención de clientes y aumento de los ingresos.

A continuación facilitamos una breve explicación de lo que los distintos niveles de NRR indican sobre una empresa de SaaS:

• Superior al 100 %
  Una tasa de NRR superior al 100 % sugiere que la empresa podría estar reteniendo la mayoría o la totalidad de sus clientes existentes y que ha aumentado sus ingresos procedentes de upselling y expansiones.

• 80–100 %
  Una tasa de NRR de entre el 80 y el 100 % suele indicar que la empresa retiene la mayoría de sus clientes, pero tal vez no esté aumentando sus ingresos tanto como podría. Cuando la NRR de una empresa está comprendida en este intervalo, posiblemente deba estudiar la tasa de abandono y el valor vitalicio del cliente (LTV) para entender si esta NRR inferior se debe a que se están perdiendo clientes o a que no se están consiguiendo upselling o cross-selling a clientes existentes.

• Inferior al 80 %
  Una tasa de NRR inferior al 80 % suele considerarse baja y sugiere que probablemente la empresa tiene dificultades para retener a los clientes y podría tener que concentrarse en mejorar los esfuerzos de retención.

No obstante, algunas empresas pueden tener una NRR inferior al 100 % y, aun así, gozar de un buen estado de salud. Si se encuentran en una fase de crecimiento sumamente marcado, durante la cual adquieren clientes nuevos más rápidamente de lo que pierden a los existentes, esto puede dar lugar a un aumento de los ingresos en general.

También es posible que una empresa tenga un NRR del 100 % o más aunque no haya retenido a todos los clientes existentes.

A continuación se citan algunas situaciones en que podría darse esta circunstancia:

• Aumentos de precios
  Si una empresa aumenta el precio de sus productos o servicios, podría obtener un aumento de los ingresos procedentes de clientes existentes aunque pierda a algunos de ellos. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes, cada uno de los cuales abona 100 $ al mes, y sube el precio a 120 $ al mes, podría perder un cliente y aun así experimentar un incremento global de la retención de ingresos netos con los 9 clientes restantes.

• Ventas al alza o upselling
  Si una empresa consigue vender a sus clientes existentes productos o servicios con precios más altos (upselling), podría experimentar un aumento de los ingresos aunque pierda algunos clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes, cada uno de los cuales abona 100 $ al mes por un servicio básico, y consigue vender a 5 de ellos un servicio premium que cuesta 200 $ al mes, podría 4 clientes que no han cambiado a productos o servicios superiores y aun así experimentar un incremento global de la retención de ingresos netos con los 6 clientes restantes.

• Adquisición de nuevos clientes con mayor potencial de ingresos
  Si una empresa adquiere nuevos clientes cuyo potencial de ingresos es mayor que el de los clientes que pierda, podría experimentar un incremento de la retención de ingresos netos aunque pierda algunos clientes existentes. Por ejemplo, si una empresa pierde 5 clientes, cada uno de los cuales abona 100 $ al mes, pero adquiere 2 clientes nuevos, cada uno de los cuales abona 500 $ al mes, podría experimentar un aumento de la retención de ingresos netos aunque pierda clientes.

Por todos estos casos, es tan importante estudiar el NRR en conjunción con otras métricas que permitan obtener una panorámica más completa. Si bien una NRR elevada casi siempre es un indicador favorable, incluso con esta métrica alta la empresa podría sufrir problemas de retención. Aunque la NRR sea magnífica al final de un periodo de generación de informes, también es útil saber exactamente qué funciona y qué es preciso mejorar.

Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS

Las métricas de ingresos indican a la empresa de dónde procede el dinero y en qué se está perdiendo. Para las empresas de SaaS, las métricas de ingresos permiten delimitar qué productos y servicios tienen éxito o fracasan en los segmentos de mercado clave; revelar ineficacias de marketing, de ventas y de los embudos de adquisición de usuarios, y afectar a las proyecciones presupuestarias y los planes de gasto.

A continuación indicamos algunos motivos por los que la NRR es una importante métrica de los ingresos para las empresas de SaaS:

• Mide la eficacia de los esfuerzos de retención
  Una NRR baja indica que la empresa podría tener dificultades para retener a sus clientes y que podría tener que mejorar su satisfacción y la interacción con ellos.

• Indica potencial de crecimiento futuro
  La NRR se suele utilizar en combinación con otras métricas como la tasa de abandono y el LTV, para proporcionar una comprensión más completa del rendimiento, el estado de salud y las perspectivas de crecimiento de una empresa.

• Permite identificar los problemas de forma precoz
  La NRR ofrece a las empresas una visión del rendimiento de los ingresos a lo largo del tiempo, lo que permite identificar los problemas al principio. Las empresas basadas en suscripciones que identifican precozmente los problemas de retención pueden evitar pérdidas de ingresos significativas en el futuro.

• Evalúa el rendimiento empresarial global
  Una NRR elevada indica que una empresa no solo está consiguiendo retener a los clientes y aumentar los ingresos mediante el upselling y las expansiones, sino también ofreciendo una experiencia y unos productos que encantan a los clientes.

What is a good net revenue retention rate?

NRR benchmarks vary depending on the industry and the stage of the business, but an NRR above 100% generally indicates healthy levels of customer retention and revenue growth.

Here’s a brief overview of what different NRR tiers indicate about a SaaS business:

• More than 100%
  An NRR rate of over 100% suggests that a business could be retaining most or all of its existing customers and has grown its revenue from upsells and expansions.

• 80–100%
  An NRR rate between 80–100% typically means that the business is retaining most of its customers, but may not be growing its revenue as much as it could. When businesses see an NRR in this range, they might need to look at their churn rate and customer lifetime value (LTV) to understand whether the subpar NRR is a result of customer drop off or a failure to upsell and cross-sell effectively with existing customers.

• Below 80%
  An NRR rate below 80% is generally considered to be low and suggests that the company is likely struggling to retain customers and may need to focus on improving retention efforts.

Some businesses might have an NRR below 100% and still be considered healthy. If they are in a very high-growth stage, where they are acquiring new customers at a faster rate than they are losing existing ones, this can result in an overall increase in revenue.

It’s also possible for a company to have an NRR of 100% or more, even if it has not retained all existing customers.

Here are a few scenarios where that could happen:

• Price increases
  If a company increases the price of its product or service, it could see an increase in revenue from existing customers even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month and it raises the price to $120 per month, it could lose one customer but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining nine customers.

• Upselling
  If a company is successful in upselling existing customers to higher-priced products or services, it could see an increase in revenue even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month for a basic service, and it upsells five of those customers to a premium service that costs $200 per month, it could lose four customers who haven’t upgraded but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining six customers.

• Acquisition of new customers with higher revenue potential
  If a company acquires new customers who have a higher revenue potential than the customers it loses, it could see an increase in net revenue retention even if it loses some existing customers. For example, if a company loses five customers who each pay $100 per month, but it acquires two new customers who each pay $500 per month, it could see an increase in net revenue retention even though it has lost customers.

These scenarios show why it’s important to look at NRR alongside other metrics to get a fuller picture. While a high NRR is almost always a favorable indicator, you could still be experiencing problems with retention. Even if NRR looks strong at the end of a reporting period, it’s still helpful to know what specifically is working well and what can be improved.

Why net revenue retention is important for SaaS businesses

Revenue metrics tell a business where their money is coming from—and where they’re losing it. For SaaS businesses, revenue metrics can pinpoint which products and services are succeeding or failing with key market segments, uncover inefficiencies in marketing, sales, and user acquisition funnels, and impact budget projections and spending plans.

Here are a few reasons why NRR is an important revenue metric for SaaS businesses:

• It measures the effectiveness of retention efforts
  A low NRR indicates that the company could be struggling to retain customers and might need to improve customer engagement and satisfaction.

• It indicates future growth potential
  NRR is often used in conjunction with other metrics, such as churn rate and LTV, to provide a more complete understanding of a company's performance, health, and growth prospects.

• It identifies issues early
  NRR offers businesses a view of their revenue performance over time, which can help them identify issues early on. Subscription-based businesses that identify retention issues early can prevent significant revenue loss in the future.

• It evaluates the overall business performance
  A high NRR indicates that a company is not just successfully retaining customers and growing revenue through upsells and expansions, but delivering an experience and products that their customers love.

How to increase net revenue retention

Improving NRR requires protecting your current revenue floor while creating seamless pathways for customer expansion. Businesses can increase NRR by following these steps:

• Focus on proactive customer success
  Shift from a reactive to a proactive model. Track customer metrics like login frequency, feature adoption, and support ticket trends to identify accounts at risk of churning before they reach their renewal date.

• Optimize customer expansion
  Identify situations when a customer’s usage suggests they are ready for a higher tier or additional modules. For example, if a user hits a seat limit or frequently accesses a locked premium feature, automated in-app prompts or personalized outreach can convert that need into incremental revenue

• Identify and mitigate contraction
  Analyze the common reasons for account downgrades and offer alternative paths that keep the customer in the ecosystem rather than losing them to total churn.

• Formalize the product feedback loop
  Use NRR data to inform the product roadmap. If customers are consistently churning or contracting at a specific lifecycle stage, it often indicates a product gap.

• Streamline the renewal process
  Friction in the billing or renewal process is a common cause of accidental churn. Implement automated renewal reminders and offer flexible payment options to ensure that administrative hurdles don't lead to a loss of revenue.

Revenue retention with Stripe Billing

After understanding NRR, businesses need to translate the insights into action. This is best accomplished with an end-to-end solution for customer revenue management, such as Stripe Billing.

Stripe Billing provides charts that illustrate net revenue retention, broken down by customer cohort. Stripe Billing also tracks other important metrics related to customer payments, upsells, churn, and revenue more broadly. Companies can use the platform to benchmark against similar businesses, which can help high-growth SaaS platforms capture more revenue, launch new products or business models, and accept recurring payments globally.

Stripe Billing also offers features that can help businesses improve their revenue retention:

• Flexible billing plans
  Stripe Billing allows businesses to create flexible billing plans, including the ability to offer free trials, discounts, and prorated charges. This allows businesses to create plans that are tailored to the needs of their customers.

• Automatic payments
  Stripe Billing supports automatic payments, meaning businesses can bill their customers on a recurring basis without manually processing payments each time. This helps ensure that customers are billed on time and can reduce billing issues that result in customer churn.

• Retry logic
  Payment failure is one of the top reasons for customer churn, for SaaS businesses. Stripe Billing contains built-in retry logic that automatically retries failed payments and notifies businesses of any billing issues. This can help businesses quickly address any billing problems and minimize lost revenue due to payment failures.

• Customer management
  Stripe Billing enables businesses to view and manage all of their customer information in one dashboard. This includes information such as billing address, subscription plan, and payment history. This dashboard can help businesses quickly identify and address any billing issues.

Stripe Billing provides businesses with tools to easily manage their recurring revenue and subscriptions and automate the billing process. This can improve revenue retention by reducing billing issues that can lead to customer churn. To learn more, start here.

Cómo puede ayudarte Stripe

Stripe Billing te permite facturar y gestionar a tus clientes como quieras, desde la simple facturación recurrente hasta la facturación basada en el consumo y los contratos negociados de ventas. Empieza a aceptar pagos recurrentes a nivel internacional en cuestión de minutos, sin programación, o crea una integración personalizada mediante la API.

Esto es lo que puedes conseguir con Stripe Billing:

• ** Ofrecer tarifas flexibles:** responde a las necesidades de tus usuarios más rápido con modelos de tarifas flexibles, como las tarifas por uso, por niveles, tarifas planas con cargos por consumo adicional, etc. Además, es compatible con cupones, pruebas gratuitas, prorratas y extensiones de forma nativa.

• Expandirte internacionalmente: aumenta la conversión ofreciendo los métodos de pago preferidos por tus clientes. Stripe acepta más de 125 métodos de pago locales y más de 130 divisas.

• Aumentar los ingresos y reducir el abandono: mejora la captación de ingresos y reduce las bajas involuntarias con Smart Retries y las automatizaciones en los procesos de recuperación. Las herramientas de recuperación de Stripe ayudaron a los usuarios a recuperar más de 6500 millones $ en ingresos en 2024.

• Aumentar la eficiencia: centraliza la gestión fiscal, los informes de ingresos y el análisis de los datos de Stripe en una sola plataforma con nuestras herramientas modulares. Además, podrás integrar fácilmente otro software de terceros.

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