要了解您的业务收入，需要的不仅仅是每月查看净利润。大多数商家应该监控和评估一系列不同的收入指标，从而了解公司的业绩和预测未来增长。商家选择衡量的具体指标将极大地影响其衡量业务健康度和针对重要洞察采取行动的能力。
客户留存始终是 SaaS 商家的首要关注点。客户留存率提高 5% 可使公司的盈利能力增加 25%–95%，并且获取新客户的成本通常是保留现有客户成本的 5–25 倍。2025 年，SaaS 市场规模预计将价值约 4080 亿美元，并且预计到 2034 年将扩大至 12510 亿美元。那些发掘机遇以改进留存策略的 SaaS 商家拥有巨大的增长潜力。这就是净收入留存率 (NRR) 发挥作用的地方。
在下文中，我们将介绍商家应了解的关于 NRR 的内容：它是什么，如何计算的，以及为什么对 SaaS 客户留存和增长策略至关重要。
本文内容
- 什么是净收入留存率？
- 如何计算净收入留存率
- 净收入留存率示例
- 净收入留存率与毛收入留存率
- 净收入留存率与净美元留存率的比较
- 净收入留存率基准
- 良好的净收入留存率是多少？
- 为什么净收入留存对 SaaS 商家十分重要
- 如何提高净收入留存率
- 借助 Stripe Billing 的收入留存
- Stripe 如何提供帮助
什么是净收入留存率？
净收入留存率 (NRR) 是衡量一家公司在特定时间段内留存现有客户收入能力的一项指标。NRR 是比总收入留存率 (GRR) 或客户留存率更全面的指标，因为它受到追加销售、扩展带来的扩展收入以及客户流失造成的损失收入的影响。
如何计算净收入留存率
NRR 的计算方法是：将在特定时间段结束时一家公司现有客户的收入净增加额，除以同一批客户在该时间段开始时的收入。NRR 考虑了来自多个来源（例如新客户、提价、追加销售和扩展）的经常性收入变化，以及在此期间流失或降级的客户所损失的收入。
要计算 NRR，首先需要确定在特定时间段内现有客户产生的收入，不包括在该期间内获得的新客户的收入。此收入称为“净经常性收入”。还需要确定在该时间段开始时来自同一客户的收入，称为“期初经常性收入”。
计算 NRR 的公式如下：
NRR = [(期初经常性收入 - 流失客户损失的月度经常性收入 (MRR) - 降级损失的 MRR + 升级带来的收入) / (期初经常性收入)] x 100
净收入留存率示例
例如，假设一家公司在 1 月初从现有客户那里获得了 10 万美元的经常性收入。在此期间，由于客户流失，该公司的 MRR 损失了 5000 美元，由于降级而损失了 2000 美元的 MRR，并通过升级（追加销售、交叉销售和扩展）增加了 8000 美元。1 月份的 NRR 可按如下方式计算：
NRR = [（100,000 美元 - 5,000 美元 - 2,000 美元 + 8,000 美元）/（100,000 美元）] x 100
NRR = [101,000 美元 / 100,000 美元] x 100
NRR = 101%
NRR 可以按月、按季度或按年度计算，具体取决于公司的业务模式和最重要的洞察分析。例如，商家可以计算特定市场、客户细分、营销活动或季节的 NRR。
净收入留存率与总收入留存率的比较
净收入留存率和总收入留存率 (GRR) 都是衡量一家公司随时间推移的收入增长，并深入了解留存策略有效性的指标。然而，它们所反映的情况截然不同。
NRR 计算更全面，包括来自升级的新收入，例如追加销售、交叉销售和扩展。这部分收入在衡量 GRR 时被排除在外，GRR 仅考虑现有客户保留或损失了多少收入。
- NRR：衡量现有客户经常性收入的总变化，包括扩展和收缩。
- GRR：衡量您维持初始收入的情况，排除所有扩展。它严格侧重于损失的内容。
何时使用 GRR
GRR 是衡量长期可持续性最真实的指标。由于它不能超过 100%，因此它是表现的上限。
GRR 的计算方法是将给定期间结束时产生的总收入除以该期间开始时来自这些相同客户的收入。
GRR 的计算公式为：
GRR = [(期初经常性收入 - 流失客户损失的 MRR - 降级损失的 MRR) / (期初经常性收入)] x 100
何时使用 NRR
对于 SaaS 投资者而言，NRR 是一种更全面的计算公式，因为它展示了一家商家当前账户的复合增长潜力。
NRR 超过 100% 意味着即使从未签下任何一个新客户，商家也能实现显著增长。它证明了随着时间的推移，产品对客户而言变得更有价值。
与 NRR 不同，GRR 不能大于 100%（即使零流失且没有降级），因为它不包括客户在升级上的支出。
这两个指标各有优缺点，并且都可以提供可行的信息。虽然 NRR 提供了收入增长的更完整的视图，包括追加销售和交叉销售的努力，但如果公司的现有客户收入增长的努力尤其成功，可能会掩盖留存问题。在这种情况下，NRR 可能很高，但仍然在失去客户。
相比之下，GRR 通过更清晰地指出损失的 MRR 来突出留存问题。GRR 对于采用经常性和非经常性收入模式的公司也很有用，因为它全面展示了公司随着时间的推移在留存其客户和增加整体收入方面的成功程度。
净收入留存率与净美元留存率的比较
NRR 和净美元留存率 (NDR) 常常在 SaaS 领域互换使用，并且对许多商家而言，它们在功能上是相同的指标。两者衡量的是现有客户群的经常性收入在设定时间段内的变化情况。
但是，两者之间存在区别。NRR 通常用作广义术语来考量所有类型的经常性收入，并在公司拥有多个收入流时通常是首选。NDR 通常用于纯“一美元换一美元”情况，是风险资本和上市公司报告的黄金标准，因为它排除了所谓的“虚荣指标”。
使用 NRR：如果您正一般性地报告业务或讨论战略性概览（例如客户成功方案）。NRR 是更常见且更容易理解的术语。
使用 NDR：如果您在与投资者交流或为筹款做准备。在高增长 SaaS 领域，NDR 是用于对标初创公司表现的专门术语。
NRR 和年化运行速率 (ARR) 都用于评估收入表现，但侧重点在不同的维度上。NRR 衡量的是现有客户收入随着时间的推移如何变化，包含扩展、收缩和流失率。ARR 通过推算当前收益来预测若业务状况保持不变，全年的收益情况。
使用 NRR：当您希望评估现有客户群的健康度时。它有助于了解随时间推移的留存、扩展和流失率。
使用 ARR：当您需要总体收入规模和势头的快速概览时。它有助于在较高层面进行预测、设定目标和传达增长信息。
净收入留存率基准
NRR 基准涵盖一套行业标准，公司可用来比较其与同行的表现。这些基准在不同行业之间差异很大。NRR 基准通常基于同行业或采用类似业务模式的公司的数据，并用于为被视为“良好”或“平均”的 NRR 提供基准。
为了更好地了解您的 SaaS 公司随着时间推移的留存和增长趋势，请将您当前的 NRR 与公司的历史 NRR 以及行业基准进行比较。
什么是好的净收入留存率？
NRR 基准因行业和企业阶段而异，但通常 NRR 高于 100% 表示客户留存和收入增长水平健康。
以下是不同 NRR 级别对 SaaS 企业的指示的简要概述：
超过 100%
NRR 超过 100% 表明企业能够保留大部分或全部现有客户，并通过追加销售和扩展来增加收入。80–100%
NRR 率在 80–100% 之间通常意味着该商家留住了大部分客户，但其收入增长可能未达到最大潜力。当商家看到 NRR 处于这个范围时，他们可能需要查看其流失率和客户终身价值 (LTV)，以了解低于标准的 NRR 是由于客户流失，还是未能有效地向现有客户进行追加销售和交叉销售。低于 80%
NRR 低于 80% 通常被认为较低，表明公司可能在客户留存方面存在困难，需要加强留存工作。
一些商家即使 NRR 低于 100% 可能仍被认为是健康的。如果他们处于非常高增长的阶段，获取新客户的速度快于流失现有客户的速度，这可能导致整体收入增加。
即使没有保留所有现有客户，公司也可能会拥有 100% 或更高的 NRR。
以下是可能出现这种情况的一些情景：
提价
如果一家公司提高其产品或服务的价格，即使流失了一些客户，它也可能会看到现有客户的收入增加。例如，如果一家公司有 10 个客户，每个客户每月支付 100 美元，然后将价格提高到每月 120 美元，它可能会流失一个客户，但剩余的九个客户的净收入留存率总体上仍可能增加。追加销售
如果一家公司成功向现有客户追加销售价格更高的产品或服务，即使流失了一些客户，其收入也可能会增加。例如，如果一家公司有 10 个客户，每个客户每月为基本服务支付 100 美元，并且它向其中五个客户追加销售了每月 200 美元的高级服务，它可能会流失四个尚未升级的客户，但剩余的六个客户的净收入留存率总体上仍可能增加。获取具有更高收入潜力的新客户
如果一家公司获得的新客户的收入潜力高于其流失的客户，即使流失了一些现有客户，其净收入留存率也可能会增加。例如，如果一家公司流失了五个客户，每个客户每月支付 100 美元，但它获得了两个新客户，每个客户每月支付 500 美元，即使流失了客户，它的净收入留存率也可能会增加。
这些场景说明了为什么将 NRR 与其他指标一起查看以了解更全面的情况非常重要。虽然较高的 NRR 几乎总是一个有利的指标，但您可能仍然面临留存问题。即使在报告期末 NRR 看起来很强劲，了解哪些方面具体运作良好以及哪些方面可以改进仍然很有帮助。
为什么净收入留存对 SaaS 企业重要
收入指标告诉商家其资金来源以及流失的环节。对于 SaaS 商家，收入指标可以精确指出哪些产品和服务在关键细分市场中取得成功或面临失败，揭示营销、销售和用户获取漏斗中的低效问题，并影响预算预测和支出方案。
以下是 NRR 作为 SaaS 企业重要收入指标的几个原因：
它衡量留存措施的有效性
低 NRR 表明公司可能在留住客户方面存在困难，需要提高客户参与度和满意度。它预示未来的增长潜力
NRR 通常与其他指标（如流失率和终身价值 (LTV)）结合使用，以更全面地了解公司的表现、健康状况和增长前景。它可以尽早发现问题
NRR 为企业提供其收入表现的时间视图，有助于尽早识别问题。订阅型企业如果能及早发现留存问题，可以防止未来显著的收入损失。它评估商家的整体表现
高 NRR 表明公司不仅成功地保留了客户，并通过追加销售和扩展增长收入，而且为客户提供了他们喜爱的体验和产品。
如何提高净收入留存率
提高 NRR 需要保护您当前的收入底线，同时为客户扩展创造无缝途径。商家可以按照以下步骤提高 NRR：
关注主动的客户成功
从被动模式转变为主动模式。跟踪客户指标，如登录频率、特性采用率和支持工单趋势，以便在账户达到续约日期之前识别出有流失风险的账户。优化客户扩展
识别客户的用量表明他们已准备好使用更高定价层级或附加模块的情况。例如，如果用户达到了席位限制或频繁访问锁定的高级特性，自动的应用内提示或个性化的沟通可以将这种需求转化为增量收入识别并减少收缩
分析账户降级的常见原因，并提供替代路径，将客户留在生态系统中，而不是因彻底流失而失去他们。规范产品反馈循环
使用 NRR 数据为产品路线图提供参考。如果客户在特定的生命周期阶段持续流失或收缩，通常表明存在产品缺口。简化续约流程
开单或续约流程中的摩擦是造成意外流失的常见原因。实施自动续约提醒并提供灵活的支付选项，以确保管理障碍不会导致收入损失。
使用 Stripe Billing 进行收入留存
在了解 NRR 之后，商家需要将洞察转化为行动。要实现这一点，最佳方案是使用端到端客户收入管理解决方案，例如 Stripe Billing。
Stripe Billing 提供说明净收入留存的图表（按客户群细分）。Stripe Billing 还会跟踪与客户支付、追加销售、流失率和更广泛的收入相关的其他重要指标。公司可以使用该平台与类似的商家进行对标，这有助于高增长的 SaaS 平台捕获更多收入、推出新产品或业务模式以及在全球范围内接受定期付款。
Stripe Billing 还提供了一些功能，帮助企业改善收入留存：
灵活的开单方案
Stripe Billing 允许企业创建灵活的计费方案，包括提供免费试用、折扣和按比例收费的能力。这样企业可以创建满足客户需求的定制方案。自动支付
Stripe Billing 支持自动支付，这意味着企业可以定期向客户收费，而无需每次手动处理付款。这有助于确保客户按时付费，减少因计费问题导致的客户流失。重试逻辑
支付失败是 SaaS 企业客户流失的主要原因之一。Stripe Billing 内置重试逻辑，能够自动重试失败的支付并通知企业任何计费问题。这可以帮助企业迅速解决计费问题，减少因支付失败造成的收入损失。客户管理
Stripe Billing 让商家能够在一个管理平台中查看并管理所有客户信息。这包括账单地址、订阅方案和付款历史记录等信息。此管理平台有助于商家快速识别并解决任何开单问题。
Stripe Billing 为商家提供了轻松管理定期收入和订阅并自动化开单流程的工具。这可以减少可能导致客户流失的开单问题，从而提高收入留存率。如需了解详情，请从这里开始。
Stripe 如何提供帮助
Stripe Billing 支持灵活多样的客户计费管理方案，无论是简单的定期计费、按用量计费还是销售协商合同结算都能轻松实现。无需编写代码即可快速开通全球经常性付款功能，也可通过 API 构建个性化集成方案。
Stripe Billing 可帮助您：
提供灵活的定价：通过弹性定价模型（包括用量计费、层级定价、固定费+超额计费等）快速响应市场需求，内置优惠券、免费试用、按比例计费与附加服务等原生功能。
扩展全球业务：通过提供客户偏好的支付方式提升转化率。Stripe 支持超过 125 种本地支付方式及 130 余种货币。
增加收入并减少客户流失：通过 Smart Retries 和恢复工作流程自动化技术，提高收入获取率并减少非自愿客户流失。Stripe 恢复工具在 2024\ 年帮助用户挽回了超过 65 亿美元的收入。
提高效率：使用 Stripe 的模块化税务、收入报告和数据工具，将多个收入系统整合为一个。轻松与第三方软件集成。
本文中的内容仅供一般信息和教育目的，不应被解释为法律或税务建议。Stripe 不保证或担保文章中信息的准确性、完整性、充分性或时效性。您应该寻求在您的司法管辖区获得执业许可的合格律师或会计师的建议，以就您的特定情况提供建议。